アップセル・クロスセルの違いは?顧客単価が確実に向上するコツ4選!2022.02.09フィールドセールスアップセル・クロスセルの違いは?顧客単価が確実に向上するコツ4選!一般的に営業はたった一度顧客と接触し、商材を購入してもらっただけで終わるものではありません。本質的には反復継続して一人の顧客から継続的に注文を獲得することも必要です。その取り組みの中で役に立つ考え方がアップセルの考え方です。ここではアップセルという営業手法についてその概略から実際の方法、また成功事例までを解説していきます。国内外のアップセルの成功事例3選アップセルで顧客単価とLTVを向上させる【概略】アップセル=顧客単価アップの施策アップセルは顧客が検討している商品よりもランクの高い製品を購入してもらえるように訴求する施策のことをいいます。これにより売上単価のアップや利益増大が見込め、結果的に営業担当者個人の成績や事業規模の拡大に大きく寄与します。フィールドセールス(営業担当者)の中では従来から常識として捉えられていた考え方ではあったものの、特にアップセルという呼称が目立つようになったのはここ数年のことです。近年になってアップセルという言葉が様々な業界で使用されるようになり、マーケティングの中でも基本的な施策として考えられるようになったというわけです。クロスセル・ダウンセルとの違いアップセルとセットで覚えておくべき用語にクロスセル・ダウンセルがあります。それぞれ具体的には以下のような意味を持ち、アップセルとは住み分けられるべき手法であることを覚えておきたいところです。うまくこれらを組み合わせることによって円滑な営業活動が可能となるでしょう。クロスセルとの違い商品の単価アップではなく、別の商材を購入してもらうことで売上UPを狙うのがクロスセル。訴求したい商品の単価はそのままに、別の製品を購入してもらうことで売上アップを狙う方法です。ECサイトなどにあるレコメンド機能などもクロスセルの一種です。ダウンセルとの違いアップセルは顧客が購入する可能性が非常に高い状態で、さらに「ダブルアップチャレンジ」のようなイメージで獲得単価を増やすための施策のひとつです。対するダウンセルについては、訴求している商材の購入に至らなかった見込み客の取りこぼしを防ぐため、より単価の低い製品や代替製品を紹介・訴求することによって最低限の売上を確保するための手段です。間違われるのですが、アップセルに失敗したからといって製品の値段そのものを下げようとすることを「ダウンセル」と考えてしまうケースがあります。これはブランドイメージを毀損することにもつながるなど、デメリットが多すぎるので実践すべきではありません。アップセルに欠かせない4つの方法&コツアップセルの方法とそのコツについて、具体的な方法を解説していきます。具体的には以下のような要素があります。口コミ・顧客の声の提示ひとつずつ確認していきます。上位商品はなかなか導入が難しいものなので、トライアル期間を特別に設定するなどプレミア感を演出することが重要です。これにより「一度試してみた上でこの製品は良いものだ」と確信を持ってもらうことができます。トライアル期間中のさらなるクーポン配布や試供品提供などの特典をつけることも有効です。単価がアップすることによって社内稟議が通りづらくなるケースも「よくある話」です。そこで、一定数量の発注があった場合には割引が適用できるなど「ボリュームディスカウント」を提示するなどによって、顧客にもメリットがあるように感じてもらうことが重要です。限られたリードへ特別キャンペーンの実施イメージ的にはハイブランドや宝石商など「プレミア感の演出が適している商材や業界」がよく実施する手法で、購入してくれた人に対して特別な特典をつけるようなイメージの施策です。「特別なお客様のみの特別キャンペーン」といった企画を打ち出し、過去の購買履歴や接触状況から抽出された上位リードへ案内することで、更なる獲得につなげるといったものです。訴求において何よりも強いのは、やはり顧客の声やポジティブなフィードバックです。そこでアップセルの商品を購入した顧客からコメントをもらい、そのコメントを提示することによって顧客の心理的障壁を下げる効果が期待できます。「この人が使っているなら間違いのないものだろう」という、顧客からの信頼獲得がアップセル成功の秘訣です。アップセルのメリット4選アップセルのメリットについて解説します。具体的には以下のようなメリットがあります。顧客単価を効率的にアップできる営業リソースを集中化できる状況に応じてダウンセル・クロスセルに移行できる信頼獲得によってLTVの向上が見込める順に解説していきます。顧客単価を効率的にアップできるアップセルを実施する最大の目的がこの「顧客単価の効果的な向上」という部分です。通常であれば、ひとつの商材につき一定の金額しか成績が上がりません。アップするを実施することで別の商材の購入を訴求できることから、より効率的な売り上げ拡大が望めます。営業リソースを集中化できるアップセルはあくまでも既存の信頼関係が構築されている顧客に対して実施するものなので、同じ売り上げを追いかける中でも、新規営業と比較すると格段に効率が良いと言えるでしょう。これによって営業リソースを「すでに案件獲得ができている上位顧客」に集中出来る事からより効率的な立ち回りが可能となります。状況に応じてダウンセル・クロスセルに移行できる状況によってダウンセルやクロスセルに移行できるのも大きなポイントです。アップセル訴求が難しい場合は顧客の反応を見ながら、ダウンセル(下位商材の訴求)・クロスセル(同価格帯の関連商材の訴求)へと移行することにより、より柔軟に販売戦略を展開できるという利点があります。このことはいわゆる営業の「空振り」を最大限に回避できる特徴もあります。信頼獲得によってLTVの向上が見込める一般的にアップセルは、一度信頼関係を構築している相手に対する営業です。そのためアップセルを実施した結果として顧客の満足度が高まり、次回以降の継続的な取引につながりやすい傾向があります。このことは顧客から見れば、自分の課題や状況をきちんと理解しており、それでいて課題解決を一緒に考えてくれる担当者が一人ついているのと同じことです。よって継続反復的なアップセル訴求も右肩上がりに受け入れやすくなる傾向にあります。結果としてLTV(ライフタイムバリュー・顧客生涯価値)の向上に寄与するというわけです。アップセルのデメリットも理解しようアップセルにはメリットが多い一方で、デメリットも存在します。デメリットを正確に理解することでリスクを最大限に回避できるようにしましょう。具体的には以下のようなデメリットが考えられます。顧客満足度低下の恐れ顧客の信頼を失う恐れ顧客流出の可能性ニーズの読み違えによるトラブルの恐れひとつずつ確認していきます。顧客満足度低下の恐れアップセルは顧客単価を上げる施策です。それによって顧客は「顧客単価がアップしたから良いものを買おう」と思う反面、「こんなに高い買い物をして大丈夫かな?」と不安に思うこともあります。結果、アップセルを断られたり、逆に買い控えられたりする可能性もあります。顧客の信頼を失う恐れアップセルは時として、やや強引な営業をかけられていると顧客が感じてしまうことがあります。「そんなに必死に売らなくてもいいのに」と思われてしまい、かえって逆効果になるケースもあります。状況によっては信頼そのものを失い、今後の取引が難しくなるケースもあるでしょう。顧客流出の可能性アップセルで訴求商材のグレードを上げようとした場合、それを理由に他社への乗り換えを検討する顧客が現れることがあります。「こんなに高いならもっと安いところを探す」というのが一般的な心理であり、特にコスト意識の高いBtoBビジネスでの交渉では相見積もりへ繋がってしまう恐れもあるのです。実際にこういった事例は業種・業界を問わず、過去何度も起こっています。ニーズの読み違えによるトラブルの恐れアップセルが成立するのはあくまでも顧客のニーズを的確に読み取り、そして適切な提案ができた場合のみです。顧客の本当の要望を正しく認識できていなければ、いくらアップセルを訴求しても無駄に終わることになります。顧客の本音と異なるニーズを訴求してしまうと、場合によってはクレームにつながることもあるため注意が必要です。アップセルに取り組む時の注意点アップセルの取り組みにおいて注意しておきたいポイントをまとめました。具体的には以下の3つのポイントに注意しておくべきでしょう。押し売り感を出さない押し売り感を出すとそこで信頼を失う可能性が高くなります。アップセルは一歩間違うと押し売りと感じられる可能性のある方法である、ということを考えなければなりません。訴求が難しい場合はダウンセルなどに切り替えるアップセルのみが単価をアップさせる方法ではありません。場合によってはダウンセルで取りこぼしを防ぎ、次回のアポイントへつなげるなど柔軟な対応が必要です。訴求が難しい場合にはアップセルに固執せず、他の方法で最低限の関係維持と売上の確保に転じましょう。顧客目線での訴求を心がけるあくまでも顧客の課題を解決するサポートをするためのアップセルであることを忘れてはいけません。顧客目線での訴求が外れてしまうと、上述の通り押し売り感が出てしまうことに繋がりかねないのです。国内外のアップセルの成功事例3選ここからはアップセルに成功している事例をご紹介していきます。BtoBでの成功事例についてまとめました。独自開発したCRM(顧客関係管理)を用いて、顧客企業の購入履歴や競合の情報を分析しています。その情報はiPadを活用することで、リアルタイムで営業担当者が確認できるようになっています。それを元に競合企業と差別化を計り、ユーザーに合うアップセル訴求を実現させています。このアップセル営業により、大塚商会は成長を遂げているのです。事例2:Dropbox(容量オーバー時に有料プランを訴求)オンラインストレージサービスの老舗であるDropboxも、アップセルの考え方を採用しています。無料で保存できるデータ容量をオーバーした際、有料プランの訴求が行われます。これにより容量をオーバーしてでもデータを保存したい・クラウドストレージを今後も利用したいと考えるユーザーへ適切なアップセル訴求が実現しています。法人向けのクラウド名刺管理サービスを提供するSansan社。カスタマーサクセスの質を向上させて、アップセルを増やすことを軸に活動を行っています。具体的にはカスタマーサクセスの成熟度を整理し、顧客のサクセスにより提供しているプロダクトへの信頼が向上し、追加受注に繋がるようになったという事例です。アップセルで顧客単価とLTVを向上させるアップセルは、顧客との「関係値」を積み上げることで初めて成立する「上位商材訴求を行う」施策です。様々なメリットがある中で一番大きなものとしては、営業リソースが集中化できることによる業務効率の改善と、顧客辺りのLTV向上です。顧客との信頼を深めていくためにはまずはヒアリングを行い、顧客の現状を把握した上で、最適なアプローチ方法を考えることが重要です。顧客との信頼を深めるために押さえておきたいのが「日程調整の効率化」という部分です。日程調整が疎かになってしまうと顧客と接触できるチャンスを逃すばかりか「この営業担当者は時間にルーズだ」と思われることになり、結果としてアップセルの訴求を阻害してしまいかねません。調整アポなどの調整効率化ツールを利用して、スケジュールを最適化しましょう。調整アポは、以下のようなことが可能です。営業担当のカレンダーやグループウェアに自動的に通知このことは顧客の満足度向上にも大きく寄与することでしょう。・日程調整よりも資料作成の時間がほしい・ダブルブッキングを回避したい日程調整ツール「調整アポ」は上記のような課題をサクっと解決するツール。自分のカレンダーと連携して、空いている日時を簡単に相手に伝えられます。WEB会議ツールとの連携で面倒なWEB会議のURL発行も自動で送れます!詳しくは、以下からご確認ください。フィールドセールスRANKING人気記事ランキングDocuWorks(ドキュワークス)の基本的な使い方5選!簡単に解説します。Googleカレンダーをデスクトップ(PC)で表示する4つの方法|通知が表示され...Outlook予定表(カレンダー)の便利な使い方!10の技と作業を超効率化できる...Slack小技10選と使い方。