「接客品質」と「ガイド品質」向上を目指すTOTO株式会社は、日本にまだ下水道が整備されていない1917年に、国民の健康で文化的な生活の実現を願い、水洗便器をはじめとする衛生陶器の製造を目的に創立しました。その後、日本の近代化とともに、水まわりの技術や製品・サービスは目覚しい進歩を遂げ、私たちの暮らしは、豊かで快適なものへと進化しました。2015年にオープンしたTOTOミュージアムでは、創立時から今に至るまでの足跡や、受け継がれるものづくりへの想い、世界各地での事業展開を貴重な資料と共に紹介しており、TOTO社員の研修をはじめ、一般のお客様においても、自由に無料でご見学いただける企業ミュージアムです。グループリーダーにお話を伺いました。角俊英)おもてなし規格認証の取得の目的について教えてください。TOTOミュージアムは、「おもてなしの心をもって、世界中にTOTOファンを創出・拡大する」ことを目指して日々活動しています。そのような時に、おもてなし規格認証の存在を知り、認証設立の目的とセルフチェックシートの内容を確認したところ、多面的な視点で評価基準が設定してあるため、今後の中長期を見据えた運営基盤の整備に効果があると判断し、下記目的で紺認証取得を決めました。<認証取得目的>外部基準の導入により、やるべきことへの「選択と集中」を図る。「お客様満足(CS)」だけでなく、「従業員満足(ES)あってのCS」という共通認識を浸透する。理念・方針から重点実施事項の推進まで、組織として体系・仕組みを整備・標準化し、かつ、方針管理として活用する。認証を取得することにより、下記効果を期待しています。<認証取得後に期待する効果>ミュージアムで働くスタッフのモチベーションアップ。→個人の自信や職場に対する誇り。責任感(認証に恥じないよう気が引き締まる)。ミュージアムに対する社内外からの見る目・注目度が変わる(上がる)。→ミュージアムが今後やっていきたいことに対する協力が得やすくなる。連携による地域貢献を通じてTOTOの企業価値向上につながる。実際に審査を受けての感想はいかがでしたか?審査前に、MS&Consulting社にセルフチェックシートに基づいて確認していただいたところ、かなり厳しい指摘を受けたので、紺認証が取得できるように活動のブラッシュアップを行いました。審査本番の際には、セルフチェックシートの項目毎に丁寧な確認がありましたが、お蔭様で自信を持って説明することができ、審査結果も当初想定していた以上の高い評価をいただきました。驚くと共に実施してきた活動への自信を高めることがでました。TOTOミュージアムで特に注力して取り組んでいる内容について、その目的と具体的な内容を教えてください。オープン当初から4年間は、予想以上の来館者数があり、スタッフ全員で必死に対応してきましたが、この1年は来館者数が落ち着いてきたことを受け、原点に返って「お客様接点業務の総点検」を行いました。その中心となるのが、各種業務マニュアルの見直しで、スタッフ全員が連携して原稿作成⇒行動シミュレーション⇒見直し⇒ロープレ⇒見直しを繰り返して、完成することができたところです。<実施効果>スタッフ全員で役割分担して取り組んだことで、連携・協力が強まり、全員で作成したという一体感が生まれた。スタッフ全員のノウハウを共有し、マニュアル記載通りの行動を実践することで、お客様への対応レベルを高めることができた。業務内容を詳細に振り返ることにより、無駄な業務や非効率な業務が明確になり、業務改善によってシフト毎の生産性向上に繋げることができた。機にTOTOミュージアム様ではどのような活動を進めていかれますか?紺認証を取得した施設であることに恥じないよう、「接客品質」と「ガイド品質」の更なる強化が必要と考えています。その中核となる活動は、おもてなし人財の育成です。おもてなし人財とは、「お客様の立場に立ち、感動を提供・共有できる人財」と定義して、研修で学んで終わりでなく、研修で学んだことを実務で実践し、実務改善と働き方の改善に繋げていくように取り組んでいます。具体的には、MS&Consulting社と連携して、次の流れをサイクルとして継続的に活動を展開しています。※TOTOでは、「人材」を表現する場合、共に働く人は財産であるという意図から「人財」と表現しています。