ある意味すごい思い込みですよね。他人には失敗としか見えないスタッフ教育も、当の本人の私は、成功までの過程にしか思えない17年でした。魚谷:そのことを僕の言葉で言うと、何かどこかの遠いところにですが志を持っているからだと思うんです。志という言葉は好きで、私の場合は企業の中でリーダー的存在になって、何かみんなのハッピーなことのために、社会に対して、何か新しい商品だとかの価値をつくっていきたいとかっていうマーケティング的な志がありました。どんな志も、安藤先生のスタッフ育成に17年かかったように、すぐに明日から今日から上手くいくわけはありません。安藤:おっしゃる通りです。魚谷:山あり谷ありだし。そのときに、おっしゃるように、「じゃやめた、やっぱりもう無理だわ」って言うのと、「いや、まあ失敗もしたけど、でもやっぱり目標に向かって取りあえず行こう」と。向かっていくという執念ですよね。安藤:ええ、その通りです。医院には、物足りないことがたくさんありますけれど。安藤:私は歯科医師ですけれど、他業界の経営者に友人、知人が多いのですが、成功している経営者を見ていますと、秀才型の頭のいい人の方が、僕から見て割と苦労しています。どっちかというと、凡人のほうが、凡事徹底じゃないですけど、こつこつ、こつこつ、ウサギと亀みたいなもので、凡人でも偉大なる凡人になるのですよね。それは、人の声を聞くことができるからでしょう。安藤:私はそのような経営者を見てきて、歯科医院を作るとき心がけたことがあります。魚谷さんは当院のことを、トリートメントに入るまでがすごくストレスがない医院とほめてくださいました。これは私の思いやビジョンをスタッフに伝えるには、どのような医院設計にするべきかから入った結果だと思っています。具体的には、スタッフに私の思いを伝え、またスタッフの声を聞くことができる場所を、診療スペースと同等に価値を置いて設計しました。その結果、約70坪の診療室の30坪が、コミュニケーションと患者さんの診療データスペースになってしまいました。多くの患者さんは、約30坪のスペースを知らないのですが、このスペースがスタッフ育成と患者さんの満足を生み出していると自負しています。魚谷:安藤歯科のような設計の医院は都市部では珍しいでしょう。安藤:都心部の平均的な歯科医院は、約30坪弱で診療スペース以外のスペースは、その10%程度ではないでしょうか。これでは、コミュニケーションや診療データベースを満足に管理することはできません。私は、削って詰めて被せて終わりというデンタルラボは作りたくなかったのです。患者さんとのコミュニケーションがとれて最高の医療サービスを提供するデンタルオフィスを目指しました。日本の歯科医院は、まだラボラトリーなのです。詰めたり被せたりする生産性を重視したスペースを大きくした、歯科工場のようなところが多いように思います。それでは、満足なスタッフ教育もできませんから、患者さんには満足を感じてもらえるわけがないと思います。それは企業も同じだと思いますよ。結局は、僕はよく言うのですけれど、究極的には私たちはお客さまがわれわれの商品を買ってくださって、それも継続的に買ってくださる百何十円かの積み重ねが年間のビジネスになるわけですね。そのおかげで会社が成り立っている。いうことは、お客様にこの商品がいいと決めていただいたり、われわれが伝えたいと思っていることが伝わったりするためには、内部でちゃんと意思統一ができてなかったり、価値観が共有できてなかったり、お客様にこう提供したいと思っているようなことが、ちゃんとコミュニケーションして理解し合っていなければ、絶対できませんよね。私の会社は、それにプラス楽しみというのをすごく大きな要素としているんですね。ファン・アンド・エキサイトメントという英語を使っているんですけれどね。お客様に、単なる飲み物だけど、世界中で売っているこの商品というのは、何か、自分たちが友だちと一緒に、気分が盛り上がる、高揚感のある時とか、何かプラスアルファのもう1つのバリューみたいなものを、価値みたいなものを、飲み物にくっつけて、精神的なものや情緒的なものを伝えたい。いうことはほんとに、社員がみんなうつむきかげんで仕事をしているような企業では、「お客さんに喜んでもらってスカッと飲んでもらおう」ってテレビのコマーシャルだけで言っても、そんなことは虚像にしかなりませんからね。内部でそういうことのための、例えば、私らの会社の環境、社内の、例えばピープルデーという名前で社員の議論するような場だとか、僕らの方針の話をし、それに対してみんなが自由に意見を言える会だとか、社員の意見を吸い上げる機会が必要です。エンターテイメント性のあることもやったりして、昨日も実は集まりがあって、水泳の北島康介さんが来てくださったんですけどね。北島さんは、日本コカ・コーラに所属していますから。すると社員は、ものすごく何か自分たちのプライドを感じてくれるじゃないですか。「彼をサポートしたのは私たちだ」っていう。北島さんが「オリンピックで2回金メダルを取れた、コカ・コーラさんに所属して、皆さんがサポートしてくれたおかげです」とか言ってくれると、自分たちが仕事をしていることの意義みたいなことを強く感じてくれるのです。やって、ほんとに社員の、スタッフ間のビジョンの理解とか、それはものすごく僕らもエネルギーと、ある意味では投資をしています。今、安藤先生が言われた、医院の設計1つにしてもそうだと思いますけど、すごく勉強会やスタッフ間の意識の共有に時間を使っていらっしゃることは、僕はすごく共感できます。安藤:魚谷さんを見ていて、僕はとてもバランスのとれた人、友人の中では、本当にピカイチですよ。社員の内部に顧客を大切にするっていう発想ってどこから来るかというと、家族を大切にしているところから来ると思います。さっき魚谷さんが言われた、社員とのコミュニケーションの機会を設けることの大切さです。安定感のある人っていうのは、家族を大切にする。家族を大切にするってことは、社員も内部顧客みたいな感じで大切にする、その先にお客さんがあって、こういう思いは健全といいますか、本来そうあるべきですよね。身近な人を、そういう人は自分も大事にしているし、家族も大事にしているし、社員も大事にしているし、そうするとその先のお客さんも大事にしています。売るのが先ではないのですよね。行動の変化を起こすには、まず人の心が動いてないとね。魚谷:世の中って、僕の人生観的に言うと、悪い意味合いで言うのではないですよ。いろんな矛盾というものが常に、矛盾というのか、conflictっていうのですかね。offっていう英語がいいのか分かりませんけど、例えば強いリーダー、今のオバマ大統領、合衆国の大統領、ものすごくみんなの期待を集めてヒーローとして出てきましたね。この人が強く旗振って、「この方向に行くんだ」。彼1人で何もできないわけですよ。それはやっぱり今もやっているけどスタッフ、それから議会の協力と理解、そして国民にすごく呼びかけていますよね、行動変化を起こしてくれと。リーダーは必要だし、ビジョンを出して、その方向性を示すのは大事だけど、でも一方で自分1人では何もできないということを悟ることも極めて大事だと思うんですね。すると、やっぱりさっきの志を一にしてやってくれるスタッフ、それからその先にいる人、だんだんと広がっていくと思うんですけど、それをどこまで伝えられるかという、共感を得られるかというところが大事だと思っていて、僕は最近、ここの医院経営でも同じだと思うんですけど、やっぱり行動変化を求めているんですよね、みんなね。本読んだりして、いろいろ知識は、今の時代もういっぱいあるわけですね。情報源もあるし、インターネットで何か検索もできるし。その知識を知恵に変えて、そして結局のところ何かアクションにつなげたい。世の中それがなかなかうまくいかなくて閉塞感が今、政治だとかにあるのだと思うんですけどね。行動の変化を起こすということは、人はやっぱり心が動いてないと。魚谷:形だけ「言われたからやりました」じゃなくて、心が伴ってほんとの行動変化が起こると。心を動かすということは、その人が「なるほど」ってどこかで納得したり感動したり驚いたりとかして、何かそういうものがないと駄目だと思います。それも極めてうまくというか、結果的に巧みにというか、オバマ流マーケティングが、今回アメリカでやられてると思うんです。そんな意味で、社員もそうだし、医院のスタッフの人もそうかもしれませんけど、やっぱり何かそこに1つ気付きがあって、「こういうふうにしたらもっと患者さんのためになるんじゃないか」とか「医院のためになるんじゃないか」っていう気付きを持つとか、それに伴う何か新しいアクションを起こす、行動を起こす、そこをみんな見たいし、期待していると思うんですけどね。われわれ商品売るのだってそうです。お客さんに、これだけ広告だとかいろんな意味で情報いっぱい来るわけでしょう。この会社の、あの会社の広告が。東京、関東圏に住んでいる生活者、消費者って、1カ月間に、例えば、テレビのコマーシャルって、種類でいうとどのくらいの広告が放映されているかご存じです?安藤:知りません。いろんなもの含めて、1カ月間に3500あるんですよ。そんな数を生活者が、分かるわけない、理解できるわけがないですよね。受け取れるわけないですね。いうことはやっぱり、いかにそういう人たちに、でも心に通えるものをどういうふうにするか、そしてその中から、あの会社のあの商品、何かをご記憶いただいて、その場になったときに選んでいただくのか。選択していただくのかと。今は、以前のように物が充足してなかった時期と違いますから、溢れていますから、やっぱり選んでもらわなきゃ駄目なんですね。われわれの商品、いわゆるブランドって言っていますが、隣には競争会社の商品がコンビニエンスストアに行ったら所狭しと並んでいますよね。その中で、例えば冷蔵ショーケースをパッと開けたときに、約2秒間なんですよ。見た瞬間、あそこでじっと開けてじっと見ているっていう人はほとんどいなくて、平均すれば約2秒の間にもう勝負決まるんですね。そのときにわれわれの商品に手がいくか、隣の競争会社の商品に手がいくか、「やっぱりやめた」ってケースを閉めちゃうか、ですね。いうことは、いかにほんとにその人にメッセージを届けられているかということが大切なのです。僕らはそれをマーケティングという仕組みの中でブランドづくりをして、あなたの求めている、お客さまの求めている価値に、ニーズに合ったものを提供できる、商品を提供していますとメッセージを発信するわけです。われわれはこういう会社です、そして企業のCSRとか、そういうものと相まって生活者に伝えていくことがひじょうに大切だと思います。歯科医院の世界も、30年前に私、初めてかかわった時すでに、「もうすぐ飽和になるよ、なるよ」とは言われていましたけれども、まだまあ・・・何とか。安藤:なるほど、そうですね。魚谷:以前に比べて、現在は六万数千軒と聞いていますけれど、恐らく一言で言えば飽和状態、供給と需要のバランスでいえば、もう完全に供給過多ですね。ビジネスのように医療のことをあまり言うのはいかがなものかとも思いますけれども、しかし経済的に成り立たないと医院は継続できないわけですから。思うと、やっぱりビジネス的なセンスも必要になってくるように思います。安藤歯科クリニックを、自分が求めているものとか、自分の何か気になることだとか、そういうのをいつもケアしてもらえるので、というブランド力みたいなものを患者さんや生活者に、どれだけ感じてもらえるかということが大事だと思います。私の一家なんか、安藤歯科クリニックのブランド力が、極めて強いわけですよ。安藤:ありがとうございます。リーダーはビジョンを打ち出して、その方向性を示すことが大事、しかし一方で自分1人では何もできないということを悟ることも極めて大事だと思う。すると志を一つにしてやってくれるスタッフ、それからその先にいる人、だんだんと志の輪が広がっていくと思う。志をどこまで伝えられ、心底共感を得られるかが大事だと思います。歯科医院経営でも同じだと思う。