ところが返事に書かれていたのは、「コロナウィルスうんぬんかんぬん」「でも、いまがんばってます」「とにかくタイヘンな状況なんです」的なこと。言うなれば、「ただの言い訳」です。いうわけで、わたしの怒りと不安はさらに高まり、クレーム第二報(いつ査定は終わる見込みなの?)を送るにいたりました。ただの言い訳は、相手にとって「火に油」です。クレーム対応をするときには、言い訳よりも先に、相手が「答えてほしい」と考えていることに答えることがだいじ。わかっちゃいるけど、クレームを受けているときって、動揺しちゃうところはありますよね。その動揺からみずからの「保身」に走るとき、ただの言い訳になりがちなように思います。わたし自身もまた、ただの言い訳をしてお客さまを怒らせた過去がありますし...ただの言い訳をしない。お客さまが「答えてほしい」と考えていることに答える。クレーム対応では、じゅうぶんに気をつけるべきでしょう。[ad1]《やってはいけない4》後出しジャンケンクレーム第二報(いつ査定は終わる見込みなの?)のメールを送ってから、約2時間後。査定完了メールが届きました。担当者へ再度確認致しましたところ、弊社のシステムエラーにより、本来、予定通りお送り出来ていたはずのご案内が送信出来ていなかったとの報告がございました。さっきは、「コロナの影響で」とか「物量が多くて」とか言ってましたよね...クレーム第一報には、ろくろく状況も確認せずに返事をしてきた。この時点で、すでに怒りをとおりこして、なかばあきらめていますので。他社見積もりが正しいかどうか、実際に見積もりどおりに買い取ってくれるかはわかりませんが。これまでのクレーム対応の経緯から、「2年半をともにした愛機(パソコン)」を、その買取業者さんにはお任せしたくないとの思いがあり。買取は依頼せず、返品してもらうようにお願いをしました(査定結果を見て返品可能であることは、はじめから確認済み)。微々たる金額ではございますが、金額を上乗せさせていただきご送付いただいた全ての商品を【xx,xxx円】にてぜひともお買取させていただきたく存じますが如何でしょうか。いやいや、そうじゃないんよ。こちらの「思い(お任せしたくない)」は伝わっていない、ということですね。このメールを見て感じたことは「後出しジャンケンじゃないか!」です。こちらが、「返品して」と言ったから、査定価格を上げて買い取ることにした。「返品して」と言わなければ、当初の査定価格で買い取られていたかと思うと、これって「後出しジャンケン」です。買取業者さんのほうにそのつもりはなかったとしても、こちらはそのように受け取りました。結果として、不信感が高まります。任せることはできない、と。これと似たようなこととして。じぶんの商品・サービスを売るときに、相手の反応を見て、「値引き」をするという商習慣があります。10万円で見積もりを提示。お客さまが「値引きして」と言ったら値引く。言われなければ値引かない。お客さまからすれば(というか、わたしからすれば)、「値引きができるならはじめから値引きをすべき」です。わたしはそういう考えです。そのような値引きのしかたは絶対にしない。後出しジャンケンをしない。今回の一件で、ますますその考えを強めたところです。《やってはいけない5》だれも矢面に立たない今回のクレーム対応を通じて、買取業者さんからは4回ほどメールを受け取りましたが。はじめからさいごまで、メールの送り主に「個人名」が記載されることはありませんでした。送り主としては「会社名」のみ。おかげで、わたしはずっと「ご担当者さま」宛のメールを送り続けることになり。「いったいじぶんは、だれとメールをしているのだろう?」と思い続けることにもなりました。そのうえ、買取業者さんからのメールには、「担当者に確認をしたところ」とか、「担当部署へ伝えて」などと書かれており。そのメールを書いているあなたは「何様なのか?」、なぜにそんな「他人事なのか?」と感じるばかりです。考えるのですがいかがでしょうか。みたいなハナシもあるのかもしれません。社員の名前は個人情報保護の観点から明示しない、みたいな。こっちは名前からなにからすべてを明かしたうえでクレームをしているのに、そっちは「どこのだれかもわからない」ってアンフェアですよね。わたしは相手の「名前自体」を知りたいのではなく。その証として、メールの送り主は書いてほしかったなぁと思っただけです。いうことって、会社・組織となると「ありがち」なのかもですね。「たらい回しにされた」みたいなハナシもありますから。わたし自身は、いまは「ひとり」で仕事をしているので、「矢面に立たない」わけにはいきませんが。クレーム対応にあたっては「じぶんが当事者である」と認識することだと考えています。まとめとても残念なクレーム対応を実体験したことから、反面教師、クレーム対応で絶対やってはいけない5つのことをお話してきました。いざじぶんがクレーム対応するときには、じぶんが受けた対応を思い出してみるのもよいかもしれませんね。「銀行融資」と「税理士レス経理」の支援が得意。横浜在住、49歳の税理士。ブログ・メルマガは毎日執筆、YouTubeは毎週投稿、セミナーは毎月開催中。