noteで書くこれは広告ですCCCMとは何かを、「複数のチャネルを横断」「顧客とのOne-to-Oneコミュニケーション」という観点で解説し、さらに、マーケティングオートメーション(MA)との関係についても解説する。このコーナーでは、書籍『CCCM入門』の一部を、許諾を得てWeb版として公開しています。クロスチャネル・キャンペーン・マネジメント(CCCM)とは、複数のチャネルを横断して顧客とのOne-to-Oneコミュニケーションを実現するためのソフトウェアである。CCCMは広い意味でのマーケティングオートメーション(MA)の一種である。一方で狭義のMAは本来、BtoB向けの見込み客管理を目的としたソフトウェアを指すことが多い。その境界がかなり曖昧になっているとはいえ、BtoB向けとBtoC向けでは作られた目的も重視される機能も異なるので、混乱を避けるために本書では主に、BtoCビジネスで使われるMAをCCCMと定義する(図1)。本書におけるMAとCCCMCCCMはさまざまなデータを基に顧客セグメントを作ってセグメントごとのコミュニケーションシナリオを設計し、そのシナリオに従ってチャネルを横断したコミュニケーションを実行する。顧客一人一人に最適なタイミングでコミュニケーションを行うため、多くのシナリオは自動実行される。コンテンツもパーソナライズされることが多い。CCCMにおける代表的なコミュニケーションのチャネルは、Eメール、ダイレクトメール(DM)、電話(コール)などだが、One-to-Oneコミュニケーションが可能なチャネルであればオンライン/オフラインを問わず利用することができる(図2)。以前はDMやコールが主だったが、インターネットの普及後にはEメールが中心となった。最近になってスマホアプリのプッシュ通知やLINEのようなメッセージアプリなどOne-to-Oneコミュニケーションに対応したオンラインチャネルが増えたため、施策展開の可能性が大きく広がりつつある。CCCMにおけるコミュニケーションのチャネルクロスチャネルOne-to-Oneコミュニケーションの場面では「チャネルを横断した顧客とのOne-to-Oneコミュニケーション」とは、一体どんなコミュニケーションを指すのだろうか。消費者の目線から、顧客体験の具体的なシーンをイメージしてみよう。■シーン1シューズメーカー「X」のECサイトで気になるスニーカー「X100」を見つけて「お気に入り」に登録しておいたところ、Eメールが届いた。先ほどお気に入りに登録された「X100」をお買い上げいただくと累計ポイントが5020ポイントとなりますため、岡本様はゴールド会員になります。1か月有効の500円クーポンを差し上げますので、この機会にぜひご利用ください週末に渋谷の街に出ると、スマートフォンにプッシュ通知が届いた。本日、渋谷店に「X100」の25.5cmの在庫がありますが、お試しになりませんか?アプリのボタンをクリックして、渋谷店に電話。店のスタッフにも情報が伝わっていてすぐ話が通じたので商品をキープしておいてもらい、その足でお店に行き、試し履きしてみる。」とやんわりプッシュされるが、ちょっと考えることにした。3日後にEメールが届く。「X100」の25.5cmの在庫があと3点になりました今度は迷わず購入ボタンをクリックした。■シーン2最新型のスマートフォンを購入してキャリアも切り替えた。多機能すぎてあまり活用できないなと思っていると、2~3日後、「ようこそ」というプッシュ通知がアプリに届いた。「機能の使い方をいろいろ教えてほしい」というボタンをクリックすると、週に1通、プッシュ通知が届くようになった。そのたびに1つずつ、まだ使っていない機能について設定や使い方を丁寧に説明してくれ、少しずつ使える機能が増えてきた。請求書は郵送で受け取っているが、4か月目の請求書には請求金額に下線が引かれ、注釈が添えてあった。岡本様はデータ通信のご利用が多いようです。岡本様のご利用状況に合ったもっとお得なプランがございますので、よろしければこちらにお電話ください。簡単にプランの変更を承ることができます電話してみるとコールセンターの女性がすべて承知済みで、私の利用状況に合わせた最適な料金プランを説明してくれた。そちらの方が安くなりそうなので、料金プランを変更してもらうことにした。1では「『お気に入り』に商品を登録した人」という顧客セグメントに対して、顧客のステータスやリアルな行動に応じたシナリオが展開されている。データとしてはウェブアクセスログやポイント残高データ、スマホアプリの位置情報、ECサイトおよび店舗の在庫情報などが活用されている。チャネルとしては、Eメール、アプリのプッシュ通知、店頭端末(店員)という3つが使われている。2では「スマートフォンのエントリーユーザー」という顧客セグメントに対して、顧客のスマートフォンの利用状況やアンケート回答内容に応じたシナリオが展開されている。アドバイスを希望している顧客に対して、まだ使っていない機能を1つずつ詳しく説明することによって分かりにくいスマートフォンの利用を促進し、さらに利用状況を分析して自動的に最適な料金プランを案内する。このような一連のコミュニケーションを通じて顧客との信頼関係を醸成し、長期的に継続利用してもらうことを狙っている。チャネルとしてはアプリのプッシュ通知や請求書(DM)、コールセンターなどが活用されている。このように、各種データを基に作られた顧客セグメントに対し複数のチャネルを駆使して最適なタイミングでOne-to-Oneコミュニケーションを実施する、その仕組みの中核となるのがCCCMである。顧客データを分析してセグメントごとにシナリオを設計し、さまざまなチャネルを組み合わせて顧客の行動に応じたコミュニケーションを自動的に行うクロスチャネル・キャンペーン・マネジメントCCCM(シーシーシーエム)。急成長するマーケティングオートメーション分野のソフトウェアの中でも主にBtoCビジネス向けに高度なパーソナライゼーションを実現するソフトウェアとして注目されています。本書は、そのCCCMの成り立ちや機能、選定から運用までの実践方法、DMPをはじめとするアドテクノロジーとの連係や主要ベンダー動向まで、使いこなすための知識を網羅したCCCMの教科書です。単なるEメールの一斉配信やオウンドメディアの発信から一歩抜け出し、顧客の行動に応じたデータドリブンなマーケティングを実現したい人におすすめの一冊です。リクルートを経て1993年株式会社ディレクタスを設立、以後一貫してデータベースマーケティングに携わる。メーカー、総合電機メーカーなど数多くの大手企業のEメールマーケティング戦略を立案。BtoC向けマーケティングオートメーション(CCCM)の導入、運用サービスを開始。戦略立案からシナリオ企画、コンテンツ制作、ツールオペレーションまで、クロスチャネルOne-to-Oneコミュニケーションに必要なすべての機能をワンストップで提供している。著書に『ケースで学ぶマーケティングの教科書』(秀和システム、共著)など。媒体社での新規サイト立ち上げ、広告商品開発等を経て、広告代理店にて運用型広告の運用組織構築、オンライン広告全般、オウンドメディアのプランニング等に従事。その後デジタルマーケティング人材の育成に特化したTATEITO株式会社を共同で設立。オンライン/オフライン双方でマーケター育成のプログラムを提供。salesforce.com、Oracle、IBMなど大手IT企業とのアライアンス/事業開発を主に担当する。著書に『実践インハウス・リスティング広告』(インプレスジャパン、共著)。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。08:33>>シューズメーカー「X」のECサイトで気になるスニーカー「X100」を見つけて「お気に入り」に登録しておいたところ、>>Eメールが届いた。岡本様はゴールド会員になります。この機会にぜひご利用ください>>週末に渋谷の街に出ると、スマートフォンにプッシュ通知が届いた。本日、渋谷店に「X100」の25.5cmの在庫がありますが、お試しになりませんか?こんな気持ち悪い押し売りメールを出す企業からは絶対買いません。ネットで買うなら、商品の情報だけ調べて一番お得に買えるところを探して買います。本当にユーザーの事を考えているのでしょうか?ズレてますよね(笑)※記事へのコメント機能は2021年11月をもって終了しました。編集部へのご連絡は、問い合わせフォーム・メール・Twitterなどをご利用ください。広告が目指す戦略アドフラウド対策でCPA改善!「おとなの自動車保険」のデジタル広告が“損失1700万円”を克服するまで成功事例・失敗から学ぶWebサイトリニューアル。個人の業務改善も組織への導入&活用も1冊で完全理解!』を3名様にプレゼントすべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。Web担主催のイベントに協賛しませんか?年4回実施している数百人~3,4千人規模の無料イベント。イベントに協賛して、新規のリード獲得・認知向上をしませんか。寄稿記事・取材の企画の募集はこちらWeb担に寄稿したい、取材してもらいたい、などの場合はこちらから情報提供お願いします。