式だけではよくわからないでしょうから、実際にひとつ一つ解説して参りましょう。“どれだけ楽に稼ぐか?”“どれだけ効率よく儲けるか”を追求する必要があります。手抜きをしてでも効率を追い求めるという事ではありません。高い品質を保持した上で、もしくは品質をさらに向上させながら、効率を上げていく必要があるのです。効率が良くなればなるほど、同じ作業に掛かる時間が短くなりますので、他の事をする時間が生まれるからです。その生み出された時間によって、さらに品質を向上させる事も可能になりますし、同じ品質のものをもっと多く提供する事も可能になってくるのです。》という条件の下においては、追求すべき事となります。satisfaction:顧客満足度とくれば、感動プロデューサー・平野秀典様の『感動の方程式TM』ですね。満足<感動<感激<感謝お客様が期待した以上の価値を感じていただけた時に、お客様に“満足”していただく事が出来ます。お客様が期待したよりも、もっと素晴らしい価値を感じていただけた時に、お客様に“感動”していただく事が出来ます。お客様が想定もしないほどの素晴らしい価値を感じていただけた時に、お客様に“感激”していただく事が出来ます。お客様が想定もしないほどの素晴らしい価値を感じ続けていただけた時に、お客様に“感謝”していただく事が出来ます。お客様に“満足”していただけた時に、その商品やサービスのリピーターになっていただく事が出来ます。お客様に“感動”していただけた時に、その商品やサービスのプラスのクチコミをしていただく事が出来ます。お客様に“感激”していただけた時に、その組織やチームのプラスのクチコミをしていただく事が出来ます。お客様に“感謝”していただけた時に、その組織やチームのファンになっていただく事が出来ます。“満足”の下には“どちらでもない”という“無関心”な状態があります。“無関心”の下には“不満”があります。“不満”のしたには“無視”があります。“無関心”な状態では、値段が安いだけで商品やサービスを買ったり買わなかったりする程度で、特に銘柄やメーカーは意識されていません。“不満”な状態では、お客様が商品やサービスに期待した価値よりも劣っていた部分について、マイナスのクチコミが発生します。お客様の“不満”の声=クレーム=『改善ポイントのご指摘』に対して、真摯に受け止める事なく、お客様の不満が伝わらない状態が続くと、お客様の“不満”は増幅し、その組織やチームのマイナスのクチコミが発生します。お客様の“不満”の声=クレーム=『改善ポイントのご指摘』が組織やチームに届かない事がわかると、お客様はその組織やチームを“無視”するようになります。ここで注意しなければならないのは、無意識な状態の“無関心”と意識をしている“無視”の状態は異なるという事です。“無視”している状態では、その組織やチームに対して大きなマイナスの感情を持っていて、“無関心”な状態では、特にプラスの感情もマイナスの感情も持っていません。》していただく価値を創造する時間が生まれます。それを継続し続ける事は、お客様の期待に応え続ける事となり、結果として、(延べ人数で)より多くのお客様に対して貢献している事となります。お客様に期待していただいているにも係わらず、お客様に価値を提供し続ける事が出来なければ、お客様に対して貢献する事が出来なかったという事となります。その組織やチームだからこそ提供する事が出来る価値を創造し、社会に提供し続ける事。それが、本来の社会貢献です。「余計に儲けたお金があるから、それを社会貢献に使おう!」っという事は、お客様から余計にお金をいただいている事なりますよね。10LITER」のように、予め消費者に告知されているものであれば、【価格=商品代+使途の明確な募金】となりますから、お客様は『共感』した上でお金を払いますよね。一般的に社会貢献活動をしている大企業は、お客様から得た利益を、ほとんどの場合本業とは別の社会貢献活動に使っているようです。その組織やチームだからこそ提供する事が出来る価値を創造し、社会に提供し続ける事こそが、その組織やチームの社会的存在価値を示し、社会的な責任とも直結する、社会貢献活動でしょう。社会に不利益を与えているという事になります。“虚偽・偽装”ですね。CS型×継続=社会貢献度2010年の経営指標として、ご活用いただければ幸いです。今年も残すところ、あと4日となりました。先週で仕事納めをされた方々も、明後日までビッシリ仕事の方々も、年末年始が稼ぎ時の方々も、今年も一年間おつかれさまでした。今年までの反省や経験を来年にしっかりと活かしていくために、今夜から問題を出させていただきます。答えは新年のお年玉として、お正月に、ある方程式を差し上げます。これまでチャンクが異なるところで議論していたために、交わる事のなかった利潤追求型の経営と理念重視型の経営をひとつの式でまとめてしまいます。それでは早速、第1問。利潤追求型の経営において、最も大切なのは、効率よく稼ぐ事です。楽に要領よく儲ける事で社会貢献度も高くするためには、どうすれば良いでしょうか?最終的な答えは方程式になりますので、要領が良ければ良いほど社会貢献度も高くなります。さぁ、如何ですか?答えは、お年始に。21:00:30問題です。今日は問題をお出しします。最大化》と《顧客満足》を矛盾なく、権力による力ずくでもなく両立させるには、どうすれば良いでしょう?答えは明日。方程式こんばんは、経営理念コンサルタントのアキバです。続・指示通り出来ない理由と、指示がなくてもやる理由〜理由と目的〜。弐夜目の今夜は、昨晩に引き続きまして、理由と目的について具体的に考えてみましょう。それでは、昨晩の問題からおさらいします。問題1・あなたは何でそこに行くのですか?問題2・何時までにそこに行くのですか?たったこれだけの質問の中に、理由と目的、目標、ついでに戦略と戦術、もうひとつおまけに意思決定を理解するヒントが隠されているとしたら、凄い(すごい)ですか?そう、ぜ〜んぶ入っておりますの。理解するためのヒント。それでは、もう一度お考えください。問題1・あなたは何でそこに行くのですか?どれだけたくさん浮かびましたか?いくらでもいいですから、おもいっきり頭をフル回転させて、考えてみてください。あっ、そうそう、昨晩は言い忘れちゃいましたが、ネットで検索したり、本で調べたり、隣に座っていらっしゃる人に聞いたり、どんな方法をとっていただいても結構ですから、出来るだけたくさん挙げてみてください。さぁ、いかがですか?実はこの《どんな方法でもいいから、たくさん挙げてみる》っというのは、“戦術”を考える時の方法となっております。「何でそこに行く」という言葉は二つの読み方がありますよねぇ。「なにでそこにいく」と「なんでそこにいく」の二つの読み方です。「なにでそこにいく?」に対する回答はたくさん考えられますが、「なんでそこにいく?」に対する回答は少ししか考えられないでしょう。突き詰めれば一つしか考えられない筈(はず)です。「なんでそこにいく?」を別の言い方に変換すると、「何のためにそこに行く?」となりますよねぇ。「何のため?」をさらに別の言い方にすると“目的”になり、“理由”にもなりますね。《そこに行く理由》は《そこに行く目的》があるから行くのであって、《そこに行く目的》がなければ、別のどこかに行ってもいいですし、行かなくてもいい事になります。ほとんどおわかりかも知れませんが、さらにわかりやすくするために、問題1と問題2を合わせて具体例にしてみましょう。目的と目標は、自分自身で決める事が出来ますね。このケースのように相手がいる場合には、お互いの都合によって調整は必要になりますが、その他の外部要因には左右されずに意思決定する事が出来ます。ところが〔どんな方法で?〕、〔行く?or行かない?〕については、自分自身だけでは決められないのです。〔行く?行かない?〕を最終的に決めるのは自分自身でしかないのですが、他の要因も勘案(かんあん)して決める必要があるのです。《懐かしい親友と久しぶりに飲むために、秋葉原のヨドバシの前に19時までに行きたい》というのが、大まかな目的と目標ですよねぇ。《秋葉原のヨドバシの前に19時までに行く》には、どうすれば良いでしょうか?しっかりと“戦略的に”お考えくださいね。