「読者の皆さん、こんにちは。今号からしばらく、旅館業界のためのCS(顧客満足)について、ご紹介していきたいと思います」。いう出だしで始まったこのコラムも次回で20年目を迎えます。1999年、金融ビッグバンの名残の中、消費単価が低迷をし始めたころでした。それが構造デフレであり、ここまで長期にわたるとは誰が思っていたことでしょう。CSという言葉は「顧客満足」と訳されていました。基本は今も変わりません。本来のCSを進めれば単価が上がり、経営が好転するはずでしたが、そうなったでしょうか。今は、むしろCSは「カスタマーサクセス」と表現したほうが時代にはマッチするかもしれません。新時代のCSのキーポイントとなるのは「継続率」。どれだけのお客様がその企業のサービスや製品を継続するか。以前は「顧客ロイヤルティ」とも呼ばれていましたが、「LTV(ライフタイムバリュー)」、生涯での継続率を測定するので、一過性のものではありません。継続率向上のために測定するのが「NPS(ネットプロモータスコア)」。「四国はひとつ」の旗頭のもとに4県がひとつになって観光振興を進める四国。「四国はひとつ」の旗頭のもとに4県がひとつになって観光振興を進める四国。「四国はひとつ」の旗頭のもとに4県がひとつになって観光振興を進める四国。その根幹は、四国八...トラベルニュース社の出版物トラベルニュースat観光・旅行業界の今に迫る面白くてときどき役に立つ専門紙。ある全国の出先案内所収録。19年版発売中!旅行業者さく引セールス必携。近畿エリア全登録旅行業者を掲載。パートナーメディアです。Reserved.株式会社トラベルニュース。