将来を見通したカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを実現します。Experienceお客様にも従業員にも、スムーズな体験を提供します。活用したガイダンスでエージェントは優れたサポートツールを活用できます。コネクテッドな従業員タイムゾーンに左右されないビジネス継続性とコラボレーションを実現します。従業員エンゲージメント従業員エクスペリエンスを向上させ、ビジネスの成長を促します。Growthコストを削減しカスタマーサポートを合理化します。カスタマージャーニーオーケストレーションエクスペリエンスを同期し、ジャーニーをパーソナライズして効率を高めます。予測分析により、尋ねられる前に疑問に答えます。Platform今日の企業のカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの課題に対応します。On-Premリアルタイムレポートが可能なフル機能のコンタクトセンターソリューションです。動作するセキュアな専用クラウドコンタクトセンターです。Suiteアバイアのポートフォリオにコラボレーションツールを簡単に連携できます。接続するクラウド対応パスウェイです。Officeオンプレミスで管理可能なフル機能のユニファイドコミュニケーションプラットフォームです。リソースにアクセスできます。サポートお客様を成功に導くサービスアバイアのサービスエキスパートチームがアバイアのソリューションを最大限に活用できるようにお手伝いします。プロフェッショナルサービスアバイアのチームが堅牢なカスタマージャーニーの構築をサポートします。マネージドサービスインフラストラクチャやアプリに関する疑問を経験豊富な専門スタッフにご相談ください。ラーニングサービスアバイアの堅牢なソリューションのスキルと資格を獲得できるようチームがお手伝いします。サポートサービス常にアクセス可能なサポートを活用してパフォーマンスと信頼性を最大化できます。サポートサポートポータルアバイア製品の情報と支援にアクセスします。ドキュメントアバイア製品に関する技術的な質問に回答します。革新的で豊富なソリューションをお客様に提供します。最新のインサイトをご覧ください。アバイアをDeepに使え!アバイアのコンタクトセンター機能を使いこなしていただくためのヒントを提供カスタマーストーリーアバイアのソリューションについてエンタープライズのお客様の成功例をご覧ください。ビデオアバイア、業界、お客様からの声をお届けします。イベントアバイアのエキスパートが出席するアバイアのイベント、ウェビナー、展示会、カンファレンスなどをご紹介します。ニュースルームカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスに関する話題のニュースをご覧ください。ビジュアルホワイトペーパーのコピーをご覧ください。コンタクトセンターにおいて、顧客中心の企業がAIを活用したマインドフルネスを理解し、優先すべき理由を3つご紹介します。今回も前回に引き続き、ECHのご紹介をします。「こんな使い方はできないだろうか?」という切り口で書かせて頂きたいと思います。ご存知の通り、ECHとはCMSのコールデータの生データです。生データであるがゆえに色々な分析に使うことができます。分布を知りたいCMSのコールプロフィールレポートは、応答時間と放棄時間の分布のレポートしか提供していません。求めることができます。したがって、これを使えば、例えば、あるスキルの通話時間の分布、後処理の分布などを求めることができます。CMSのコールプロフィールレポートの間隔は10個しか定義できないですが、ECHのデータを元にすれば、見たい間隔を自分で自由に作ることが可能です。■CTI側(業務アプリ)のデータとマッチングしてさらに高度な分析CMSのECHデータのコールIDがありますが、CMSのコールIDとCTIのコールIDは違います。ECHのデータの中には、UCID*(ユニバーサルコールID。以下UCID)があります。CTI側のイベントにも、UCIDがあります。ECHのデータとCTIのデータをマッチングさせることにより、CMS側の情報とCTI側の情報を統合して、さらに高度な分析ができるようになるのです。把握など、見たい切り口で、分析が可能となります。ACM・CTIクライアント側でUCIDを扱うように設定する必要もありますし、履歴データには、UCIDを入れる仕組み作りが必要となります。注意点としては、ブラインド転送(相手の状況を確認せずに転送してしまう)時、CTI上ははじめに受けた呼のUCIDと、転送呼のUCIDが同じになりますが、CMSでは転送毎に異なります。ログインをしていない電話機から転送し、さらに、ログインをしていない宛先へ転送したときに、CMSのUCIDが”00000000000000000000”になるなどの例外が存在します。これは誤差と扱ってもよいと思います。■1人のお客様は、1日に何回センターに電話を架けて来ているのだろうか?放棄呼が多いお客様で導入したケースで以下のようなことがあったそうです。あるお客様の電話にでると、「バカやろー!」と言って切られた。電話に出たエージェントさんは何も悪くないはずだ。このお客様は怒っているのだろうか?これをECHのデータを元に調べて見たそうです。すると、ある窓口に電話をしたが、繋がらないので、同センターの他の窓口の電話番号にも架けまくりました。繋がったと思えば、「こちらではないから架けなおし下さい」と言われた。何度架けてもなかなか繋がらない。繋がったが爆発して、「バカやろー」となったとか。このようなこともECHがあるからこそ、トラッキングできるようになります。ちなみに、「一人のお客様が1日に何回センターに電話してきているのか?」を調べるためには、ECHデータを取り込んだデータベースに、以下のQueryを投げてみましょう。上記のSQLで、発信者番号と架けた来た回数を、回数の多い順に表示することができます。これで電話番号がわかれば、あとは、発信者番号をキーに検索して生データを見れば、いつ・どこに・どのようにを知ることができます。何かおかしいな?というものがあれば、録音装置のデータを聞いてみる必要があるでしょう。逆に、録音装置から発信者番号がわかれば、逆の検索もできるでしょう。話が変わってしまいますが、こんなこともできます。IC(CTIのミドルウェア)を使えば、放棄の時間・回数を把握することができます。これを使って、例えば、3時間以内に放棄時間・回数がしきい値を越えた場合、そのお客様を優先して接続するといったことが可能となります。■イレギュラーコールの発見(”平均値のマジックの罠”からの脱却)CMSのヒストリカルデータ構造はサマライズ・平均化されてしまっています。イレギュラーな通話を把握するためには、ECHのデータが必要になってきます。平均値のマジックではないですが、「HOLDABN」という項目は、エージェントが保留中に放棄されたものですので、このような数値をみるのもイレギュラーコールの発見につながるかもしれません。IVRからエージェントへ転送するときに、IVR側で、過去に通ったメニューや、顧客のランク、その他の情報を付与すれば、ECHのデータでそのUUIを取得することができます。これを使えばECHデータだけでよりビジネス的なレポートが可能となります。ID)UCIDは、呼を識別するユニークな番号を提供します。CTIの着信・応答イベントなどには、CallIDが付与されるのはご存知か思います。CTIクライアントは、このCallIDをキーにして、自分が扱っている呼の識別をします。CallIDは5桁までの数値を使いまわしているため、重複したIDが存在してしまいます。そこで、呼を識別するためのユニークなIDとしては、UCIDがあります。UCIDの仕様は以下のとおり複数ノード(複数のACM・IVRなど)にまたがってユニークであることを保証するID(20バイト)で、以下のフォーマットになります。1970からの経過秒また、UCIDはトラッキングの目的に使うことができます。CallIDは、転送すると新しいCallIDになりますが、UCIDでは、転送前と転送後でも同じ値になります(1つの呼として扱っているのですね)。IVRを経由したり他のサイト(もちろん相手はACM)に転送したとしても、呼には同じUCIDがくっついていきます。したがって、呼が発生してから最終的にどうなったかという”ゆりかごから墓場まで”のトラッキングが可能となるのです。IDに任意の番号を入れる必要があります。ASAI?をYにする必要があります。Webサービスなど、我々がお手伝いできるラインナップを揃えつつあります。これはと思うものがございましたら、ぜひ使ってみて頂ければと思います。request.OK。