店員の態度の方が、お客さまの無意識の記憶には強く残るのにも関わらずです。因みに私の仕事は、日本ではまだ無いかも知れませんが、STCMのコンサルティングなのです。communication.の頭文字で、日本語にすると「戦略的コミュニケーション」となり、各企業風土やビジネスコンセプトに合わせて人の動きやスクリプト(台詞)をデザインする。これが、弊社の業務です。店員とお客さまとのコミュニケーションを単なる意思伝達だけで終わりにするのではなく、お客さまの記憶に何が残るのかに主眼を置いて、すべてのコミュニケーションを考えるということです。これを自社自店のブランディングを踏まえた、戦略的コミュニケーションと言っています。これにより、戦略という言葉を使っているのです。現在の日本では時代の変化と共に社内研修だけで、社員の行動変容を促すことが難しくなりました。この原因や理由については、大変長くなるので、ここでは割愛します。社内研修だけで、社員の行動変容を促すこと、特にサービス業は、製造業よりも難しくなったと実感しています。社内研修が無駄とは言いませんが、投資対効果に見合うようにと考えると、研修費、それに伴う諸経費より、最初から行動パターンをデザインしてしまった方が、コスト的にも、従業員の負担も少なくて済むことが分かっています。水は方円の器に随うというやり方を、最初から業務ルールに組み込んでしまうのです。研修で社員各位の行動を変えることは、先ず精神を変え、その後、行動を変えるという順番になります。最初に話したように、人間は頭で分かっただけでは、首から下の体は動きません。習慣を変えることは、非常に脳に負荷がかかる。精神を変え、行動を変える方が理想的ではあります。精神論が先にたたないと、必ず難局で魂を売るようになる。そのため、指導者候補各位へは、人生観の支え、判断の軸となる精神論教育は、未来永劫必要と思っています。非常勤勤務を含めた社員全体の集団行動を変えたいときは、個人の行動を変えるようなやり方では、通用しないことが多いのです。そのため、デザインしてしまった方が良いという考えになって行きました。私の仕事は、当初は、ホスピタリティ専門コンサルティングだったのです。様々な経験を積む中で、アドバイスだけでは行動変容は難しいと分かりました。そこで、強制的に先ず実行して頂き、OJTで私が言うことが正しいかを体験して頂いた方が早い。心身の負担も少ないと分かったのです。design.)なのです。実践編を学んで頂ければ分かりますが、私が行うSTCMのデザインは、単なる立ち居振る舞いや言葉遣いのデザインではありません。心根もデザインの一部になっていると言うことです。種明かしすると、心根までデザインできないと、あらゆる事は成功しません。宇宙には慣性の法則があるように、この世には物体の運動法則があります。時速60キロメートルで走るスポーツカーも軽自動車も、一時間後は同じ60キロメートルのところにいます。スポーツカーの方が性能は軽自動車より圧倒的に優れています。それでも、同じ速度なら、到達時刻は同じになる。機械であれば、実施条件が同じなら結果も同じ。これは、簡単に誰にでも理解出来ることです。ところが、人間はどうでしょうか?ホームランバッターのスイングを完璧に真似てもホームランは打てません。大谷翔平選手【link:フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)参照』】と同じホームで、同じ手の振りでボールを投げたとしても、スプリットと言われる高速で落ちるボールは投げられません。体の中で動かしている心の動きが違うからです。人間は、体を動かすとき、必ず動かす元である心が先に動きます。この心の動かし方で結果が変わると言うことを自覚すること、今の時代は少ないのかも知れません。様々な人と出会うと精神論を、価値観や認識の世界と混同している人が多いように感じています。そのため、考え方さえ変えれば、人生が変わると思って学んでいます。ところが、考えが変わるだけでは、人生は変わらない。先人達は、この理由を知っているので、荒行を思いついたのです。荒行の本意を知らなければ、何も行っても肉体を責めるだけで終わる。本当の精神論は、心の動かし方や、心の反射に関わる領域なのです。ここに少しでも気づかないと、実技の世界では達人にはなれません。実技の世界は、体を動かす前の一瞬の心の動かし方が大事です。同じことが、商売でも言えます。新型コロナウイルスの流行の中、蔓延防止のため、お釣りはトレイに置きますと言って、釣り銭トレイにレシートと共に小銭を置く店がほとんどです。ところが、「非常に恐ろしいことをしている」と、自覚している店は少ないです。置くという動作は皆同じでも、レジ担当者の心根の違いで、受け取ったお客さまは異なる記憶が残る。心根におもてなしの情がないと、悪気なくただ置いているだけなのに、お客さまの無意識の記憶は、自分は粗末に扱われているという記憶が残ってしまうのです。無意識の記憶に残る悪い印象が、必ずコロナウイルスの流行が終わった後に問われることになる。これを教えて指導しないと、立ち居振る舞いが美しくても店舗評判は上がりません。これが私のSTCMデザインなのです。心の動かし方の訓練方法も教える事ができる私が、STCMデザインを考えるところにユニークさがあるのかも知れません。お客さまの情を借りるとは何か?話が逸れましたので、話を戻しましょう。ここで今私が言う「情を利用する」とは、最近良く言われている「体験型店舗にすること」ではありません。単なる体験ではなく、より深く踏み込んだものです。それは、人は何かに感情移入することで生じる人間特有の心の力があります。この力を借りて商売するということです。この感覚は、言葉で説明すると想像しにくいので、保険外交員を例にしましょう。保険もインターネット通販で取引できる時代です。その中で、営業成績が落ちない保険外交員がいます。この保険外交員から保険を契約するお客さま自身も、インターネット通販があることは知っています。インターネット通販の方が安く加入できることも知っているのです。この保険外交員は営業成績が落ちないのでしょうか。保険外交員から購入すれば、インターネット通販より割高になることを承知している。それでも、決まった保険外交員から保険を買うお客さまがいる。お客さまは、この保険外交員に信頼と愛着があるからです。お客さまの中には、既に困った時に助けてくれたという恩義を感じている人もいるのです。この保険外交員が営業成績が落ちないのは、お客さまの感情移入という心の働きを借りて商売しているのです。インターネット通販に負けないのです。インターネット通販に負けないセールスマンがもつノウハウこそ、実店舗の光明!見過ごせない点は、「インターネット通販の方が便利で、安価なのに負けない」この現象こそ、次代の実店舗経営に必要な答えなのです。あなたが実店舗の経営や運営に関わっているなら、改めて深く感じて頂きたいのです。本能を味方にすることは、対お客様だけに留まりません。働く人達の情の力をお借りするというのも、人事戦略として非常に重要になっている時代です。働く人達に関する人事戦略は、別の機会にお話しします。ここでは長くなるので割愛しましょう。それでは、改めて今回の「お客さまへの感謝の念を体現させる営業戦略」という本題に戻しましょう。社員各位に限らず、人間が行動変容する条件は、大きく二つあります。主体性が発動される時。一つは、生命の危機を感じる時。この二つのいずれかを刺激する研修をしない限り、変わらないのです。ところが、刺激をするだけでも変わらないことがある。それが先にも言った、「現場特有の見えざる力があり、その見えざる力よりも強いことをしない限り、店は変化しない現象」なのです。現場特有の見えざる力は、従業員の男女比率でも力の生じ方が違います。パートタイム職員を含め女性の従業員が多い現場は、この見えざる力を甘く見ると大変な事になります。女性は駄目だという議論になると、せっかく女性進出が進もうとしている変化の中で逆行してしまいます。無用な女性蔑視を生んでは話になりません。そこで、余計な誤解が生じる恐れを回避したいために、この「見えざる力」の原因と、具体的な現象については詳しく話したいところではあります。残念なことに非常に長くなってしまいます。子細を説明しなければと思っていますが、ここでは、簡単に「見えざる力」が実際どのように働いているのかだけ、簡単な例を出しましょう。あるスーパーマーケットに大学生が人生初のアルバイトに来ました。この大学生、実家が商売をしており、幼少の頃から親の姿をみて育ったため、お客さまのために動くことが苦にならない性格でした。人生初のアルバイトということで勇んで入店してきました。このスーパーマーケットは本社の意向もあり、店長は毎回朝礼で「お客さまへの感謝と手厚い接客をお願いします」と言っていました。そのため、当然言葉通りに働けば良いと、この大学生は思っていたのです。勤務して数日が過ぎたところで、この大学生のところに、ベテランのパートタイム職員が来ました。「あなた、お客さまからの評判も良く、頑張っているわね」と、そのベテランパートタイム職員は大学生を褒めました。「ありがとうございます。頑張ります」と大学生は応えました。「でもね、あそこまでしなくて良いのよ。あなたのようなことをすると、他の人が大変になるから」と笑顔でそのベテランパートタイム職員は大学生に言ったのです。これが、見えざる力を表している最も典型的な事例です。「あそこまでしなくて良いのよ」これは、会社のルールでも店のルールでもありません。長年働いている人達の暗黙知としてのルール。その店の空気感なのです。業務命令を出してもなかなか良い方向に変化しない原因は、この空気感の存在を無視しているからなのです。新しい方法にしたくても、上手く行かない原因が、ここにあるのです。これが、サービス業の現状です。先ほど、社内研修では変化しない時代になったと言いました。私のように外部の人間が研修で言うことを、実行しなくても解雇されないと皆分かっています。そのため、危機意識を感じる必要がない。余計に潜在意識が動かないのです。怖いことは、「そこまでしなくて良いのよ」という言葉を言う人が、目に見えていれば、改善も簡単かも知れません。世の中、そうそう甘くない。皆が黙ったままで、「そこまでしなくて良いのよ」という空気感が店内に漂っているのです。この空気感が、店の実際のルールになってしまっているのです。この空気感が原因で、社内接客コンクールを毎年行って、優勝者がでる店舗でさえ、優勝者のレベルを水平展開できないということが生じるのです。女性脳は、進化の過程の影響かもしれませんが、共感協調を重んじやすい。裏を返してみると、人より目立つことは、身の危険だと本能が感じるのでしょう。したがって、良くも悪くも自分だけが目立つことを本能的に嫌う傾向が強い。私たち独自の精神分析でも表れていました。そのため、レジが何十台も列んでいる大型スーパーマーケットでも、会計処理時間にあまり差が生まれない。無意識に他人の行動に同調、あるいは協調してしまうという現象が、表面化している一つと見ています。女性の話だけで終わりにすると、だから女性は厄介だという、低レベルの話で終わってしまう恐れがあるので、男性の話も付け加えましょう。男性が多い組織でも「見えざる力」というのはあります。現在、世の中を苦しめている新型コロナウイルスの流行を例にしましょう。先進国の中では感染者数の少ない日本ですが、連日医療崩壊を危惧するニュースが出ています。これらの現状の本質的な問題点は、先にも触れたように医師の人達が最も分かっているはずです。若いドクターは、このままでは良くない。多くの若いドクターが疑問を持っているはずです。医療崩壊と、すべての病院を一括りに言って良いのか。一部の施設だけが、受け入れに必死というしわ寄せになっているのではないか。真の姿は、必ずしも表面化していない。した内情の問題は、医療従事者の方々しか解らない現実ではないでしょうか。ところが現状は、そうした問題点をあげる声は一年経過しても出でこない。声に出せば責任が生じかねないからです。懸念されることは、声を出せば医師会の幹部や、厚生労働省に楯突くように見えてしまう恐れがある。男性脳は社会性の脳と言われます。したがって自分の個人的な考えより、先ず自分が属する組織の考えが優先されやすい。その上で、人間としての自己防衛本能や自己保存欲求が加わります。した中で賢い人ほど先を予測し、自ら率先して危険は冒しません。分かっていても、知っていても言わない、これも「見えざる力」の一つです。言わないことで事故にならなければ、許されるのかも知れません。非常に厄介なのは実際あった、ある会社のように上司が不正をしている場合です。部下は上司の不正を知っていても止められないという現象があるのです。この現象を計算に入れずには、危機管理はできません。そこで、これを解決しようと出てくるアイデアが匿名密告制度です。本社に専門部署を設け、匿名で連絡を入れられるようにする会社もあります。これには、非常に強い副作用が生じます。独裁国家のように、国民が国民を監視するというのは、一見すると効率が良い。互いに監視し合う関係は、猜疑心を煽り人間関係を悪くします。仁義礼智信という五常がありますが、信がなければ他はすべて成り立たない。それが人の世の現実です。したがって、猜疑心を先に植え付けてしまうことで、大事なものを失うことが多い。それが、顕著に表れるのが、チームワークでしか生まれない組織全体の士気なのです。ビジネスも商売も団体戦のスポーツ競技と同様に、人間関係の悪いところに良い成果も発展もありません。今、必要なことは、安心して密告できる仕組みではありません。魔が差さないように仕組みを作ることなのです。哲学編でもお話ししているように、人間は追い込まれて悪人に変わることが多い。追い込まないようにするには、どうすれば良いのか。この点を、先に考える必要があります。不正が起きるときは、同時にバレなければ良い、見つからなければ良いと思う瞬間があるときです。見つからない状態を無くすには、どうすれば良いのか。この点を仕組みにすれば、密告制度など無くても済みます。どんなに良い仕組みを構築しても、犯罪者は生まれます。これも人の世の現実だと、管理職や指導者は、先に覚悟するのです。この覚悟が上層部にないから、余計な締め付けを社員に課せ、悪気無く業務効率を悪くする原因を作るのです。今サービス業で管理職や経営層になろうとする人は、改めて人間という生き物を深く学び、改めるべきところは改める謙虚さが必要になっているのです。思われませんか?ここで無用な差別は生みたくないので補足しますと、便宜上、女性と男性と語りましたが、厳密には、女性脳と男性脳という意味で、日頃私は話します。ビジネスでも商売でも、成功には性別は関係ありません。ように男性のビジネス成功者がおられれば、CHANELを創業したココ・シャネル刀自【※】や、ザ・ボディショップを創業したアニータ・ロディック刀自【※】と、ビジネス成功者に女性もおられるわけです。多くの方々がGoogleの無料サービスを利用し続けられるのは、シェリル・サンドバーグ氏【※】参照』のように優秀な人がおられた結果です。実際の現実を見て分かるようにビジネス・商売の成功に性別は、関係ありません。見過ごせないのは、成功までのプロセスや生き方、考え方に違いがある。それは、長い進化の過程で、男女では脳の使い方に違いがあるからと考えています。そのため、男女性差ではなく、ビジネスや商売では脳差が避けて通れない。この観点が重要だと認識しています。約20年もの長い間実施してきた私たち独自の精神分析と、様々な情報や文献からの結論です。フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)参照』】と思われる人は、自分の脳がどちらの性か、その都度自らの意志で判断して頂いて構いませんと、お話しています。お客さまへの感謝の念を体現させる営業戦略は、何からはじめるのか?最後に、あなたには、もう一つ考えて欲しいことがあります。それは、「お客さまへの感謝の念を体現させる営業戦略を実施したい。そのために早急に従業員各位の行動変容が必要だ」と判断した場合、何からはじめれば良いのか。これを、あなたに考えて頂きたいのです。具体的な施策を、私がここで説明しても、会社や店舗によって状況が異なれば、役に立たないことが多くなります。そこで、ヒントを出しますので、そのヒントから考えて自社自店で実行してみてください。先ほど、言ったように、人間が行動変容する条件は、大きく二つです。主体性が発動される時。一つは、生命の危機を感じる時です。後者は、法人であれば、閉店倒産になる状況に追い込まれる。私人であれば、解雇です。これらの状況になることは、最終手段になりますので、ここでは前者の主体性が発動される時について話します。これだけでも、問題はありません。お客さまへの感謝の念を体現させたい。あなたの会社は、既に従業員全員がお客さまへの感謝はある。行動に表れていないとします。行動を変えるためには、行動を変えるための動機と、動機を維持させるもの。この二つが必要になります。そこで、まず動機です。お客さまへの感謝をもって手厚いサポートを行ってくださいと懇切丁寧にお願いするだけでは駄目と言いました。最終的な目標は、無意識にお客さまへの感謝の念を体現ができる空気感にすることです。重要な点は、「無意識にできる」これが実践実技の世界では、「できる様になった」ということです。無意識に行動できる様になるためには、人体の特性上、反復訓練が必要になります。そのため、どうしても一定の期間は必要になります。したがって、一朝一夕にはできないという覚悟が指導者側に先ず必要になります。覚悟というと大げさに聞こえるかも知れません。人間は、人それぞれの成長速度がある生き物です。遅く成長しても、早く成長した人よりレベルが上になるということもあるのです。指導者にとっては大事な考えの一つです。