資料請求お問い合わせトップサービス内容メソッドCX課題発見メソッドCX課題発見メソッドユーザー視点で定量と定性の両面からCX上の課題を見つけ出すメソッドを提供しています。これにより、潜在的かつ本質的な問題を洗い出すための分析・診断を体系的に行うことが可能です。3分でわかるSprocketの機能と成果こちらから資料をダウンロードCX上の課題発見が難しい理由CX改善戦略の設計時に欠かせないCX上の課題発見ですが、実際のところは調査・分析に難航し、思うように進められないというケースが少なくありません。それはなぜかということをひもといていきましょう。必要なデータが集められないCX上の課題発見をユーザーの行動データから実施しようとしても、そもそもサイトやアプリから離脱したユーザーから得られる行動データはかなり限定されてしまうという問題があります。「直帰」はCX上の大きな課題ですが、直帰ユーザーの行動データはほとんど残らないため、データ分析からなぜ直帰したかの仮説を立てるのはかなり困難です。そのため、まず施策を打ってみて、その反応から検証を繰り返すというPDCAサイクルを回していく必要があります。行動データの分析に慣れていない分析に必要なユーザーの行動データが得られていたとしても、行動データの分析はWebサイトのページ単位の分析と考え方が異なります。ページという点ではなくユーザーの一連の行動という線で見る発想や、共通する行動パターンを見つけていくという発想が大切になります。ユーザーがどのような経路をたどったのか、どのような行動がCX上重要なのか、あるいは、重要行動を取ったユーザーと取っていないユーザーの違いはなにか、といったような観点から分析を行うことになります。分析結果からCX上の課題を見つけられないデータ分析を経てユーザーの行動把握が進んだとしても、実は分析結果からCX上の課題が直接的にわかることはあまりありません。CX上の重要行動の仮説を得た上で、「そのような行動を取らないユーザーに行動変容を促すにはどうすればいいか...?」を考えることになります。既存データの分析結果だけでは検証に必要な情報が不十分なこともあり、ユーザーに施策に当てた上で、そのレスポンスからデータを補完する、といった発想も必要になります。このような試行錯誤を繰り返すことで徐々にCXの課題が見えてくるようになります。CX課題発見メソッドのポイントSprocketではユーザーの行動データをリアルタイムに収集しています。このデータはCX改善に向けたデータ分析に活用される他、属性データや購買履歴データなどの静的なデータと掛け合わせて顧客理解を深めるために利用できます。ある業界に共通して見られるユーザーの行動特性やWebサイト・アプリのジャンルに共通して見られるユーザーの行動特性というものがあります。ユーザー行動特性が共通していれば、CX課題も似たものになります。Sprocketでは行動データを分析することで、「ある状況におけるユーザーの典型的な行動心理のメカニズム」を解明し、重要な顧客体験を可視化できるようにメソッド化しています。フリクション診断ユーザーの離脱要因となる体験上のさまざまな障害のことを「フリクション」と言います。フリクションを解消していくことにより、顧客体験が改善されます。Sprocketでは、10万回以上のA/Bテスト結果から導き出されたサイトタイプ別のフリクションポイントに絞ってチェックシートを作成、具体的な改善策まで導き出せる「フリクション診断」を行っています。差異が大きい行動から「重要な顧客体験」が特定できます。初回購入をした/しない、リピーターになった/ならないというユーザーの行動の差には、そこに影響を与えている要因があります。明確にすることができ、具体的な施策に落とし込むことができます。「ロイヤルティ要因分析」を開発し、視覚的に整理したレポートとその元データとなる詳細レポートという形で提供しています。ロイヤルティ要因分析の詳細はこちら多くの企業に導入いただいています導入されたお客様の生の声はこちらさまざまな業界での実績がありますECサイトだけではなく、獲得系のサイトにもご導入いただいています。400社以上のご支援実績にもとづいて、解決すべき課題に合わせた最適なソリューションをご提供できます。プラン体系などをご紹介します。(無料)資料ダウンロード導入検討の相談・見積もり新規導入、乗り換えのご相談、Web接客ツールの比較などお気軽にお問い合わせください。