(話しやすい雰囲気づくりのための言葉かけ)私、相談担当者の△△です。人事・総務部門に所属しておりハラスメント相談窓口を担当しております。(相談担当者の名乗り、役割説明)これからお話しをお伺いしますが、ここでお話しになったことが外部に漏れることはありません。お話しの内容によって開示する必要があれば、必ず○○さんのご了解を得るようにします。○○さんのご了解なしに外部に連絡することはありません。相談したことで、○○さんが不利益を受けることはありませんので、どうぞ安心してお話ししてください。(守秘義務と開示する場合は、必ず本人の了承を得ること)(相談者にとって不利益な取り扱いはしないこと)今日は、これから~時まで時間をお取りしています。○○さんが話しやすいところからで構いませんので、どうぞ安心してお話ししてください。(時間はどれぐらい確保しているのか)ふと正確にお話しを理解するためにも、メモを取らせていただきます。どこかに公表するものではありませんので、ご安心ください。相談者の話をゆっくり丁寧に聞きながら、事実を確認、整理していきます。確認を急ぐあまり話をせかすことや、矢継ぎ早の質問で相談者を責めるような聴き方にならないように注意しましょう。確認が必要な内容は次の通りです。順番は気にすることはありません。話の流れの中で事実関係を確認、整理していくようにしましょう。問題行為により仕事に支障はないか9どのような解決を望んでいるか話を聴いて欲しい行為者に謝罪して欲しい行為者との接点をなくして欲しい(異動希望など)行為者に厳重注意・警告して欲しい行為者への懲戒処分を求める面接終了時に伝えること事実関係について確認、整理ができたところで面接終了となりますが、面接終了時にも相談者の心情に配慮し、相談者が後で不安に思うことのないよう、下記のようなことを伝えておくようにしましょう。気をつけること行為者の面接で気をつけることは、最初から行為者と決めつけるような態度や表現は慎むこと、行為者もハラスメントと言われて戸惑っているかもしれないので、行為者自身にも弁明の機会を十分に与えるようにしてください。相談担当者は中立的な姿勢で毅然とした態度を取ることが大切です。相談担当者として身につけたいスキルは「コミュニケーション」「傾聴」のスキルです。ハラスメント事案の解決にあたっては、相談者の話を聴き、気持ちや問題を整理しながら聴くことが求められます。相談対応の再に、ありのままの事実や気持ちを話してもらうために「傾聴」のスキルを身につけておくことが大切です。相談者に安心感を持ってもらい、心を開いてありのままの事実や気持ちを話してもらうために大きく2つの基本的態度が求められます。批判や非難の目を向けることなく、受容的な態度で相談者に接し、肯定も否定もせずそのまま受け止めること。表面的に同感や同調、同情するのとはなく、相談者が事案に対し、どのように感じているか、考えているかを理解し、相談担当者が感じ取った相談者の気持ちを相談者に伝えること。傾聴することにより、相談者は自分を理解してくれていると感じ、信頼感がアップし、相談者との間に信頼関係を構築することができます。相談者は安心して自分の本当の気持ちや事実を話すことができ、解決すべき問題を自分で捉えることにもつながります。問題解決に向けて具体的援助をするためにも傾聴技法は、相談担当者が身につけたい基礎的スキルです。傾聴技法というと、うなずき・あいづちがあげられますが、それ以外の傾聴技法をご紹介いたします。相談者が話した事実や出来事、状況などの中からキーワードを繰り返します。キーワードを繰り返すことで、話を聴いていることが相手に伝わり、相談担当者自身も理解が深まります。相談者が言語化した感情表現があれば、その言葉を繰り返します(伝え返す)。相談担当者が共感的に理解したことも伝わり、相談者も自分の気持ちを客観的に捉えることができます。相談者の話の要旨をまとめて復唱し、相談者に伝え返します。相談者の話が長くなったり、何度も同じことを話され話がわかりにくい場合などに、一区切りついたところで、区切り要点をまとめて伝えてください。上から目線で話しを聞かれていると感じ、自分の話を拒絶されていると受け取られます。相談担当者は、少し前傾姿勢で座りゆったり話を聴くようにしてください。相談者を不安にさせます。時間的制約があるのであれば、あらかじめそのことを相談者に伝えておくようにしてください。その他、話の腰を折ったり、質問攻めにして詰問するようになることもNGです。下記にあてはまる言葉は「セカンドハラスメント」を生みかねないため、特に注意が必要です。話を聴いたあとは、必ず「面接記録表」に記録を残すようにしてください。相談を聞きなが取るのはメモ程度とし、終わったあと忘れないうちに記録することをオススメします。相談者の情報、内容、ハラスメントと感じた具体的な言動、その言動に対しどのような対応を取ったか、どれぐらい続いているのか、他の社員に対しても同じような言動があるか、どのような対応を望むかなど、あらかじめ記録表を決めておき相談対応の中で聞くようにしてください。面接記録表は、厚生労働省「明るい職場応援団」の資料ダウンロードページにあります。https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/doc/pawahara_sodan.pdfまとめ相談担当者の対応・対処が迅速かつ適切でないと、問題があっても相談には訪れず、職場でのハラスメント問題がそのままとなり、働く人の意欲が低下し、休職、退職につながります。公的機関に直接、相談に行き問題がより深刻化することも考えられます。迅速に対応することも大切ですが、根本的な問題解決となる、ハラスメントが起こらない職場環境づくりを行い、ハラスメント防止研修を全社員に毎年行うなど、相談担当者が主体となって取組み、ハラスメントのない明るい職場づくりを是非、行ってください。このコーナーでは、専門家によるコラムをお届けしています。経験豊富なスタッフがお電話にてお答えします。お気軽にご相談ください。