お問い合わせ05/192014“顧客第二主義”の理由まずはタイトルを見て驚かれる方もいるのではないか。お客様は神様、という言葉もあるのに“顧客第二主義”...!?もちろんこれには理由がある。15年ほど前、アメリカ国内航空の会社であるサウスウエスト航空の取り組みが話題になった。CA(当時でいうスチュワーデスだ)の制服にキュロットやパンツスタイルを採用したのだ。Satisfaction)」と「顧客第二主義」というポリシーがあった。そこに従事する者が気持ち良く働ける企業であること。それが、結果的に顧客満足につながるという考え方だ。現在でも徹底されているこの理念によって、1967年に設立され、当初は赤字続きだった小さな航空会社が現在では全米に路線網を持つ大手航空会社となった。従事する者が気持ちよく働く現場であればサービスも向上し、お客様も自然と満足を覚える。社員はさらに生き生きと働き...。Stisfaction=CSは互いに相乗効果の関係にあるのだ。産直市場グリーンファームはまさにESとCSがうまく噛みあっている例だろう。買いに来たお客様も活気あふれる市場の様子に笑顔になっていく。実にいきいきとしているのだ。六花亭の取り組みにも感心したことがある。表彰事例などが掲載されていた。日刊であるから、いかに1000人企業といえど年に一度は(あるいは二度三度??)載る機会もあるだろう。多くの社員に自分のコメントを見てもらえるとなれば、それはかならずモチベーションに繋がるのだ。これも、立派なES施策である。一つ言えるのは決して金銭の報酬だけに頼ってはいけない、ということだ(一時、成果主義というものが流行ったけれど...)。お客様から「期待してるよ」「これは良かったよ」と言ってもらえる環境作りも良いだろう。それから、上司や社長から直接褒められる機会があることも大切だ。目には見えない満足があってこそ、本当のESとなる。会社全体の満足にも繋がっていく。いう一見奇抜な発想の裏の、こんな相乗効果がこれからの時代必要になってくるのだ。Reserved.プライバシーポリシ。