それはできません!!2006/10/02それはできません!!「それは難しいです。仕事をしていると、このような言葉に出会う。社内のやりとりでは、特に違和感を感じないのだが、お客様の立場になって聞いてみるとどうなるだろう・・・。」(「それはできません。」・・・って、あんたの都合だろっ)お客様の立場になって考えると、「できない」という言葉はわかりやすいが、その分傷つきやすい。「できない」という言葉から、そのものが実現できないことよりも、「自分が理解されていない」ことに傷つく。傷つけないようにするためにはどうしたら良いのだろうか?アプローチは2つあるかな・・・と思う。代替案を提示できる・・・ということは相手の要望を理解しているということなので、理解されていないとは思わない。一つは、要望に対して深堀の質問。できません・・・と言いつつ、その要望の背景などを掘り下げる質問をすれば、理解されていないとは思わない。代替案の提示では、自社内で対応できることには限りがあるため、難しいことが多い。自社内でできることで対応しようとすると、態度がでかくなってしまったり、相手の要望からずれてしまったり・・・対応しない方がよっぽどマシだという状況になりかねない。そこにニーズやウォンツの芽が潜んでいるのは確かなのだから、この質問力を磨いていきたい。そのために、まずは何をしようか・・・。