【BtoB】カスタマージャーニーマップのつくり方|役立つツールと成功事例を紹介COLUM/KNOWLEDGEコラム/ナレッジ【BtoB】カスタマージャーニーマップのつくり方|役立つツールと成功事例を紹介2023年10月31日2024年9月25日BtoB企業が自社のマーケティング活動において、より効果的な営業手法や施策を見つけるためには、カスタマージャーニーマップの作成が重要です。カスタマージャーニーマップを作成しようと思っても、具体的にどのように作成すればよいか分からない人も多いのではないでしょうか。そこで、本記事ではカスタマージャーニーマップとは何かを解説した上で、具体的な作成方法や成功事例を紹介していきます。”BtoBマーケティング支援”ならHubWorksにお任せください弊社の独自ノウハウをご提供。実行重視のご支援HubWorks独自のBtoBマーケティングのノウハウで、貴社のマーケティング課題を解決へ導きます。戦略を描くだけでなく、全体ディレクションや各種施策の実行部分まで一気通貫で支援いたします。無料相談に申し込む資料をダウンロードする目次ToggleカスタマージャーニーマップとはBtoB企業がカスタマージャーニーマップを作成するメリットBtoB企業のカスタマージャーニーマップの作成手順BtoB企業のカスタマージャーニーマップの成功事例3選カスタマージャーニーマップ作成に役立つツール3選HubSpotまとめカスタマージャーニーマップとはカスタマージャーニーマップとは、商品やサービスを顧客が認知してから購入するまでの購買プロセスを段階的にまとめ、可視化したものを指します。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が商品を購入するまでの流れを把握し、顧客目線に立った分析が可能です。そのため、自社のマーケティング活動における改善点を洗い出し、施策の考案につなげることができます。カスタマージャーニーマップと似たもので、ユーザーシナリオがあります。ユーザーシナリオは、企業側が提供するサービスと顧客の理想の関係性を想定したもので、顧客の視点や改善施策の考案などの観点が入っていない点で、カスタマージャーニーマップとは異なります。BtoB企業がカスタマージャーニーマップを作成するメリットBtoB企業がカスタマージャーニーマップを作成するメリットは、以下のとおりです。・より効果的なマーケティング施策へ改善できる・部署を超えて共通認識がもてるそれぞれについて解説していきます。効果的なマーケティング施策へ改善できるカスタマージャーニーマップの作成のメリットは、購買プロセスに沿った顧客の感情と行動を一元化することで、自社の現状の強みや課題点が抽出できることです。商品の認知段階において、顧客の心情と自社の打ち出す施策が噛み合っていなければ、顧客は次の購買プロセスに進みません。この場合、認知段階における顧客のニーズを満たす情報を広告やPR活動で提供する必要があるでしょう。このように、カスタマージャーニーを理解して顧客に対して最適な施策を打ち続ければ、自社の売り上げや受注率向上につながるでしょう。部署を越えて共通認識がもてるカスタマージャーニーマップの作成は、部署を超えて共通認識をもつきっかけとなります。企業のマーケティング活動には各部署にそれぞれの役割があり、協力や連携は欠かせません。各部署がそれぞれの役割のみに集中してしまい、俯瞰的に顧客の購買プロセスを見られないことがあります。部署間で認識や施策のズレが生じてしまうと、マーケティング活動の精度が落ちてしまうでしょう。カスタマージャーニーマップで顧客の購買プロセスを可視化すれば、それぞれの部署の役割が全体の中でどこに該当し、他の部署とどのように連携するべきか明確になります。その結果、購買プロセスに応じて最適な施策を顧客に届け、購入や契約につなげられるでしょう。BtoB企業のカスタマージャーニーマップの作成手順BtoB企業のカスタマージャーニーマップの作成手順は、以下の5ステップです。1.ペルソナをつくる2.マップの軸の項目を決める3.顧客の行動と感情の変化を記入する4.企業の目的を記入する5.施策を記入するそれぞれについて解説していきます。ペルソナをつくるまず、カスタマージャーニーマップの中心となるペルソナを設定しましょう。BtoBで作成する場合はサービスや商品購入の意思決定は複数人で行われるため、意思決定における重要人物2〜3人分のパターンをつくります。企業の体質や考え方、最近の動向を把握した上で対象となるペルソナに焦点を当てれば、より確度の高いカスタマージャーニーマップが作成できるでしょう。マップの軸の項目を決めるペルソナ設定が完了したら、次はマップの軸となる項目を決定しましょう。カスタマージャーニーマップの軸は一般的に顧客を中心として作られるため、横軸は顧客の購買プロセスを表す時間軸でつくり、縦軸を購買プロセスに合わせて可視化したい分析項目を当てはめます。横軸と縦軸に入れる項目としては、以下の表のようになります。近年はサービスの形が多様化し、長期的な契約となるサブスクリプション型のものも存在するため、購入プロセスや分析したい項目は企業によって大きく異なります。基本的に顧客の心情と行動の変容は押さえた上で、自社のマーケティング活動に合わせた項目を組み込むのがよいでしょう。3.顧客の行動と感情の変化を記入する次は、顧客の行動と感情の変化を購買プロセスに沿って記入していきます。以下のように顧客がどのような悩みや課題を抱え、商品やサービスを認知してから購入まで進むのかをできるだけ詳しく記入していきましょう。・オフィスのセキュリティ面が心配になってきた・資料やカギ、データなどのセキュリティを高めたい・社内の整理とセキュリティの両面を改善したい。・使用感を社内でヒアリング・点検や導入後のサービスを確認する顧客の心情と行動は、サービスや商品に求めることに直結するため、可視化することで必要な施策が見えてくるでしょう。4.企業の目的を記入する企業の目的とは、購買プロセスごとで顧客がどのような変化や行動を起こせばよいのかを示した、企業側の段階的なゴールを指します。企業の目的を記入することで、各購買プロセスで顧客のニーズを満たし、購買につなげられているのかの分析が可能です。認知・情報収集のフェーズでセミナー開催のプレスリリースを出したとします。プレスリリースで狙う成果は「セミナーへの問い合わせ」や「予約申し込み」ですが、狙った成果が出ない場合、次のような課題が考えられます。・セミナー内容がターゲットにとって魅力ではない・プレスリリースのタイトルが目立たず見逃された・プレスリリースから問い合わせや予約申し込みへの動線がわかりにくかった・プレスリリースの拡散力が弱かったこのように、カスタマージャーニーマップのフェーズごとで企業の目的を決めておかなければ、最終的な結果からどの部分に課題や問題があるのかを分析できません。継続的かつ効果的な分析・改善のために、必ず記入しておきましょう。5.施策を記入する最後は、購買プロセスごとで行う施策を記入していきましょう。縦軸に入れる施策の分析項目には、主に以下の3つがあります。・導入事例としてコンテンツへの掲載タッチポイントを前提に顧客のニーズや考えに応じたコンテンツを制作・提供しましょう。購買プロセスごとに施策を細かく記載しておくことで、有効な施策と改善が必要な施策を見極め改善を図れるでしょう。BtoB企業のカスタマージャーニーマップの成功事例3選ここからは、BtoB企業のカスタマージャーニーマップの成功事例を3つ紹介していきます。おけるカスタマージャーニーマップこちらのカスタマージャーニーマップは、BtoBのマーケティングツール購入までの流れをまとめたものです。マップの特徴は以下の3つです。1.横軸を営業活動のフェーズで構成している2.購入に近づくにつれて色を強めて表現3.情報収集者と意思決定者の2つでペルソナ設定されているペルソナを2つに分けることで営業活動のポイントが明確になり、横軸を営業活動の流れで構成しているため全体像が把握しやすくなっている点が特徴です。簡潔にまとめつつ、企業が重要視しているポイントを明確にした独自性のあるカスタマージャーニーマップといえるでしょう。出典:BtoB版「刺さるコミュニケーション開発」のPDCA|BtoBマーケ|リコーこちらのカスタマージャーニーマップは、業務改善ソリューションの導入プロセスをまとめたものです。マップの特徴は、以下の3つです。顧客となる企業がサービスの導入までどのような流れで進めるのか、担当者の役職や立場も踏まえて計算し、ペルソナごとに合わせた対策を練るためのマップを制作しています。サービス導入までの流れをストーリーで展開し、各フェーズでどのようにコミュニケーションを図っていくのかを重要視しているマップといえます。日経BPコンサルティングこちらのカスタマージャーニーマップは、コンテンツマーケティングに関するコラムの中で掲載されているマップです。マップの特徴は、以下の2つです。顧客の購買プロセスに購入後のアフターサポートまで入れており、継続的な契約やファン化に繋げるための施策を考えられます。顧客の購買プロセスを広い視点でみたカスタマージャーニーマップの好例といえるでしょう。次は、カスタマージャーニーマップ作成に役立つツールを3つ紹介します。HubSpot出典:HubSpot公式サイトHubSpotは、再現性の高さが魅力のカスタマージャーニーマップ作成ツールです。コンテンツ内で作成手順や作成時の注意点、カスタマージャーニーマップの重要性を解説したPDFコンテンツを提供しています。次のような7種類のカスタマージャーニーマップテンプレートを無料で公開しているため、用途に応じて最適なテンプレートを選べます。1.バイヤージャーニー2.カレントステート3.リードナーチャリング4.フューチャーステート5.デイ・イン・ザ・ライフ6.カスタマーチャーン7.サービスブループリント初心者でも使える使用感とテンプレートの豊富さが特徴の便利なツールです。FlowMapp出典:FlowMapp公式サイトFlowMappは、直感的な操作でカスタマージャーニーマップを作れるオンラインコラボレーションツールです。豊富なテンプレートから最適なものを選び、効率よく短期間でマップを作成できます。他にもFlowMappの特徴は、以下のようなものがあります。・優れたインターフェースで視覚的に見やすくまとめられる・プロジェクトメンバーで情報の管理や共有が簡単プロジェクトメンバーで見やすく分かりやすいマップを共有でき、変更・修正を加えても履歴が残るため、認識のズレや伝達漏れを防げます。参考資料や関連コンテンツをプロジェクト管理ページで保管し、メンバー内での共有や管理を効率的にできるのも便利な点です。UXPRESSIA出典:UXPRESSIA公式サイトUXPRESSIAは、豊富なテンプレートと共有が簡単にできる魅力的なツールです。100以上のカスタマージャーニーマップのテンプレートを保有し、目的やサービスに合わせて最適なものを選べます。ペルソナの心理状態については、カスタマージャーニーの購買プロセスに応じて48種類以上の感情から選べるため、より顧客に寄り添ったマップの作成が可能です。共有のプラットフォームで管理するため、チームメイトやクライアントなどの関係者は誰でも利用できます。有料版では、複数のプロジェクトを作成したりExcelやPDFなどのさまざまな形で出力したりもできるため、メンバー内やクライアントとの共有も簡単です。まとめ本記事では、BtoB企業のカスタマージャーニーマップ作成方法について解説し、成功事例や作成に役立つツールを紹介しました。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の理解を深め、企業のマーケティング活動の精度や効果を高められます。これからカスタマージャーニーマップを作成しようと考えている方は、本記事で紹介した作成手順や成功事例を参考に、精度が高く効果的に分析できるマップ制作を目指してみてください。このようなお悩みありませんか?BtoBマーケティングを強化したいが、進め方がわからない行いたい施策はあるが、実行のリソースが不足しているすでにコンサルティングを依頼したが、成果につながっていない株式会社HubWorksは独自のBtoBマーケティングのノウハウで、貴社のマーケティング課題を解決へ導きます。商談率や契約率を加味しながら、マーケティングチャネルごとに最適化し、事業成長をサポートいたします。戦略を描くだけでなく、全体ディレクションや各種施策の実行まで、一気通貫で支援いたします。気になる方はぜひ一度無料相談にお申し込みください。2021年よりインターネット広告代理店に入社し、月間数億規模の広告運用を経験。記事やホワイトペーパー作成などのコンテンツ制作業務に従事。USお問い合わせWebでのマーケティング、コンテンツ制作は私たちにご相談ください。PVを増やしたい、PVからビジネスへ繋げたいなど、あらゆるお困りごとの解決向けてご支援いたします。