URLをコピーしました!とても残念なクレーム対応を実体験したことから、反面教師、クレーム対応で絶対やってはいけない5つのことをお話していきます。残念なクレーム対応を実体験した件ここ最近のこととして、クレーム対応を「受ける側」の体験をしました。わたしはクレームをする側。そのクレーム対応を受けた、ということです。かんたんに経緯をお話すると。パソコンを買い替えたので、古いほうのパソコンを買い取りを、とある買取業者さんに依頼。ところが、当初の期日までに査定結果の連絡がないのでクレームをしたところ、とても残念なクレーム対応を受けるにいたりました。考えたことが5つほど。クレーム対応で絶対やってはいけない5つのこと、としてお話をしてみたいと思います。↓クレーム対応で絶対やってはいけない5つのこと言ったのにやらない対応が遅いただの言い訳をする後出しジャンケンだれも矢面に立たないそれではこのあと、順番に見ていきましょう。クレーム対応で絶対やってはいけない5つのこと《やってはいけない1》言ったのにやらないクレーム対応で絶対やってはいけないことの1つめ。それは「言ったのにやらない」です。これは、クレーム対応というよりは、今回のクレームにいたった原因にはなりますが。査定結果は〇月〇日までにはご案内できる見込みとなっております。査定が完了し次第、メールにて結果をご連絡いたします。万が一期日より遅れる可能性が出てきた場合は、改めてメールにてご案内差し上げます。いうわけで、〇月〇日まで待っていたのですが。結局、なんのご案内もなく。クレームの第一報(案内来てないよ!)をすることとなりました。ちなみに、この買取業者さん。ホームページでは、「スピード査定(〇〇時間以内!)」をうたっています。ところが、〇月〇日は依頼から10日以上先でした。コロナの影響もありますから。ふだんより遅くなることはこちらも理解をしていたつもりです。買取業者さんが言う「万が一」の期日にも遅れ、さらには「改めてメールにてご案内」もないのはさすがに理解に苦しみます。こちらからすれば、「言ったことはやれよ」ということです。無責任なことを言っているつもりはないけれど。言われたほうは、言ったほうが考えている以上に「期待」をしていることがあるかもしれません。さきほどの「万が一期日より遅れる」などと言われると、言われたほうは「遅れることはないんだろう。早く終るんだろう」と期待します(わたしは期待していました)。いう意味では「言い方」にも気をつけなければいけません。そのうえで、言ったことはやる。わたしもこうして、ブログ記事やブログサイトでもいろいろと言っていますので。《やってはいけない2》対応が遅い前述したとおり、当初の〇月〇日までには音沙汰がなかったので。翌日の朝8時に、クレームの第一報(案内来てないよ!)をメール送信。その返信が来たのが、お昼すぎの12:27でした。人それぞれ、受ける印象や持っている感覚は違うのでしょうが。わたしからすると、「遅い、遅すぎる」です。どこでも言われているようなことですが、やっぱり、クレーム対応は「スピード」がだいじ。お客さまは怒りや不安を抱えているのですから、「すぐに対応」することが欠かせません。それができないと、お客さまは「ますます怒りや不安が高まる」わけで。わたしもまた、怒りや不安が高まりました。短気だからでもありますけど。原因がわからなかったり、具体的な対応が決まらなかったとしても。クレームを受けたら、「いちどすぐに返事」はすべきでしょう。今回の件で言えば、「申し訳ございません。状況の確認、対応を検討して、13時までにはいちどご連絡いたします」くらいの返信をすぐにいただけていれば、ムダに怒りや不安を高めることはなかったはずです。クレームは起こさないのがいちばんではありますが。それでも起きるときには起きてしまうものです。実際、わたしも起こしてしまうことがあります。そのときには「とにかくスピード対応」と決めて、実践をしています。今現在、コロナウイルス感染症の影響により弊社の作業に遅延が発生しており、社員一同が一日でも早く全てのお客様にご査定結果のご案内が出来るよう尽力しておりますが、...(略)...本来でございましたら優先的にお客様のお品物を確保し、直ちにご査定を行うべきではございますが、物量が非常に多く、お客様のお品物を確保することも日数を要する状況でございます。わたしが知りたかったのはこういうことではなく。