志賀内泰弘公式サイトスターバックスコーヒーは、接客にマニュアルがないと聞いていました。パートナー(スタッフのことをそう呼ぶ)さんたちの自主性に任せているというのです。以前、本でこんなエピソードを読んだことがあります。毎朝、10時頃にスターバックスを訪れるお客様がいました。優しい表情をした50歳手前の男性です。(え?!スタバってコーヒー屋さんですよね。ミルクなんて注文できるのかな・・・と私は驚きました)ある日のことでした。その店のパートナーさんがいつものオーダーを受けた時、「コーヒーは飲まれないのですか?」と尋ねたそうです。そりゃあ、疑問に思いますよね。すると、そのお客様は「コーヒーが飲めないんです」と答えたそうです。すると、パートナーさんは、「では、コーヒーの香りだけでもいかがですか?」と提案。「ぜひ!」と応じてもらえたので、エスプレッソをスプーンに写し、3滴だけいつものアイスミルクに垂らしました。するとお客様は「いい香りですね」と。された帰り際「おいしかったです、私にも飲めるコーヒーがあるのですね」と喜んでいただけた。ミルク」を頼まれるようになったというお話です。世界中でたった一人のカスタマイズでしょう。そんな経験ができるのも、馴染のお店、親しいパートナーさんがいてのこと。なんだか羨ましくて仕方がありませんでした。10年以上も時が流れ、私にも馴染のスターバックスコーヒーのお店ができました。自宅から徒歩20分ほどのところにある名城公園店です。ほとんど毎日通い、日に3度訪れたことさえあります。半年ほど通ったある日の出来事です。「あっ、久し振りにお目にかかった気がします」とNさんに言われました。「いつものでよろしかったですか?」いつものとは、「スターバックスラテのホットでショートのフォーム(泡)なし」のことです。「い、いや・・・実はお腹の調子が悪くて、1週間ほどコーヒーやカレーなどの刺激物を控えていたんです。「では、ディカフェにされてはいかがですか?」と言われました。「え?それなんですか?」ディカフェとは、カフェイン抜きのことだといいます。「ぜひ!」おかげで、また毎日来られるようになりました。その翌日も、他のパートナーさんに「いつものでよろしかったですか?」と尋ねられて「ディカフェのラテの・・・」とお願いし直すようになりました。したやり取りが3日も続くと、私の顔を見るだけで「ディカフェですね」と、みなさんが言ってくれるようになりました。注文を受けてくれるパートナーさんも「ディカフェでしたよね」と。注文の時にそばで聞き耳を立てていて覚えていてくれるのか。話はここで終わりません。それから2週間ほどして、かなりお腹の調子が戻ってきました。そこでレジに立つなりパートナーのMさんに「ラテお願いします」と注文しました。すると、「え?!ディカェですよね」。「いいえ、今日は普通のコーヒーでラテにしてください」「あっ!お腹の具合が治られたんですね、よかった!」と我がことのように喜んでくれたのです。その日の午後、もう一度お店に寄りました。すると、Kさんが、私の顔を見るなり「お腹治ったそうですね!聞きましたよ」と笑顔で声をかけてくれました。・・・目頭らに涙が滲みました。いうのには訳がありました。その半年ほど前、私は妻を亡くしていました。6年間に及ぶ看病・介護で心も身体もボロボロ。妻を見送った後、抜け殻のように何もする気が起きず、ただ「空虚」な心を抱えてボーと生きていました。心が荒み、友達から慰めの言葉をかけられても、ひどいことを口にしてしまう。人とも会えないでいる。いって、家の中に引き籠っていると「うつ」になってしまう。それで仕事もせず、スタバで本を読んでいたのです。そんな心が弱っている時ゆえに、なにげない人の優しさが心の奥深くに沁みたのです。マニュアルは必要でしょう。そのマニュアルが弊害を生むこともあります。マニュアル通りに「ここまでやればいい」と思い込んでしまうからです。本当は、そこから先が大切。「ここから自分は何ができるのだろう」と考え実践することです。それは本来、マニュアルなんてなくても簡単にできるんですよね。目の前の人が今、どういう状況にあるか観察する。疲れていないか?悩みがあるのではないか?仕事を通じて目の前の人に何をしてあげられることはかと考える。いって、他人に対して具体的にできることは限られている。「おせっかい」になり過ぎてもいけない。ところで、一歩、二歩踏み出す。「エスプレッソ香るアイス」や「ディカフェ」、そして「お腹の具合が治られたんですね」という一言に、「思いやる心」が込められているわけです。今日もまた私は、スタバ名城公園店に通ってしまうのでした。癒されに・・・そしてホスピタリティとは何かを学ぶために。