様々な場面に活用することができる患者満足度調査を実施してみたものの、結果を眺めるだけで終わってしまい効果的な活用ができていないケースも多いのではないでしょうか。患者満足度調査はサービス改善に活かせる他にも様々な活用方法があります。今回は患者満足度調査の活用方法について、実際に訪問診療クリニックで行われている事例も取り上げながら解説していきます。サービス改善のために活用する従業員のモチベーションアップに活用する広報や営業活動に活用する採用活動に活用する組織内での活用方法まずは調査結果を組織内で活用する方法です。調査結果をスタッフへ回覧するだけでなく、ちょっとした工夫を加えて「次の行動につなげる」施策を実施しましょう。サービス改善のために活用する患者満足度調査を行ったことのない方でも、一番イメージしやすい活用方法ではないでしょうか。調査結果をもとに自分たちの提供しているサービスの見直し・改善に活用します。調査結果についてスタッフ間で話し合いを行ってみましょう。話し合いを行う場合は以下のポイントを考慮します。2:1の割合で話し合う「強みをさらに伸ばす」というポジティブな話をする方がモチベーションも高くなり、ネガティブな内容も受け入れやすくなります。満足度の高い項目は?低い項目は?そのシーンでの患者さんの気持ちに着目すると具体的な改善点が見つかるでしょう。推奨意向の高い人はどのような項目に満足しているのか何についての満足度を高めると推奨意向が高くなりやすいか、その傾向がわかると、課題の優先順位をつけやすくなります。実際に訪問診療クリニックで行われている、サービス改善の事例をご紹介します。Aクリニック「調査結果をダッシュボードで全スタッフへお知らせ」こちらのクリニックでは定期的に患者満足度調査を行っており、調査結果をBIツール(※1)を使って集計分析し、ダッシュボード(※2)で全スタッフへ公開しています。前回の調査からの変化や患者さんからのコメントはスタッフとしても気になるポイントのため、みなさん自ら業務の合間の時間にアクセスして結果を閲覧しているそうです。この行動によってさらに問題を自分ごととして捉えられるようにもなり主体的に動けるスタッフが増えたそうです。(※1)BIツールとは、組織が持つさまざまなデータを分析して、経営や業務に役立てるツールのこと(※2)ダッシュボードとは、様々なデータを一覧で確認できる掲示板のようなものBクリニック「定期ミーティングで調査結果を全職種でディスカッション」こちらのクリニックでは定期的に行っているミーティングで調査結果についてディスカッションを行っています。ポイントは「全職種」でディスカッションを行っていることです。患者さんに関わることの少ない事務スタッフ等も参加することで自分の業務が間接的に患者さんの満足度を上げることに繋がっていることを意識でき、チームワークもあがったそうです。複数の拠点を有する医療法人Cでは複数あるクリニックを比較することで、クリニック毎の強みや弱みを分析しているようです。同じ訪問診療クリニックであっても、クリニックごとで対応差や地域特性は生じてしまうため、それらを可視化して法人全体のサービス改善に活用しているようです。NPSスコアが高いクリニックの取り組みについて、クリニック間で連携するなど、満足度調査をきっかけに連携強化にもつながったそうです。従業員のモチベーションアップに活用する患者さんからのポジティブなコメントにはスタッフの心を動かす強い力があります。ポジティブな評価があった場合はスタッフにフィードバックすることで、モチベーションアップにも活用できます。組織内だけでなく、外部に向けた活用もできます。調査結果をうまく活用し、組織のPRを行いましょう。外部にも公表しましょう。結果を公表することで、患者さんの声を聞く姿勢をアピールすることができます。ホームページやパンフレットに掲載すれば、新規の患者さんがクリニックを選ぶ際のアピールポイントになります。連携している施設や事業所に配布して新規の患者さんを紹介してもらう際の材料にしてもらいましょう。Dクリニック「アニュアルレポートに調査結果を掲載」こちらのクリニックでは患者満足度調査の他、連携している施設や事業所に対しても定期的に満足度調査を実施しています。その結果をアニュアルレポート(年次報告書)に掲載し、広報・営業活動に活用しています。サービス品質の高さや連携のしやすさをアピールすることで連携機関からの新規患者さん紹介にもつながっているそうです。採用活動に活用する調査結果を採用活動に活用することで、患者満足度を大切にしているという姿勢や、改善点に真摯に向き合う姿勢を求職者に示すことができます。採用ページなどに掲載し組織の姿勢をアピールしましょう。いかがでしたでしょうか。患者満足度調査はサービスの改善だけでなく、他にも様々な活用方法があることを知っていただけたかと思います。社内に眠ってしまっている調査結果があれば一度見直してみてもよいかもしれません。テーマに解説してまいりました。患者満足度調査のメリットや活用方法は理解できたけれど、調査を行う人手や時間がなく実施できていないという方も多いかと思います。そのような場合は調査代行サービスを検討してもよいかもしれません。患者満足度調査に精通したコンサルタントが調査設計から調査後の分析までをサポートするため、自社で行う場合よりも効果的で効率的な調査を行うことができ、自社で行う場合のコストよりも抑えられる場合もあります。組織の成長のために患者満足度調査を活用してみてください。手間となる準備や集計は満足度調査代行サービスへ!全国のクリニック・診療所を対象にした調査(※4)によると、クリニックの5割が患者満足度調査を「必要と考えているのに実施できていない」、調査を実施しない理由のトップは「手間がかかる」が挙げられていることがわかりました。準備から実施、その先の集計や分析まで多くの時間が必要です。その手間が障壁となって実施できていない医療機関におすすめなのが調査代行サービスです。在宅医療専門のコールセンターOkitell365の満足度調査サービスでは、調査計画から集計、分析までアンケート実施する上で面倒となる業務の多くをサポートいたします。お気軽にご相談ください。無料相談・お問い合わせ24時間365日対応しています。どのような些細なことでも、まずはお気軽にご相談ください。「お客様の声」を更新しましたお知らせ一覧どのような些細なことでも、まずはお気軽にご相談ください。専門スタッフが丁寧に対応いたします。迅速に体制を整えサポートいたします。気持ちを聴いてくれる存在はいつだってとする。超高齢社会におけるとできるインフラづくりそれが私たちの仕事です。私たちは、在宅医療のコールセンターや各種BPOサービスの提供を通じて、超高齢化社会におけるインフラづくりを支えています。良い社会を、ともに作れる仲間を求めています。全国どこからでも働けます。