翻訳について偏向のない言語この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。インターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。ドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。ランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。翻訳についてこのドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。ネットワーク上に音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションを統合して、いつでもどこからでも容易にコラボレーションを実現するソリューションです。サービスの基盤を構築します。センター管理ツールを使用して、コラボレーションを効果的に行うことができます。顧客の分類と、リソースの稼働状況のモニタリングが行われ、問い合わせが企業内の最も適切なリソースに振り分けられます。フォームで送信されたデータ、顧客データベースを参照して取得した情報などの関連データを使用して、それぞれの顧客の問い合わせを分析します。センターで利用可能なリソースのモニタリングが行われます。ルールがグラフィカルに示されます。よって適切な場所に転送できます。問い合わせが入ると、エージェントがいる場所にかかわらず、通話イベントおよび顧客から提供されたさまざまなデータをシステムから取得できるため、それぞれの顧客に合わせた対応を行うことができ、効率が高まります。このプロセスを通じて、分散型の耐障害性によって中断のない運用が行われます。インテリジェンスが提供されます。さまざまな展開モデルがサポートされています。レベルのスキルに基づいたルーティングとレポート作成を実行できます。インテグレーション(CTI)、およびマルチチャネルの問い合わせの管理を提供することもできます。インフラストラクチャをすばやく導入できます。プロバイダー、アウトソーサー、および大企業に適しています。キャリアでは、このソリューションによって利益率の高いサービスによる新たな収益源が生まれます。インフラストラクチャを構築できるという利点があります。導入モデルも提供しています。スペースの削減、およびインストール時間の短縮といった利点が得られます。ソフトウェアも付属しています。オプションを説明します。スイッチとして扱われ、通話をネットワークの末端で処理することができ、帯域幅の使用が削減されます。これまで、企業はさまざまなベンダーの多数の製品を統合する必要がありました。この作業には費用がかかり、サービスの導入が遅れる原因となっていました。センター用アプリケーションがサポートされています。センターのソリューションを市場に提供するまでの時間を短縮できます。移行が主流となりつつあります。両方のネットワークと統合されるので、こういった移行が促進されます。アーキテクチャに移行することができます。センターを運営できる利点があります。中央集中型の運用によって、ソフトウェアの購入や維持、アップグレードのインストールを各支店で行う必要がなくなり、人員の配置に関する決定を独自に行う必要がなくなります。サービスで他社との差別化が可能です。ある顧客が購入や問い合わせを開始する際に、以前にその顧客が製品やサービスを購入した際に提供された情報を確認できます。リソースの制御が可能です。単一の操作用インターフェイスですべての機能を制御でき、トレーニングとサポートの要件を軽減できます。設定されたエージェントの挨拶を自動で再生することができ、発信者への応対を標準化できます。通話のたびに同じ挨拶を繰り返す必要がなくなるため、エージェントの負担が軽減されます。エージェントが発信者と接続される直前に、告知メッセージ(設定可能)をエージェントに対して再生することができ、その通話の種類(営業や技術サポートなど)に関する情報など、ガイダンスを提供できます。エージェントは、ヘッドセットで発信者についての情報を得ることができるため、問題解決を迅速化してファーストコールでの解決率を向上させることができます。センターの運営に関する特定のニーズに合わせて特化されたカスタムのデスクトップ機能を必要とする企業向けに設計されています。戦略を導入するのに役立ちます。アプリケーションにさまざまなデータが提供されます。企業全体の通話イベントと、顧客から提供された情報を、エージェントのデスクトップで利用できます。新しい基準をもたらします。統合することで、コストの節約、効率の改善、および収益の増加が可能です。インターフェイスを唯一のインターフェイスとして使用して、顧客とのやりとりを管理できます。インターフェイスから、ログイン、エージェントの状態の制御、および通話を行うことができます。情報、エージェントが入力した情報を取得できます。画面内からの転送が可能です。着信と発信のアクティビティの記録も行われます。サービス組織が必要とするアプリケーションや情報に簡単にアクセスできるように設計されています。デザインを使用できるため、パフォーマンスと満足度が向上します。サービスを提供できるようになります。この機能は標準に準拠しており、エージェントやスーパーバイザのデスクトップを低コストでカスタマイズできます。使用できるエージェント用のデスクトップ機能が提供され、エージェントは通話の制御をデスクトップから直接行うことができます。統合されて、リアルタイムのコラボレーションの対象範囲が広がります。センター外の関係者や各分野の専門家とコラボレーションを行うことができます。センターで定義できるため便利で効率的です。統合を行うこともできます。インターフェイスを利用できます。クライアントとして実行され、導入とメンテナンスが容易です。クライアントのアプリケーションでの理想的なソリューションが実現されます。デスクトップをインストールする必要がなくなります。つのオプションがあります。セルフサービスのシステムと統合できます。ホスティングにおける効率性の向上を目的として設計されています。これらの機能によってコストが削減され、顧客満足度を大幅に向上させることができます。ベースの通信の可能性を十分に引き出すように構築されており、インストール、構成、およびアプリケーションのホスティングが容易です。コマンドが処理され、アカウント情報の確認やユーザによる通話のルーティングなど、セルフサービスのアプリケーションを簡単に使用できます。顧客は、音声コマンドを使用して、エージェントと会話せずに必要な情報を取得したり、適切な対応を受けられる部門やエージェントにすばやくナビゲートしたりすることができます。オプションが提供されます。音声自動認識(ASR)とテキスト音声変換(TTS)機能のサポートにより、発信者は質問に合った回答を得ることができ、エージェント対応によるコストが不要となる革新的な方法でビジネスを行うことができます。支払い、製品の注文と配送の確認、販売店の検索、ピックアップのスケジュール設定、名前と住所の情報の変更、出張の手配、支払いのステータスの確認、異常なアクティビティの通知の受信、資料や製品情報の請求を行うことができます。モニタリングを行うことができます。センターにおけるスーパーバイザ業務が支援され、チームの効果的な管理が向上します。メッセージを送信できるため、顧客にはわからないようにエージェントにクロスセルやアップセルの機会を教えたり、エージェントが顧客の問題を解決するのを支援したりできます。者間での会議を行うことができ、問題の解決のために発信者とエージェントの両方とやりとりを行うことができます。交代機能を利用してエージェントを通話から外し、スーパーバイザのみで発信者に対応することができ、その間にエージェントは別の顧客に対応できます。スーパーバイザは、自分のデスクトップからエージェントの状態を変更できます。エージェントが、休憩後に自分の状態を対応可能に戻すのを忘れたり、長時間席を外す場合にログアウトし忘れたりすることがあります。利用して、気付かずに空き状態になっているエージェントを対応可能に変更したり、席をはずしているエージェントをログアウトした状態に変更することが簡単にできます。センターの導入で非常に重要な機能です。スーパーバイザは、エージェントのスキルのプロファイルをリアルタイムで変更することもできます。センターの管理目標のサポートのための戦略的なツールとなります。センターのすべての管理業務を一元的に行うことができます。管理用インターフェイスで、エージェントに関しての設定を行うことができます。メールでの問い合わせに対応するように設定できます。セキュリティの維持を行うことができます。センターが分散化されている場合でも、エンタープライズ全体の制御が可能です。アプリケーションをすばやく簡単に管理することができます。センターへのアクセスはロールによって制限することができ、不適切なユーザがシステムにアクセスするのを防ぐことができます。同一のインスタンスを簡単に共有することができます。部門ごとに割り当てることが可能になります。部門のスーパーバイザまたはマネージャのみが参照、管理できます。CCMP)を通じて部門を管理できます。管理機能によって部門を管理できます。使用すると、構成に加えてスクリプトによるアクセスもセグメント化されます。機能を使用するとレポート機能もセグメント化され、部門に合ったレポートが利用できます。センターでの管理機能など)を合理的に行うことができます。管理ポータルを独自のインターフェイスで利用でき、プロファイルや業務の割り当ての変更を行えます。コンポーネントの両方の管理業務が簡素化されます。ユニットをサポートできます。階層型の管理が可能で、特定の役割と責任が与えられている複数の職位のユーザをサポートできます。センターの変更の経過を把握できるように、構成の変更と管理ポータルの使用状況がすべて記録される監査記録レポートを利用できます。導入の視覚的な表現がシステムにより自動生成されます。インターフェイスを開くためのショートカットも表示されます。ダッシュボードとしても機能します。ヘルスが継続的にチェックされ、TCO(総所有コスト)が削減されます。プラットフォームを最大限に活用しており、ハードウェアのコストを抑えながら多数のソフトウェアの機能の利点が得られます。ソリューションと統合できるので、従来のシステムへの投資を活かすことができ、今後のアプリケーションに対応できるプラットフォームが提供されます。つの場所で対応する小規模な展開から、数千人のエージェントをサポートするホスティング型で分散型の大規模な展開まで拡張可能です。アーキテクチャはソフトウェアがベースとなっているので、コンポーネントを陳腐化させることなくシステムを簡単に拡張できます。センターの環境の変更に対応できるように設計されています。すべてのコンポーネントと外部アプリケーションの連携によって、ネットワークからデスクトップまで、ハードウェアとソフトウェアの両方のレベルにおいてキャリアクラスで分散型の耐障害性が実現し、リアルタイムでのアプリケーションのフェールオーバー機能も利用できます。コンポーネントの障害、通信ネットワークの障害、および非同期のソフトウェアのエラーに対しての復元力があります。モニタリングとトラブルシューティングの一元化を可能にするアプリケーションが必要とされています。センターの導入、アップグレード、および管理の課題に取り組むと、セットアップの負担や継続的な運用とメンテナンスに関するコストが発生するため、エンドユーザへのコスト効果の高いソリューションの提供に影響が及ぶ可能性があります。簡易ネットワーク管理プロトコル)のインターフェイスを利用して、中央集中型のネットワーク管理システムへの統合を行うことができます。コミュニケーションの管理インフラストラクチャへの広範囲に渡る統合機能を提供します。センターの運営においても、新たなレベルの可用性と管理性が得られます。最新のセキュリティとデータ整合性機能およびソリューションがサポートされています。サーバが強化され、攻撃の危険性とシステムの脆弱性が低減されます。Layer(SSL)を利用できます。Security(IPsec)がサポートされ、信頼されているネットワークと非信頼ネットワークで伝送中のデータがセキュリティで保護されます。台のサーバに集約し、ハードウェアおよびサポート要件を低減します。ルーティング機能を利用して、企業のネットワークで問い合わせのインテリジェントな分配を行うことができます。ロジックが適用され、企業内の最適なリソースに問い合わせが転送されます。転送される問い合わせでも、収集されたデータが保持されるので顧客が情報を再度提供する必要はなく、ルーティングによってそれぞれの顧客とのやりとりが最適化されます。機能によって、各通話が通信事業者のネットワークに存在している間にルーティングの決定が行われるので、シスコのプラットフォームで効果的な顧客の分類や企業全体での通話の適切な分配を行うことができ、また、初回の通話で企業内の最適なリソースへ各問い合わせを振り分けることができます。サーバ)にすでに接続されている問い合わせのインテリジェントな分配が行われます。ロジックが適用され、周辺機器から企業内の最適なリソースに問い合わせが転送されます。ソースを拡張できます。顧客データベースを参照した上でルーティングの決定が行えます。アプリケーションの情報を使用して顧客とエージェントのマッチングを行い、ポップアップ画面で表示されるアプリケーションでデータを利用できます。データがシステムから提供されるので、問い合わせに合ったサービスをエージェントまたはアプリケーションから提供でき、効率を最大限に高めることができます。アプリケーションに音声コールバックの機能を追加できます。チャネルを選択できるようになります。センターのレポートに必要なリアルタイムのデータと履歴のデータが提供されます。センターのアクティビティについての正確でタイムリーなレポートが提供され、スタッフのレベルと問い合わせの対応方法に関してマネージャが情報に基づいた決定を行うのに役立ちます。データ更新によって有用なレポートが提供されます。テンプレートが用意されています。モデルとスキーマの可用性によって、個別のレポートのニーズに合わせてカスタムのレポートを簡単に作成してソリューションを拡張できます。データをエクスポートして、ストレージにより多くのデータを保存したり、高度な分析を行ったりすることができます。センターのリアルタイムの情報に迅速にアクセスできるようになります。ガジェットは、この次世代のアーキテクチャを利用しています。エージェントがさまざまなチャネルから複数のタスクを行えるようにすることができ、また、優先度の高いタスクが発生した場合に必要に応じてエージェントのタスクを中断することができます。チャットを使用して顧客の支援を行っているエージェントが、同時に別のチャットの依頼に対応することで、エージェントの生産性が向上します。エージェントに、アクティブなタスクとは異なる種類のチャネルのタスクを依頼することもできます。メッセージへの対応を行っているエージェントに、音声通話の対応を依頼することができます。メッセージへの対応を行うことができます。サービスを実現するのに役立ちます。インターフェイスと機能を利用できます。ワーカーに優れた柔軟性で対応できるようにします。センターの初期コストも削減できます。インフラストラクチャで、あらゆる電話機を使用して利用できるという利点が得られます。機能を最大限に拡張することができます。)や、フォーラム、ブログのサイトで情報交換を行っている顧客および潜在顧客に、積極的に対応できます。チームに提供されます。ネットワークによって、リアルタイムで顧客に対応できます。ソフトウェアによって可能になります。ネットワークで検索が行われ、公開されている顧客の投稿が収集されます。チームに提供され、対応が行われます。サービスの問題に対応したり、製品やサービスについての情報を探している新しい顧客に連絡を取ったりすることができます。ロイヤルティの向上、新しい顧客の開拓、企業ブランドの保護に役立ちます。コラボレーションを行って顧客の質問にすぐに対応できます。コラボレーションを利用して顧客とリアルタイムでチャットを行うことができます。コンテンツを確認でき、すばやく効果的に質問に対応できます。センターからコールバックするように顧客から依頼することができます。サイトで受け付けた顧客の依頼のルーティングが行われます。センターの両方に適しています。メールでの問い合わせを管理するための包括的なソリューションです。チームに自動的に振り分けられ、メッセージの分類と優先度付けが行われます。関連する対応テンプレートが提供され、必要に応じて自動で返信が行われるため、対応プロセスが迅速化されます。センターの効率が向上します。プラットフォームの強力な着信通話処理機能が補完されます。モードを使用するキャンペーンを作成できます。レベルに準拠し、強力な統合ソリューションが実現します。センターのリソースの稼働率を効果的に向上させることができます。