美紀サービス選びの基準ツイートシェアはてブGoogle+Pocketwevoxのカスタマーサクセスの平木が今回ブログを担当します。皆さんは、何かサービスを利用したり、商品を買う際にどのような基準で選択をしますか?人が何かものを購入する際に、2つの種類の“顧客ロイヤルティ”があると言われています。この”顧客ロイヤルティ”とは、顧客が商品やサービスに対して感じる愛着や信頼を指します。簡単に2種類について触れると、“行動ロイヤルティ”と“心理ロイヤルティ”とです。”行動ロイヤルティ”は、顧客の行動。具体的には、特定の商品を継続的に購入したりすることを指します。”心理ロイヤルティ”は、ある商品・サービスに対し信頼や愛着などポジティブな感情です。「好きなブランドやサービスは何ですか?」と聞いた時にパッと思いつくものはあれば、それは”心理ロイヤルティ”があるものと言えるでしょう。“行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”の両方が高いと、継続的に顧客が商品やサービスを購入し続けてくれます。いわゆる、ファンと言えるでしょう。“行動ロイヤルティ”はあるけど、”心理ロイヤルティ”が低い場合には、競合他社がその商品やサービスよりも良い条件のものを出せば、スイッチしてしまいます。“行動ロイヤルティ”はないけど”心理ロイヤルティ”がある場合には、今は購入しないけど何かのきっかけで購入にいたる可能性があります。“行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”の両方がないと、購入には至りません。私自身の例で考えてみると、ヨガを9年間してきました。これまでスタジオを選ぶ際にこれまで”心理ロイヤルティ”を意識せずに、家の近くで自分が出せるお金の範囲の中でも安いところを選んできたように思います。仮に家からさらに近かったり、安かったりすると、スタジオを変えることを検討します。最近は、wevoxという組織のエンゲージメントを図るサービスに携わってから、実はサービスの選び方が変わりました。自身が関わるサービスや商品において、「信頼や愛着があるか?」を見るようになりました。その方が気持ち的にも楽しく、人生が豊かになると考えたからです。その中で、特にサービスに携わる人を見ています。「商品やサービスを作っている人が活き活きと働いているか?」「働いている人が思いを持っているか?」「働いている人が信頼できそうか?明るいか?」が基準です。サービスを提供している人、その人たちから醸し出す雰囲気、思い、使う言葉が大事だと思ったのです。昨年、私自身が購入しているサービスや商品の見直しをして、長年通っていたヨガのスタジオを辞めました。色々なジムやスタジオの体験に行き、その中で最もインストラクターの方々が活き活きとしていて、私自身がいいなと思えるところに最終的に行き着きました。結果的には、ヨガは辞めて、Feelcycleという新たな分野のスポーツになりました。現在はそこにほぼ毎日通っています。そのような基準で選んだこともあり、無意識にFeelcycleの話をしており、口コミをしていました。私の周りの同僚はほとんどFeelcycleの存在を知るようになったのです。この状態は、”行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”が高い状態です。いったサービスや商品が今後変化の激しい社会の中で生き残っていけるのではないかと思っています。”行動ロイヤルティ”がただあるだけでは継続的に購入はされません。私自身、現在wevoxという新規事業に携わっています。wevoxは、現在500社以上のお客様にご利用いただけるようになりました。ご利用いただく企業様に活用し続けていただくために最近思うのは、”行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”が高い状態をいかに作れるかが重要だと考えています。”心理ロイヤルティ”の中には少なからず、サービスに携わる人も重要なファクターになると思います。プロダクトを磨くということも重要です。それと同時に作っている私たちが本気でお客様の成功を実現に向けて、思いを発信し続けることも大事。Unsplash平木のブログカスタマーサクセスツイートシェアはてブGoogle+Pocketfeedly「育休」と「つながり」と「幸福感」と社外パートナーも、同じ一つのチームであるRECOMMENDこちらの記事も人気です。カスタマーサポート2013.3.14上手くいかない時にこそ、前向きに。カスタマーサポート2017.5.26組織改善プラットフォーム”wevox”のアンケート結果を元に、チームで話...カスタマーサポート2016.9.14マインドブロックを外すことは、自分を救う。カスタマーサポート2018.10.30"継続"こそ、才能(なんだけど、ポイントは工夫かもね!)カスタマーサポート2013.1.14自分は「挑戦者」か?カスタマーサポート2016.6.27初心を忘れるべからずカスタマーサポート2013.2.6毎日をHappyに。美紀2009年4月に新卒3期生として入社。Greenのクライアントサポート(既存営業)、新規事業のビジネスサイド(営業/クライアントサポート)と経て、Greenの新規営業を経験。2017年10月より新規事業のカスタマーサクセスの立ち上げを行い、現在に至ります。平木のブログ2023.3.6エンゲージメントを考えるということは、己を知ること平木のブログ2022.7.5振り返りのすゝめ平木のブログ2021.12.28新サービス立ち上げから1年が経ちました。自分が成長したければ、会社の成長に貢献することだけを考えよう「好きこそ物の上手なれ」ではなく、「上手になったものを好きになる」のでは無いか?理想のリーダー像について自分が思うことより良いコミュニケーションを図る為に気をつけるべき3つのこと。