Software当社のフラッグシップ調査ソリューション。Suiteリサーチャーに最適。レスポンスベースの価格設定.CX体験が世界を変える。CXマネジメント・ソフトウェアで最高の体験をお届けします。リーダーに力を与え、十分な情報に基づいた意思決定を行い、従業員エンゲージメントを促進します。CX顧客サービス文化。カスタマーサービス文化とは何か、そしてそれを構築するためのステップ良い会社は、優れた顧客サービスを提供します。偉大な企業はそれを放射しているのです。カスタマーサービス文化」を構築することは、社内でカスタマーサービスを向上させる方法を考えようとする場合、美しい最初のステップとなります。この大局的な視点は、人を公平に扱うことを組織の手順の中心に据えています。サービス文化を発展させることは時に容易ではありませんが、あなたのビジネス、従業員、そして最も重要な顧客にとって、その恩恵は並外れたものであるかもしれません。このブログでは、カスタマーサービスカルチャーとは何か、そして企業がそのプロセスを進めるための10のステップについて見ていきます。接客文化とは何か?カスタマーサービス文化とは、消費者をサービスの提供や運営の中核に据える企業経営のスタイルである。すべてのビジネス上の意思決定と日々の活動において、お客様の満足度を考慮しています。カスタマーサービス文化は、お客様が特別な体験をすることを保証し、お客様がその会社を再訪するだけでなく、他の人に勧める可能性を高めます。顧客から好感を持たれる提案が多ければ多いほど、その企業は発展する可能性があります。カスタマーサービス文化は、組織内で発生することに関係しています。組織の文化は、ビジョン、価値観、ミッションがスタッフや消費者にどのように伝わるかを決定します。優れたカスタマーサービス文化があれば、従業員はお客様を第一に考える力を身につけることができます。顧客サービス文化構築のためのステップそのための10のステップを概説する前に、真の顧客サービス文化を創造することが不可欠です。顧客との接点にとどまらず、「顧客サービス文化」という広い視野を持つことで、顧客体験を向上させることができます。優れたカスタマーサービスは、そのような文化を作り、育てることによって支えられ、維持されるべきものなのです。考え抜かれた、的を射た顧客体験の基礎となるものです。この後の「顧客サービス文化の触媒」のリストは、顧客サービス文化を発展させ、持続させるための助けとなるものです。最初にミッションステートメントを作成するあなたの会社の基本的な信念は、顧客への提供に関するミッション・ステートメントに反映されているはずです。社員全員が何を変えようとしているのかを理解できるように、明確でキャッチーなものであるべきです。覚えやすいように短く、しかし役に立つように長くする必要があります。哲学的なフレームワークを取り入れる企業は、優れた顧客サービスを提供できるスタッフだけでは始まりません。このような取り組みには、哲学的なフレームワークをスタッフと共有することが有効です。ミッション・ステートメントをさらに拡張したものと考えてください。ポケットサイズのカードに印刷して、後で参照できるように簡潔にしてください。エンパワーメントを受け入れる、そして表示する健全なコールセンターでは、エージェントが事態を収拾することができます。上司は、自分たちには力があると言い、それを支持する。研修、リーダーシップ、取り組みにおいて、主体性を持ったエージェントを重視し、報いる必要があります。リップサービスを超えて、社員がコストのかかる判断をすることができることを明確にする(もちろん、トレーニング期間終了後に)。カスタマーサービス文化に変えるには、カスタマーサービスと重要なオペレーションポイントを学ぶことが不可欠です。採用される人の特徴を再考するお客さまへの好感度向上のためには、現場のマネジャーの存在が欠かせません。チームが成長するにつれて、純粋に人の役に立つことを考える人に昇進の機会を与え、昇進を促します。一言で言えば、採用プロセスにおいては、職歴よりも特定の性格を優先させるべきだということです(ただし、職歴は依然として優先・尊重すべきレベルです)。オンボーディングはシニアリーダーシップが関与すべきCEOやシニアリーダーは、顧客サービス文化を確立しながら、トレーニングに直接参加する必要があります。経営幹部が出席することで、貴社がいかに真剣にカスタマーサービスに取り組んでいるか、経営幹部がいかに現場スタッフのパフォーマンスと成功を意識しているかを示すことができます。ミッション・ステートメントや哲学的な基盤をすぐに確立することができます。各シフトは、サービスの立ち上げからスタートすべてのシフトの最初に、顧客サービスのコンセプトを説明することで、その日の調子を整えます。この儀式は、特にスタッフが交代で運営することで、文化の触媒となることができます。グループの知識を伝達・強化し、従業員のリーダーシップ能力を高めることができます。このような日々の積み重ねが、接客担当を中心とした直接的に影響を与える従業員の一体感や士気を高めるのです。オフィス型経営からの脱却カスタマーサービス文化を発展させるためにもう一つ欠かせないのが、フロアのリーダーシップです。マネージャーは、オフィスに引きこもってしまうと、チームや文化へのサポートを示すいくつかの機会を逃してしまいます。先ほどの採用のアドバイスが浮かび上がります。適切な人材が適切な職務を遂行し、上司は頻繁に関わり、支援する機会を求めて歩き回るような人材であることを確認することです。接客教育を詳しく見るカスタマーサービス文化を醸成する上で、トレーニングは企業文化に一般的に認識されている以上に大きな影響を与えます。営業担当者が日常的に接するガイドラインや手順、タッチポイントを周知することは非常に重要です。あなたの会社が顧客を公平に扱うことができる様々な方法を伝えてください。優秀な人材を選ぶのに苦労するくらいなら、時間をかけて最高のトレーニングを提供することです。“と考えるのはやめよう顧客サービスの向上を考えている企業は、この重要なラテラルサービスポイントに十分に対応する必要があります。危機の際に先輩が助けに入ることで発揮される。横並びの姿勢は、現実的な解決策を見いだし、士気を高め、会社全体が一つの目標に向かっていることを全社員にはっきりと示すことができるのです。顧客サービスの事故後、何が悪かったのか、今後どうすれば回避できるのか、すべての部署に調査への参加を促します。カスタマーサービス文化の基盤は、説明責任と過去の過ちから学ぼうとする真摯な姿勢です。コア・バリューを強調することで、企業文化にも貢献します。結論このブログでは、優れたカスタマーサービス文化を発展させることについて書いていますが、本当の課題は、一度確立した文化を維持することです。最初はしっかりとした顧客志向で始めたのに、成長するにつれて見失ってしまう企業があまりにも多いのです。インセンティブ、強調事項などに応じて常に変化するため、継続的な努力と注意が必要である。企業のリーダーは、顧客重視の姿勢に真摯に向き合い、考え続ける必要があります。仕事に終わりはないが、必ずやりがいがある。この10のステップに従うことで、組織とその顧客にとって継続的に利益をもたらすカスタマーサービス文化、すなわちあらゆる種類の通信技術を基礎とし、それを強化する文化を発展させることができるのです。QuestionProを使えば、顧客がなぜあるように感じるのかを把握し、最高の顧客体験を提供するために必要な注意を払うことができます。Sidebarお客様の旅を完全にコントロールしましょう。私たちのCX管理プラットフォームを使用して、即時のビジネスアクションを起こしましょう。世界有数のオンライン世論調査メーカー&クリエーターをご覧ください。オンライン世論調査を作成し、電子メールや他の複数のオプションを使用して配布し、投票結果の分析を開始します。Qualtricsと比較したQuestionProの機能リストをご覧になり、より少ないコストでより多くの機能を得る方法をご覧ください。設定された明確な評価段階(スケール)に従って、ある特定の事物や事象を判断させる方法のことを「評定尺度法」といい、その評価段階(スケール)のことを「リッカート尺度」といいます。ネット・プロモーター・スコア(NPS)とネット・プロモーター・クエスチョンについてのすべてを学びましょう。普遍的なネット・プロモーター・スコアの公式、ネット・プロモーター・スコアの計算方法、簡単なネット・プロモーター・スコアの例について明確な見解を得ます。従業員アンケートを作成、送信、分析するための従業員アンケートソフトウェア&ツール。リアルタイムで自動化された高度な市場調査ソフトウェア&ツールで、アンケートを作成し、データを収集し、結果を分析して、実用的な市場インサイトを得ることができます。