お客さんが不満に感じている点をなくす努力をしました。広告をベタベタと貼っていたのを止める、どのお客さんにも共通で送っていたレコメンドメールを改善する、などを取り組みました。頻繁に高級な宿に行かれる方は、ご自身も立派な家に住まれているため、Webサイトでも非日常感が得られるようにしなければなりません。そこで、小さな写真でサービスをたくさん紹介するよりも「山がきれいに見えます」「お風呂が最高です」など、大きな写真1点で宿の特徴を見せるようにしました。A/Bテストはせずに、正しいと思うことを次々と試していかれたのですね。改善すべきポイントは、インタビューを通して全てお客さまから教えていただきました。Webサイト改善の評価として、見ていた指標はありますか。Rate)」「リピート率」の3つです。実はリピート率は、ヘビーユーザーを狙う場合に見方を間違えると危険な指標です。一般的にはリピートした人数を見てしまうのですが、一休のビジネスでは金額を見るべきでした。人数を見てしまうと、ライトユーザーを増やす方向に会社が動いてしまうのです。極端な話、1000人のうちの1人が年間で何百万円を使っていただけば良いという考え方です。