コピー2019.09.15マーケティング全般において大切なことの1つは「相手を知ること」。コンテンツという強制力のない物で、買い手を惹きつけていこうとするコンテンツマーケティング、インバウンドマーケティングではなおさらです。相手に「これは自分に関係ある」と思ってもらえるメッセージを伝えられるかが、相手を惹きつけるためには、とても大切そのようなメッセージにするために「相手に合わせたメッセージング」が必要だからです。言えいったいどうやって相手を知れば良いんでしょうか。ここで意外と忘れられがちなのが社内への目線です。灯台もと暗しではありませんが、社内にすでに宝が眠っていることはとても多いんです。その1つとして、今回は「カスタマーサポートチームとの連携」をご紹介します。一部分の抜粋とともに、1つ記事をご紹介します。campaigns.(購買者のペルソナを作るのは、マーケティングの成果を最大化するために効果的な方法の1つだ。ペルソナという仮想の購買者をその人種や性別や年齢、収入に教育レベルといった人口動態や、彼らが持つ不安、欲しい物や望む物などのプロフィールまで作り込むこと。それがあなたがマーケティング目的で作っている、ブログや広告やメールなどのコンテンツを、もっと購買者に刺さるものにしてくれるんだ。Figureこの記事では、”正しい”ペルソナを作るためにはどのような事を考えるべきか、ということが書かれています。そのために大切なこととして「カスタマーサポートチームとの連携」が上げられています。これが今回のテーマです。マーケティング部だけで全てを完結させようとしていないか?私の経験上もそうなのですが、オンラインマーケティングの世界ではモニターに向かっている時間が比較的長いせいか、マーケティング部署内で全てを済ませてしまおう、済ませられるはずだ、済ませるべきだという考え方に陥いってしまうことが多いように思います。考えるより聞いた方が速いことって多いですよね。お客さんを抱えているのなら、すでにリレーションのある既存顧客から情報を引き出すのは、とても有用です。リレーションが築けていれば、お客さんも協力してくれますし、協力できることを喜んでくれることも。そのために、顧客との接点がある部署と一時的にではなく、仕組みとして常に連携する体制を作っておくことはとても重要です。既存顧客と全く接点を持たないフロー型の商品なら、むしろ販売したときの営業の方がいいかもしれませんが、アフターサポートを行うサービスなら、カスタマーサポートなどからアプローチしてもらった方が、良いことが多いです。いう意味ではまずサポート部ときちんとコミニュケーションを取ることが、一番大切かもしれませんね。×4そして、先ほどの記事の中に「カスタマーサポートチームと連携してこういうことをやると、マーケティング担当は良い情報を得られるよ」というTipsが載っています。6項目ですがその中から4項目をご紹介します。これは!と思う物はぜひやってみることをお勧め致します。1.どのチャネルを使うべきか?求める買い手にアプローチするときに、重要なポイントの1つが「求める買い手はどこにいるのか」です。どこにいるのか、というのは、どのチャネルを使うと最も効率よく接点を持てるかということです。ありがちなのが、ターゲット層が全然インターネットを使う層ではなくて、いくらSEOやPPCやソーシャルを頑張っても本当は意味が無かったというパターンです。いう場合は、そこにアプローチできるキーマンというステップを踏んでそこからメッセージを伝えたり、あるいはタウン誌や地方紙などのリアル媒体から攻めた方が良かったりしますよね。いうズレを吸収するために、既存顧客に「同じような悩みを持っている人は、どうやったら会いに行けますかね?」と聞いていくのは効率が良いかつ、精度が高いです。話を聞いてみると、これは例えばですが「必ず月に1回行かなければいけない集まりがあるんだよね」「○○の手続きで絶対行く場所があるんだよね」という場所があったりします。そこにチラシやパンフレットを置いたり、提携してセミナーをやったりすると一気に顔を覚えてもらったりします。2.技術的なレベルはどれくらいか?(パソコンになれてる?)オンラインマーケティングにおいてこれは、様々な部分で影響してきます。具体的には文章を書くときの言葉遣いや内容デザインの方向性ユーザーインターフェイス(文字サイズや誘導文言など含め)には確実に影響します。ようなものがありません。本当はとてもレベルが高い人なのに、初心者向けのような切り口で書いてしまうと、それだけで「自分にあってない」と思われて、選択肢から外されてしまいます。大は小も兼ねませんし、小は大も兼ねません。言え選別するには限界があるので、元記事にもありますが「高レベル」「一般的」「とりあえず使える」の三段階くらいがいいのです。3.困っていることは何ですか?心を開いていない相手に自分の困っていることを正直に話す人は、あまりいないのです。アウトバウンドコールでもインバウンドコールでも、いきなり「何かお困りのことはありませんか?」と聞いても、教えてくれる確率はあまり高くありません。企業ならそれを教えることは企業の弱点を伝えることにもなるので、当然警戒します。Funnel)ないし、その上でセールスマンの前に「自分から」来てくれたときに、喋ってくれる情報です。ここにフォーカスしたコンテンツを作ることができるかどうか、あるいはここにフォーカスした質問を電話でできるかどうかで、大きくコンバージョンレートは変わってきます。「それそれ、それに困っているんだよ、良く分かってるなこの会社」と思ってもらえたら、とても楽なんです。これも、既存のお客さんなら素直に教えてもらえることが多いですので、カスタマーサポートを通じてこのような情報を得てみてはいかがでしょうか。4.クロスセルのタイミングを知るこれは、新規顧客開拓という視点ではないのですが、お客さんが別の商品を買いたくなるタイミングを知ることができたら、マーケティングのロジックが組めますよね。Aというサービスを使っている人は、1年半後には○○という事がしたくなることが多いドメインを取って2年後には○○が必要になっていることが多いなど、タイミングはとても重要です。終わりにWEBマーケティング担当が、今一番求められていることは「外に出る」ことではないかと思います。社内もそうですし、外に出てお客さんに会ってみたり実際に足で競合調査をしてみたりと、リアルの世界を感じることは重要です。マーケティング担当はオンラインだけを見ているかもしれませんが、実際のお客さんはオンラインよりもオフラインの中で生きています。すれば、その世界をきちんと知っておかないといけないですよね。eラーニングのススメeラーニングメソッドの中でもコンテンツとその周辺について詳しく解説しています。方々へのコンサルティングのベースになっているノウハウを動画で配信しています。サービス詳細はこちらコンテンツ関連音声セミナーiTunes公式ディレクトリ他でも配信している無料音声セミナー(ポッドキャスト)でもコンテンツに関して扱っています。コンテンツ関連の回から、そしてその他の回もぜひチェック下さい。音声セミナーはこちらこの章のコンテンツコンテンツは作るだけで終わりではない、その運用について。ソーシャルメディアへの取組み方で悩んだ時に...指針となる10の言葉フォームの最適化は、販売フロー全体を考えないと...あなたのブログはGoogleに嫌われているかも?マーケティングにおいてWEB担当者が見逃しがちな社内の資産とは?「リンクベイト」だけでは成約まで結びつかない。方々に向けて、ウェブの活用やホームページの戦略などについてWebコンサルティング、施策代行実施などを行っている、株式会社ラウンドナップ代表取締役の中山陽平です。中小企業のWeb活用をサポートし、そこからの反響獲得を実現させています。無料HP診断ノウハウ集お勧め情報タイトルとURLをコピーしました。