チキン半分ぐらい食べた所でライスのおかわり。おかわりのタイミングで生姜ソースの追加。顔なじみになるぐらい通い詰めた結果、最近ではオーダー時にパクチーの有無は聞かれませんし、チキンが半分ぐらいになった所で店員さんが「おかわりお持ちしましょうか?」と聞きにきてくれます。手を挙げたり、目が合った瞬間におかわりを持ってきてくれます。(もちろん生姜ベースのソースもその時に追加。)さてさて先日このお店でこんなことがありました。私の隣のテーブルに付いたお客様が店員に「スペシャルひとつ」みたいなことを言っています。(「いつものやつ」と言ったかもしれません。)その瞬間、店員さんはキョトンとしてしまいました。パクチー抜き、ご飯大盛り、ソースはチリソース抜き・・・ということみたいです。そのお客様はオーダーを取った店員さんとは別の店員さん(おそらく顔なじみの店員さん)が来た時に「オーダーが通らなかった」と軽いクレームを言っていました。店員さんは「申し訳ありません」と謝った後、一旦厨房に戻りました。すると戻ってきて、お客様に「スペシャル」の内容を確認していました。このような状態の時、お店のオーナーとしてどうすればいいでしょうか?顧客管理と称して、オーダーのカスタマイズを共有する仕組みや仕掛けを考えた方がいいのでしょうか?となると、お客様を識別、特定するためにお客様から情報を提供してもらったり、ショップカード的な某かのものを取り入れる必要があるかもしれません。店員さんの方も情報の入力及び活用をするスキルが求められます。小難しいことを書きましたが、先ほどのスペシャルなお客様のオーダー。ぶっちゃけ管理しなくても顔なじみになれば実現できているんですよね。パクチーの有無は何回も通っているから知っています。ご飯の大盛りとソースも食べ進めていく様子を見て提供してくれます。何もわざわざスペシャルにしなくても、通い詰めていれば対応してくれます。要は気が利く、目配り、気配りが出来る店員さんで固めているので、顔なじみになればOK。ご飯の大盛りとソースは、通い詰めなくても全然大丈夫。スペシャルなお客様はそんなに通い詰めていないんでしょう。客視点で見た時に「自分を特別扱いして欲しい!」と思うのは誰しも持つ希望なので否定はしませんが、それに対応するにはお店側にも負担があります。そのため管理というか仕組みを構築するわけですが、そのために個人の情報を提供するとなると・・・何となく今までのホスピタリティ、おもてなし的な視点で行われていたサービスが義務、事務的サービスで提供されるような気がしちゃいます。このチキンライスのお店が顧客管理を始めちゃったら、今の気の利いたサービスも、そりゃ顧客管理しているんだから当たり前だよねってことに。情報提供が嫌ならば、居酒屋にあるようなタッチパネルでカスタマイズオーダーなんてことになったら、このお店の雰囲気はぶち壊しになっちゃいます。顔なじみの店員さんが辞めてしまえば、またパクチーの有無を聞かれたり、わざわざおかわりのオーダーをしたりしないといけないのですが、本来顔なじみって顔を合わせるから顔なじみであって、会っていないなら知らないのは当たり前。1回初めからやればいい話です。差があってしかるべき所に差がなかったり、本来お得意様だけのサービスを特別に提供となると・・・お得意様がご立腹するのは、ある携帯キャリアのユーザーに話を聞けばたくさん出てきます。ビジネスの世界に身を置くと、何かに付けてスキルだ、ノウハウだ、仕組みだ、仕掛けだという話になりますが、今回みたいな話は下手な仕組みを入れると崩壊する話かなと。(気が利く、ホスピタリティのある人を採用するノウハウ、仕組みはあるかもしれないですけれど・・・。)感情の話を、ロジックでどうにかしようとすると無理があるよなあというお話でした。平日はスーツで行っていたせいなのか、先日休日の午前中に運動をしてお昼に来た所、荷物や格好を見て判断したのか、食後にドリンクをサービスしてくれました。自分の食事が終わって親が食べているのを待っている子供が店内を走り回りそう・・・というタイミングで、デザートをサービスしていたり、泣き出しそうなキッズにおもちゃを渡したり、とにかく店内空間コントロールが完璧です。