2017/12/6現在の外来機能について医療機関というサービス業態は、法令に忠実に遵守したサービス業として、発展してきました。昭和の時代には数々の伝染病や感染症が蔓延した時代には、感染者を封じ込めることや病気を治すということが医療機関の大きな目的だった時代です。医学の発達によって、伝染病や感染症の蔓延予防や予防接種によって、撲滅に近い形が確立してきました。最近では生活習慣の欧米化によって、新たな「生活習慣病」という症状が増えてきているのは、皮肉なことです。することで、治療の削減に関して寄与するべきところですが、残念ながらそれらは、患者さんの意識の高さに左右されるところでもあります。これから論ずるのは、患者側の視点に立って考えてみたいと思います。私は、医療機関にかかわってきたというだけで、医療従事者でもなく国家資格も持ち合わせていない一般的な患者であるということが前提になります。そのため、医療業界において業務をしている方には、耳の痛い話になるのではないかという推測のもと、お読みいただければと思います。外来診療について、立ち止まって考えてみる現在の日本においては国民皆保険という制度の下、外来診療が実施されています。進むことが間違いない現代にとって時代遅れの制度であることは間違いない事実であると考えられます。そのため、厚生労働省は2025年を最終ゴールとした「地域包括ケアシステム」構想を打ち立て、医療システムの適正化を図ろうとしています。地域を細分化した上で、病院だけではなく診療所との機能分化を明確にすることが前提となります。スクリーニング機能として診療所を利用し、重病化した患者さんだけを専門病院ないしは中核病院に紹介することで手術を含めた治療を行うという、病診連携(あるいは介護連携)を目指すというものが骨子になります。この制度の根底にあるのは、大病院への外来患者の集中という問題からでした。確かに大病院は敷地面積も広く、医師数も多いことで今まで受入が可能でしたが、外来患者数の偏りを是正することが喫緊の課題でもあります。この制度を是正するには、矛盾が生じます。日本の医療制度はフリーアクセス制度を採用しており、日本全国どの医療機関でも同じ料金で治療を受けることは患者さんの自由であるということです。地方の病院で受診しても、都心の大病院の著名な医師にかかっても、同じ料金で医療が受けられることは、画期的なことです。医業経営の面から見てみると地方間の土地取得・維持費や賃料の差異を全く考慮しない効率の悪いシステムです。その上、患者さんの医療費から消費税を徴収できないので、医療機関は物品の仕入れ・購入に関して、消費税分の負担を強いられるということが経営を圧迫する原因のひとつになっています。医療は、患者さんと医師(医療機関)との立場の違いによって成り立ってきました。患者さんはすべてを医師に「信頼し、お任せする」という関係性です。そのため、患者サービスという点について、医療機関側の論理が優先され、患者さん向けのサービス向上対策をほとんど打っていない時期が長く続きました。最近になって他医療機関との差別化と、患者ホスピタリティー向上のために、いろいろな施策を打ち出している医療機関も増えてきたようです。外来患者満足度の把握そのような「上下関係」になっている場合、患者さんアンケートなどを行っても、医療機関に対して不満があっても、患者さんの口から出るケースは非常に少ないようです。入院患者さんに関しては、衣食住を共にしているという共有感からか、あるいは治療・完治してもらったという「負」の意識が強く、不満があっても口に出しにくいという関係性があります。入院期間に治療という戦場をともに戦ってきたという「戦友」であり、人間関係のコミュニケーションができているという前提が成り立ちます。外来患者さんに関しては、入院患者さんほどでもないですが、「長年お世話になっている」「お医者さんにそんなこと言えない」などの気持ちからアンケートや調査を行っても、(特に長年外来に通院している患者さんは)医療機関の不満については口を閉ざす傾向が高いようです。(下図グラフ参照)そのため、医療機関や医療コンサルタント会社が患者満足度のアンケートを行っても、その回答を鵜呑みにするのはある意味、回答の精度は低いのではないかと推測されます。そのような中で、患者増患対策として医療機関がこぞってクローズアップしている問題のひとつに「待ち時間」があります。ある医療系マーケティング会社が調査したところ、やはり患者さんの不満第1位は、「待ち時間が長い」ということでした。第2位は「駐車場待ち」、第3位は「会計待ち」という結果がわかります。地域や医療機関の規模などによって、若干事情が変わると思いますが、おおむねこの傾向はほぼ不動のものでしょう。対するクレーマーが多くなってきた」ということを耳にします。その原因を医療機関が作っている可能性もあるということを、このデータは示唆しているのではないかとも考えられます。このデータを見ると、診察時間の待ち時間だけではなく、駐車場・会計待ちにおいてもかなり待たされるという印象が強いと見て良いでしょう。この後に薬局での待ち時間が加算されると、自宅と医療機関の往復にかかる時間を考えると、ほとんど1日潰れるということがお分かりになるでしょうか?単純に診察待ち時間を調査し、改善するという発想は、非常に評価されることです。患者さんの立場に立つと、診察待ち解消だけでは解決しない深い溝が、医療機関と患者さんの間にあるということです。以上のデータから患者さんの行動を推測してみましょう。以上を合計すると、薬局での待ち時間を入れなくても5時間です。昼食を含めると6時間にもなります。この他に検査などが入るとさらに待ち時間が伸びてしまいます。患者さんの待ち時間がネックになっていると、病院・診療所とも問題点抽出の把握はかなり前からできていたと思います。それを積極的に改善する医療機関は少なく、むしろ待たせることが人気のバロメーターという認識でいた施設もあるようです。待ち時間調査というと、ほとんどが「診察までの待ち時間」対策としてきた施設は多いかと思います。駐車場待ちに関しては、致し方ない点もあるので今回の考察からは除外した方がよいでしょう。医療機関が駅前にあり、駐車場がそれほど広い訳ではない場合でも、自家用車でやってくる患者さんに関しては、医療機関側では制御できない要素が含まれています。これらを観察すると、すべての部門で混雑していることが見て取れます。そのたびに、患者さんは30~1時間待たされるという構図になります。(レントゲン単純撮影・CT・MRI)検査などが該当するでしょう。そのたびに、患者さんが各検査場所の窓口に書類を提出し、検査待ちというのが一般的でしょう。医療機関によっては、診察室から検査の場所が別フロアにあるなど複雑でわかりにくいという欠点があります。そのような場合、高齢者では迷ってしまうケースが考えられます。主治医が出した検査指示箋をなぜ患者さんが、各検査の窓口に出さなければ検査してもらえないのでしょうか?これが医療機関側の論理です。長年通院された患者さんは慣れっこになっていると思いますが、毎月の健康保険証の確認があります。毎月提出しないと医療費を振り込んでもらえません。その確認のために健康保険証の記号番号などを確認する必要があります。そのため、ほとんどの医療機関では、毎月患者さんに保険証を持参してもらうということをしています。患者さんにとっては、たいして重要なことではないので、忘れたりすることもあります。医療機関によってはFAXで受け付けるところもあるようですが、保険証を目視確認することが前提と決めている施設もあります。この点についても、医療機関の論理で行っているため、患者さんのサービスを高めることではないことは明白です。上記はその一部分ですが、そのようなことをひとつひとつ改善することが、患者満足度につながってくるのではないでしょうか?患者さんを取り巻く環境はかなり変化してきています。医療過誤報道による医療に対する信用の失墜、各メディアによる医療情報の氾濫などが良い例だと思います。これからは、医療機関がこれまでと違った患者さんの価値観に対応すべく進化を求められる時代になってきました。医療機関と患者さんの関係性も、「お任せ医療」から「ともに病気と闘う医療」に変わりつつあるのではないでしょうか。その縮図が、外来診療に表れているともいえるでしょう。単純に行っても、上述した理由によって医療機関の欲する答えは、導き出せないかもしれません。調査を行う意義は存在するはずです。アンケートに協力した患者さんの気持ちから察すれば、貴重な意見に基づいた改善策を公表することによって患者満足度が向上するという考え方もあります。これらのことを実際に行っている医療機関も存在します。これらのことから民間企業の顧客第一主義の発想からすると、医療機関のテコ入れが遅れているのではないかと考えられます。一概に医療サービスと比較することは危険ですが、良い点を導入するアイデアにはありそうです。通常、サービス業の民間企業においては、カスタマーサービス(通称CSと呼びます)を充実させており、業種によって様々ですが「コールセンター」「お客様相談サービス」などの事業を展開しています。企業では、これらを積極的に行うことにより、顧客満足度を上昇するとともに、至らないサービスをお客様から「教えてもらう」という姿勢で、取り組んでいます。改善点が見つからない場合は、お客様が教えてくれるという姿勢が貫かられています。そのためにカスタマーサービスやコールセンターなどの設備投資を行っています。医療機関も導入すべきとは決して思いませんが、外来機能改善にヒントになりそうな要件が含まれているのかもしれません。新患が減った、外来患者数が減ったという場合、何か理由があるはずです。それらを解決するためにも、日頃から患者さんの意見を聴き、蓄積しておくということが重要になるでしょう。アンケートを行う前に、医療機関内で確認しておいた方がよい調査があります。それが、職員が業務に対してどの程度モチベーションをもって毎日仕事をしているかということを職員満足度調査です。この結果を経営者(院長・理事長先生)が把握しておくが大切です。患者満足度を上げようとするためには、経営サイドと現場サイドが同じベクトルを向かなければ、まったく意味のないことになってしまいます。医師をはじめ全職員が非協力的な場合、まったく意味をなさず逆に退職に加速をつけることになってしまいます。そのためにも職員の本音を見定めることが必要になります。このように「根回し」を事前に行った方が、反発を最小限に食い止めることできます。患者満足度調査に踏み切ると、職員の反発が出ることは必須と考えた方がよさそうです。アンケートの内容によっては、職員に対する個人攻撃の温床になりかねない可能性を含んでいるからです。まとめ新患獲得のための戦略として、外来患者さんの満足度を上げることは、非常に良い取り組みです。医療は人と人とのコミュニケーションで成り立つ業態です。待合室などでどうしても外来患者さんが長く待つような場合は、看護師やコンシェルジュさんが「あと何人目ですよ」などと声をかけてあげる配慮や、診察室に入ってきたら主治医から「お待たせして申し訳ない」という一言があれば、クレームや満足度はかなり減るのではないでしょうか?このような取り組みを全職員が意識して行い、患者さんといろんな話が聞けたりすることで、生の声を改善に生かせることにつながります。確かにアンケートや調査をとることも重要です。お互い人間ですので、コミュニケーションをとってよりよい人間関係を築き、最善の医療環境に持っていくことが前提にあるのではないかと考えます。それと同時に、外来患者さんをいかに待たせないよう、業務の効率を計ることを常に工夫していこうとする姿勢や改善が必要です。このような取り組みの蓄積がこれからの医療機関の差別化において重要な戦略になることになるでしょう。(医業経営コンサルタント)医療業界に20年以上かかわり、クリニック事務長7年経験。クリニック開業後専門の経営戦略コンサルタント・クリニック専門Webコンサルタント・医療専門のWebライターとして活動中。クリニック事務長経験とアクセス解析士の資格・知識を生かした独自の「事務長不在クリニックのWeb&リアル経営戦略提案」が専門。医師キャリア研究のプロが先生のお悩み・質問にお答えします【お願い】この記事があなた様のお役に立ちましたら是非「いいね」「ツイート」をお願い致します。下記の推薦企業は、私が先方企業を直接訪問した上で各企業上層部に、「当会社研究所サイト経由で登録した医師」に対し、「通常登録の方よりも手厚いサポート」と「社内でも特に優秀なコンサルタントを担当につけていただくこと」をお約束頂いています。オーダーメード獲得する能力に長ける。異なり、医師に特化した上でこの事業規模の大きさを誇るため、好条件の求人情報の収集力がずば抜けている印象がある。所属医師コンサルやエージェントの数も多く、個別の医師に対して「相性のあったパートナー」が探しやすいと言える。年収2500万以上、週4日で年収2200万といった高額条件の案件を多数保有しつつ、個別医師のライフスタイルや家族都合などを考慮した勤務条件を引き出す力にも非常に長けており、自ら医療機関と交渉して好条件求人を創り出すことが可能な企業。常勤、非常勤のオーダーメイド求人とアフターフォローに強み。近年非常に力をつけてきている有力医師転職サイトだが、社長及び幹部の医療人材紹介歴は10年以上と非常に老舗。ベテランコンサルタントが集結して立ち上がった企業であり、特徴としては常勤転職へのオーダーメイド求人クリエイト、転職後のアフターフォローの徹底等があげられます。新興企業ですが、担当となるスタッフはベテランが多いため、初めて転職をする医師でも安心して業務を委託できるのが心強いです。お試し登録可能、業歴が非常に長い医師紹介業界では老舗企業(大手企業の多くも当社のスタイルを模倣した履歴があります)であり、優秀なコンサルタント人材を選んで転職サポート業務を依頼することができます。業界歴10年以上、全国10拠点展開の老舗企業メディカルステージでは、賞味期限の維持管理を徹底された保有求人数6000件以上を誇示する、常勤転職の「Dr.転職なび」に加えて、医師のニーズやご意向を中心に求人を組み立てて創りだすオーダーメイド型の求人サイト「AgentxMedicalStage」等を新たに展開。して、能力担保を対外的に明示した転職サポーティング体制を打ち出している、高評価の医師転職支援会社です。ページ2025年に完結するといわれる医療政策は本物か?(2025年までのロードマップ)激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。厚生労働省が提唱する地域包括ケアとは激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。平成28年診療報酬について考える激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。これからのクリニック運営(平成28年診療報酬に基づき考える)激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。医院開業を実現するために必要な3つのポイント激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。医院開業成功の黄金法則とは?激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。このコラムでは医業経営コンサルタントの山崎裕史氏を迎え、これからの医療政策と医師開業について語っていただきます。激変する医療業界、国の医療政策。それに伴い、独立開業を目指す医師にとって、必要な知識や準備が日々大きく様変わりしています。勤務医から独立して開業をするときにまず個人経営の診療所を設立し、数年後に医療法人を設立するかどうかの判断をしなければならない時が来ます。東京都だけは、開業時と同時に医療法人を設立することが認められているようですが、他県については下記のような手順で法人化するのが通例です。ツイートおすすめ登録2020年1,405名以上の医師が当研究所の推薦企業で転職成功しました。理想的な医師紹介会社の組み合わせ医師紹介会社は遠慮無く複数社登録すべきです。転職に最も成功する理想的な組み合わせとしては上記の図のような【3社同時登録】のパターンです。当サイトでは公平な医師紹介会社レビューを行うために、こちらのページで紹介している評価基準に沿って、それぞれの会社をAAA(強く勧める)~C(勧めない)までの5段階で批評しています。当サイトの「登録」リンクから医師紹介会社にご登録を頂いた方に、当研究所がこっそりご登録者様だけに教える秘密レポート「医師紹介会社、こんなコンサル担当者に注意せよ!」(PDFファイル、約50頁、9,800円相当)を無料でご提供しております。方による転職体験談を募集しております。体験談ご投稿者の中から抽選でプレゼントを贈呈しております。登録を考えているけれど、企業レビューや各ランキングだけでは不明な点がある、不安がある、登録の方法や特定の医師紹介会社の本当の姿(しつこい勧誘がされないか、騙されやしないか、誠実かどうか、具体的にどの担当コンサルがおすすめか)等を登録前にこっそり知りたい、このように個人的に当研究所所長に相談をしたい方は御遠慮無くメールをしてください。ryuichinomura777@gmail.com常に客観的な立場から、先生の事情に合わせたご回答をさせていただきます。※原則、24-48時間程度でお返事します。※どのような内容でも問題ありません、匿名で安心してご連絡下さい。東京都新宿区新宿5-18-20-803(メディアブリッジコンサルティング株式会社内)【TEL】03-6869-2219【FAX】03-6893-3931。