HOMEWEBマーケティング記事一覧カスタマージャーニーマップとは?作成手順7ステップや作成ツールを紹介WEBマーケティングWebマーケティングカスタマージャーニーマップとは?作成手順7ステップや作成ツールを紹介2023/01/20ツイートシェアカスタマージャーニーマップとは、商品やサービスの購入までのプロセスを顧客の行動パターンを、思考や感情も踏まえて分析できるフレームワークです。カスタマージャーニーマップを活用すれば、顧客体験を向上でき、商品やサービスのアプローチを最適化できます。今回は、カスタマージャーニーマップの基本情報と作り方を具体例もまじえて詳しく解説します。「生成AI」「LLM」など、AI時代のWEBマーケティングを制する!基礎から最新トレンドまで、169の必須用語を完全網羅。今すぐ無料ダウンロードして、知識をアップデートしよう!今すぐ無料ダウンロードカスタマージャーニーマップとはカスタマージャーニーとは、見込み顧客から顧客になるまでのプロセスを行動だけでなく、思考や感情も合わせて考えることで、最適なアプローチを出すための概念ことです。プロセスごとにユーザーが扱う媒体や感情、行動を図式したフレームワークをカスタマージャーニーマップと呼びます。ユーザーは、商品やサービスを認知してから購入するまでのなかで、行動や思考、感情が変化します。そのため、各プロセスでのユーザーの動向の全体像を俯瞰して見ることで、それぞれのプロセスでの課題と対策を考えることが重要なのです。カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動や思考を俯瞰して把握する目的で作成されます。ユーザーシナリオとの違いユーザーシナリオとは、企業側が想定するサービスと顧客の関係を築くための理想的なプロセスを洗い出した設計書のようなものです。ユーザーが商品やサービスを利用する際の状況を説明するという点では、カスタマージャーニーマップとは変わりません。カスタマージャーニーのように、実際に顧客の行動する思考や感情までを想定するものではないため、ユーザーシナリオどおりに進むとは限らないのです。ユーザーシナリオとカスタマージャーニーとを併用して、理想的な顧客へのアプローチをするために必要な改善策の策定や、目標設定の明確化に役立てましょう。カスタマージャーニーマップを作成するメリットカスタマージャーニーマップを作成するメリットは、以下の4つです。顧客体験を向上できる顧客との接点を強化できる社内で認識を共有できる課題の優先順位を明確にできるカスタマージャーニーマップを作成すれば、顧客行動の全体像を把握できます。顧客の思考や感情まで深掘りして顧客情報を洗い出すことで、より最適なアプローチ方法も見つかるでしょう。以下では、それぞれどのようなメリットなのかを解説します。顧客体験を向上できるカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客目線を第一に考えた施策を打てるようになります。顧客体験とは、顧客が商品やサービスの購入に至るまでの行動や思考、感情のことです。顧客体験を時系列で可視化すれば、顧客の行動や感情の変化に合わせて最適な施策をより具体的に考えることができるでしょう。カスタマージャーニーマップを活用すれば、顧客の心理に深く寄り添うことで顧客体験を向上させ、商品やサービスの購入までのプロセスを最適化できます。顧客体験については、こちらでも詳しく紹介しています。顧客との接点を強化できるカスタマージャーニーマップでは顧客との接点がどこにあるのかも洗い出します。顧客との接点がどこにあるのかを把握できれば、接点が生まれる媒体へのアプローチも強化可能です。Instagramをよく利用するユーザーであれば、Instagram広告や興味関心を引く投稿を継続するなどの施策を打てば顧客との接点を強化できます。顧客がどこにいて、どのような施策をすれば認知してもらえるかなども、カスタマージャーニーマップを作成することで把握できるようになるのです。顧客との接点については、こちらでも詳しく紹介しています。社内で認識を共有できるカスタマージャーニーマップを作成しておけば、マップを見ただけで顧客の行動や思考を共有しやすくなります。顧客情報が共有しやすくなれば、部署ごとでの認識が統一され、施策のぶれがない一貫性のあるアプローチが可能です。顧客へのアプローチに対して関係者全員が顧客視点で取り組めるようになるため、カスタマージャーニーマップの作成は重要といえるでしょう。課題の優先順位を明確にできるカスタマージャーニーマップは各プロセスで考えられる課題の優先順位を明確にできるメリットがあります。ユーザーが商品やサービスを購入するまでに、課題の重要度を比較して改善に取り組むことで、早い段階で効果が見込めるのです。改善を迅速に行えば顧客からの信頼度も向上し、購入体験の向上にもつなげられます。カスタマージャーニーマップを作成して、課題に対して継続した改善を行えば、購入後のリピート率も高められるでしょう。カスタマージャーニーマップの作り方カスタマージャーニーマップを作成する手順は、以下の7つです。ペルソナを設定する縦軸を設定する横軸を設定する顧客の行動を整理する顧客の感情を整理するタッチポイントを設定するマッピングするそれぞれどのように設定すればよいかを具体例を用いて解説します。こちらの記事もあわせてご覧ください。関連記事:Webマーケティングとは?メリットやデメリット・実践の流れをわかりすく解説1ペルソナを設定するペルソナとは、見込み顧客や顧客の特徴を表した仮想人物のことです。年齢・性別だけでなく、趣味趣向やどのような日常生活を送っているのか細かく想定します。ペルソナは実際に商品を購入してほしい顧客イメージになるため、カスタマージャーニーマップ作成だけでなく、マーケティングや事業開発をする際には重要な取り組みです。ペルソナの設定には、社内の顧客をリサーチしたり、Webサイトへの閲覧履歴を収集したりして分析します。新規商品であれば競合商品の顧客をリサーチするなどして、より具体的なペルソナ像を設定できるでしょう。環境に配慮して制作されたサステナブルファッションのブランドサイトでリメイクバッグを販売するブランド企業の場合を例に出してみます。ペルソナを設定する場合は、以下の画像の内容まで落とし込むことが望ましいです。人物像が明確になると、ユーザーがどのような考えで購入までに至るのかを想定しやすくなります。あまりに細かく設定しすぎると実際の顧客と乖離してしまう可能性もあるため、カスタマージャーニーマップ作成中に変更できるように余剰を残しておきましょう。ペルソナ作成については、こちらでも詳しく紹介しています。関連記事:マーケティングで重要なペルソナの作り方|失敗しないポイント・成功事例を紹介2縦軸を設定するカスタマージャーニーマップの縦軸は、主に以下の5つの項目を設定します。行動:実際にユーザーがとる行動タッチポイント:ユーザーと接触する場所やツール思考:行動をする際にユーザーが考えること感情:行動をしたユーザーが感じたこと課題:行動した結果ユーザーが抱いた不満や不足していた点どのような行動を起こし、何を考え、どのような感情を抱くのかを設定したペルソナから想定して、それに対する課題を洗い出していきます。5つの項目を入れなければいけないということではなく、自社の環境や状況に応じて目的や最終目標も変わるため、臨機応変に対応しましょう。3横軸を設定するカスタマージャーニーマップの横軸は、主に以下の4つの項目を設定します。購入後:サービス購入後の状態ユーザーが購入までのプロセスでどのような状態なのかを把握します。横軸も商品や目的などで変わるため、自社の状況に応じて項目を変更してもかまいません。4顧客の行動を整理するカスタマージャーニーマップの縦軸と横軸を設定したあとは、想定しているペルソナが各プロセスでどのような行動をするのかを整理していきます。以下では、サステナブルファッションのブランド企業を例に出して、実際に想定してペルソナの行動を設定してみました。例:Instagramのタイムラインでおしゃれなバッグを発見。例:ブランドサイトで商品の素材やこだわりは何か、本当に1点ものなのか、ほかのブランドでも似たような商品がないか、口コミはあるかなどの情報収集をして検討した。例:実際に店舗に行って購入した。例:同じブランドのほかの商品も検討してみた。顧客行動の洗い出しは、考えられるものを全て挙げていくのがおすすめです。洗い出したいくつかの顧客行動から、実際に起こしそうな行動パターンを整理していくと分かりやすいでしょう。5顧客の感情を整理する次に顧客の感情を整理していきます。おしゃれでかわいいバッグ!数量限定だし欲しいなー。例:ほかの商品もおしゃれでかわいい!全部リメイク商品なんだ。ほかに似たブランドとかないのかな。