まとめ近年では、クレームとは異なるカスハラ(カスタマーハラスメント)が、大きな問題になっています。カスハラが指す状況について具体的に理解している人は少ないのではないでしょうか。そこで、本記事では、カスハラとクレームの違いについて解説します。BtoCの企業は、カスハラを理解し、適切な対策を検討しましょう。カスハラとは?カスハラの定義についてですが、現状(2024年10月時点)では法的定義はありません。厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」においても、以下のように記載されています。企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、企業へのヒアリング調査等の結果、企業の現場においては以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられています。抽象的な部分はあるものの、少しずつカスハラの定義は定まってきています。クレームとはクレームは顧客からの苦情や改善要求を指します。正当なクレームは企業成長のチャンスになるため、適切な対応をすべきです。クレームには「正当クレーム」と「不当クレーム」があり、全てが否定的なものではありません。商品の不具合指摘は正当なクレームです。カスハラはすべて不当な行為であり、正当性はありません。カスハラとクレームの違いカスハラとクレームは似て非なるものです。クレームは顧客からの要求や改善提案を含み、正当なものは企業成長につながります。カスハラは嫌がらせであり、不当な要求や単なる嫌がらせ行為を含みます。商品の不具合指摘は正当なクレームですが、理不尽な謝罪要求や暴言はカスハラに該当します。両者の区別は、要求の妥当性と行為の目的にあります。2021年8月に発表した「カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」によると、過去3年間でカスハラを受けた経験のある人が約半数もいることがわかりました。具体的な数値は、以下のとおりです。無回答...1%さらに、具体的なカスハラの内容についても見てみましょう。その他...1.3%最も多い迷惑行為は「暴言や説教」です。2021年8月に発表した「カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」では、過去3年間のカスハラの増加傾向についても調査がされています。アンケート内で「過去3年間に増加したか?」と質問をしたところ、半数は「あまり変わらない」と回答、「増えた」は約18%、「減少した」は約8%となりました。このことから、悪質なクレームやカスハラが増加傾向にあることがわかります。作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスハラの判断基準として、以下にそれぞれの基準と例をまとめました。・謝罪の要求(土下座を除く)(引用元:カスタマーハラスメント対策企業マニュアルpdf|厚生労働省)上記のような顧客等の言動は、カスハラに該当する可能性が高いです。カスハラが抵触する法律カスハラは、犯罪に該当する可能性があります。カスハラに関連する条文として、以下の内容があります。上記のように、カスハラは犯罪に抵触する恐れがあるため、「クレーム」として受け入れないように注意してください。(参考元:カスタマーハラスメント対策企業マニュアルpdf|厚生労働省)「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の具体例カスハラの判断基準として「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」があります。具体的にどのような言動が該当するかの判断は難しい場合があります。そこで、以下でいくつかの具体例を紹介します。高額な慰謝料要求や不当な返金・返品要求は、「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」に当たります。10万円のバッグを汚してしまった場合に、バッグの代金とは別に100万円の慰謝料を要求したり、自己過失で破損した商品の返金を求めたりするケースです。これらの要求は、実際の損害や法的責任を超えており、不当といえます。不当な謝罪要求もカスハラにあたる恐れがあります。些細な問題で社長や支店長の謝罪を求めたり、土下座を要求したりするケースです。通常、商品の修理や交換など、担当者で対応可能な案件に対して、過剰に上層部の謝罪を要求するのは不適切です。謝罪方法として土下座を強要するのも行き過ぎた要求といえます。企業側には対応者を決定する権利があり、顧客の一方的な要求に従う必要はありません。適切な対応と謝罪で解決できる問題に対して、過度な謝罪要求を求められた場合は、カスハラだと考えて良いでしょう。「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の具体例をいくつか紹介します。以下の内容を確認し、カスハラであるかどうかを判断してください。怒鳴る、暴言を吐く、脅迫的な言動をとるなどは、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」に該当する恐れがあります。「お前は頭が悪いのか」と侮辱したり、「言うことを聞かないと殺すぞ」と脅したりする行為は、明らかに不適切です。これらの行動は、問題解決よりも感情をぶつけることが目的となっており、犯罪に該当する可能性もあります。顧客等のしつこい嫌がらせ行為は、カスハラに該当する恐れがあります。長時間・連日の電話や、店舗への長時間の居座りは該当する可能性が高いです。同じ内容を何度も繰り返す電話や、企業の回答後も納得せず執拗に連絡を続ける行為は、業務に支障をきたします。店舗で長時間居座り続けることで、スタッフの対応を強いることも不適切です。退去要請を無視して居座り続ける行為は、明らかに過剰といえます。脅迫的な言動もカスハラになる恐れがあります。「役所やマスコミに通報する」や「写真や動画をインターネットに載せる」と脅す行為は、該当する可能性が高いです。これらの脅しは、問題解決が目的ではなく、企業を威圧して要求を通そうとする不当な手段です。SNSでの拡散を匂わせる脅しは近年増加傾向にあります。このような行為は、企業の評判を不当に傷つける可能性があり、健全な問題解決の妨げとなります。増加傾向にあるカスハラに対して、企業側は何らかの対策を講じる必要があります。その参考例として、2024年4月に発表された「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」の内容を見てみましょう。方針の主な内容は、以下のとおりです。年5月号|JR東日本パーソネルサービス上記の例のように、各企業においてもカスハラに対する何かしらの策を講じる必要があるでしょう。まとめカスハラは絶対に許されることではありません。企業は顧客を大切にすべきですが、カスハラに対しては、毅然と対応する必要があります。過度な要求や脅迫的な言動には、顧客等の要求を受け入れる必要はありません。悪質なケースは犯罪に該当する可能性もありますから、企業側は強い意志をもって対応に臨みましょう。2024年10月東京都ではほかの自治体に先んじてカスタマーハラスメント防止条例(仮称)を2025年4月より施行することが発表されました。条例では事業者の責務、カスハラ防止指針の作成・公表などについて定めています。昨今の情勢を受けて今後もこういった動きが拡大していくものと思われます。カスタマーハラスメントに対して、正しい知識と持つとともに、従業員の職場の安全向上に努めていきましょう。課題に応じた研修プログラムの立案⇒実行までをワンストップでご提供。豊富な研修メニューから、プロのコンサルタントがお客様の課題に適したプログラムをご提案します。「この人からまた買いたい」と思われる顧客づくり詳しくはこちら著者プロフィールエイジスリサーチ・アンド・コンサルティング編集部エイジスリサーチ・アンド・コンサルティングは、客観的調査データを活用したCSマネジメント体制を確立。ミステリーショッピングを中心とする「トータル・コンサルティング」で、お客様の店舗に最適なソリューションをご提案します。