2019.05.27先日のことです。とある法人から郵送されて来た封筒に書かれていた私の住所が、間違っていました。住所の番地が15-12ではなく、「1」が抜けて、15-2で送られて来たのです。実は、何年か前から気付いていたのですが、年に2回程度しか郵送されて来ないので、そのままにしていたのです。今回の書類に、また書類を送るようなことが書いてあったので、これを機に住所を訂正してもらおうと、その法人に電話を掛けました。住所の一部が抜けていることを伝え、訂正して欲しいと頼んだのですが、オペレーターはこう言いました。「住所というのは重要な情報のため、電話では変更できません。私は、「単に1が抜けているだけなので、データベースに登録したときの入力ミスではないでしょうか?」と聞いたのですが、オペレーターは、こう言います。「こちらでは、提出され書類に基づいて登録しております。登録時に出された書類にミスがあったのではないでしょうか?」そんなはずはないと思ったのですが、書類を提出したのは、もう十数年以上前の話なので、証明しようがありません。「住所変更のお手続きで、よろしいでしょうか?」と聞くので、「よろしいでしょうか?と聞かれても、他に方法はないんですよね?」と聞くと、「そうです」と言います。それなら、「よろしいでしょうか?」とは、言わないほうが良いのに、と思いつつも、「それでは、それでお願いします」と言い、住所変更の手続き書類が送られてくることになりました。電話を切った後、本来は電話1本で済むことなのに、変更手続きの書類を書いて送るのは、手間だなと思い、過去に送られてきた書類を探して住所を見てみると、平成25年の書類では、住所が正しく印刷されていました。その法人に再度電話を掛け、平成25年の時点では、正しい住所で送られてきていたという事実を伝え、「そちらで、何かの原因でデータベースの住所が変わったのではないでしょうか」と言いました。5分くらい待たされた後、「私どもの方で、住所をいじった形成はないのですが、そういう事情であれば、今回は私の職権で、変更させていただきますが、よろしいでしょうか?」と言います。私は「お願いします」と答えましたが、内心、お詫びの一言もない上に、初めから訂正してほしいという希望を伝えているのに、「よろしいでしょうか?」と言うのは、バカにしている気がしました。顧客に対する正しい言い方は、次のようなものでしょう。「大変申し訳ございませんでした。今回の電話でのやり取りを含め、「よろしいでしょうか?」というのも、マニュアル通りの対応の仕方かもしれません。「よろしいでしょうか?」という言葉は、選択可能な選択肢がある場合に、「こちらでお間違えありませんか」と確認するときに使うべきです。私が本屋さんで、上・下巻のある本の、下巻を買ったときに、言われたケース。「こちらは下巻ですが、よろしいでしょうか?」これは、「この本は上・下巻があります。これはそのうちの下巻ですが、それで間違いありませんか?(上巻はすでに読んだのですね?)」という使い方です。これはお客さんの買い間違えを防ぐために、お客さんのことを考えて使った言葉なので、正しい使い方です。このように、「よろしいでしょうか?」と聞く目的は、相手のためです。選択肢がないのに、ましてや望んでもいないことに対して、「よろしいでしょうか?」と聞くのは、追い打ちをかけるようで、相手に与える印象は悪くなります。「よろしくない」ことです。相手に悪感情を持たれたくなければ、選択肢がないときは、「よろしいでしょうか?」は、使わないことです。マニュアルが第一?マニュアルは、誰がいつ見ても同じことを再現することができる便利なものですが、マニュアルに固執しすぎると、頭を使わなくなり、臨機応変な対応ができなくなります。本来は、訳もなく出来ることでも、「規則ですから」と、マニュアルに書いてあること以外は、はねつけてしまいます。マニュアル通りにしていれば間違いないという考えに陥り、自分の頭で考えることができなくなるのです。マニュアルは、そこに書いてあることが一番大事なのではありません。電話応対のマニュアルというのは、本来、相手に良いサービスを提供するためにあるものです。マニュアルを第一に考えるのではなく、相手のことを第一に考えなければならないのです。マニュアルは、絶対ルールなのではなく、基本ルールです。何が一番大切なのかを考えましょう。すれば、相手に不快な印象を与えることがなくなり、マニュアル通りにしか動けない人間になることを避けることができます。まとめ「よろしいでしょうか?」という言葉は、相手のために言う言葉です。相手の選択肢がないのに、自分の保身のためにする確認や、マニュアルに書いてあるからという理由だけで使うと、相手の神経を逆なでし、相手に悪い印象を与えます。相手に選択肢がないときは、使わないことです。マニュアルは絶対ルールではないということを頭に入れておかないと、相手の反感や、恨みを買うこともあります。マニュアルに縛られず、何が大切かを考えるようにしましょう。あらゆる悩みは、人間関係から生じているのをご存知ですか?この本に書いてあるのは、相手をだまして自分だけが得をするようなテクニックではありません。自分にとっても、相手にとっても良い、「お互いに利益になる」方法を身に付けることができます。コピーsmart-evolutionをフォローするsmart-evolution関連記事コミュニケーション人の気持ちがわかる!相手の気持ちを正確に知る唯一の方法とは?社会の中に生き、社会的生活を営んでいる私たち人間にとって、他人との関係は、切っても切れないものです。社会生活をしている以上、仕事でもプライベートでも、うまくいくかどうかは、他人との関係に大きく左右されます。他人の本音、人の本心を見抜くことができたら、仕事でも家庭でも、恋愛でも、友情でも、人間関係がうまく行きますよね。あるのなら、それは、人から、ひどいことを言われたり、ひどいことをされたりして、心が傷ついたときかもしれませんね。これは、かつて幼稚園の先生をしていた人から聞いた話です。その人は、今は幼稚園の先生を辞めて、別の仕事をしています。優しそうで、幼稚園の先生にぴったりという感じの人だったので、...コミュニケーション人間関係を良好に保つために「マナーについて知っておきたい大切なこと」マナーとは礼儀作法のことですが、これは良好な人間関係を保つには不可欠なものです。マナーはなぜ大切なのか、マナーがどのような影響を及ぼすのか、今回はマナーについて知っておきたい重要なことをお伝えします。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください。スマートエボリューションは、「人々の人生を幸せで有意義にすること」をミッションにしています悩みや問題を抱えていても、解決方法を考える余裕がない方、行動に踏み出せない方、人生を変えたい方...改善のプロが、問題の明確化から、解決まで、あなたの悩みや問題を、根本から改善し、より良い人生を歩んで頂くための支援をさせていただきます。人は、一般的に外面的な成功を目指して生きています。●人付き合いにスト...smaevo.com【電子書籍】「幸せな人生を送る方法」あなたも「幸せな人生」を送りたいと思いませんか?30年前の春、二人の若者が同じ大学を卒業しました。彼らはとてもよく似ていました。二人とも平均的な学生より成績がよく、人気者で、将来に対して希望も持っていました。答えは、「お金がたくさんあればいい」。・・・このように答える人が多いと思いますが、その答えは残念ながらハズレです。個人向けコンサルティング「幸せな人生を送る方法」実践コンサルティング「お金にとらわれることなく豊かな人生をつくる」実践コンサルティング記事一覧お問い合せホーム検索トップサイドバータイトルとURLをコピーしました。