企業向け2023/02/03今後のコンテンツやサービスの検討のため、ぜひ忌憚なきご意見をお寄せくださいビジネスにおいて顧客体験価値の向上が重要視される中で、製品やサービスの購入前から購入後にかけて、丁寧にサポートを行うことの必要性が増しています。コンタクトセンターにおいては、電話だけでなくメールやチャットなど、多岐にわたるチャネルから受けた問い合わせに対応し、顧客へ価値を提供することが求められます。コンタクトセンターを実現する上ではシステムの導入が必須となりますが、具体的にどのようなシステムが必要となるのでしょうか。Phoneの紹介と合わせて解説します。まとめコンタクトセンターに求められるシステムとはコンタクトセンターを運営する上では、電話応対に加え、チャットでの会話など、様々なチャネルに対応するためのシステムが求められます。具体的には、以下のようなシステムが必要となるでしょう。Integration)は、電話とコンピューターを接続し、両者を連携するためのシステムです。CTIにより、CRMをはじめとした他のアプリケーションと電話に関するデータを連携できるようになります。Management)は、顧客との関係性を管理するためのシステムのことです。顧客の電話番号や住所、氏名、年齢などの基本的な要素に加え、商品・サービスの購入履歴や問い合わせ履歴、サポート履歴など顧客との関係性を把握するための様々な情報をシステムに蓄積・管理します。コンタクトセンターの運営にあたっては、特にCTIとCRMの連携が重要です。顧客情報や応対履歴は一般的にCRMで管理されますが、CTIとCRMを連携させることで、入電のあった電話番号と顧客情報を紐づけ、オペレーターが確認できるようになったり、電話応対を行った結果をCRMに入力した後、チャットでフォローを行う際にその応対内容を確認したりといったことができるようになります。これによって、顧客応対の効率化だけでなく、スムーズな応対による顧客ロイヤルティの向上や、これまでの問い合わせ履歴を活用した顧客への提案力の向上といった観点でも強化が可能です。チャットツール・チャットボット近年では、特に若い世代を中心に電話よりもチャットでの問い合わせを好む方も増えています。チャットツールを導入することで、そのような方の問い合わせ障壁を下げることにつながります。チャットによるコミュニケーションには「同時に複数の顧客に対応できる」「オペレーターが調査を行っている間、顧客の時間を占有せずに済む(その間顧客はほかのことができる)」といったメリットがあります。コンタクトセンターにおいてはチャットボットの導入も検討できます。チャットボットにより、オペレーターを必要とせず顧客応対が可能となります。チャットボットが対応できるのは定型的な内容に限られます。イレギュラーは人手で実施する必要があるため、必要に応じてチャットボットからオペレーターへエスカレーションを行えるような仕組みを導入することも検討するべきでしょう。ビデオ通話ツールコンタクトセンターの目的によっては、ビデオ通話ツールによりお互いの顔が見える形で応対を行うことも選択肢の一つとなります。製品のトラブルシューティングなどにおいては、実際に実物を確認しながらサポートを行うことで、より正確かつ素早い問題解決ができるケースもあります。このような場合には、ビデオ通話ツールの導入も一つの選択肢となります。Phoneとは、Web会議ツールとして知られているZoomと同じプラットフォームを使用した、企業向けのクラウド型電話サービスです。Phoneは低コストで電話環境を構築できるのにもかかわらず、通話品質に優れる点が特徴です。2019年のリリースからわずか3年で300万ライセンスを達成するなど、いま勢いのあるサービスといえるでしょう。Phoneは企業の電話環境構築にも有効ですが、コンタクトセンターを実現するための様々な機能も備わっています。加えて、関連するソリューションと連携することで高度なコンタクトセンター運営を実現できる基盤としても活用できます。Phoneはどのように活用できるのでしょうか。Phoneにはコンタクトセンター向けの機能が多数用意されています。具体的には、以下のとおりです。Phoneでは、IVR機能としてコンピューターによる音声自動応答システムを標準で利用できます。IVR機能により、問い合わせ対応時間外においても自動応答による顧客の応対が可能に。これにより、顧客サポートの強化を行うことができます。コールキュー機能コールキュー機能とは、受電をキュー化し、空きのあるオペレーターにアサインすることができる機能です。この際、前述したIVR機能も利用することで、オペレーターが応対を行う前に自動音声で問い合わせ用件を確認し、内容に応じて適切な担当者に転送することも可能となります。これにより、顧客のストレス源ともなる「たらい回し」を避けることができます。コールモニタリング・ウィスパリングコールモニタリングとは、SVなどの管理者がオペレーターの応対内容を確認することができる機能のことです。新人のオペレーターなどにおいては、応対品質に不安があることもあります。そのような場合には、コールモニタリングで会話内容を確認しつつ、ウィスパリング機能でフォローを行うこともできます。ウィスパリング機能とは、オペレーターが対応に困っている場合など、SVがオペレーターにのみ聞こえる形で助言を行うことができる機能です。必要に応じて3者通話に切り替えることもできます。Phoneに用意されている管理者ダッシュボードでは、通話の品質状況が可能であるほか、コールキューの状況確認などを行うことができます。これにより、コンタクトセンターが十分な品質でサービスを提供できているかをチェック可能です。Phoneでは、標準で通話内容を自動録音することができます。コンタクトセンターにおいて、通話内容の活用は様々な場面で有効です。オペレーターの応対に問題がなかったかを事後チェックしたり、特に優れた応対内容をオペレーターに共有することで教育・研修を行ったりすることもできます。録音したデータは自動で文字起こしをすることもできます。これにより、応対内容の検索や分析も容易に行うことができます。Phoneにおいて特筆すべき機能として、関連するCCaaSソリューションとの連携が挙げられます。service」の略称であり、クラウド上で利用できるコンタクトセンターサービスのことを指します。Phoneでは、GENESYSやtwilioをはじめとする主要なサービスと連携を行うことができます。これにより、チャットによるコミュニケーションや応対するチャネルの切り替えなど、コンタクトセンター向けのより高度な機能を活用することができます。PhoneにおいてはSalesforceなどの主要なCRMソリューションとも連携可能です。Phoneを併用することで、より品質の高いコンタクトセンターを実現することができます。Phoneはどの程度のコストで導入することができるのでしょうか。Plan」がおすすめのプランとなります。Planでは、1ユーザー当たり24,400円/年で050番号の利用及び国内の無制限通話が可能です。Plan」を利用することでコストを削減できます。Plan」と比較して半額程度で利用できます。Plan」を購入することで対応できます。※本価格は2023年2月時点の価格となります。記載の価格は為替や価格変更などで変わる可能性があります。Phoneの活用が有効なケースを紹介します。Phoneは利用者ごとに費用が発生するライセンス体系であるため、小規模からでも導入しやすい点がメリットといえます。オンプレミス型のシステムを利用してコンタクトセンターを構築する場合は、初期費用が高くなりがちであり、小規模利用においても一定のコストが発生する傾向にあります。Phoneを活用すれば、比較的少ない投資でコンタクトセンターの運営を開始することができます。Phoneはクラウドサービスとして提供されるため、スピーディな導入が可能です。PC上で電話の受発信も可能ですので、個別に電話端末を購入する必要もありません。インターネット回線さえあれば、サービスを利用開始することができます。Phoneのメリットです。ビジネスの規模拡大などによりオペレーターの増加をしたい場合においても、新たに機器を購入したりする必要はなく、ライセンスの追加で対応可能です。キャンペーンを実施した際など、一時的に受付体制を強化したい場合などでも、柔軟な席数の変更が可能となります。Phoneをコンタクトセンターに活用するメリットなどについて紹介しました。消費者のニーズが多様化する中で、顧客にとってストレスのない応対を行うことはより重要性を増しています。顧客に負荷をかけない、いわゆる「エフォートレスな応対」は、ロイヤルカスタマー育成の観点においてもポイントとなります。優れたソリューションを活用して優れた顧客体験を提供していくことが求められます。Phoneに関する詳細な情報を知りたい方は、以下の資料をご確認ください。具体的な機能紹介や利用シーンについてご紹介しております。3-5麹町三葉ビル(受付6F)webサイトhttps://www.sojitz-ti.com世界中どこからでもワンクリックで利用できる、最も満足度の高いWeb会議システム「Zoom」の魅力を余すことなくお伝えします。効率的なビジネスミーティングをぜひ体験ください。Reserved.Asana導入事例の紹介|株式会社ネクスウェイ組織の壁を越えて“情報とプロセスをつなぐ”ことで組織改革と生産性向上を。