苦情内容4月~9月(特養入所)ご入居者ご家族より担当者会議にて口頭で「前回担当者会議で清潔の保持をお願いしたいと伝えた。車いすやクッションの食べこぼし等の汚れを気にかけて欲しい。オムツ交換の拭き残しや汚れたパッドが床頭台に入っていることがあった。職員が大変なことは分かっているが、少しの工夫で時間をかけずにできることもある。清潔の保持について対応をして欲しい。」とお申し出を頂いた。不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。清潔の保持について清掃のルールや方法の見直しと共に、清潔に対する職員の意識について話し合いを行うとともに食事や排泄の介助について、ご本人に合った支援について見直し、職員間で共有しました。プライバシーや清潔の保持について全職場にて対応や課題について再確認しました。(2017.5.6)(特養入所)ご入居者ご家族より面会時に口頭で「手の爪がかなり伸びている。以前もお願いしているがずっと切ってもらっていない。爪切りを借りて私が切ったこともある。どのような対応をしているのか」と問い合わせがある。不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。爪の疾病や、ご本人の拒否があり爪切りが難しいことがありました。その時にはどのような対応が必要か、看護師や職員でどのような協力が必要か、ご本人が困らないような対応は何かを職員間で話し合い、再確認しました。今後の対応として1入浴時に2職員が確認して爪切りを行う3疾病のある爪は介護職員が看護師に依頼し、看護師が切る4実施の記録を残す。(2017.6.2)(特養入所)ご入居者ご家族より電話にて「近所の方に、(申し出者の)お母さんは愛光園に入っているんだって、と言われた。愛光園の職員から聞いたと言っていた。いった話はしてはいけないのではないか」とお申し出がある。不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。ご本人の了解を得ない情報提供は行ってはならず、毎年勉強会を開催し周知を行っておりましたが、今回のお申し出を頂きました。守秘義務や個人情報の取り扱いについて、全職場にて再周知を図ると共に、話し合いを行い、行動規範を作成し、遵守することを周知徹底致しました。(2017.6.15)(短期入所)ご利用者ご家族より電話にて「退所時に、洗っていない衣類と洗った衣類が入っているという袋を渡された。電話で問い合わせて退所当日に着替えると洗濯が間に合わないこともあると聞いて納得できたが、そういった説明が足りない。不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。ご家族にとって必要な情報をお伝えできておりませんでした。退所の送迎前に、退所報告書に記載してあること以外にお伝えすることはないか、何を伝えるかを職員間で情報共有を行い確認すること、説明は分かりやすいよう丁寧に行い、疑問点がないかを確認する事を職員間で周知徹底いたします。(2017.7.30)(通所介護)ご利用者ご家族より電話にて「8/12のご利用者送迎時、ご利用者宅の向いの家の花壇に車をぶつけてしまったことについて、その家の方から聞いた。その家の方とは良い関係なのでぶつけてしまったことを教えてほしかった。知っていれば近所の方への対応も違ったと思う。ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。ご近所付き合いに欠かすことができない情報である認識が希薄でした。送迎中や、園外での事故について対応のマニュアルが整備されておらず当時者のみの判断となっていました。園として、適切な対応を早急に行えるよう、事故があった時にはその場で園に一報を入れ、管理者へも連絡する体制を整備しました。安全運転に努める事を職場内で再確認しました。(2017.8.15)(特養入所)ご入居者ご家族より口頭で「病院の退院日時を連絡した時に、その時間では無理と言われた。医療保険証を取りに行った時にも事務所がしまっているというが、それなら預からなければいいのではないか。保険証も期限切れのものを渡してきているし、本人の様子を聞く言葉が先ではないのか。相談員の対応に不快な思いをした。(2017.8.16)回答ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。ご家族の状況や心情への配慮のある言葉かけが不足しておりました。受診対応の調整や必要書類のお渡しで不備がありました。当該職場内にて、相手の状況や心情への配慮のある声掛けをすることや、伝え方について指導し、状況に応じた適切な対応ができるよう再確認しました。(2017.8.25)(短期入所)ご利用者ケアマネジャーより電話にて「ご利用者の夫から、9/6の退所の送迎時に、おしりにアザがあると報告を受けているが、翌日アザが広がっており、本人も痛がっている。アザができた報告はあるが、もう少し状況は分からないか。」と問い合わせを頂く。不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。退所時間直前の発見となり、原因の特定や対策についての検討ができておりませんでしたが、内出血が広がる可能性があることや、検討後改めてご連絡させて頂くなどの説明が不足しておりました。当該職場では内出血やご利用者への対応方法について検証を行いました。近隣の住民より電話にて「施設の車両が住宅街の狭い道で、子供が歩いている横を減速もせず走っていった。お宅はどんな教育をしているのか」と問い合わせがあった。職員に確認したところ、急いでいたため普段通行しない住宅街を通ってしまったということが分かりました。当該職員へ指導するとともに、他運転手を含めて交通マナーの徹底に向け再教育を実施しました。貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。