個人情報保護方針TOP導入事例ファミリア様データ抽出作業が3日→2時間に!モノ・コト・情報を活用したライフスタイルのトータルサポート株式会社ファミリアは「子どもの可能性をクリエイトする」を企業理念に、商品だけではなくイベントやサービス等の様々なコンテンツを提供している企業です。リーダーの熊澤氏に、企業理念に基づいた顧客コミュニケーション戦略やCRM施策についてお話をお伺いしました。チャネル」・「サービス」を活用したLTV最大化モノ・コト・情報を活用したライフスタイルのトータルサポート<スプリームシステム>貴社の理想の顧客とのコミュニケーションやCRMの戦略について教えて下さい。菅沼氏>弊社は戦後の混乱期の中で、4人のママ友が立ち上げたベンチャー企業です。彼女たちは、当時先進的であった欧米の優れた育児法を日本に広め、ママたちをサポートするために創業しました。1000days」という考え方として生まれ変わっています。1000days」とは妊娠してから出産までの約270daysと、あかちゃんが生まれてから2歳のお誕生日を迎えるまでの730daysを合わせた、あかちゃんや家族にとってとても大切な最初の「1000days」のことです。この考え方を中心として、商品やサービスの開発、新規顧客の獲得と育成を行ってきました。この「1000days」の期間にファミリアを知ってくださった方々へ、商品等の「モノ」だけでなく、イベント等の「コト」「情報」を活用して、ライフスタイルをトータルでサポートする事が弊社のミッションであり、強みとして考えています。1000days」を象徴する場所として、東京の代官山に体験型ショールーム店舗を2016年に開店し、マタニティセミナーやワークショップなどのイベントを行っています。「情報」であれば、aimstarを活用し、お子様の成長軸等に合わせた最適な情報や商品、イベントのご案内を適切なタイミングでお届けすることで、ファン化を育成していきます。1000days」の考え方と戦略です。弊社のCRMの根幹に、ファミリアメンバーズと呼ばれる会員制度がありますが、「1000days」の期間の新規顧客獲得と顧客育成は最も重要視しているポイントです。専門スキル必須によるデータ利活用の属人化<スプリームシステム>お客様のファン化を促進する為のツールとして、aimstarの名前を出していただきましたが、aimstarご導入以前の課題について教えて下さい。菅沼氏>MAツールや分析ツールのリプレイスの前提として、社内の基幹システムのリプレイスを行っていました。数十年間、同じ基幹システムを使っていたため、様々な影響が社内外で出てきており、今後弊社が継続的な成長を実現するためには必要なことでした。今回のリプレイスを機に、MAツールや分析ツール、ECシステムや店舗の端末等、全社の約8割のシステムをリニューアルしました。熊澤氏>以前の分析システムでは、データ抽出に専門的なスキルが必要であったため、活用できる人が私しかおらず課題に感じていました。菅沼氏>技能としての属人化が起きており、データを基幹システムや他のシステムからの出力や、各データをマージし分析する業務がとても専門的だったため、多数のメンバーが利用できる状況ではありませんでした。熊澤氏>また、社内のシステム上、会員データがスタンドアローン状態になっていたため、データが有効に活用できる状況でなかったのも課題でした。理想への深い共通理解・直感的な操作性・分析支援によるaimstar選定<スプリームシステム>データ利活用の属人化に対して、aimstarをご選定いただいた背景について教えて下さい。1000days」の取組みなど、我々が実現したいことに対する共通理解がスプリームシステム様と既に深く出来ていたことです。スプリームシステム様のカスタマーサクセスの伴走支援により、分析や効果検証などを支援いただけることもポイントでした。熊澤氏>UIを大幅にアップデートしたSaaS版のaimstarでは、直感的なUI操作で必要なデータを簡単に抽出できると思ったためです。(ノーコードで、数クリックで直感的に操作できるデータ抽出機能)また、社内にデータサイエンティストがいないため、以前からそもそもデータをどのように見ればよいかを支援してもらいたいと思っていました。月30時間(※)でサポートいただけるのは大変有り難く、活用させていただきたいと思っています。菅沼氏>限られたリプレイス検討時間の中で、やりたい要件を汲み取っていただき、かつ実現に向けたサポートをしてくださるとのことで、aimstarに選定しました。月次レポート作業時間の3日間→2時間への大幅改善<スプリームシステム>aimstarご導入後、データ利活用の属人化の課題はどのように解決されましたか。菅沼氏>aimstar上にダッシュボードを作成していただいたため、専門的なスキルがなくても、様々な部署が視覚的にデータを見られるようになりました。<スプリームシステム>以前の分析ツールでは、様々な部署の方からデータ抽出や分析の依頼を熊澤様にされていたとのことですが、aimstarご導入後、どれくらいご負担は軽減されましたか。熊澤氏>1番大きく軽減されたのは月次定例用の資料で、以前は様々なシステムからのデータ抽出、その後のデータ変換、分析、アウトプットまで3営業日かかっていました。現在では必要な各データや定例資料のデータフォーマットまで、全てaimstar内に入っており、かつ毎月自動で出力されるようスケジュール設定しています。そのため実作業としてはデータの確認と共有だけになり、作業時間が約2時間程度に大幅に削減されました。スケジュール設定する際は、スプリームシステムのカスタマーサクセス担当者に、月次作業の細かいヒアリングをしていただき、現在の作業時間を最小化できる形までアウトプットしていただきました。1000days」実現にむけて、aimstarも活用しながらCRMにおいてどのような事を重視していますか。熊澤氏>一番大切なことはより多くのお客様にファミリアを使っていただき、ファンになっていただくことです。そのためアクティブな会員数、そしてアクティブな状態がきちんと維持され、会員数が増え続けているかを重視しています。RFM分析等を活用し、顧客育成のために各セグメントに対して、どのような情報・サービスをどのような形で提供できるかを考えています。認知度や購入商品の傾向差によるエリア毎のセグメント施策<スプリームシステム>セグメント毎の配信についてお話がありましたが、aimstarを活用したセグメント施策の詳細について教えて下さい。熊澤氏>お子様の誕生日メール等のセグメント配信を行っていますが、一番実施している施策はエリアでのセグメント配信です。いうのも、関西と関東ではファミリアへの認知度や購入の仕方が大きく異なり、エリア毎の特性に応じた施策を行っているためです。菅沼氏>エリアごとの傾向として、関西圏においてはご出産準備、ギフト、通園通学やデイリーウェアなど幅広いシーンにおいてご利用いただいていますが、関東圏だと違った傾向が見受けられます。その上で関東圏のマーケット開拓は数年前から重要なポイントと捉え、ポップアップストア等を定期的に開催しております。ファミリアの商品を初めて購入するタイミングも異なります。1000days」の出産準備期からファミリアをご利用いただく方が多いのですが、関東圏においては、幼稚園・小学校のお受験のタイミングで初めてファミリアをご利用いただくお客様が多く見受けられます。熊澤氏>このようなエリア毎の傾向差から、ポップアップストア等の施策や戦略をエリア毎に変えています。そのため、全国に一斉案内をするとお客様側が違和感を抱いてしまうため、エリア毎のセグメント施策を重視しています。菅沼氏>エリアの考え方はとても重要で、全国を複数のエリアに分け、各エリアに対してエリアマネージャーを配置し、エリア毎の会員の新規獲得や店舗毎の売上などを追っています。そのため、次のaimstarの活用ステップとして、エリアマネージャーがこれらの情報を簡単に把握し、利用できるツールにしたいです。熊澤氏>実際にエリアマネージャーにaimstarのレクチャー会を予定しており、各々が知りたい情報やデータを抽出できるような体制を構築しはじめています。お客様の最も使いやすい場所・方法に応じたOMO戦略<スプリームシステム>店舗の話が出ましたが、OMO戦略についても教えて下さい。菅沼氏>今のお客様はオンラインとオフライン関係なく、最も使いやすい場所や方法で、色んな情報を選択しながら、お買い物をされていますが、弊社も2015年からOMO戦略に取組み、Webと店舗の併用を促進するサービスとプロモーションを展開しています。具体的には、オンラインで注文した商品を店舗で受取り、実際に店舗で見てからご購入いただけるサービスや、店舗に商品が無くてもオンラインショップの商品を店舗で購入し、お客様のご自宅にお届けするサービスです。今後は更にオンライン、オフラインのチャネル特性も踏まえ、aimstarを活用して、顧客分析やプロモーション、サービス展開を強化していきたいです。チャネル」・「サービス」を活用したLTV最大化<スプリームシステム>今後の展望の話が少し出ましたが、最後にaimstarを活用して今後より注力していきたい取り組みついて教えて下さい。菅沼氏>弊社は現在創業74年目で、2050年に100年企業を迎えられるよう事業計画を思い描いています。その一環として、aimstarを活用してお客様とのエンゲージメントを高めていきたいと考えています。京阪神間においては、3代に渡って子供の時にファミリアを着て育ったお客様が多くいらっしゃいます。ご祖父さま、ご祖母さまが昔着ていたファミリアの商品を、想い出とともにお孫さまに繋いでいくアップサイクルの取組みも展開していきたいです。昨今の少子化の加速により、より一層お客様一人一人のLTVが重要になっているため、aimstarを中心とした顧客育成はとても大きなポイントです。ハウスメンバーズ制度をつかった強固な「顧客基盤」と、全国の直営店舗・オンラインショップによる「販売チャネル」、セミナー、イベントなどの「サービス」を活かして、例えばマタニティセミナーを参加されたお客様に、関連したイベントのご案内など、イベントをトリガーにしたプロモーションや、お客様一人一人のライフスタイルに寄り添ったパーソナライズなアプローチを強化していきたいです。熊澤氏>お客様の購入商品に基づくレコメンド案内など、まだまだ取り組みたい施策が沢山あります。これまではシステム的制約やCRMノウハウにより実現できなかったため、今後はスプリームシステム様と一緒に取り組んで行きたいです。aimstarは顧客とのエンゲージメントを高め、LTVの向上を支援します!お問い合わせはこちら導入事例一覧に戻るお問い合わせCONTACTまずは資料で詳しく見てみたい!「こんなことできるの?」などお気軽にご相談ください。