ContactCSについて今日用事があり本屋に出かけました。開店時間を調べず出かけた私がいけないのですが、到着したらなんと開店の10分前。一度帰ろうかと思いましたが、10分だし待つことにしました。ところがここで考えさせられる出来事に・・・10分前に着いてしまったのですからお店としては開ける理由はありません。ガラス張りの店内から私が開店前にもかかわらず並んでいるのは明らかにわかります。目配せ気配せどころか無視の状態で陳列するスタッフの姿に違和感を覚えました。確かに私が早く到着をしてしまったのは私の勝手です。そのバックグラウンドにはどうしても早く来ざるを得なかった理由があったのです。そこで顧客の満足(CS)の観点から考えると・・・開店前に開ける必要はありません。無視して陳列するのと『今日は何かお急ぎでしたか?あと10分で急いでお支度を致しますのでお待ちくださいませ!』とでも一言あったとしたら、私のモヤモヤした気持ちの行きどころはあったかもしれません。結果的には10分待ち開店と同時に開くとしても・・・書店も電子化が進み競争激化の話題は事欠かない毎日です。