Leaders編集部リストベネッセホールディングス(本社:岡山県岡山市)は2023年6月16日、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターを設立すると発表した。同年6月にプロジェクトを開始する。「既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現する」としている。(産総研)発のベンチャーであるHmcommと共同で取り組む。ベネッセホールディングスは、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターを設立する。2023年6月にプロジェクトを開始する。「既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現する」としている(図1)。同プロジェクトは、コンタクトセンターやバックオフィス(事務処理センター)の構築・運営会社のTMJ、および産総研発のベンチャーでAIの技術導入支援を行うHmcommと共同で取り組む。プロジェクトでは、コンタクトセンターにおける顧客体験を、(1)「問い合わせ前の悩み解消」、(2)「問い合わせるまでの手続き段取り」、(3)「問い合わせた際の品質と効率」の3フェーズに分類。このうえで、各フェーズにおいて顧客がスムーズに解決・アクセス・対話できるように、生成系のAI技術を幅広く活用する。サービス開始当初は、オペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性の向上を図る。続いて、チャットボットの精度向上や、自動応答による「つながらない、待たせる」の解消といった領域へと対象を拡大する。して、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の向上を実現する。同社が目指す次世代型コンタクトセンターの要件は、以下の通り。コールバック予約受付など、音声応対サービスを進化)オペレーター応対中の自動化(音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援で、より迅速で的確な応対を実現)オペレーター研修の効率化(生成AIを活用したセルフラーニング、ロールプレイングなど、人材育成の仕組みの変革)センター管理業務の生産性向上(スーパーバイザーなど管理者の定型作業をAIが代行し、オペレータースキルの育成や運営効率向上などの付加価値業務にリソースを再配分)「顧客対応の接点であるコンタクトセンターにおいて、顧客課題の個別化による対応難易度の向上や、人件費高騰による人材不足など、センター運用の変革が急務となっている。今回の共同プロジェクトでは、これを解決可能な次世代型のコンタクトセンターの確立を目指す。GPT」をグループ1万5000人に提供)。目指すべきID起点のゼロトラストとは?未知の脅威をほぼ100%検出/排除。最新「ソフトウェアサプライチェーン攻撃」の手口とその防ぎ方とは?ワークプレイスでの生成AI活用の“現実解”あるべきクライアント環境、求められる要件とは生成AIがビジネスコンテキストを理解し、プロセス改善を提案。10の寿命は残り1年半。人材不足解消の鍵はノーコード活用、データ連携とAI/IoTで真のハイパーオートメーションの実現をDX支援のための先進技術は自社を“実験場”に─データ仮想化や生成AIの意義と効果とは?ハイブリッドワークで浮上した会議の不平等性。Leadersの会員限定公開記事を読むことができます。Libraryもご利用いただけます。目指すべきID起点のゼロトラストとは?未知の脅威をほぼ100%検出/排除。最新「ソフトウェアサプライチェーン攻撃」の手口とその防ぎ方とは?ワークプレイスでの生成AI活用の“現実解”あるべきクライアント環境、求められる要件とは生成AIがビジネスコンテキストを理解し、プロセス改善を提案。10の寿命は残り1年半。人材不足解消の鍵はノーコード活用、データ連携とAI/IoTで真のハイパーオートメーションの実現をDX支援のための先進技術は自社を“実験場”に─データ仮想化や生成AIの意義と効果とは?ハイブリッドワークで浮上した会議の不平等性。脱却し、プロセス変革を遂げるために何をなすべきか。最新動向を中心にプロセスマイニングの実践のさまをお届けする。ご所属のお客様でも、ご所属企業(または団体)におけるIT化を推進されるお立場の方にもお読みいただけます。詳細はこちらmoreベネッセ、生成AIによるコンタクトセンター改革プロジェクト、自動応答やオペレーター支援などベネッセホールディングス(本社:岡山県岡山市)は2023年6月16日、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターを設立すると発表した。同年6月にプロジェクトを開始する。「既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現する」としている。(産総研)発のベンチャーであるHmcommと共同で取り組む。