×2024.9.2メディア弁護士ドットコムニュースの記事で弁護士能勢章の解説が紹介され...2024.6.14メディアテレ朝「報道ステーション」で弁護士能勢章のコメントが紹介され...正しいカスハラ対策で従業員を守る方法カスハラ=カスタマーハラスメント※カスハラによって精神を病んだ場合、労災認定の対象となることがあります。言われる言葉ではありません。カスハラ事案においては、ごくごく普通に浴びせられる言葉です。このような言葉を言われ続けると、誰でも精神的に疲弊してしまい、もはやまともに仕事ができません。労働問題にもなりかねません。加えて、従業員のモチベーションが低下し、離職してしまうこともあります。人手不足が叫ばれる中、カスハラに対して適切に対応しないと企業にとって命取りになりかねません。した状況で求められるのは様々なケースを熟知した経験豊富な弁護士。いう弁護士は多くありません。「カスハラドットコム」は、経験豊富なカスハラ専門の弁護士能勢章が発信する情報サイトです。従業員を守るための......カスハラ対策チェック穏便に収めるのではなく、断固たる措置を取る方針がある(「話せば分かる」とは考えていない)。カスハラと正当なクレームを区別する、分かりやすい基準がある。形だけのマニュアルではなく、現場でも使いやすい現実的なマニュアルが作成されている。対応が一部の従業員に偏っていない(組織的な対応ができている)。対応を行う従業員の精神的な負荷を和らげる措置が講じられている。困ったときに頼れる経験豊富な弁護士がいる。カスハラに関するSNSへの書き込みやマスコミ報道に対する対策が講じられている。上記の対策は従業員の安全や企業様の信用を守るために最低限確認しなければならない項目です。下記ブログを読んで速やかにカスハラ防止のための対策を講じてください。カスハラ問題にお悩みの企業様をはじめ、リスクマネジメントとしてカスハラに備えたい企業様のお力になります。提供できるサービスは以下の3つです。1.カスハラ事案への対応カスハラを行う顧客に対する具体的な事件処理の一切を当事務所で行います。現場の従業員の精神的な負荷を取り除くとともに、企業様の信用を守ります。行うほか、刑事告訴も行います。>>>詳細はこちら2.体制構築のコンサルティング現場での入念なヒアリングを行った後、現場の実情を踏まえながら、基本的な方針の策定、社内体制の見直し、現場で運用可能な効果的なマニュアルの作成、問答集の作成、当事務所による継続的なバックアップなどを行います。これまで扱ったカスハラ対応は、お客様相談室や法務部が抱えきれない悪質な事案ばかりです。弁護士能勢が行うカスハラ研修では、こうした悪質なカスハラ事案から得られた実践的なノウハウの共有を図ることで、カスハラから従業員を守るための具体的な対応方法をお伝えします。弁護士として16年以上の経験があります。カスタマーハラスメント(カスハラ)という言葉がない時代から、BtoCの企業様から多くのご依頼を受けて、お客様相談室や法務部では処理しきれない、困難なカスハラ対応に数多く従事してきました。現場の従業員の苦しみを共有し、どうすれば精神的な負荷が和らぐかを懸命に考え続けてきました。カスハラに関して柔軟な解決策を提案コンサルにせよ、事件処理にせよ、カスハラに関する当事務所に業務においては、これまでの豊富な経験を通じて得られた知見やノウハウを活かすとともに、丁寧にヒアリングを行い、時には現場にも伺うことで、現場の実情を踏まえた柔軟な解決策を提示します。カスハラ問題の対応は丸投げOKカスハラ案件に関しては、カスハラ顧客の対応の一切を行うため、従業員が対応する必要がありません。顧客に対して言いにくいことも、代わりに言うことができますし、何よりも従業員の精神的苦痛を和らげることができます。カスハラ問題の解決事例これまで解決した事例は以下の通りです。あるケースを類型化しました。守秘義務があるため具体的な内容はお伝えできません。解説)販売前には何らの異物も混入していないのに、相手方(顧客)が異物の混入があったと誤解してクレームを来るケースがあります。上記を含む数多くの案件を取り扱ったことがあります。このようなケースでは、製造工程で異物が混入する余地があるか否かを慎重に検証することが重要です。いずれの事例においても、製造工程の検証結果を丁寧に説明して会社としての方針を伝えることによって相手方からのクレームがなくなり解決しました。時には、調停や訴訟になることもありますが、入念に準備をしていたため、いずれも会社にとって有利な結論になりました。上記も含めて数多くの事案を対応したことがあります。いずれの事例においても、「客観的に使用方法の記載に誤りがないか」、「使用方法の記載が、誰が読んでも分かりやすく、誤解を生じさせないものになっているか」、「顧客が実際に行った使用方法に不合理な点がないか」などを丁寧に検証しました。そのうえで改めて使用方法や使用手順を丁寧に説明しながら会社としての方針を伝えることによって、ほとんどの場合で相手方からの要求がなくなり解決しました。一部の事例で調停や訴訟になったこともありましたが、入念に準備をしていたため、会社にとって有利な結論になりました。解説)商品やサービスに問題はなかったが、執拗に契約の範囲外のサービスを要求されるケースがあります。合理的な理由なく執拗に値引きを要求される場合もこれに含まれます。これもよくあるケースですなのですが、一概に全てのケースがカスハラとは断定できません。このようなケースの悪質な事案を数多く対応してきたのですが、ほぼすべてのケースにおいて、弁護士から会社の方針を丁寧に説明することで相手方からの要求がなくなって解決しました。解説)商品やサービスに問題はないものの、相手方(顧客)から従業員の言動に問題があるとして、「マナーがなっていない」や「言葉遣いがなっていない」などとクレームを出されたというケースで、これもよくあります。その中でも、悪質な場合についてはカスハラ事案として扱うこととし、そういった事案を数多く対応したことがあります。商品やサービスの問題と従業員の言動とを明確に区別したうえで、仮に従業員の言動に問題があると判断するならば従業員の言動に限って謝罪を行います。対応した悪質事案のほとんどは、弁護士から会社の方針を丁寧に説明することで相手方からの要求がなくなり解決しましたが、時にはそれでも要求が止まらないケースもあり、刑事手続を含む法的手続を行うことで要求を止めさせたこともありました。解説)商品やサービスに軽微な問題があったため、それに対しては謝罪し相応の補償を行う意思を示したにも関わらず、「土下座を要求される」や「損害額に比べて過剰な金額を要求される」などの著しくバランスを欠く要求がなされることがあります。これもよくあるケースで、その中でも悪質なものを数多く対応したことがあります。いずれの場合も、商品やサービスの軽微な問題について謝罪を行い、相応の補償を行う意思を示すだけにとどめ、それ以上のことは行わないという立場を丁寧に説明したことによって、ほとんどの場合、要求がなくなり解決しました。中には、いくら説明しても理解してもらえず、執拗に過剰な要求を継続するケースもありましたが、そのようなケースでは、刑事手続を含む法的手続を行うことで相手方の要求を止めさせたこともあります。