2022.09.03■この記事のターゲット・お客様へのクレーム対策報告書を作成するのに意識すべきことって?・クレーム対策報告書を精査、承認するのに意識すべきことは?・お客様に信頼されるための対策の考え方を知りたい方どんなビジネスにおいても、お客様に提供する製品の不良やサービスの不満足などによりクレームを受けることがあるでしょう。会社としてクレームを受けると、原因を調査して再発防止のための対策を検討・実施し、その内容を報告書としてお客様に提出した経験がある方も多いと思います。今回の記事では、「クレーム報告書に記載する対策内容で絶対にやってはいけないこと」とその理由をお伝えします。僕がこれまで製造業エンジニア、品質保証部門を経験してきた中で、現時点で最も意識すべきことだと思っている事です。クレーム報告書を書く上で絶対やってはいけないことは『現場で確実に、継続的に運用できない対策を報告すること』です。「何を言ってるんだお前は?」と突っ込まれることは承知の上ですよ。・現実を無視した「机上の対策」をぶち上げて顧客の温度をとりあえず下げておこう・この対策をやれって言えば、現場はちゃんとやるだろうというような意図で報告されたケースは山のようにあるのです。実際にそういう報告をして罪悪感を持っていたこともありますし、取引先から同様の報告を受けて残念に思ったこともあります。みなさんもそういう経験がありませんか?以降で、このような報告をするのに慣れてしまうとどうなってしまうのか含めて詳しく述べたいと思います。・多大な工数をかけて何重ものチェックを行い、承認記録を残す・工具の交換周期を1日⇒4時間おきに変える・今後現場に導入する設備や工具すべて技術部門のレビューを行う仕組みにするといったような、現場の負担が非常に大きくなるものです。言ったことをやれる組織もあるでしょう。やれない組織もあるのが現実です。それはその組織に属しているあなたもよくご存じのはず。やれない組織でも最初は形だけでもやるでしょう。現場の管理が甘かったり、繁忙期でのゴタゴタであったり、人の入れ替わりが激しかったり、コストや納期優先のような組織では継続しないんです。経験上、ほぼ間違いなく途中で挫折します。人は怠けようとする生き物です。目に見えないところで管理の網を抜けようとしますが、それ自体は悪いことではありません。やると宣言したことをやらないということは、お客様に対して虚偽を述べたということになりますよね?報告書作成時点ではウソをつくつもりがなくても結果的に対策が実施できていなければ、お客様はウソをつかれたと思われることに変わりありません。近い将来、同じトラブルが再発してクレーム報告書を書くときに、正直に「ウソをついていましたぁ!」と謝れるとまだいいですが、ウソを隠すためにさらにウソの報告書を作るようになったらおしまいです。ウソをついても最終的にお客様にバレないかもしれません。会社」間では特に問題が起こらないこともあるでしょう。ウソをついた組織の内部はどうなるでしょうか?公に「自分たちはやります!」と言ったことを、自分たちの都合で平気でやめることに「何の抵抗も感じない」組織になります現場の人たちの気持ちになってみると、みなさんこう考えるわけです。Aさんめんどくさい指示が来たけど、守らなくても出荷、サービスは継続できるからテキトーにごまかしとけばいいや~Bさんこちとら毎日ギリギリでやってんだから、現場をしらんヤツの机上の対策なんてやってらんねーそして事務方は、その現実を見て見ぬフリをして外に向けての体裁だけは整えている・・・。(なんかこんな組織って世の中にいっぱいありそうですね!)そんな組織が永遠に社会の信頼を得られ続けられるでしょうか?いつか、どこかで社会からの信頼を失うことになるでしょう。最悪の場合、自分の働く場所さえ失う可能性がある・・・なんてことにはしたくないですよね?スポンサーリンクどんなクレーム対策を報告するべきか?信頼を失う組織にしたくなかったら、まずは身の丈に合った「約束を守れる策」をクレーム対策とするのがベターです。一つ一つやれることを確実に積み上げていく結局これしか道はないかなと。やれることを確実にやって結果が出て評価されれば実績になるし、組織のマインドも成長します。徐々に高いレベルの製品やサービスを提供するための土壌が育ちます。それでも「自分たちの身の丈に合った対策」に納得しないお客様もいるでしょう。必要なコスト、これまでの実績、これで失敗したら次は高いレベルで対策を打つことを誠意をもって説明すればOKを出してくれる場合が殆どです。それでも納得していただけない場合は、縁が切れることを覚悟で押し通すことも考えてもいいかもしれません。取引の規模が大きいお客様であればそうもいきませんよね。そんな影響度の大きいお客様であれば、内部の組織に対して高いレベルの対策を遵守させる動機に十分なり得ます。目の前の大事なお客様が離れてしまうぞ...そんな大義名分を持って現場に指示をすることができるってわけです。クレームの対策を考える時は現場が納得して動いてくれる策を考えようということです。現場の状況も理解し、まずは最低限の負担増で製品やサービスの品質を上げるというスタンスが現場に伝わると、こちらの多少の無理なお願いも聞いてくれるのが日本人です。(多分、欧米や中国では無理)現場にも納得してやってもらった対策で再度トラブルが起こったのであれば、少なくとも次の再発防止のために高いレベルの対策を実践してくれるマインドになっているでしょう。スポンサーリンクルールを破る人が悪い?ルールがないのが悪い?守れないルール自体が悪い?クレーム報告で言及する「クレームの原因」についても少し触れておきたいと思います。クレームが発生する原因は元をたどれば大体こんな感じになると思います。クレーム原因の大分類1決められたルールを守らなかった2サービスが世に出るまでのプロセスの中で、あるべきルールが存在しなかった例えば1の分類の原因のときに、対策として「作業者のマインドやスキルが不足していたので教育・指導します!」という対策では、お客様は内心「いつもの適当なパターンね」程度にしか思いません。できたビジネスマンは基本的には人を責めません。責めるのは組織の管理体制です。・教育の頻度や内容を見直す・守らなかったら作業が進められないような仕込みを入れるなど、人間がルールを守れる環境づくりを対策にすることを見据えて原因の深堀をするとお客様への印象も良いですし、内部の組織の成長にもつながります。2の場合は、ルールがないものはしょうがないので堂々と「あるべきルールが無かった」ことを報告して、新たに作るルールを対策とすればよいでしょう。述べたように、最もやってはいけないことはウソをつくことです。原因調査結果も都合のいいようにウソをつかないようにしましょう。「なぜなぜ分析」の効果的な考え方、やり方を考察スポンサーリンククレーム報告内容は組織の将来を見据えてしっかり吟味しようクレーム報告書は、お客様の信頼を失わないためのモノであると同時に、自分が所属する組織の体質にも影響するモノと考えましょう。組織に対して何らかの指令を出せば、その組織の体質に見合った化学反応が起こります。思った通りに行く場合もあれば、行ってほしくない方向に向かってしまう場合も長い目で見ればあるんです。染みついた体質は良くも悪くも簡単に変えることができません。たかがクレーム報告書と思わずに、組織の将来も見据えて内容を吟味すれば、お客様にも自分にも、自分の所属する組織にとってもプラスになることは間違いないと考えます。はいっても理想通りに事を運べないこともあるのが現実です。それでも、「最低限ウソをつかない」ことで組織の問題や課題が浮き彫りになってきます。ウソやごまかしが蔓延すると、何が本当の問題なのかが分からなくなってしまうのはお察しの通りです。問題や課題が明確になると、組織がどうあるべきかイメージしやすくなります。同じイメージを共有できている組織は強いことは言うまでもありませんよね?そんなことを考えながら報告書を作成し、報告した内容を定着させられる人間になれたら、その組織で必要とされる人材になっていることは間違いないでしょう。このnoteは、現役品証部員の筆者が目指している品質保証部の在り方についてまとめたものです。筆者は、複数の製造企業で製品開発を10年以上、その後に品質保証部で約10年以上、今も現役で働くエンジニアです。note.com当ブログの要点をまとめ、新たに解説を加えた1冊。新入社員でも品質保証の仕事の本質をつかみやすくなり、役割を明確にできます。興味深く拝読させて頂きました。わかりやすくまとめられており、品質保証のそもそも論から整理したいと考えている我々には、まさにピッタリの内容だと感じました。品質保証部門長さま品質保証部門の方はもちろん、組織の品質意識を上げたい方が「どう考え、どう動くべきか」を導く1冊ですので、無料部分だけでも見てみてください。・故障モード影響度解析(FMEA)の手法を身に付けたいnote.com筆者が実践してきた、新入社員~ベテランまで品質意識向上が図れる教育方法を解説します。期間限定セール中!無料部分を読むおわり関連記事もチェック!あるべき姿を忘れていませんか?工場の製造部門が担うべき「最も重要な役割」とは2019.12.152024.06.23長持ちのコツ!ノートパソコンの寿命の話と故障しにくい使い方2020.10.212022.07.04品質保証部門に「独立性」が求められる理由とは2022.07.062023.08.29【攻めの品質保証とは】品質保証部から製造現場のモチベーションを上げる2019.12.022022.02.01【製造業の品質向上】不良やトラブルを減らすために意識する時間軸とは?2020.10.302023.08.19スポンサーリンクてるまえ転職2回、メンタル疾患を経験し、苦難から謙虚に学んで生き方にフィードバックするアラフォー妻子持ちの製造業エンジニアです。趣味はキャンプ、ゲーム、サッカーとたまにイラスト書きます。ブログを通して、これまで学んだことや趣味の素晴らしさを伝えたい。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。Surface20うちの妻は管理栄養士6その他カテゴリ14アウトドア・キャンプ25パソコン関連66フォートナイトコーチング論4仕事Tips69仕事・人間関係のコツ6筆者プロフィールてるまえ転職2回、メンタル疾患を経験し、苦難から謙虚に学んで生き方にフィードバックするアラフォー妻子持ちの製造業エンジニアです。趣味はキャンプ、ゲーム、サッカーとたまにイラスト書きます。ブログを通して、これまで学んだことや趣味の素晴らしさを伝えたい。△アウトドア・キャンプその他ホーム検索トップサイドバータイトルとURLをコピーしました。