コピー2024.04.05皆さんこんばんは。このブログでは、私が実際に経験し体得した接客のノウハウを科学的な視点から解説しお客様を虜にする接客とは具体的にどうすれば良いか実践的なテクニックをお伝えしております。接客・サービス業に従事している方にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。私の素性に関しては「接客に悩める方達へ」にて詳しくお話ししておりますので初めてご覧になる方はまず私が一体何者なのかを知っていただければこれからお伝えする内容も入ってきやすくなるのではないかと思いますので、是非ご一読いただければと思います。それでは、本編に参ります!目次あなたはお客様にとって、たった1人のスタッフ何の仕事からあなたは手をつけますか?優先順位のつけ方で全てのお客様に満足いただける終わりにservice.man0あなたはお客様にとって、たった1人のスタッフ接客をしていく中でたくさんのお客様と出会うと思います。あなたにとっては数いるお客様の1人かもしれませんが、お客様にとってあなたはたった1人のスタッフであるかもしれません。私たちサービスマンは、今目の前にいるお客様をおもてなしすることはもちろんですが来店してくださった全ての客様にも満足していただくため、働きかけなければなりません。それが直接的な接客でなくとも。今回は、接客のテクニックというよりかは、考え方や、仕事の優先順位のつけ方についてお話しをします。大事な内容ですし、実際に現場でお客様に満足していただける仕事の優先順位のつけ方ができているスタッフは少ないです。今の職場に当てはめながら読み進めてみてください。何の仕事からあなたは手をつけますか?私がかつて働いていたレストランでの内容を例にお話ししていきますね。私がいたレストランでは予約は受け付けてはおらず、満席になった場合はウェイティング表にお名前を記入いただき、順番にご案内をしていくようなスタイルのレストランでした。仕事内容としてはざっくり1ご案内2お冷とおしぼりサーブ3オーダー伺い4オーダー票をみて食事に必要なお皿やシルバー類をセットしお持ちする5料理提供6会計(レジに直接お客様に来ていただく)7バッシング8新規のお客様をご案内(これらの間に、お冷サービス・コーヒーおかわりサービス・ブレッドサービス・中間バッシングが組み込まれる)上記の仕事を、フロアにいるスタッフ4〜6名で連携をとりながら行っていきます。上記の仕事が同時に発生した場合、あなたは何から手をつけますか?答えは、その現場での状況で毎回変わってきます。自分の中で“これだけは待たせてはいけないな”という基準を持っておくのも大事です。私は、3オーダー伺い・5料理提供・6会計の3つは長時間待たせてはクレームにつながると思っていた(実際に発生件数は多いです)ので、気をつけるようにしていました。“自分が今何をすべきか?”というのを周りのスタッフの状況や、お客様の雰囲気、どの程度お客様を待たせているかで瞬時に優先順位を決め、仕事に取りかかる。これができるようのなれば、フロアにいる全てのお客様を満足させることが可能になります。一組のお客様が帰られ、あなたはバッシングできる席がでたのでバッシングをしていました。その時、お客様から新規オーダーのために「すみません」と声をかけられました。周りのスタッフは、1人は料理提供中、1人はレジ対応中、1人はコーヒーおかわりサービス中(フロアラウンド)あなたはそのままバッシングを続けました。これは優先順位としては不正解です。あなたはバッシングの手を止めて、即座にオーダーを伺わなければなりません。バッシングを継続して良い状況ををあえて導き出すとするなら例えばウェイティングのご案内をこちらのミスで順番を飛ばしてしまい、余計に待たせてしまっているお客様がいらっしゃったとしましょう。(客様は少しお怒り)しかもそのお客様は、空いた席をバッシングしているスタッフを目視で確認している状況。その時にバッシングしている手をとめオーダーを伺いにいくと、その待っているお客様を不愉快にさせる可能性があります。(早く片付けて案内しろや!という風に)この時は、コーヒーのおかわりのためにフロアをラウンドしているスタッフにオーダーを伺ってもらい、あなたはバッシングを継続するのがベストな判断です。さぁこのような判断、あなたは瞬時に考え優先順位をつけれますか?優先順位のつけ方で全てのお客様に満足いただける優先順位をしっかりつけることができれば、フロアにいる全てのお客様を満足させることができます。これは、全ての状況において高い満足度をキープできるという意味です。これは機会があれば動画でホワイトボードに図など書きながら説明したいくらいとても大事なことです。お客様の雰囲気や、スタッフの力量、時間経過、サービス発生時のスッタフの位置や距離など様々な要因が絡み合い、優先順位は決められます。職場によって仕事内容も客層も変わるので一概にテンプレートの答えは用意できませんがこの考え方だけでも知っていただければ、限りなく正解に近い優先順位をつけれるようになるはずです。終わりに最後まで読んでいただきありがとうございました!いかがでしたでしょうか。優先順位意識してサービスしていましたか?これは本当に難しいですが、できるようになれば驚くほど仕事ができるスタッフになれます。お客様は意外とスタッフの動きを見ているものです。優先順位をつけた接客・サービスができていればそれだけで他のスタッフとは違うと一目置かれる存在になるでしょう。