コピー2020.03.29ネットでは口コミがお客様の判断基準として重要だという話をよく聞きます。具体的にはどのように考え、なにをしていけば良いのでしょうかまず「口コミを活用する」という考え方はネットではやめた方がよいです。ネットの世界では口コミは「レビュー」に相当します(話を単純にするために、細かいリアルとの兼ね合いは無視します)口コミ=レビューには、一言で言えば「そのサービスや商品を使った後の気持ちを疑似体験する」ことを期待して、お客様は接します。その前提「どうやって集めるか」「どうやって見せるか」を考えると、答えが見えてきます。Podcast/Webセミナーでも取り扱っています口コミは重要です。そこで考えて頂きたいのは「なぜ重要なのか?」ということ、そして「口コミ欄で本当に行うべき事は何なのか?」という観点です。口コミを自分たちの「PR的な武器」「第三者の信用という側面支援」と考えると、道を踏み外します。その先にあるのは「盛り」や「加工」であり、お客さまの「がっかり」です。どのように考えて口コミ欄に対応していけば良いのか、について今回は取り扱っていきます。テキスト版はこちらクチコミは意思決定に大きな影響を与えます。そのため重要と言われ、昔は「どんな商品でもお客さまの声が100件あれば売れる」と言われたほどです。今は買い手側のリテラシーが上がったことでそのような状況は無くなりましたが、重要度が高いコンテンツである事は確かです。威力のある物は使い方に気をつける必要があることも事実です。2010年代、特にB2Cでは、トップページの次に見られることが多い重要コンテンツでした。それが年々、見る人が減ってきています。見てもちょっとだけ、見ない人まで出てきています。「サクラ、ねつ造かもしれない」と思われるようになったからです。「客観的な評価が得られるのでは」と言うことで伸びてきたのが「クチコミ」その中で「客観的な評価が得られるのでは」と言うことで伸びてきたのが「クチコミ」です。クチコミは「客観的である」からこそ需要があるんですね。ホームページの中で「お客さまの声」「事例」は重要です。理由としては何より「確実に見られる」からです。ミラ得るかというと、他の人がどう言っているんだろう、どういう評価をしているんだろうという情報への需要が高いからです。コンテンツ作成の世界では「サポーティブ・コンテンツ」と言われ、第三者による保証という位置づけです。「客観的である」事をとにかく大事にするお客さんが知りたかったのは「クチコミ」でも「お客さまの声」でもなく「本当のあなたの会社・商品・サービス」の価値なんです。それを一番得られるコンテンツが変わっているだけで、知りたいこと自体は変わっていません。クチコミを活用するということは実はイコールそもそもニーズに合ったサービスを開発し、改善し続けるという前提がありそれをどうしたら、接したことの無い人や画面の向こうの人に伝えられるかを考えることと同じです。頂く質問の中に「悪いクチコミに対して返信をすべきですか?」というものがあります。これはこの観点で考えたら、答えが出ます。良いコメントにだけ返信していて、悪いコメントはスルーしていたら、それを見る人はどう思うでしょうか。あ、この企業は都合の良いところしか見せようとしないんだな、と感じると思いませんか?そうではなくて「まずは傾聴の姿勢を見せる、不快にさせたことはいったん誤った上で、詳細を聞き改善に繋げたいという言葉を伝える」といった対応をすれば、低評価レビューも、会社としての姿勢や誠実さを見せるチャンスになります。ケースバイケースで、いたずらや嵐に近いような物もあり、一言で言えるような物ではありません。良いところも悪いところもしっかり見せていくことが結果としてプラスになる、と考えることをお勧めします。「ごまかしはすぐバレる」と考えるべき定期的に様々なところで口コミ(以下「レビュー」)は話題に上がります。上がる理由は、ほぼ例外なく悪いものです。大手グルメサイトのレビューが金銭によってコントロールされているですとか、Googleマップのレビューをお金で買おうとしている(ガイドライン違反で、最悪アカウント停止)などの文脈です。そんなことはしてはいけません。レビューを無理やり書いてもらったり、あまつさえ捏造などするのは、一昔前の雑誌の裏の怪しい金運広告や、ビフォー写真とアフター写真を逆さまにして、あたかも劇的に痩せたように見せたダイエット広告と変わりありません。ネットの世界は「ごまかしがバレやすい」ということは強く肝に銘じて置いてください。それはバレないように注意深くやりましょう、ということではなく、ネットでは検証が簡単にできることと、見る人の目が肥えているため、ちょっとした誇張も、問題となってしまうということです。素材集の写真をホームページに使うことがあると思います。自分たちで写真を撮るのは大変ですし、カメラマンを呼べばそこそこの費用がかかります。安価に手に入る素材集を使うことがあるでしょう。社員が顔を出したがらないし自分も出したくないから、素材集の人物画像をつかいたいということもあるでしょう。「こんなオフィスのはず無いし、こんな場違いな人いないよ(良く分からないけど、本物ではないな)」と、見抜いてしまうからです。見抜いてしまったら、その先には「なんだこの会社、嘘ついてるな、見せられない理由があるんじゃないのか、止めておこう」となって信頼を一気に失ってしまいます。多少素人写真でも、あるいは多少お金がかかっても「自分たちのオリジナル」を出さなければならない、というのが今のホームページ制作の基本の1つです。口コミを、コントロールしようとするのではなく、真っ正面から対峙するまとめると、おすすめなのはそもそものサービスや商品の改善を欠かさずその上でクチコミを集める仕組みを作りプレゼントなどでお願いするのではなく、良いところも悪いところもという形で依頼して良い物も悪い物も掲載するそれに対して、良い物にはお礼、悪い物も今後の対策やどうしていくかを掲載するという、透明性のある口コミ・レビューへのスタンスでの活用です。口コミ・レビューは、自分たちを律する、あるいは見直させてくれる大切な情報です。短期的な目の前の販促にだけ使って行くのでは無く、常に外からフィードバックしてくれる存在として、付き合っていくことをお勧めします。方々に向けて、ウェブの活用やホームページの戦略などについてWebコンサルティング、施策代行実施などを行っている、株式会社ラウンドナップ代表取締役の中山陽平です。中小企業のWeb活用をサポートし、そこからの反響獲得を実現させています。無料HP診断ノウハウ集お勧め情報タイトルとURLをコピーしました。