以下、電通デジタル)は、CX(顧客体験)向上への需要が高まるなか、コンタクトセンター業務変革の支援を目的とした「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始します。当社における企業のコンタクトセンター立上げ支援で培われた実績に加え、コンタクトセンター業界において豊富な実績を持つ株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(以下、SPCC)、株式会社NeoContact(以下、NeoContact)と共同で提供し、3社の保有する実績・ノウハウを活かすことで、改革に必要となるプロセス全般(戦略/組織/人財育成/実務・運用設計/PoC)をサポートするサービスです。企業において顧客満足度を向上させる観点からCXが重要とされるなか、コンタクトセンターはこれまでのコールセンターの役割から、多様な問い合わせ手段の対応やAI活用による対応品質やスピードの向上といった、顧客接点への変化が求められています。「次世代コンタクトセンター変革プログラム」は、コンタクトセンターを次世代への進化へと導き、DX(デジタルトランスフォーメーション)の支援をすることで企業の自立運営への改革を目指します。とどまらず、実務・ノウハウレベルまで支援し実行へと導きます。CXを接続し、顧客接点戦略の整理を支援。ベンダー依存を実現し、経営意思に対してダイレクトに判断・行動する「自走するCX専任組織」の設計、立上げを支援。運用支援SPCCの保有する知見・ノウハウを活用し、KPI管理やリソース管理の設計および運用確立を支援。運用に合わせたシステムの最適化や、AI等のテクノロジー導入に関しては導入後の活用を前提とした選定と構築を支援。導入効果検証を目的としたPoCの実行支援。コンタクトセンター実務担当者の育成、スキル管理の設計、実行を支援。ラインナップすることにより、システム構築と実務の両面サポートを実現し、顧客企業の次世代コンタクトセンターをフルサポートで支えてまいります。