お客様は「そうか!わかった!」といって車検に入庫されました。車検に入庫されたお客様の希望は、異音を消したいのでドライブシャフトを交換して欲しいというものでした。事前に見積書を提示していたので、作業をさせていただきました。車検が終わって、納車してしばらく経過した時のこと。お客様が来店されました。「おたくで買った中古車が、こんな音を発生していたんだが、これにお金を払うのはおかしくないか?保証で直すのが筋じゃないか?」という主張です。私は管理職でもない平社員なので、金額に対する権限は持っていないため所属する上司にその旨を伝えました。すると、そのバカな上司は全てを鵜呑みにしてクレーム扱いにしたんです。お客様の満足度はあがるでしょう。これは違うと私は思っています。結局権力に押しつぶされて、なんとドライブシャフトを保証で交換になりました。リビルトでも原価は2万円です。作業した整備士には申し訳なくて顔を合わせられません。このお客様、毎回このようなクレームを言ってくる人なんです。私自身悪質な部位もあったので、お取引を断りたいところでしたが、本社からの車検台数の目標が減るのはまずい。いう上司の判断で、入庫したらこの有様です。原価で計算すると、残念ながらもうけは0といっても過言ではない車検となりました。このお客様、私もずーっとやりとりしましたが非常にクレバーです。相手の名前を呼んでくる。私のことを小林と呼びます。電話口に出た人間の名前も必ず聞いてきます。この効果って何か?発言した人間を記録しておくことで、そのほころびを見つけて金額をまけさせる。いった手口であると私は認識してます。非常に頭の良い方だと思います。私、このお客様を出禁にした方がいいんじゃなかと提案しました。今までも必ず料金体系に不満を言ってはまけさせる。これでは正常なビジネスが成立しませんから。私がその店舗の責任者なら、以後お取引をお引き取り願っています。それをしないのは、残念ながら相手に丸め込まれた上司からの指示です。このようにサービスフロントをしていると、非常に悩ましい案件に遭遇することが相当あります。お客様を知ってるのは一番接しているサービスフロントです。願わくは上役の方はフロントの言うことに耳を傾けること。これも重要だと思います。読者になるもっと読むコメントを書く2024-05-01高くなり過ぎた日本車、最新の新車に乗り換えるメリットは何か?今日も自動車業界に関するコラムを書いてみます。私が自動車関連の仕事として働き出したのは平成11年からです。その頃に比べると自動車に対する熱が、世間一般的に冷えていっているのを肌で感じています。高校生の頃ですが、自転車で通学する途中に自動車のディーラーの前を何件も通過します。トヨタ、日産、マツダなどが近隣にありました。店頭に並べられている中古車を見るだけでワクワクしましたね。その当時は日本でかっこいいスポーツカーがたくさん出てました。スカイラインGT-R、シルビア、180SX、フェアレディZ。トレノやレビンのAE86。インテグラやシビックタイプR、NSX。RX-7にロードスター。ランサーエボリューションにGTO、FTO、パジェロにギャラン。インプレッサやレガシィ、アルシオーネ。軽自動車だってスズキからはアルトワークスやカプチーノ、ダイハツはミラターボなど。テレビのCMもバンバン流れていましたし、とにかく日本という国が車に対して期待値が高かった時代です。それが、今はどうでしょう?若者の車離れと言われたのも久しいことながら、一番問題なのは、収入が上がってないのに車の値段が高くなり過ぎてやしないかなと。初代のヴォクシーって高いグレードで300万円くらいだったのが、今では500万円。NBOXもすごいですよ。この前一番高いグレードにオプションをつけて、あれやこれやと試算するとなんと300万円です。1990年代から遡ると100万円くらい値段が上がっているように思えます。なんでそんなに値段が上がっているのか?世界情勢で原材料コストが上がっているということが一つ。ADASという先進運転支援システムの搭載など、今の車って相当安全性に担保されて作られています。車の至る所にセンサーやソナーがついています。自動ブレーキに代表されるステレオカメラや単眼カメラ。レーザーやレーダーなどがバンパーに埋め込まれて、前走車との距離を常にモニタリングしています。車自体が運転手をカバーできるようになってきているんです。私の家も昨年新車を購入しました。それまでは20年落ちの中古車に乗っていたんですが、新車はもうすごいです。レーンキープにアダプティプクルーズ、自動ブレーキなど。多少疲れていたり、仕事が遅くて眠い中でも、車が私をカバーしてくれる安心感があります。その一方で車が高くて買えなくなった人もいます。私も相当やりくりして、ようやくの新車を買いました。昔に比べると新車を買うハードルが非常に上がっています。給料自体は上がってこないのが原因でもあります。車に対するリテラシーが高い人と低い人。車は新しい方が絶対にいいと思います。何がいいのかというと、安全だから。衝突安全もどんどん性能が向上しています。事故が発生した時の生存率だってあがっています。ADASによる事故の軽減。コネテクテッドカーによる、事故が発生した時のサポートなどなど。古いクラシックカーも私は大好きです。味があって、エンジンとガソリンの匂いがたまらないと思います。家族には安全な車を乗ってもらいたいと思います。大切な家族がもし事故に遭った時、安全な車なら守ってくれるからです。車に詳しくない人が乗っていたとしても、最新の新車であればその運転を車がサポートしてくれる。これが、最新の新車に乗り換える最大のメリットです。その次に環境性能である、燃費の向上などん副産物もあります。ハイブリッドカーであれば、ガソリン1Lあたり20Km前後走ってくれます。私が免許を取った頃はガソリンの価格が今より100円安かったです。レギュラーが80円台後半。ハイオクが100円するかしないかくらいでした。今から思えば考えられないくらい安かったです。水よりも安いってみんな言っていましたから。その当時の車の燃費ってリッター10km走って上等。スポーツカーなんかリッター5kmを切るモデルもたくさんあります。今のハイブリッドカーに乗り換えれば、燃料コストが2倍に上がっていても、燃費性能が2倍になっているため、ランニングコストはイーブンになります。これが最新の新車に乗り換える最大のメリットになるわけです。車の価格がぐっと上がって、収入は横ばい。そんな時代になっていますが、新しい車に乗り換えるメリットもあります。今乗っている車をちゃんと整備して長く乗るという考えもありです。私自身が乗っている車は13万キロを現在突破して、機関良好。家族には安全を、私自身は味のある車を。どちらもこれは正解なんです。世間はゴールデンウィークの真っ只中ですね。したら通常営業をされている整備工場もあるかもしれません。Mechanicの小林です。本日は、私がフロントになって最初に経験した大失敗の案件についてです。結果を先に書いておくと、お客様を大激怒させる事になり、2時間以上かけてお詫びをすることになった案件です。お恥ずかしながら、和解をして、それから10年近く経過している今でも、そのお客様が苦手になってしまいました。ことの発端は車検整備です。当時フロント業務に当たっていた私は、整備班からの受け入れ内容と推奨整備の報告を、お客様に伝える役割もしていました。このお客様への提案や報告は、会社によって違うと思います。私が当時所属していた会社の部署は、その全てをフロントマンが請け負っていました。その量たるや相当で、車検整備は毎日10台以上の入庫。法定点検や一般整備も10台を毎日軽く超える入庫量です。単純にいうと、20数件の作業内容をお客様にお伝えしないといけないわけです。代車を貸し出していることもあるので、作業の了解はすぐにもらわないと、予定通りに仕事が完結しません。そんな膨大な量の見積もり制作と連絡、納車の段取りに、フロントになりたての私は辟易していました。管理ユーザーが3000人を超える規模の部署を、たった一人のフロントマンが全て回しているのです。今もそうですけど、フロント業務を何周かしていると、お客さんの特色がつかめてきます。これはまた後に話しますけど、フロントになりたての頃って、お客さんがどういう人となりなのかがわからない。そのために、すべての作業に対して連絡をして了解を得る作業を日々繰り返していました。そんな中、潜んでいたのが某セダンの車検です。国産メーカーの某セダンの車検で、そのお客さんとのやりとりは始めてでした。整備班からの受け入れを見ると、意外な結果が書いてあったのです。それはミッションからのオイル漏れ。新車からの初車検です。走行距離は3万キロ弱。新車の保証って、一般保証と特別保証に別れます。一般保証は3年ですが、特別保証は5年。ミッションからのオイル漏れは特別保証に部類に入ります。間違いなく新車の保証整備で治せる内容でした。そのお客様には代車をお貸ししていました。遠方へ通勤される方で、当社所有の一番いい小型車のETC、ナビ付きの代車です。初車検だったということもあり、車検整備は長くても2日で終わるだろうと踏んでいた私は、代車を2日間しかおさえていませんでした。車両を確認するとまさかのミッションオイル漏れです。4WDで、おそらくトランスファのオイルシール付近から漏れているんじゃないかなと。業販してもらったディーラーに連絡をしたところ、あろうことか定休日です。車検終了予定の明日も連休になっています。この状態ではいかんともし難いので、お客様に相談をしました。代車を2日しかおさえていないので、一旦車両をもどしてもいいですか?と。明後日ディーラーが開いた時点で、保証修理の段取りをつけて、あらためて代車を手配して修理。次の仕事も立て込んでいたので、フロントになりたての私は焦っていたんです。すると、お客さんから「その漏れている部分を写真に撮って、明日家に説明しに来い!」と言われました。フロントになってからというもの、そう言ったリアクションをもらったことがなかったので、正直困惑しました。翌日お客様宅へ言われた通りに車両を戻しがてら、写真を見せて説明すると、お客様は大激怒です。そのお客様はとある企業の社長をなさってる方で、人生でここまで激しく怒られたことはなかった。そのくらい激怒していました。お客様が怒っている理由は1、新車なのになんでそんなところからオイルが漏れているんだ?ということ。2、どの程度オイルが漏れていたのか?ということ。この問いかけに対して、私は明確な答えを用意していなかったため、しどろもどろになり論破されてしまいました。最初の新車なのになんでミッションからオイルが漏れているんだ?という問いかけについては、工業製品なので、100%をメーカーは目指しているが完璧ではない。いうことを重点的に説明しました。自動車の製造はオートメーションですが、人の手が加わる部分もあります。この某セダンの場合、ミッションは内製ではなくて、アイシンから買っているはず。いうことが起こり得るので、新車の保証があると。保証で負担なくきっちり治すことが可能であると、丁寧に説明しました。問題は次の問いかけです。どの程度オイルが漏れていたのか?という質問でした。この社長さんは工業系の会社を経営しています。ある種機械のスペシャリストなんです。社長さんから聞かれた質問には続きがありました。「だったらお前、この車のトランスファのオイル量は何リットル入ってるんだ?そのうち何リットル漏れていたんだ?」と。こんな質問を追加でもらうとは思わず、調べてくることを忘れていたんです。整備士から、オイル量は補充をして車を戻すようにと指示はしてありました。その補充したオイル量がどの程度入ったか聞いておくことも忘れていました。この問いかけに対して私が、明らかにしどろもどろになったことに拍車をかけて、社長さんは大激怒。今すぐ帰れ!と追い出されてしまったんです。こんな展開になるとは全く想像つかずで、会社の上司に報告を入れました。担当のセールスに仲を取り持ってもらい、ディーラーに保証修理を依頼。その後車検整備で再びお預かりした後、再度完了の報告と謝罪をしにいきました。社長さんから言われたことは、プロフェッショナルに欠ける!という一言でした。相手が疑問に思った事に即座に返答できなかった事。相手の立場に立って考えていなかった事。この後私は相当凹んで自問自答を繰り返しました。なったのか?私が社長さんだったらどう考えていたのか?社長さんからしてみたら、大枚叩いて買った高級セダンです。それが初車検であろうことかミッションからのオイル漏れです。大変なショックなわけです。そこの部分に共感をしてほしかったと。自分で一生懸命に貯めたお金で買った新車。それが自分の過失でもなんでもないのに、ミッションからオイルが漏れていたわけです。入っているべきオイルはどのくらいで、実際に何リットル抜けていたのか?その状態で高速道路を走行していたはずなので、今後ミッションへのダメージはどうなのか?そもそも新品のミッションに載せ替えてくれないのか?もういろいろな不満が出てくるわけです。結局こちらのミッションの整備は、担当ディーラーで分解され、オイルシールの交換をして終了となりました。内部の状態をどこまで検証したかは不明ですが、異音もでていなかったのでオイルシールの打ち替え修理で終了することが妥当だと判断したようです。この修理内容についても、お客様は大変に不満をもったわけです。ダメージを負ったミッションを使い続けなければいけない。万が一この後に壊れたらそれは保証期間が終わっていても、無料で直してもらえるんだろうな?と。ぐうの音も出ない強烈な経験となりました。この一件があったからこそ、私はサービスフロントとして一皮むけたと思っています。社内での私の危機管理能力は、この一件を機に飛躍的に上がりました。経験というのは、研修では得られない自分の血肉となっていくのです。どんな事例であっても、まずはお客様の側になって想像してみる。そこからがスタートです。フロントとしてお客様と接している時は、そこが一番重要なんだと学びました。読者になるもっと読むコメントを書く2024-04-27整備工場は大変革期!目指すお店によって、そのキャラクターを変えていけ!整備業界で奮闘する皆様、大変お疲れ様です。本日は、あなたの整備工場の目指すべき道標について書いてみたいと思います。私は2社の整備工場を渡り歩いたくらいなので、それほど他の工場については知見がありません。身内にトヨタのディーラーメカニックがいますし、友達には日産やホンダの整備士もいます。それぞれどんな状況なのかっていうのは、お互い興味があるようで、久しぶりに会うと話し込んでしまいます。整備業界って、今すごく変革の時期を迎えています。100年に一度の大変革期などと言われて、ここ数年の間に自動ブレーキをはじめとするADASの搭載。コネクテッドカーによる車とネットへの接続など。キャブ車がインジェクションに変わった時以上の変化がすごいスピードで行われています。車検についてもそうですよね?e自賠からのOSS申請がスタートしたかと思えば、OSS車検がすぐそこに迫っています。これら自動車業界の変化についていくには、お店としてもそれなりの設備投資をしないと仕事ができなくなります。指定工場ならOSS車検が本格運用になれば、そのツールを買わないと車検ができなくなる。工場側としては痛い出費ですよね。思えば、板金修理をしようと思ってもその後にエーミング作業が控えている。ターゲットを買ったり、専用診断機がないとエーミングができない・・。そんなカオスな状況に整備業界ははまっています。するべきか?もちろん車検を生業としていくのであれば、最低限必要な道具と設備を揃えるしかありません。その中でも、お店独自の何かを持っていなければ生き残れない時代です。車の整備工場って、一時コンビニの数より多かった時代があるんです。今思えば考えられないですよね?でも小さなモータース屋さんも数に入れていけば、どうですか?近所にそういったお店、多いですよね?数ある整備工場で、生き残りをかけていくにはどうするべきか?専門的な作業を売りにするという手法がまず考えられます。ある一車種にフォーカスして、その車の専門店となり、知識と技術をどこにも負けないくらい高めていく。これはチューニングショップなどに当てはまりますね。私もブログを拝見していますが、浜松にあるコージーライツというお店があります。私自身軽自動車のスポーツカーが大好きだったので、お店を立ち上げた頃から追っていますが、すごいです。佐々木さんは日々技術を磨いており、ビートという車にフォーカスして、今ではメーターの修理や、ダイレクトイグニッションの搭載など。ここに持っていけば、ビートは必ず蘇る!と、確信を持たせてくれる技術と経験があります。このように、一点集中で個性と技術を磨き上げるか?R31HOUSEの柴田社長もそうですよね。R31スカイラインからスタートして、廃盤になった部品を作って、その技術でD1GPで暴れたりタイヤまで作ったりと。脱帽しかないですが、柴田社長のブログを私も毎日拝見していますが、人間味あふれるサクセスストーリーの過程をリアルタイムで綴っておられるので大好きです。あなたのお店もそうなるか?それはちょっと・・・という整備工場がほとんどだと思います。私の勤めている会社もそうです。基本整備工場って、営業まで含めたトータル的なお店の場合は・営業マンが車を売る・サービスマンが整備する車を売って利益をあげ、整備をして売上を積み重ねていく。これが基本になってきます。お客さんに選ばれなければそもそも仕事がないのか?というと、もちろんそうですが、選ばれるための努力をしないといけません。私が以前所属していた整備工場は、主にお年寄りをターゲットにしていました。山間地への主張などを含めて、トータルでサポートするのです。エンジンがかからないから来てくれやと電話が入ったら、サービスマンを飛ばすのです。出張代金とバッテリー交換料金を売り上げる。お年寄りは、整備工場へ赴くことは難しい人がたくさんいます。そこにフォーカスして、存在感を高めていきました。認知症になったときなど、ご家族の方からキーを取り上げられていたりして、それを知らないでキーを作ったときなどはトラブルになりました。以後、家族ぐるみでアットホームに整備を請け負っていったんです。思えば、今所属している会社は、幅広い世代をターゲットにしています。WEBやSNSで発信して誘致。整備の予約もネット上で可能です。いわゆるユーザビリティを重視して、裾野を広げています。この方法はディーラーでも勧めてるので、もうちょっと特色をつけていかないと生き残りは難しくなってきます。そのお店にしかない何かがないと、不特定多数の中に埋もれて淘汰されてしまいます。その中で共通して言えることは・ショールームが綺麗であること・女性やお子さんも気軽にリラックスして作業待ちができること・作業料金が明確であることこの辺は今の時代必須になってきます。オイル交換に来店されたお客さんの心理を考えてみてください。値段表も何も貼ってなければ、一体いくら取られるんだろう・・・。どんなオイルを入れられるんだろう・・。心配になると思いませんか?そういうお客さん目線を大事にしないとダメなんです。軽自動車ならオイル交換は込み込みで3000円!小型車なら4000円!など、ある程度の目安でもいいので店頭にPOPとして掲載するべきです。作業待ち時間というのも重要になります。これらをネット上やアプリで管理できれば非常にユーザビリィが上がります。床屋さんや美容室に行って、髪を切ってください!といっても、予約で埋まってれば受け付けてもらえないですよね?それをネットやアプリで、その日の整備工場の予約状況などを閲覧できるようにする。なんなら予約をオンラインで受け付ける。作業待ちや価格がこのくらいであると、分かればユーザビリティが上がって利用しやすくなるんです。これを実現するとなると、IT業界からのアドバイスも必要になってきます。普通のオイル交換ならどこでだって作業はいいわけです。・支払いもキャッシュレスから色々選択肢があると、こんなわがままを聞き入れてくれる店舗が、入りやすくなっていくと思います。働き方改革ももちろんですけど、それを逆手に取った営業時間もいいかもしれません。午後の2時から夜中の2時まで作業可能です!といったお店があれば、助かる人は一定数いるはずです。技術で他のお店に劣っているのなら、何か特別なことを押し出していかないと、これから先の時代、生き残っていけないと私は思います。読者になるもっと読むコメントを書く2024-04-26店舗の個性派揃いの整備士に、チームワークを持たせる必要性!仲が良すぎてもダメ自動車整備業界の皆様、毎日の業務大変お疲れ様です。整備工場には種類があります。それぞれ工場を維持するためには必要な設備に、役割を持った整備士が必要になります。要するにチームワークが必要になると。所属する整備士を見てください。Aという整備士は大胆で手が速い。Bという整備士は慎重ですが確実。Cという整備士は気前はいいけどおっちょこちょい。その人の性格や、技術はそれぞれ異なります。整備工場としてプロの作業を提供し、その対価としてお金をいただくのであれば、最低限の基準を儲ける必要があります。作業指数に基づく工賃の計算。純正部品なら定価販売。お客さんの要望で安く整備をしたいのなら、社外パーツを使う。整備作業を請け負った時、ABCの誰が整備をしても同じクオリティで提供しないといけないということです。そんなことは当たり前だろうと。読んでいる皆さんの大半がそう思っているのではないでしょうか?しかし、実態は少し違います。私は、2つの会社で整備事業に当たってきましたが、整備士によってはそのクオリティに差が出ることもありました。クオリティに差がでるのは、依頼されている作業に対しての習熟度が関係していることがあります。外国車でクラッチをOHしてほしい!という依頼を受けた時。Aという整備士は何度も経験がある。Bも経験はたくさん積んでいる。Cという整備士はその作業をしたことがない。この場合、Cが作業をするとどうでしょう?5年〜10年ほど整備を経験してきている整備士であれば、作業は完結できるでしょう。作業時間と仕上がりに差が出てきます。やる作業と、2回目にやる作業では作業時間に大きな違いが出てきます。気がつかなかったこともわかるんです。いうことがありました。古い車なんですけど、三菱のトッポという車でクラッチのOHを私がした時のことです。エンジンを下さなくても作業はできるものの、4WDの場合トランスファが邪魔になるため、メンバーと干渉します。そのため、エンジンメンバーの一部を下げてミッションを抜くスペースを作るんです。この過程で、フロント周りもある程度分解するわけですが、コンデンサがふらふらしていることに気がつきました。この車は何度かクラッチをOHされているようで、皆さん同じ手法を使っているようです。その時にコンデンサを外した自覚がないため、そのまま復元する整備士がいたんです。私がクラッチをOHした時は、コンデンサがきちんとマウントに固定されていなくて、疑問に思ったんです。前回の作業者がここを忘れてしまったんだなと。私はこの作業を数回したことがあるので、経験上にわかっていたんです。前に作業をした整備士はそこに気がつけなかったんですね。いうことが起こり得るんです。コンデンサが固定されていなくて大丈夫だったのか?と思いますよね?一応下側は固定されていたため、グリルとバンパーをつけるとさほど違和感がなかったようで、お客さんも気が付いていないようでした。思いますか?お客さんの側からしたら、気が付かなかったからよかったね!では済まされないです。するべきか?やはり中間検査や完成検査をする人間は、その作業を経験したことがあるものにするということ。車検の場合は検査員の資格をもっていないと成り立ちませんけど。Cという整備士が初めての作業をしたら、完成検査はAかBで経験に基づいて、こういったマイナートラブルを見つけてあげる。ここにチームワークが必要になります。整備士同士が仲が良ければいいっていうものでもないんです。仲が良いことは重要ですけど、お互いが意見を言い合えないようだとなあなあになることがあります。これも悪い事例ですけど、マフラーのボルトが錆びて痩せてきた場合。つながっていて排気漏れもしないので、このままでいいよ!時間も今回はないし。