ディレクターチームの藤川です。前回はリニューアルの際に実施している「エクストーン流ヒューリスティック評価の進め方」についてご紹介しました。今回および次回は、サービス設計プロセスの肝となる「ペルソナ設定とカスタマージャーニー」について基本的な流れを今一度整理してみたいと思います。はじめに私たちがサービスデザインをする際、ユーザーのニーズと期待を正確に理解し、それに応じた体験を提供することが重要です。この過程で中核的な役割を果たすのが、「ペルソナ」と「カスタマージャーニー」です。ペルソナはターゲットユーザーの代表的な属性や行動パターンを具体的に描き出し、カスタマージャーニーはそのペルソナがサービスを利用する過程を可視化します。これにより、サービス設計者はユーザーの課題を特定し、解決策を効果的に導き出すことができます。世の中ではすでに数多くの記事で解説されている内容ですが、改めて基本を再確認しつつ、具体的なプロジェクト事例に沿っておさらいしていきたいと思います。今回は「ペルソナの作成」にフォーカスを当ててご説明します。ペルソナとターゲットの違いサービスデザインにおいて「ペルソナ」と「ターゲット」はしばしば混同されがちですが、これらは異なる概念です。ターゲットターゲットは、製品やサービスが向けられる特定の顧客セグメントを指します。レベルなどの統計的な情報を基にしています。ペルソナ一方でペルソナは、ターゲット市場内の理想的な顧客を人物化したものです。ペルソナはターゲット市場のデータに基づきつつも、より詳細な個人を具体化します。ユーザーのニーズや課題など、製品やサービスの使用状況に影響を与える可能性のあるさまざまな要素が含まれます。両者の違いターゲット市場が「誰に販売するか」を大まかに定義するのに対し、ペルソナは「その人たちが何を望み、どのように感じているか」を具体的に理解し、ユーザーの体験を中心に置いたより深いレベルでの考察を行います。ペルソナの作成プロセスペルソナの作成については、ユーザー調査などに基づかず、チームメンバーで合意をはかりながら簡易なペルソナを推定で作り上げていく方法もあります。この場合は、先にペルソナを立て、その後のプロセスでその仮定が正しかったかを検証していくことになります。今回ご紹介する流れは、先に調査を行った上でなるべく精緻なペルソナを先に設定するプロセスになります。以下のステップでターゲットユーザーの具体的な像を構築します。レベル、居住地域、収入などを定義します。これをデモグラフィック情報と言います。これらの情報は、オンライン調査、既存の市場調査データ、SNS分析などを通じて得ることが多いです。このステップの目的は、広範なユーザーベースから主要なセグメントを切り分けることです。スタイル、購買行動、使用するテクノロジーといったサイコグラフィック情報を定義します。このステップの目的は、ユーザーの深層心理や動機付けを理解することです。ステップ1同様オンライン上の既存の調査データを利用するほか、インタビューを実施することで生の声から導き出すことも多いです。収集したデモグラフィックとサイコグラフィック情報を分析し、重要なユーザー行動パターンやニーズ、課題を特定します。これにより、類似の特性を持つユーザーグループを同じペルソナに分類し、それぞれのペルソナに独自の特徴や行動を割り当てていきます。具体的なペルソナの詳細なプロファイルを作成します。ストーリー、日常生活のシナリオ、サービスに対する具体的なニーズと課題が含まれ、ステップ3までで整理した内容を「サービスを利用する個人」を想起できるレベルに肉付けを行います。実際のプロジェクトでペルソナを設定してみるそれでは、具体的に仮想のプロジェクトを想定しながら、実際にペルソナを設定してみます。今回は仮に「ペット用品のEコマースサイト」を新規に立ち上げる場合を想定します。最終的にはこのサービスに必要な機能アイデアやコンセプトの定義を行いたいと思いますが、まずはそれらの起点となるペルソナを設定していきます。レベル・家族構成・年収を複数定義してみましょう。※実際には前述の通り、オンライン調査・既存の市場調査データ・SNS分析などから導き出しますが、ここでは割愛させていただき、最終的な「仮の」結論を書いています。SNSを活用してペット関連のトレンドに敏感な層。家庭を持ちペットを家族の一員として見ている。ペットの健康に対する支出が多い。子どもが成長し空の巣症候群を経験している年配のペットオーナー。高品質のペット製品や新しいペット技術に興味がある。キャリアの高峰期を迎え、財政的に余裕があるさて、一度これらの情報を表にしてみたいと思います。【ステップ3】データの分析と課題・インサイトの抽出さて、ここまでの整理で、なんとなどんな人をペルソナとして設定すればよいのか見えてきました。詳細な個人を具体化するために、上記のグループそれぞれのニーズや課題を洗い出しつつ、グループごとの特徴をわかりやすい一言で現したいと思います。【ステップ4】ペルソナのプロファイル作成それでは、具体的なペルソナの詳細なプロファイルを作成します。ここまで整理したA・B・Cのそれぞれのグループをもとにした3人のペルソナを設定します。各ペルソナには、これまでのデモグラフィック情報・サイコグラフィック情報・インサイトを踏まえた上で、以下の具体的な情報を与えます。(万円)趣味/価値観/生活スタイル/購買行動/使用するテクノロジー/情報収集の仕方さらに以下の情報でよりペルソナ像を具体化しましょう。朝はスマートウォッチで健康管理をしながら犬とジョギング。仕事から帰宅後はスマートホームデバイスでペットの様子をチェックし、夜はペットとリラックスしながら遊び、週末にはペットの写真をSNSで共有して友人と交流。忙しい日常の中でペットの世話を適切に行うため、ペットの活動量や睡眠を追跡できるウェアラブルデバイスや自動給餌器、遠隔で操作できるペットカメラに関心が高い。使い勝手の良さ、信頼性、環境への配慮を求める。郊外の一戸建てに住み、家族との時間を大切にしている。週末は地域の活動に参加。子供たちがペットとのふれあいを通じて責任感を学ぶことを望み、地域のペットシェルターから猫を迎え入れた。平日は子供たちが学校から帰るとペットの世話をさせている。休日には一緒に庭で遊び、家族全員でペットの健康管理に努める。家族全員が安心して使えるペット関連製品を求めており、特に安全性と教育的な要素が重視される。時間が限られているため、効率的なペットケアソリューションが必要。定年退職後の孤独感を埋めるために、妻と相談してペットを迎えることに決めた。高品質なペット生活を求めて、ショー犬のラブラドールレトリバーを選んだ。毎朝、広い庭で犬と遊んでから地元のカフェで朝食を取る。週に数回はペットと共に高級スパでリラクゼーションの時間を過ごし、健康管理を徹底している。高級感と独自性を兼ね備えたペットケア製品を求めており、ペットの健康と幸福を維持するために高品質な食品や健康サービスを常に探している。ペット製品においてもブランドとデザインを重視し、カスタマイズ可能なサービスを好む。ここまでがペルソナの設定になります。ユーザーの代表的な属性や行動パターンを具体的に描き出し、「その人たちが何を望んでいるか、どのように感じているか」を具体的に理解するための第一歩が踏み出せました。次回は、それぞれのペルソナが実際にどのようにサービスを利用するのか(して欲しいのか)その過程を可視化し、より細かくインサイトを抽出していくカスタマージャーニーの作成に進みたいと思います。ディレクターチームの津田です。ワイヤーフレー...2024-05-23Xtoneのデザイナーの役割について初めまして、デザイナーの森です。デザイナーの採用面接では「...2024-03-29障害対応時の心構えエクストーンの豊田です。ディレクターチームの柳澤です。みなさんは普段...2024-01-10Xtoneのディレクターの役割とは?こんにちは!ささきです。»\スタッフを積極採用中!/エクストーンではスタッフを積極的に採用しています。