買い手の不安を解消するためには、ちゃんとした商売をしているように伝えることが必要だ。マナーを徹底したり、敬語を使ったり、マニュアルを通して品質の均質化やパッケージ化をはかったりする行為に結びつく。そのような仕掛けを加えることで、買い手が抱く心配事を除去し、安心を保障する。そこで得られる関係のことを「安心保障関係」と言うことを前回説明した。サービス現場では、このサービスのパッケージ化やマナー教育、マニュアルの徹底など、ほとんどが、このお客様との安心保障関係を構築するための業務が多いように思われる。大手回転寿司チェーンがいま全国にネットワークを広げているが、値段が不透明だった既存の寿司店と比較して、1皿○○円と明確に提示してあるので、会計のときに不安になることはなくなった。この場合、お客は自分の既に知っているネタを注文するので、どうしても新たな価値を創造するというよりも、価格勝負となることの方が多い。値札のないような、大将おまかせでにぎってもらう高級寿司店に行くと、例えばこんな光景に出くわすことがある。大将:「かしこまりました。客:「あれ、これは初めて食べる食感だ。大将:「アワビなんです」この芸当は固定的サービスによる安心保障関係ではない。お客は現にアワビが苦手と言っているのに、よりによってそのアワビを提示するなんて、もしかしたら怒られるかもしれない。この安心保障関係を敢えて越えて、リスクを覚悟のうえで顧客の懐に入り込む関係性を相互信頼関係と言う。このことからも、ホスピタリティは単なるおもてなしではないことはよく理解できるであろう。おもてなしと呼ばれている行為の多くは、安心を保障するためのマナーや、サービスのパッケージ化に比重が置かれているからであって、「心からの」なんて言葉が頭についていることも多いが、よく吟味してみると、その中身の本質はサービスのパッケージ化ではないだろうか。お客様を心からお迎えするために打ち水をする、お客様の言葉をさえぎらず、すべて話してもらってからこちらの対応を始める、謝罪の意を伝えるために眉毛で表現をする、お辞儀の角度は〇〇度等々、ホスピタリティの専門家と言われる人々の口から出てくるホスピタリティの実践事例がどれだけマニュアル化されて、リスクの除去に主眼が置かれているかということを考えると、皮肉としかいいようがない。ニュースhttp://www.ryoko-net.co.jp/?page_id=17562全国各地のイベント開催や施設のオープン・リニューアル情報など観光の話題を毎日配信しています。専門紙ならではの本紙掲載1面特集やコラムも試し読みできます。PMこのコラムは興味を持って拝読させていただいております。お聞きいたしますが、このコラムを最初から見ることは可能でしょうか。