【特別講演】お客さまへの感謝の念を体現させる営業戦略について商売成功の理由は人それぞれ。商売失敗の原因は、ほぼ共通している。このウェブサイトは、商売が失敗する原因を学ぶところです。受講上のご注意を申し上げます。非常に長いページになっています。複数回に分けてご覧になる方は、読み終えたところの単語を、メモして置いて下さい。押すと「検索窓」が開きます。押すと「検索窓」が開きます。メモした文字を検索してから読むと、無用な時間を使用せずに済みます。お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします。受講上のご注意を申し上げます。非常に長いページになっています。複数回に分けてご覧になる方は、読み終えたところの単語を、メモして置いて下さい。次に御覧になる際の手順は以下になります。iPhoneの場合:iPhoneの「Safari」をWebページを表示します。ページ内検索を行いたいページを表示し、画面下中央にある「アクション」アイコンをタップし、メニュー最下段にある「ページを検索」をタップします。ウェブページを開きます。検索語句を入力します。一致した語句がハイライト表示されます。スクロールバーに、ウェブページ内のすべての一致箇所がマーカーで示されます。プロローグ新型コロナウイルスが終息後、今度は実店舗の商売にとって新たなチャンスが到来する!私は日頃から様々な場面で、振り子や陰陽に例えてお話しすることが多くあります。この度も新型コロナウイルスの流行が終息すると、今度は、ソーシャルディスタンスやステイホームと言われ、長期間我慢していた反動が生まれます。これが、商売にとって新たなチャンスになるのです。そこで、新型コロナウイルス禍の中で、特別講演を行うことに致しました。今回は、話が長くなりますが、時間が許すときに、何度かに分けてご覧頂ければ良いと思います。Web講演の良いところは、こうした点ではないでしょうか。新型コロナウイルスの流行で、確かに多くの人達は、インターネット通販や外食のデリバリーやテイクアウトの便利さに慣れました。人間には本能から来る欲求があるのです。この欲求の一つが、人恋しいという感覚です。人間が人間で有る以上、そう簡単には本能的欲求は変えられない。この反動を千載一遇の好機にすれば、インターネット通販に実店舗が勝つための指針が手に入るのです。人間は苦しみの最中にいると、視野が狭くなり、何が功を奏すかは、苦しみの最中では分からないことばかりです。それでも、人間万事塞翁が馬ではありませんが、時機が来れば、苦しんだ経験は有り難いことだったと思うこと、たくさんあります。同じ苦しみや苦労でも、身になる人と、身にならない人に分かれるのは、苦しみの最中を、どのような心の状態で通るかで決まっています。いかなる事があっても不平不満だけに陥らずに過ごす。負けそうになっても良心を捨てず、悪魔に魂を売らずに生きる。一瞬の気の迷いで、一生良心の呵責に苦しむことのないよう、何事にも誠心誠意努める。些細なことにも感謝して通る。これらができさえすれば、いかなる苦しみや苦労も、必ず身になる。人類を導こうとした先人達が共通して見せてきた生き方の真理です。これは、気休めでもきれい事でもない、人の世の事実です。聖人や偉人は、安寧の中からは生まれないこの点にさえ気づけば、艱難辛苦は悪いこととは言えなくなる。人間は幸か不幸か、追い詰められたときに己の本性が出る生き物です。追い詰められなければ大概の人は、善い人として生きられる。普段から追い詰められたときに表れる人格が、自分の本性なんだと覚悟して生きる。その本性を聖なる物にするか、邪悪な物にするかは、自ら選ぶ自由がある。この自由こそ、人間に与えられた本当の自由なのです。言論の自由といって、人の心を傷つける人間がいるのは、自由の真意を知らないから。残念に思うことが、インターネットの普及で強く感じる様になった昨今です。勝手気ままに生きることや、我欲を撒き散らして生きることが自由だと思う人は、本当の自由を感じずに逝ってしまうのだろうと。自由とは、心の内底から自然と生まれてくる己の存在意義やアイデンティティーを感じようとするときに現れる感情の一種である。抑圧したり剥奪する行為は、自由ではない。これを、親や教師から習わずに成長した人が多くなったのは、社会全体としては、とても悲しいことだと、SNSの普及で感じることが増えました。2011年の東日本大震災の際も感じました。苦しみが深ければ深いほど、そこから必ず世のため人のためと思う崇高な志を有した人達が生まれてくると。10年が経ち、そうした方々が現れはじめているようです。新型コロナウイルスの流行が世界中で蔓延している状況で、多くの方々が苦しみの中にいます。人間、本当に苦しい時は、涙すらでない。苦しみだけでは終わらない。新たな光明を得ることになると、確信しております。何より、今お越しのあなたが得られますよう、心より祈願しはじめさせて頂きます。本日は、宜しくお願い申し上げます。講演開始それでは、特別講演をはじめましょう。トップページで、「センスの無い店長や管理職は、お客さまへの感謝を忘れず仕事をしてくださいと、業務命令であったり、懇願という形で店員各位に促す」と言いましたが、ここでの重要点は、なぜ、これがセンスが無い人だと言えるのかです。この点を、先ずあなたに考えて頂きたいのです。実際の現場では、常勤社員だけでなく、はじめてアルバイトに来る学生でも、30代、40代のベテランパートタイム職員の方々でも、全員が、何も習わずとも「お客さまへの感謝は大事」、「お客さまあっての商売だ」と、既に知っているのです。あなたの周りでも、同じではないでしょうか。そこで問題は、「知っていて、できない」。「知っていても、やらない」という現実です。「人間は、理解していても行動できないことがある」という人間の行動様式を指示する側が分かっていない。これが、問題なのです。「頭で理解している」イコール「行動できる」と、単純にはならない現実を、先に計算に入れて指導や業務ルールの策定を実施していないから、年々おかしなことになっていくのです。この現象、実際あった例でお話ししようと思います。私が駆け出しの頃の話です。ある大型店舗に接客研修を実施しました。私の書いた心のサービスというテキストを読みつつ、むせび泣きながらご覧になる人、シクシクと泣かれる人が研修時間に何人もおられました。本社から見学に来られた担当者は、参加者が涙を流す研修を見たのは、はじめてだと評価してくださいました。私自身、参加者の心に大事なものが入ったと自負して研修終了となりました。ところが研修では、ほとんどの人達が研修内容に納得し共感していたことが、いざ店舗に戻ると「前と同じ」。それでも個々人では、多少の変化があるものの、店舗全体では何の変化も生じ無いという状況だったのです。他社では、成功していた研修プログラムが、なぜこの大型店では通用しなかったのか。この経験が、私のその後のやり方を一変させる経緯になりました。現在は、この大型店で集団行動が変化しなかった原因の分析が終わっています。研修プログラムの効果が生じなかった原因は、既に判明しています。結論から言えば、いかに感動的な研修を実施しようが、現場には現場特有の見えざる力があり、この見えざる力が、従業員の日々の行動を支配しているということです。この見えざる力よりも、強いことをしない限り、従業員の行動は変化しないという現象があるのです。この現象を考慮して、社内研修や人事戦略を実施している会社が、大企業ほど少ないことも分かっています。これが、小売業をはじめ、多くのサービス業の大企業が、売上低下を含め、顧客満足の領域で苦戦をしている原因なのです。あなたが人事担当や教育担当なら、さらに怖い話を付け加えましょう。現状、大企業になれば社員教育プログラムが豊富にあります。その中には、受講さえすれば、人事考課に影響しないものも含まれるようになっています。その結果、大企業ほど、研修は参加さえすれば許されるという暗黙知ができあがっています。そのため、私から見ると研修に慣れすぎていると感じる社員が多いのです。したがって、無意識に聞き流しという状況も生じていると感じています。非常に憂慮されることは、本当に実務に必要なプログラムでも、受講者の潜在意識が本気にならなくなっているのです。豊富にありすぎる研修プログラムがかえって、行動変容が生じ無くなる可能性を高めてしまっているのです。人間は、習慣に支配されています。習慣は潜在意識の働きに大きく影響しているとみています。そのため、行動変容させるためには、潜在意識の書き換えが必要になるのですが、この書き換えが容易では無い。このため、人間は良くない事と知っていても悪習慣を、簡単に変えられないのです。それだけに留まらず、社内研修が、研修のための研修となってしまい。実践的ではないものも、たくさんあります。これが、非常に厄介だと気づいている人は少ないのです。学生の運動部を例にしましょう。毎日毎日熱心に練習しているにも関わらず、試合に弱い部活が有ります。練習のための練習という状態が続いているため、試合に勝てないのです。非常に残念なことは、試合に勝てない本質的な原因に気づかず、ただ肉体を苦しめ、自分達には才能が無いと卑下するだけで、学生時代が終わってしまうのです。残念と言う理由は、「試合に勝てない原因は、自分に才能が無いから」と誤解して終わるからです。試合に勝てない原因は、才能ではなく、やり方に問題があっただけなのです。話が長くなるといけないのですが簡単に例をいくつか出しましょう。試合の弱いバレーボール部のレシーブ練習は、アタックされたボールを手にあてるだけに一生懸命になります。何度も何度も繰り返し強いアタックを手にあてるだけ。ところが、バレーボールは、セッターに返すことができないと点数はとれません。セッターに山なりでゆっくり返すのと、鋭角に素早く返すのでは、点の取れる確率は大きく変わります。試合に強いバレーボール部は、勝つためにどうすれば良いかを踏まえて、基本練習をしているのです。試合に弱いサッカー部のシュート練習は、転がってきたボールを強く蹴ることだけに一生懸命になっています。実際の試合ではフリーでシュートすることも、相手キーパーがいないこともありません。試合に強いサッカー部のシュート練習は、強く蹴ることより、蹴るコースを意識して練習しますし、敵がいることを想定したシュート練習をしています。試合に弱い野球部の守備練習は、単純なノックが多く連動性がありません。バッティング練習も、ボールを横から投げるトスバッティングが多い。実際の試合では、ボールを取った後の動作が、いくつもありますし、ボールも横からではなく、正面からピッチャーは投げてきます。動体視力の訓練と体軸の訓練こそ、打率を上げることに必要だと感じている私は、横から投げるトスバッティングは、動体視力にも影響せず、体軸もずれるのに、なぜ行うのか。実に不思議な練習だと昔から感じています。運動部に共通する練習で私が残念だと感じる点は、その種目に関係無い筋肉を大きくしようとする筋トレです。筋肉は確かにパワーの源ではありますが、可動域を狭める原因にもなります。余計な体重アップは、怪我の原因にもなっていると思うのです。サービス業の企業も、学生の部活と同じことが、自社自店に起きていないか。今一度、深く見直すときが来ています。私が店頭で観察していると、サービス業ほど、仕事のための仕事と思う業務が多く、売上や評判に繋がらないことに、一生懸命になっていることが多いのです。自社で実施する研修プログラムが費用対効果に見合っているのか。本当に売上に繋がる研修内容なのか?あるいは、社員の物心両面に役立つものか?権威だけを求め、自己満足の世界で終わるものになっていないか?改めて考え直さないと、社員教育が無用な苦役になる状況になっています。今度は商売の現場で実際にある例を挙げましょう。研修のための研修というものがあります。接客研修を実施する際を例にしましょう。マナー研修と接遇研修、これらを混同している会社が、非常に多いです。マナーさえ良ければ、売上に繋がるという錯覚です。研修のための研修といわれる部分は、正しい敬語等の言葉遣いや、お辞儀の仕方、誘導の仕方等、立ち居振る舞いの訓練。いわゆる、美しさだけに主眼置いて研修を終えることです。これらを、研修のための研修と言って過言ではありません。本当に必要なノウハウは、美しさだけではないからです。このような話をすると驚く人が多いでしょう。正しい敬語や美しい立ち居振る舞いの訓練だけでは駄目なのかと、疑問に感じますか?結論から言えば、接客は美しいだけでは話にならない。この理由を、あなたも一緒に考えてください。ぶっきらぼうで、乱暴な言葉を使う八百屋さんでも人気な店があります。して存在していると思いますか?念のために付け加えると、ぶっきらぼうで、乱暴な言葉でも良いと言っているわけではありません。考えて頂きたいのは、商売では何が大事かという本質的な部分です。例の出し方を変えましょう。言葉遣いは丁寧で、立ち居振る舞いも良く、商品説明も正しい。「でも、この人何となく冷たく感じる、好きになれない」と思う店員に会ったことないでしょうか?マナー研修だけでは実践的ではないという理由が、ここにあるのです。実践的な接客研修というのは、どうすればお客さまに、自分や自店を好印象で記憶して貰えるのか。これを、踏まえた立ち居振る舞いなのです。言葉遣いは悪くても、お客さまに親切だと思われる話し方の方が、売上には繋がるのです。いう言葉から話し始めれば、目前で激高しているクレーム客を、仏顔にかえられるのか。したことが、マナー訓練より、遥かに実践的な訓練なのです。実践的な訓練をしていないために、クレーム客に対して詫びるだけ、返金するだけで終わっているのです。何より悲しいことは、クレーム客の応対ノウハウが無い人達は、返金で解決できないと、警察や弁護士の力を借りないと収拾がつかない。これは、店員に問題があるのではなく、管理職の意識に問題があるのです。正しいノウハウを分けなければできない人がいるのは、ごく自然なのです。思われませんか?接客ノウハウがない人に、お客さま応対させるということは、どういうことか。それは、野球をテレビでしか見たことのない人に、ルールを知っていれば大丈夫と、いきなり試合に出すようなことなのです。それだけ、酷いことをさせている店が圧倒的に多い。この事実になぜ気づかないのか。あなたも、疑問に感じませんか?社員研修だけではありません。これからは業務や、システム構築等を決めるときも、本質を踏まえることが必要になっています。対面接客を一度も行ったことの無い技術者が作った接客ロボットは、実践的には役に立ちません。最新鋭の人工知能で接客すると謳っても、入り口にモニターを置くだけ。ショッピングカートに専用端末を載せて、キャッシュレス販売を行う。便利のように見えます。これらは、率直に申して接客経験のない技術者ならではのアイデアです。多くのお客さまは、便利だと気づく前に、存在すら気づかない。技術者を馬鹿にするつもりは、毛頭ありませんが、技術者が陥る落とし穴を知らずに、ベンダーの言うなりに店頭に置く時代では、もうありません。技術者の陥る落とし穴とは、「技術者は自分達が開発した物は他にない。売れる」という自負がある。実はこれが、落とし穴になるのです。現実は、そう簡単ではないからです。これに気づかないから、落とし穴になるのです。人間の世界では、開発生産より販売の方が遙かに難易度が高い。この現実を知らずにいる技術者が、実は多いのです。この話をすると怒る技術者がいますが、脱サラして自営すれば、半年も経たないうちに、私の話すことが正しかったと分かるでしょう。その証拠に、一つ実例を出しましょう。次の写真は急勾配でも緑化可能な工法です。開発したのは茨城県のベンチャー企業です。時が経つと二番目写真(下段右側写真)の様に、コンクリートで崖崩れを防止しながら、緑豊かな緑化も同時にできるのです。桜を植えれば桜が咲き誇り、松を植えれば松林になると感じました。良いところは、景観デザインが、少しでも可能になるという点です。神奈川県も住宅街に崖がある地域があり、ハザードマップに多数載っています。東日本大震災の復興も、この工法を利用すれば、たとえ震災対策だとしても、無味乾燥なコンクリートの壁で景観を損なうことを、最小限にできる。非常に良いアイデアだと、私は思いました。ご興味有る方は、是非お問い合わせください。(弊社の紹介手数料なく、ご紹介します。取り持つ責任として当該ベンチャー企業に紹介して良い企業様かだけ確認させて頂きます)日本の場合、たとえ良いアイデアがあっても、小さい会社は公共事業の入札に参加できず、大手ゼネコンも、実績の無い会社の特許を利用しようとはされません。この現実は、誰が悪いというのではありません。日本には特有のビジネス障壁があるのです。これを「商習慣の壁」と、私は呼んでいます。した現実を知らず、自社の製品は、良いものだから、美味しいものだから売れるなどと安易に思っては駄目なのです。良いものでも、美味しいものでも売れずに閉店倒産している会社もたくさんある。私自身も経験しておりますし、良い商材にも関わらず閉店倒産している会社を、いくつも知っています。したがって、開発者や技術者の提案は素直に聞いても、盲目的に鵜呑みにして導入しては危険なことがあるということです。接客経験のない人が開発した接客に便利な道具という触れ込みを、根拠もなく信じては駄目だのです。最新鋭だから導入する。開発者や技術者が良いと言うから使うという判断から、利用する側の都合で判断する。この考えが、デジタル製品には必要になってきました。デジタル製品でも、インターネットサービスでも、所詮は道具です。無用なコンプレックスも見直す必要があります。デジタル製品やインタネットサービスが使えないから人間として劣っていることはありません。したがって、自分はアナログ人間だからと卑下する必要など毛頭無いのです。中高年世代の方々や、ITの専門ではない人達が、デジタル製品やインターネットを上手に使えず、若者に馬鹿にされても、無視して良いのです。パソコンやスマートフォンが使えなくても、人間として劣っていることは何一つない。生活が不便なだけです。パソコンやスマートフォンが使いこなせ、便利な生活を謳歌しても、人間は、それだけで人格が高まるわけではないからです。若者も、加齢と共に、いつか分かる時が来るのです。最新鋭の道具であれ、旧式の道具であれ、使う側が主導的に選ばなければ、結果的におかしくなる。これに、サービス業ほど、そろそろ本気で気づかなければなりません。ゴルフをする人なら簡単に分かることですが、トッププロが使用し優勝した最新のクラブだとしても、自分にあっていない物を使えばスコアは伸びない。これは、皆知っていることです。ところが商売の現場では、自店のスタイルを踏まえずに、最新ということだけで導入してしまう。おかしなことが生じているのです。監視カメラに人工知能システムを組み込み、老若男女の来店比率を細かく分析するケースです。購買予測も人工知能システムが学習すればするほど精度が上がる。確かに便利な道具です。私も担当者なら導入しようと思うかも知れません。優れたシステムを導入しても、使いこなすのは人間です。使いこなす側にノウハウが無ければ、データーに溺れるだけになります。人工知能システムが購入判断に困っている客を察知し、離れた店員の端末に接客を促すアラートを鳴らしたとします。店員は当該顧客に近寄り、お声がけをします。「何をお探しですか?」と、声がけの瞬間、お客さまはいなくなる。近いうちに、笑えない現実となるでしょう。余談になりますが、人工知能の恐ろしさを、私は20年以上前から感じています。恐ろしい点は、大きく三つあります。一つは、人工知能は、「人間に興味があるわけでは無い」ということです。人工知能に地球環境に最も良い方法は何かと尋ねたとします。人工知能が、「人類が地球からいなくなること」だと答えても、計算上はまったく不思議ではありません。これが、人工知能を最も現した喩えだと感じています。二つ目は、教師データと言われるインプット情報で、学習結果が変わることです。インプット情報を操作できる可能性がある。したがって、アウトプットを本当に鵜呑みにして良いのか。三つ目は、人工知能も基はコンピューターです。通常コンピューターと違う点があります。コンピューターは、インプットからアウトプットまでの過程が見えます。学習し発達した人工知能は、インプットからアウトプットまでの過程が、開発者でもまったく見えなくなるのです。そのため、アウトプットを鵜呑みにして、大きな事故にならないか。非常に怖いと感じます。この不安を無くすためには、最終的に正しい判断ができる人間が存在する。人工知能の暴走を制御する人工知能を同時開発しないといけません。いずれにせよ、甘く見れば大変な状況になると懸念しているのです。人工知能を無条件に信奉する世の流れを、私は非常に危険視しています。人工知能の一つに、ディープラーニングがあります。これは画像解析が得意なシステムです。これにより数年で医療現場は劇的に変化するでしょう。ドイツのシーメンス社【※】のような会社は、既に開発が終わっているかも知れませんが、次世代型MRIに、全世界の過去数十年のレントゲンデーターを学習した人工知能を搭載したとします。すれば、骨折の発見どころか、悪性腫瘍の見落としも無くなります。見落としが無くなるどころか、治療方法の提案等、医療判断の領域にも入ってくるでしょう。人工知能の医療業界への普及は特に、日本のような社会では顕著になるでしょう。新型コロナウイルスの流行で、医療崩壊とは病床の問題だと多くの方々が思っています。実際は医師の立場を守ることができない日本の社会が、医療崩壊を生んでいる。医師が責任を課されないよう説明せざるを得ない世の中になった。実はこれが原因で、多くの国民が困窮にさらされている。これは、若いドクターなら私以上に感じているのではないでしょうか。訴訟を恐れ、言葉を濁しインフォームドコンセントを続けなければならない。この世相をこれ以上、野放しにしていると、近い将来、いかに優秀なドクターでも人工知能の傀儡になる。医療過誤等の責任を転嫁するために、傀儡にならざるを得ない。本当に恐ろしいことだと、私は憂慮しています。話が脱線すると長くなるので、ここでは特にサービス業で危険だと感じているものを、実例でお話ししようと思います。東京新宿駅西口に人工知能システム付きのカメラを設置したと想像してください。その結果、30代~50代の男性が全体の65%と多い。男性の約95%が寒色系のジャケットを着ている。女性の服装は、晴天時は約60%が暖色系の洋服。雨天時は、晴天時に比べ、暖色系の洋服を着る女性が半分以下に減る。仮に、これらのような状況が分かったとします。駅前の特売会場で、寒色系のジャケットや暖色系の女性服が売れるかどうかは、販売力に左右されます。人工知能システムが、明日は白のジャケットが売れると警告しても、瞬時に対応できる小売の方が少ないはずです。そこで現状では、惣菜を含め、生鮮食料品の値下げを、どのタイミングで行えば良いか等、実店舗では即時対応できることが限られる。カメラは、表向きは少数精鋭で効率的な接客をするためのものと言われています。実際現場では防犯効果を感じることの方が多くなる。一度でも万引きした人は、人工知能が記憶します。警報を鳴らすことが可能です。防犯の名の下に、警察以外が、犯罪者情報を利用できる世の中には、憂慮を感じています。念の為補足致しますと、人工知能システムを否定している訳ではありません。性別年齢だけではなく、歩き方の特徴から購買ニーズが分析できるようにもなるでしょう。ポイントカードを利用しているお客さまが来店すると、過去数年の購買履歴を瞬時に人工知能が分析し、店内のデジタルサイネージ(広告表示機器等)に、お客さまの趣味趣向に合わせたものを表示することが容易にできます。詳しい方は、既にあると想像されたかも知れません。)や、駅構内に置いてある大型モニター付き自動販売機は、人工知能を利用して、利用者ごとに広告や、商品を個別表示できるようになっています。私がここで話していることは、今以上に進化した世界の話です。詳しくは話が逸れすぎるので割愛しますが、ライフログというビックデータが現在、スマートフォンの普及で存在するようになってきました。この膨大なデータを人工知能が解析することで、カスタマープロファイリングの精度が急激に進化します。この後の世界を既にイメージして話しています。その結果、単純な人工知能の利用時では、カゴに入っている商品から、今晩の夕食はカレーライスだと分析できる。福神漬けを買い忘れていませんかと、注意喚起を嫌みなく自然にできます。単純な人工知能の利用では、この程度でしょう。それでも、ベテランの販売員しかできなかった接客方法を人工知能が代理で行える可能性はあります。ライフログを解析できる高度化された人工知能システムは、ベテラン販売員でもできないことを、いとも簡単に行うようになります。数年前に、いつどこで何を購入したか。購入後、どの福神漬けをリピートオーダーしたかで、ただ福神漬けを薦めるのではなく、お客さまの好みに合ったものピンポイントで提案できる様になるのです。福神漬けを単純に薦めるだけに限らず、カレーには、食べるラー油等々、お客さまの好みを分析した上で、新たな提案商品を薦める。仮に店舗に福神漬けが欠品していても、売上を落とさない方法を自動で選ぶようになります。これらを、顧客情報から導くことも可能性としては、充分考えられます。あらゆる行動パターンを人工知能は記憶ができます。この点では、ベテラン販売員でも、太刀打ちできなくなるのです。これにより今までは、まったく脈絡が無かった現象を、人工知能が紐付けてくれることで、肉眼観察だけでは分からなかったことを、可視化できる可能性は充分あります。近い将来、人工知能の良い利用の仕方としては、買い物を行う当該店のアプリに、自分と家族のアレルギー物質や、処方薬を事前登録しておく。大手小売チェーンの同じグループ会社内の調剤薬局購入履歴とアプリ上で連動をすることを許可しておくとします。すれば、同じグループ会社内の薬局以外の小売店で商品を買う際、商品の能書きを読まずにカゴに入れても、安心になります。食べ合わせで飲食すると危ないものは、カゴに入れた瞬間に注意喚起してくれるようにもできるでしょう。これと同じことを、薬剤師にお願いしようとしても、人間にはできないことだと簡単に分かると思います。便利さと引き換えに怖い利用方法もあります。具体的には割愛しますが、もし赤外線カメラに人工知能を搭載してしまうと、肉眼観察では、絶対に分からない情報収集が秘密裏に可能となってしまいます。誰にでも一つや二つ、体の特徴や洋服の中身を他人に知られたくないことはあります。そのプライバシーに関わる事が、筒抜けになる。恐ろしい時代になってきています。赤外線カメラは、主要空港にはテロ防止の理由から配備されていますし、病院のデジタルカルテは、インターネットに上がるようになる。避けて通れない時代ですが、怖いことだと憂慮しています。余談ですが、インターネットの仕組みは知れば知るほど、誰が考えたのかと感心するほど、良くできたシステムです。人間という生き物は、本当に賢いと思える仕組みの一つです。致命的な弱点がインターネットにはあります。それは、元々インターネットは、悪い人間が利用することを想定して作られていないのです。これが、非常に恐ろしい状況を生んでいるのです。SNSの情報が外国の人が閲覧できたとか、個人情報が抜き取られたとかニュースになりますが、インターネットの仕組みからみれば、驚きはありません。それほど、インターネットの仕組みには、ぜい弱な部分があるのです。それだけ危険な物を利用しているという自覚は、恐らくこれからも当分の間、必要だと思います。これ以上のお話は長くなるので割愛しますが、確かに人工知能は良い使い方も多くできるのも事実です。人工知能システムはコンピューターの延長であるため、入力情報が無ければ計算できません。ここが、サービス業が忘れてはならない人工知能の弱点なのです。サービス業が忘れてはならない人工知能の弱点それは、来店しない未知のお客さまを分析することが店内の人工知能はできません。そこで、未知のお客様を知るためには、他のシステムとの連動が必要になります。プライバシーに関わる事になり、様々な規制ともぶつかって行く時代になると思われます。入店客をいかに詳細分析しても、あくまで店内の行動分析にしかならない。言い換えれば、パイの分析しかできないのです。マーケティングの観点で言えば、いわゆる限定的で且つ、既に存在している市場分析に留まるということです。分かりやすく言えば、開店後一定の成長を遂げた店舗が、今まで以上に成長しようと考えた場合です。この場合、自店を嫌う人達、自店に興味を抱かない人達の行動分析ができないと、顧客数を増やすことはできません。ところが、そうした人達は、来店する頻度がほとんどないため、どうすれば来店してくれるかの判断は、別の方法が絶えず必要になる。これは、人工知能がなかった昔の世界と同様だということです。私は、何を言いたいのか。人工知能システムを導入すれば売上があがると短絡的に考えるのは危険だということです。来店している顧客の行動分析をいかに詳細に分析でき、売上アップになったとしても、それは客単価が上がっただけで、市場が拡大したわけではないということです。この現実を忘れては、非常に危険だと言うことです。危険だと付け加えたいのは、人工知能システムに依存すればするほど、サービス業で働く人達の接客能力は退化していくだろうと見ているからです。冒頭で話したように、振り子や陰陽で例えるのは、あらゆる現象には反作用があったり、良い物でも副作用があったりするからです。これらを、先に、あるいは同時に考慮する意識が無いと、大きなものを失いかねない。失ってからでは、取り返すこと簡単ではない。思われませんか?医療の世界でも、医療過誤を人工知能の解析の所為にできるようになると、一見ドクターの負担は減るように思えるでしょう。ところが、そうなると今度は、ドクターたらしめている尊厳が問われるようになる。これは、ドクターにとって決して良いことではないはずです。サービス業も、売上低下や、来店者数低下を経済動向だけでなく、人工知能の所為にまでできるようになると、店頭の人達のコミュニケーション能力は退化に向かっていきます。人が人と接することに弱くなった結果、社員の物心両面の幸福を実現できるのか。サービス業の経営層は、新たな課題を突きつけられている時代です。いかなる最新鋭の機器でも、道具は使う側主導で、自社の哲学と商売の目的に合ったものを導入する。このことを、本気で考えないといけない時代になっているのです。道具は使う側主導で導入するということを、本気で考えていない。それを、最も象徴しているものが、セルフレジです。日本国内にあるセルフレジは、接客経験のない技術者が、効率と便利さだけを追求し、設計している機械と感じます。今のセルフレジは、確かに便利で、効率は良い。重要な点は、セルフレジには致命的な問題があることです。このことを覚悟して使用しているのか。私から見れば、疑問に感じることが多いです。セルフレジは、確かに効率的です。買い物数が少ないお客さまにとっては、レジに列ばずに済み、非常に便利です。それでは、買い物客は欲しいものを手に入れるだけしか、心が留まらなくなる。言い換えれば、せっかく実店舗に来店しているのにも関わらず、「買う行為」ではなく、「買った物」にしか記憶が残らなくなるのです。したがって、欲しいものさえ手に入れば、どこの店でも良いと言う印象付けになっているのです。この結果、便利さや効率さだけを追求した小売は、結局のところ価格競争から脱却できなくなる。自ら無意識に厳しい状況に追い込む事になるのです。これが、致命的な問題と感じる点です。買い物とは、何か?買い物には、大きく二つの要素があります。それを、改めて感じてみてください。一つ目は、単純に欲しい商品を手に入れること。二つ目は、買う行為を楽しむこと。物を手に入れた喜びよりも、「買う行為自体」に強く喜びを感じることが、人間にはあるのです。その証拠に、買って帰っても、家のタンスや本棚で眠っているということがありませんか。これもまた、買い物の良さなのです。セルフレジでは、一つ目しか、お客さまに提供できないのです。買う行為はセルフレジでもあるではないかと思う人もいるでしょう。店の印象付けということに主眼を置くと、セルフレジは、実に勿体ないことになるのです。店のブランディングは、買う行為を楽しむ中にこそある!店のブランディングに関わることは、二つ目の「買う行為を楽しむ」中で行われることが、圧倒的に多い。この「買う行為」をお客さまに楽しんで頂く中の一つに、接客があるのです。昭和の時代は、小売業はセルフサービスでも良かった。インターネット通販が生まれている令和の時代の実店舗では、セルフサービス中心では息の根が止まる。いう時代になりました。それを百貨店の苦戦が証明しています。百貨店も現在、店頭販売は苦戦しています。外商は手応えが違うはずなのです。言って、ノウハウの無い者が、積極的にお客さまに話しかけたところで、商品は売れません。スーパーマーケットのように少数精鋭で営業しないと経営が成り立たなくなってしまっているビジネスモデルでは、接客人員を増やすなどと言うことも現実的ではありません。数少ないお客さまとの接点である、レジ、サービスカウンター、客注等の問い合わせ、これらわずかなお客さまとの接触チャンスを、1件でも無駄にしては勿体ないのです。接客とは、自店や自分の記憶をお客さまに良い記憶として残して頂くことがゴールなのです。したがって、良い記憶が残らない対応は、接客とは言わない。それが分かるようになるよう、私が観察している眼差しの一つを、あなたにお分けしましょう。あなたが行ける最寄りの店で構いません。何台もレジが列んでいる大型スーパーマーケットにいって見てください。レジ精算が終わり、お客さまがカゴを持ってサッカー台に向かうために、「振り向く瞬間の顔つき」を、観察してください。良いレジ担当者が、どういう人を言うのか。振り向きざまのお客さまの人相が教えてくれます。カゴの商品をスキャンして、金銭の授受をするわずかな時間だけでも、人間は相手が良い人か、瞬時に感じとるのです。それが無意識に表情に表れる。この無意識の表情が、店の評判や再来店率に関わっているのです。いう表情なら良いのか。それは、あなた自身が感じながら見つけてください。これも大事な訓練です。良い店か悪い店かを何で見分けるのか?訓練を行いやすくするために、一つヒントを出しましょう。売上の良いお店と、悪いお店で、レジを終えたお客さまの人相を比較してみてください。比較することで、私が今言っていることを気づきやすくなります。いう人相が、良いのか。誰にでも本能があります。100人も観察すれば、どういうレジ応対なら店の評判を上げられるか。段々と分かってきます。この理屈ではなく、感覚で分かるようになるというのが、最も大事な訓練になるのです。私は答えを言わないのです。お客さまの評判を上げられるレジ応対という答えが見つかった会社は、社内接客コンクールなど必要なくなります。新人研修に何を伝えるべきかも明確に分かるようになる。これが大事なことなのです。話が長くなりますが、「接客の本質を見つける」という点の理解を深めるために、違う例を出しましょう。今度は、機器ではなく、業務に関しての例です。スマートフォンを殆どの人が携帯して来店する時代に、1箇所に集まったサービスカウンターなど必要ない時代です。思われませんか?ましてインフォメーション担当を、カウンターに常駐させておくことは、実に勿体ないことです。コスプレし、店中を歩き回って貰った方が、よっぽど子供達も喜ぶ。店中を動き回ることが負担になる高齢者にも喜ばれる様になります。このような話をすると、必ず出る話が、「誰かがいないと困る」という昭和時代のような台詞です。多くの人がTV会議で分かったように、担当者がそこに居ないと対応できないという時代では、もうありません。それこそ、商品やサービスがどこにあるのか。担当者の眼前の端末で検索できれば、北海道旭川の店舗にお越しのお客さまに、鹿児島の店舗スタッフがTV電話で商品案内をしても、事足りる時代が来ているのです。これからは、従来の延長で自社自店の接客スタイルを考えているようでは、直ぐ様行き詰まります。いって、開発ベンダーが持ってくるものを、そのまま導入しているようなスタイルでは、益々インターネット通販に勝てなくなる。厳しい現実があるのです。そこで、見本となるのが、アップルやNVIDIA(エヌビディア)に代表されるファブレスというスタイルを取る会社です。【link:フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)参照』】ご存じない人も多いかも知れませんが、NVIDIA(エヌビディア)は、パソコンでゲームをする人なら知らない人はいない。その世界では非常に有名な会社です。余談になりますが、NVIDIAという会社、人工知能が普及する世界では、益々大きくなるだろうと私は想像しています。NVIDIAが作る製品は、画像解析を行う人工知能には、打って付けの製品だからです。アップルやNVIDIAが凄いところは、世界的なメーカーでありながら自社工場を持たないところです。これがファブレスというスタイルです。私は何を言いたいのか。それは、自社に生産拠点がないから新しいものが作れないという時代ではないのです。この点を改めて、百貨店やGMSが気づけば、開発ベンダーが持ってくるものではなく、自分達が欲しい機能、使いたい道具を自ら社内で設計し、メーカーに作ってもらえば良いのです。昭和の時代では考えもつかなかったことが、今はできるのです。確かに、生産コストはオーダーになる分、高くなると言う人がいるでしょう。商売は部分コストより、トータルコストで考えることが大事。ないでしょうか?商売全体を俯瞰して見れば、ブランディングにも売上にも貢献しない機器を使っている方が、機会損失は大きい。思われませんか?商品知識だけの接客や、POP広告等の間接接客の領域だけでは、実店舗は、益々インターネット通販に勝てなくなります。実店舗しか得られないもの。これを、訴求することしか生き残る方法はありません。これこそが、「情を利用する戦略」なのです。換言すれば、「本能を利用する戦略」です。私が常々、非常に残念だと思うことは、店舗デザインや商品パッケージデザインは深く吟味し、洗練したものを創り出している店がある一方で、店員のコミュニケーションはいつまで経ってもデザインしない。