ノウハウはマニュアル3割ヒト7割と心得るこちらでは、『店舗体幹®』を鍛えるノウハウが店に蓄積される仕組みの中で、「ノウハウはマニュアル3割ヒト7割と心得る」仕掛けの必要性と内容についてご紹介いたします。※当社の店舗経営コンサルティングは、クライアント様が最終的には自社だけで改善活動を続けられるようになることを目標としております。そのため、コンサルティングの全ての過程を終了した時には、クライアント様ご自身が作成したガイドブックがお手許に残り、いつでもコンサルティングを振り返れるよう設計しております。様々なノウハウを店舗に残し、いつでも使えるようにしておくことは、店舗の運営にとってとても大切なことです。その中でもマニュアルは、人や店舗によってやり方が違ったり、時間の経過と共にやり方が変わってしまったりすることを防ぐのに有効です。マニュアルによってノウハウの標準化をすると、ムダ・ムリ・ムラをなくせるということに繋がります。ノウハウは全てのものをマニュアル化できるか、した方が良いかとなると、必ずしもそうではありません。顧客対応の場合、顧客のニーズや来店目的、その日の体調・気分などは、十人十色&七変化です。それらの全てに対応するノウハウをマニュアル化するとマニュアルが膨大な量になってしまい、当該項目を探すのに時間がかかってしまったり、膨大過ぎて結局誰も見なくなってしまったりします。従って、おおよその割合で言いますと、ノウハウの3割程度がマニュアルで対応できることということになります。それ以外のノウハウはどうしたら良いかと言いますと、店舗スタッフの個々の対応力を上げて、臨機応変に行動することが必要です。基本的な3割の部分は店舗の中でも店舗間でも共通のやり方がマニュアル化されていますので、そのことをベースに考えれば答えは出てきます。何でもマニュアルにしようとはせず、マニュアル3割ヒト7割の原則を忘れないようにすることが大事です。店舗運営の中で、ルーティーンやルールは勿論のこと、接客やPOPなどのノウハウの中で定型化できることはマニュアルにまとめて標準化し、同じ案件には同じ結果が出るようにすることが大事です。POPの場合、POPに使える用紙のサイズ・色・形、言葉のトーン&マナー、書き込む内容の種類などを予め決めておくと、店内のPOPにバラつき感がなくなり、顧客にとっての見やすさ読みやすさにつながります。マニュアルを作成する時の注意点としては、1マニュアル作成自体に時間をかけ過ぎない(マニュアルを見るのはスタッフなので、スタッフが理解できる程度の見やすさ読みやすさで十分)2内容に変更が生じた時は速やかに改訂する(正しくない内容のものはマニュアルとして使えない)3マニュアルにできるものは3割程度と心得る(定型化できるものだけに絞る)などに気を配る必要があります。一方でマニュアルにできない残り7割のことについては、店舗スタッフが臨機応変な対応をすることが必要です。接客の場合、顧客の入店~退店までの接客のステップがマニュアル化されていても、実際にはその通りに進まないことも多くあります。そのような場合は、マニュアルにあることをベースにして臨機応変に対応します。定型化できないようなことでも、マニュアルにあることの応用であるからです。一つ大事なことは、定型化できないノウハウを積極的にスタッフ間で共有することです。そのことにより、他のスタッフの気づきになったり、より良い方法を話し合ったりする機会になるからです。人材育成を「店づくり」と「ブランディング」にリンクさせるはこちらへお役立ち店舗経営コラム集はこちらコンサルティング内容(目次)はこちらへ以下のページもご覧ください代表者プロフィール当社の代表者についてご紹介しております。当社のコラム集を掲載しております。usトップへお問合せはこちらお電話でのお問合せはこちら03-6869-8198メールでのお問合せは24時間受け付けております。下記「お問合せ」からお気軽にご連絡ください。Reserved.ログイン(あきばれホームページ)。