コピー2024.01.24こんばんは!接客の達人です。このブログでは、私が実際に経験し体得した接客のノウハウを科学的な視点から解説しお客様を虜にする接客とは具体的にどうすれば良いか実践的なテクニックをお伝えしております。接客・サービス業に従事している方にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。私の素性に関しては「接客に悩める方達へ」にて詳しくお話ししておりますので初めてご覧になる方はまず私が一体何者なのかを知っていただければこれからお伝えする内容も入ってきやすくなるのではないかと思いますので、是非ご一読いただければと思います。感情に言葉をつけるお客様は本当はどんな気持ちなのか?終わりにservice.man0感情に言葉をつけるタイトルを見たときにどういうこと?と思った人もいるかと思います。これは、相手が言った感情を表す言葉を別の言い方に変えて共感を示すということです。いうこと??って感じですよね(笑)解説します。お客様は本当はどんな気持ちなのか?お客様との会話の中で、ついつい感情が言葉として出てくる時があると思います。腹が立った・悲しかった・辛かった・楽しかった・ヒヤヒヤした・嬉しかったなどなど、様々な言葉があると思ます。その言葉を言った時に、こちらで別の言い方に変えて共感を示します。具体的な会話を例に出します。お客様:「この前の休みの日に嫁と娘が二人で旅行に行ったんで、私一人だから家の掃除をしようと思って5時間くらい掃除をしたんよ」あなた:「5時間も!?すごいですね。1人で大変じゃなかったですか?」お客様:「ひと苦労やったよ。スイッチが入っちゃって、模様替えなんかもしたんよ。」あなた:「模様替えもですか!それは本格的な大掃除ですね。」お客様:「大変やったよ。それで翌日、嫁と娘が帰ってきて家の中の変化を見るやいなや嫁が、『勝手に色々やらんといて』って吐き捨てられて、もうほんま腹立ってその場で大喧嘩よ。」あなた:「えぇ〜!それはそれは、、、奥さんと娘さんがびっくりして喜ぶ顔なんか想像しながら掃除されてたところもあったんじゃないですか?」お客様:「そうやねん!!やのになんで悪態つかれなあかんねんって思ってほんま嫌な気分になったわ。」お客様は奥さんの『勝手に色々やらんといて』の言葉に腹を立てました。腹を立てたのでしょう。お客様は、別の言葉を期待していたはずです。「めっちゃ綺麗になってるやん!雰囲気も変わってめっちゃ良い感じ!一人で大変やったやろうに本当にありがとう!」きっとこんな言葉を。あなたは、お客様の「もうほんま腹立って」という怒りの感情を表す言葉を「奥さんと娘さんがびっくりして喜ぶ顔なんか想像しながら掃除されてたところもあったんじゃないですか?」という言葉に変えて共感を示しています。これが当たっていれば、「そうやねん!!」と、お客様は激しく共感してくれます。するとお客様は“この人は本当に私のことをわかってくれる人だ”と、お客様にとって唯一無二の存在になることができます。これは、お客様を虜にするとても強力な武器になります。終わりに最後まで読んでいただきありがとうございます!いかがでしたでしょうか。感情を別言葉で言い変える。これがピンポイントで捉えられるようになれば、お客様はあなたにメロメロです。お客様は、具体的に言葉には出していないけど本当はどんな気持ちなのか。それをあなたが言語化してあげる。最初は難しいかもしれませんが、是非やってみてください。あなたを見る目が変わりますよ。人の心が動く仕組み皆さんこんばんは。このブログでは、私が実際に経験し体得した接客のノウハウを科学的な視点から解説しお客様を虜にする接客とは具体的にどうすれば良いか実践的なテクニックをお伝えしております。