編集部2023/02/15ダイレクトアジェンダ,お客さまとの関係構築を継続するために――これまでやってきたことをただ続けていても伸び悩む可能性があるとありましたが、ダイレクトマーケティングでお客さまと継続的に関係構築をしていくためには、何がポイントになると思われますか。私は2022年、テレビCMなどの認知施策をはじめたほか、デジタルマーケティングでもあらゆる施策を実行してきました。その中で手ごたえを感じたのは、ポイント制度です。この業界の先輩に話を聞くと、一度ポイント制度を導入すればなかなか後に引けなくなってしまうから、よく考えた方がいいよというアドバイスをもらうことが多くありました。継続したくなる理由が何か欲しいと考えた結果、こちらがさまざまな施策を打ったときの報酬がポイント付与であれば分かりやすいと思ったんです。結果的に、我々にとってポイント制度は非常に役立っています。ポイントを無駄にしたくないから続ける人や、ポイントが貯まるにつれてブランドへの愛着が湧いてくる人が出てきました。そのため、ポイント制度などで既存顧客にいいなと思ってもらえる施策を打ち続けることが大切だと感じましたね。継続的にお客さまと関係構築していこうとするなら、やはり全体の戦略としてお客さまの行動を入口から出口まで、すべて見る必要があると思っています。私は、マーケティングとは簡単に考えると「集客・接客・CRM」の3段階だと思っています。「集客」とは、1回目の購買に至るまでのことです。そこでの顧客体験である「接客」をきちんと行い、さらに2回目の購買につなげるために「CRM」を通して、しっかりとコミュニケーションをしていきます。坂梨さんが話されたポイントの施策は、もちろんおトク感から再購入に至るという効果もあります。それに加えて、ポイントの付与がマイページやアプリを開くきっかけになるため、ブランドへの接触回数が上がりCRMの効果が見込めるわけです。Oneマーケティングにきちんと取り組むことが重要です。それでいうと、お客さまのマイページは本当に大事だと今さらながら感じています。LPも大事ですが、お客さまが触れ合う場所としてのマイページの改善は定期的に行わなければいけないと思っていますね。新規に向けてLPも重要にはなりますが、既存顧客に継続してもらうことという視点では、マイページは重要だと思います。