会社として「おもてなし」を実現する為にはどうすれば良いのでしょうか。ホスピタリティ業界とは、おもてなしの心をベースとした業種全てですが、レストランであっても販売店であっても、スタッフの接客スキルが販売商品と同じくらいの商品価値となりつつあります。現代の店舗運営は、おもてなしの心とビジネススキルの両方を兼ね備えたプレイングマネージャーを育てることが最も重要となります。マニュアル絶対視による柔軟性の欠如。(余計な事をさせない、お客様の為であってもマニュアルから外れると叱る上司)3、昔からのやり方に固執する習慣(うちのやり方だから・・・)重要な事は会社のトップがおもてなしの考え方を徹底して幹部に落とし込むことです。現場に任せておいて、「もっとサービスを良く出来ないのか!」と言っている経営者は多くいます。幹部がマニュアル外対応事例を共有し、お客様の為にマニュアル事態を柔軟進化させる意識の徹底を経営者から繰り返し落とし込むべきでしょう。部下からの質問や、叱る場合に「うちのやり方だからそうしろ」や「上から言われているから」など、を上司が絶対言わないことも必要です。物事の根拠が解らず、問題解決にならないのです。このやり方なのか(お客様にとってこうだから)を理解させるべきです。社長が言っている、支配人が言っているなど、それぞれ意味があって話されている場合が多いのです。それを伝えないと意味がありません。深い考えがないのなら、指示自体がむなしいものになります。「上からの指示だから」よりも「物の根拠」を説明してあげる事の方が重要なわけです。現場スタッフへの権限移譲も必要ですね。会社トップの決断でぜひ、幹部の方々に徹底して頂きたいのです。柔軟な対応をするためには、あらゆる可能性をさぐる努力を経営陣みずから実践することが重要で、そうしないと若いスタッフは、怒られる怖さからマニュアル以外の行動にトライ出来ません。経営者が、他の店舗にお客として訪れた場合でも、あくまで紳士的に振る舞う事が重要なのです。お金を払うからといって我がまま押し通すような社長や幹部の多い会社やお店は、従業員にも意識が影響することが多く、長い間には業績も落ちてくることが多いものです。出来ない、やらない管理職は時には外す決断も必要になってきます。マネジメント能力とリーダーシップ能力は別次元の能力です。役職(肩書)で部下に指示する習慣を改めないと、現場の進歩は進まないことを肝に銘じたいものです。コラムに対してのご意見、ご質問、ご相談等下記までお気軽にご連絡ください。ご質問やお問い合わせは、メールで受け付けております。川尻倫明1956年生まれ。管楽器演奏者を志し、勉強の為に渡仏した際、フランス料理の素晴しさ、特にサービス部門の人たちのプロ意識に感銘を受けサービスを生涯の仕事とする。日本を代表するフレンチレストラン「銀座レカン」を皮切りに、ホテル西洋銀座のオープンスタッフとして、世界No1ソムリエ田崎氏と共にレストラン部門を立ち上げる。同ホテルフレンチのマネージャー、カフェマネージャー、都内ホテルのレストラン部門統括マネージャー、ホテル副総支配人、ホテル総支配人等を歴任、カジュアルカフェから高級店まで幅広いカテゴリーの運営、経営までグローバルな経験を積む。その後、ドトールコーヒーの鳥羽名誉会長の経営する「ロイヤルクリスタルカフェ」のオープンマネージャーとして、世界一のカフェを実現すべく尽力すると共に、銀座「シズオ東京」(フレンチ)取締役を兼任。ロスアンジェルスのベルエア等、海外三ツ星レストランでサービス実績。エドモンドロスチャイルド等のVIPの担当など、世界トップレベルのサービスとホテル、レストランマネジメントのエキスパート。同年の日本ナンバーワンサービスマンとなる。日本全国のホテル・レストランにて、サービス研修およびセミナーを実施。他業種では、病院関連で「おもてなしの心」と題した講演依頼などに応えるなど、飲食以外のホスピタリティ業界すべてのスタッフに「おもてなしの心」を伝えるべく活動している。最新のセミナー情報やビジネスコラムをお届けします。Reserved.このページの先頭へ。