BIDX推進・CX向上を成功させるためには、Webサイトやアプリ上の行動・購買履歴といったオンラインデータと、販売店での商談履歴やコンタクトセンター(コールセンター)での応対履歴など現場で得られるオフラインデータを組み合わせ、全体最適を図るためにチャネルや部門を横断した管理をすることが重要です。多くの企業が別々の部門でチャネルごとにデータ収集・分析をしている、またはデータの統合に膨大な手間と時間がかかっているなど、さまざまな課題を抱えているのが実情です。そこで本記事では、データ統合管理の必要性や、チャネルや部門を横断して顧客体験を最適化することで具体的にどのような効果をもたらすのかをお伝えします。・DX推進・CX向上・コスト最適化を実現するために顧客体験を最適化するためにおさえるべきポイント顧客からの問い合わせ窓口としてコンタクトセンター、チャット、SNSなどの複数チャネルを用意する際、統合運用を前提とした視点で業務設計を行う必要性があります。コンタクトセンター拠点内にWebサイト全般に強いIT人材を配置し、1つの部門であらゆるチャネルのデータ収集・分析、ネクストアクションの設定までを行うことができれば、CX最適化ならびにDX推進の成功へぐっと近づきます。いったマーケティング領域のKPIとマッチしていないために起こります。年々IT人材の確保が難しくなり、人材コストの高騰、費用対効果への疑問などから、実際に取り組みを進めるためのハードルが高いのが実情です。デジタルトランスフォーメーション(DX)への取り組みは日本企業にとって重要な経営課題となっていますが、そのためにはIT人材の確保が必要不可欠です。本記事では、IT人財の育成・確保の重要性、データやAIの活用に長けた人財を育成する『トラのアナAIアカデミー』とは何なのかをご紹介します。BI」を開発・実装しました。複数のチャネルを横断してVOC(顧客の声)を一元化することで、顧客が本当に求めるサービスを提供するための施策を実行することが可能となり、複数チャネル共通のKPIの総合管理を実現します。BI導入をきっかけに取り組むべき領域を明確にし、統合データ・レポートを分かりやすく確認できる環境を整えることで、ビジネスの成長・成功に大きく貢献します。全体最適視点が持てない予めWebサイトやSNSレポートを自動で提示、チャネル横断で全体最適視点のプランを立案し、説得力あるDX推進を確実に実行する例えば、「そもそもDX推進とは言っても何から始めれば良いのか分からない」といった課題を解消するには、全体最適視点で問題点・改善点を明確化し、それらの改善を優先して取り組むことで自然とDX推進のスタートを切ることができます。「収集したデータを使いこなすことが困難」といった課題に対しても、煩雑なデータを統合する環境をトランスコスモスが事前に構築し、個人情報を除去したうえで集計・分析済みの『活きたデータ』を即活用できる状態を整えることで解決に導きます。主要なレポート作成は自動化されるため、レポートの作成自体に工数を割かれてデータの深掘りができないといった状況を回避し、高い鮮度で現状を可視化することができます。BIを活用することで次のような効果に期待ができます。力強くサポートしますが、あくまでも支援を目的とした伴走型のサービスです。BIを導入すること自体がゴールにならないように、そして導入後の活用から事業の成功までの過程において直面する課題に対し、トランスコスモスの事業所担当者および、カスタマーサクセスを担当するプロ集団が手厚くサポートすることでお客様企業の顧客エンゲージメント向上を後押しします。いったことを防ぐために、目指すべきゴールの設定、ビジョンの明確化と共有、活用ロードマップの作成、継続的な課題の抽出と成果創出のための提案などを行い、収集・可視化したデータを成果に繋げるための取り組みをサポートします。FAQといった複数のチャネルサービスを準備し、生協組合員ひとりひとりにあわせた最適なコミュニケーション実現に向け、日々運用改善に取り組んでいます。BI導入・活用に関する取り組みを開始しました。取り組みを開始するにあたり、ポイントとなった課題と改善のための取り組みは次の通りです。自動で作成されたレポートを確認することでカスタマージャーニーの傾向を分かりやすく可視化するとともに、データ整理・分析にかかる工数が70%削減されたことにより問題要因の特定も早期に行えるようになりました。問い合わせ導線を改善することによって呼量最適化を実現しました。適切なKPI管理など、コンタクトセンター領域からデジタルマーケティング領域までをカバーすることでお客様企業のDX推進を加速させ、CX向上、コスト最適化を支援します。BIを活用してこんなデータは取れないか、こんな分析はできないかなど、ご相談内容や実際の業務形態に沿った活用方法をご提案することが可能です。本記事の内容についてご興味・ご関心をお持ちいただけた際は、お気軽にこちらからお問い合わせください。編集部ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。2022年総まとめ関連記事:trans+(トランスプラス)に掲載しているコンテンツや、サイト内で紹介したサービスに関することなど、どうぞお気軽にお問い合わせください。