(BIGLOBEコールセンター)NECは、経営戦略として、インターネット・ソリューションプロバイダへの変貌を目指しています。03#01NECは、21世紀のインターネット・ソリューション・プロバイダへNECは、21世紀へ向けて、インターネット・ソリューション・プロバイダへの転換を経営方針として打ち出している。BIGLOBEをインターネット・ビジネスのドライビング・フォースとして、その中心に位置付けている。BIGLOBEは、国内最大級のインターネット・サービス・プロバイダ(ISP)であり、2002年には、1000万会員、国内ナンバー1のISPとして、さらにグローバルなISP事業展開を目指している。NECのインターネット・ソリューション戦略の要として、そのサービス領域を大きく広げつつある。#02顧客満足度のさらなる追求へ次世代コールセンターの実現を目指すBIGLOBEBIGLOBEのコールセンターが目指すものは、2年後のコンテンツ会員も含めた1000万会員への対応、さらにインターネット・ソリューションの推進役として、そのサービス領域の拡大に対応できる、まさに次世代の大規模コールセンターの実現である。個人ユーザおよび企業ユーザも含めたユーザ数の拡大に伴い、サポートセンターとしての顧客満足度の優劣が、NECの事業戦略の実現に大きな影響を及ぼすことになる。従来以上に、いわゆるコンタクト・センターの発想から、電話による直接対応の重要性が注目されている。BIGLOBEのコールセンターは、この顧客対応および積極的な顧客への価値ある情報提供など、顧客満足度の向上を図る。Support)フロントオフィス再構築プロジェクト(以下、BCSプロジェクト)」を発足した。「BCSプロジェクト」は、1999年8月中旬よりスタート。1次開発は、基本機能の再構築を第1ステップとして、CTIを前提とした問い合わせ受付機能の充実、それに加えて、対応効率を上げるためのナレッジベースの再構築、さらに監視・管理系の機能強化を図った。この1次開発は、実質6ヶ月で終了。2000年5月には旧システムとの平行稼動を終え、6月より全面稼働となった。ヘルプデスク・システム用パッケージには、NECも外販、推奨している世界標準である米国クラリファイを採用。その導入をケンブリッジが担当した。※この情報は2000年6月現在のものです。FORM」よりご連絡ください。SITE」をご覧ください。