Tweet【Q】コロナ禍が一段落したので、久しぶりにお客さまをお招きして「お手入れレッスン会」を開催したのですが、そこでびっくりすることがありました。ロイヤル層のお客さまが商品の使い方と手順を間違えていたのです。使用量も適切ではありませんでした。長く購入してくださっているお客さまなので、これまでに会報誌やDMも送付しており、「よくご存じのはず」と思っていたのですが。これまでの「10倍伝えるつもりで」伝えたい◆伝わらないものだと知るべきまず「お客さまには使い方などの情報は伝わらないものだ」ということを知るべきだと思います。弊社では、ひんぱんにお客さまインタビュー(グループインタビュー、デプスインタビューなど)を実施していますが、ロイヤル顧客のグループでも必ず使い方を間違っている方がいらっしゃいます。ある通販会社のケースでは、お客さまの80%が商品の出し方を間違っていました。20年間もご愛用いただいている方々だったにも関わらず......。スキンケアでよく間違えられるのは使用順。一般的な3ステップ「ローション、乳液、クリーム」とは異なるアイテムを組み込んでオリジナルの美容メソッドを提唱しているブランドで、特に間違いが多いようです。次に間違いが多いのが使用量。そもそもメーカーは使用量の目安として、500円玉大とか、パール1粒など、剤形や個々のイメージによって量が異なる表記を使っています。これは手に取った時に分かりやすい表現ではありません。プッシュ式の容器でも、プッシュの回数、おしこむ力の強弱よって出る量は異なります。このようにこちらが十分にお伝えしているつもりでも、なかなかお客さまには伝わらないものです。シニア層ならば、若いころに身についたお手入れが習慣になって、変えられないことも多いようです。アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て(株)フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。リブランディングで新しいコンセプトを打ち出したい。何をどう対策すべきか分かりません。急激に売り上げが落ちた。売上アップの役に立たない会員情報誌をやめようかと思う。満足度の高い接客の秘訣があれば。アフターコロナを見越して対策を講じたい。コロナ禍で売り上げは伸びません。通販の需要はあるはずなのに、売り上げが伸びません。クロスセルにつながらない。創業から10年目、伸び悩みの壁が...。創業以来のターゲット層変えたいが...。新人を早く第一線に投入したいが。