国民の多くがSNSを利用するいま、企業のマーケティング担当者にとって、SNS上のリスクマネジメントは必須となってきています。「SNS運用を行っていないから大丈夫」と思っていても、思わぬ炎上に巻き込まれることがあります。本記事では、SNSマーケティングエージェンシーである株式会社コムニコの社員が観測したデータを元に、業界別・カテゴリ別の傾向を探ります。対策フローと炎上後謝罪文の例文をポイントと合わせてまとめた資料を以下からダウンロードできます。オリンピック・パラリンピック」。女性差別や過去の不祥事、表敬訪問した選手に対する行動など、大会に関連したSNS炎上が多く見られました。長引く感染症による自粛の関係でフラストレーションが溜まり、炎上に加担してしまったという方もいらっしゃるのかもしれません。2021年、SNS炎上観測数は128件。そのうち、炎上期間に言及された数が2,514,407、平均炎上日数は31日となっています。SNS炎上とは、企業にとってブランドイメージの毀損や株価の暴落、不買運動などリスクの大きいものとなっており、企業のマーケティング担当者にとって、リスクマネジメントは必須となってきています。平均炎上日数は31日となっていますが、2021年1月から今なお言及数が落ちずに炎上状態となっている炎上事件もあり、過去の不祥事として人々の記憶に残り続けます。のちに触れますが、「SNS運用していないから大丈夫」では済まされない「巻き込まれ炎上」もあります。SNSでの発信や「バズ」と合わせて、リスクに対する備えも行っておきましょう。収集基準ここでは、好意的な内容が拡散する「バズ」ではなく、批判的な言及・引用RTが多い「炎上」をピックアップしています。以下情報を収集するために機械的な収集ではなく、コムニコの社員による目視での収集となっています。ネットニュースになったものトレンドに上がったものエアリプ(空中リプライ・暗に言及しているもの)が多いもの引用RTで批判が多いもの批判コメントが多いもの観測した炎上についてはカテゴリ分けした後、SNS分析ツール「NetBase」を用いて言及数などを割り出しています。炎上日数については、言及数が炎上前の水準になったことを「鎮火」としています。炎上(言及数が増加している)状態の事件もありますが、平均炎上日数については12月までの数値で区切り計測しています。業界別炎上ランキングここで分類している業界は業種分類表(経済産業省)を元に、SNS炎上に多い「芸能」「インフルエンサー」「アニメ・漫画」「雑誌メディア」などを追加し、SNS炎上業界を分類しやすいようにしています。SNS炎上は個人のユーザーが企業を告発することがありますが、ここでは「より炎上している炎上元業界」について区分し、収集しています。ここでは、ピックアップ件数を元にランキング化しています。炎上観測件数は3件と少数ですが、新型コロナウイルス関連に対する会社の方針で言及数が大きく伸びています。こちらは、すべて鉄道会社に関連した炎上事件となっています。SNS上でファンの多い業界は言及数が伸びやすい傾向にあります。メディアに取り上げられることが多いため、観測件数が多いのが特徴です。件数別で確認すると「芸能(15件・2位)」、「インフルエンサー(14件・3位)」となっています。知名度によって言及数は異なりますが、メディアに取り上げられて拡散する形式が見られました。■事前にリスク回避をするにはSNSを使ったインフルエンサー施策や広告へのタレント起用を行う企業さまも多いと思います。2021年に行われた「東京2020オリンピック競技大会」関連でも、事前に調査していれば炎上しなかった事件がありました。コムニコでは、タレント・インフルエンサーのデジタルリスクを調査を行っていますので、あわせてご確認ください。セクシャル、操作ミス、熱狂的アンチ、巻き込まれ炎上、モラル、リテラシーの11カテゴリから炎上元を区別して収集しました。ここでは性差別について、「セクシャル」としてカウントしています。政治家によるSNS炎上は多く観測されていますが、政治的思想を含む炎上でない限りは「政治」としてカウントしていません。炎上理由についてカテゴリ分けしています。カテゴリについては、炎上日数平均を軸にランキングを作成しました。炎上日数が多いほど、「よく目にする炎上カテゴリ」となっており、議論を巻き起こしやすい=炎上しやすいカテゴリというのがおわかりいただけるかと思います。続く新型コロナウイルス感染症に関連した公衆衛生に関する発言やイベントを中心に炎上する形で言及が拡散しました。多くの方が関心を持っており、正義を盾にした激しい言及もあるようです。イベントの開催や感染症対策についての言及は、2022年も引き続き注意が必要なカテゴリとなっています。2位は、「巻き込まれ炎上」。聞き慣れない炎上カテゴリかと思いますが、実は無関係なのにデマ・フェイクニュース・第三者の勘違いなどで拡散されてしまった炎上事件をカテゴライズしています。SNSアカウントを持っていないから大丈夫、では済まされないのがこの部分。ひとつの炎上事件から派生して、その炎上とは関連しない場合でもマイナスイメージの言及が増えてしまうことがあるのです。「子育て世帯の騒音がうるさいとクレームがあった」という個人のつぶやきから派生して「●●という建築会社は壁が薄い」というものや、書類送検された店を取り上げたとしてテレビ番組への苦情の声が広がるといったもの。SNS外で誠実に対応していれば防げた内容かもしれません。「SNSをやっていないから炎上しない」という時代ではなくなってきています。日常のコミュニケーションでも、政治や思想についての発言は気をつけたいものですよね。個人の思いを発信する場としてSNSを活用している方は多くいらっしゃいますが、SNSはクローズドな場所ではなく、老若男女様々な立場や思想を持った方が訪れる公園のような場所であることを思い出してみましょう。観測件数や総言及数も多く、気をつけたい部分です。炎上しないための備え世の中には「炎上マーケティング」という言葉もありますが、一般的に「炎上」して商品の購買やブランドイメージの向上につながることはほとんどありません。企業のマーケティング担当者にとって、百害あって一利なしのものと考えていいでしょう。土日祝といった休日の炎上は拡大しやすい一方で対応が遅れることが多く、事前の対策が必要です。ここで、リスクマネジメントのために確認しておきたいサービスをまとめました。SNSリスクマネジメントを学ぶ一般社団法人SNSエキスパート協会が運営する、SNSの知識、ノウハウを体系的にまとめる検定プログラムを受講し、事前に対応策を学んでおきましょう。>>SNSエキスパート協会「SNSエキスパート検定」「SNSリスクマネジメント検定」SNS炎上に備えるサービスを利用する「炎上してしまったら」「災害やシステム障害が起こったら」という「もしも」に備えるサービス。他社動向や対応策の提示も含めて、相談できるプロとしてサポートします。投稿承認を行えるツールを利用するSNS投稿担当者ひとりの考えで行うのではなく、他者に見てもらうことで差別的な思想や立場の違いによる批判の有無に気づくことができます。2020年下半期は特に「中の人」のキャラクター性による炎上も見受けられました。投稿の事前予約、承認制をとれるツールを利用することもリスクマネジメントの大切なありかたです。Suite」SNSマーケティングのプロに前もって相談する自社のみで運用するのではなく、第三者としてSNSマーケティングのプロに相談することも立派な炎上対策となります。自社運用ではリソースが足りないと感じている場合は、確認漏れを防ぐために導入を検討されてみてはいかがでしょうか。>>SNS運用・コンサルティングのご相談もしも炎上してしまったら炎上しない、させないことが最も大切なことではありますが、別の炎上事件に巻き込まれて炎上してしまう場合もあります。これまで観測した事例を見ていくと、炎上後は静観対応をとって更新を停止する場合が多く見られていますが、すぐに会社の方針を表明したほうが沈静化する場合もあります。焦らないように対策フローを用意しておくようにしましょう。対策フローと炎上後謝罪文の例文をポイントと合わせてまとめた資料を以下からダウンロードできます。▶︎フォームが表示されない方はこちらまとめ2021年の炎上観測総件数は128件。炎上期間に言及数された数が2,514,407、平均炎上日数は31日となっていました。新型コロナウイルス感染症に関連したテーマでは炎上が長期化しやすくなっています。不用意に関連した言及を行うのは避けたほうがよいでしょう。鉄道などファンの多い業界では言及数が広がりやすく、また個人の考えとしてつぶやいた思想が元で炎上しやすい傾向が見られました。芸能・インフルエンサーの炎上は昨年同様多く、事前のデジタルリスク調査を行うことで防げる可能性が高くなります。2021年の特徴として、リアルな場での営業活動などが元で巻き込まれ炎上した事件での平均炎上日数が多くなっていたことが挙げられます。SNSアカウントを持っていなかったり、運用していない場合でも、炎上によって企業イメージの毀損が起こる可能性があることをお伝えしました。2022年も感染症に関連して、直接会って話すよりもSNS等を使うユーザーが引き続き多くなると予想されます。企業に対するたったひとつのつぶやきが元で拡散され、炎上してしまうこともあります。マーケティング活動としてSNSを運用されている場合は、改めてSNSリスクへの備えをし、もしも炎上が起こってしまった場合はすぐに対応できるようにしておきましょう。SNS時代の炎上対策!すべての企業が気をつけるべきこととはコムニコ総研SNSマーケティングエージェンシー「コムニコ」のSNS研究機関です。有志メンバーが集まってSNSにまつわるさまざまな事象をリサーチしています。