2022.10.21実は嘘だった?!商品やサービスづくりで「お客様の声を聞け」の4つの真実よく商品やサービスを作ったり、売るための「お客様の声を聞きなさい。」と成功した経営者や営業の方が書いた本や話しに出てきますが、それは本当でしょうか?「お客様の声を聞いて商品やサービスづくりをしても買ってもらえなかった。「そんなサービスあったら買います!」って言ってたのに音沙汰がない(涙)お客様の声を素直に取り入れたのに的外れな結果になる。そんな経験ありませんか?こんな事になってしまうのはなぜなのか、今回は、「お客様の声を聞け」の4つの真実について解説してきます。ContentsToggle(1)全てのお客様の声を聞くのはNG(2)全てのお客様に平等におもてなしは間違い(3)声の大きいお客様が優良顧客とは限らない(4)聞いた声をそのまま商品化しても利益にはならないまとめ(1)全てのお客様の声を聞くのはNG僕のクライアントさんでも、よくありがちなのが、お客様から聞いた意見を採用したのに売れなかった。サービスを改善したのにリピートされなかった。お客様の声に振り回されるケースです。こんな事が起きるかというと、自社のペルソナ(対象顧客)との食い違いです。ペルソナは自社の商品やサービスを好んで購入してくれる優良な顧客像を設定しているのですが、それ以外のお客様の方がクレームや要望を伝えてくれる事も多いので、お客様の声を全て聞いていると、“購入する気のないお客さん”の思いつきで伝えてくれた意見を採用してしまう事にもなってしまいます。ペルソナの声と明確に区別して把握すると良いでしょう。そのためにもどの顧客がペルソナに近いのかを把握しておくことが重要です。ペルソナ以外の声も、ペルソナの役に立ったり商品やサービスを一段ブラッシュアップできる意見も含まていることもあるので、無視はできません。ペルソナ以外のお客様の声は軽く覚えておくぐらいで丁度いいと思います。(2)全てのお客様に平等におもてなしは間違い全てのお客様は神様です!という教えもありますが、小規模のビジネスがしっかりと経営を強化していくには、優良顧客を贔屓する。いう考えも必要です!ただし、ここでの優良顧客とは、客単価やリピート期間、LTV(同じお客様が支払う総額)などの数字で区別する必要があります。そんな基準で選ぶのはNGです。数字を上げてくれるお客様は、こちらの力を入れている高単価の商品やサービスも購入してくれる方だったり、繰り返し長期間購入してくれる様なお客様です。そんな自社の商品やサービスを愛してくれるお客様をより特別におもてなしすることは当然ですよね!(3)声の大きいお客様が優良顧客とは限らない声の大きなお客様(よくメールやLINEなどで問い合わせをくれるお客様)が、優良顧客である訳ではありません。意見をよく発信してくれるお客様というだけの場合も多いです。意外にも優良顧客には、声の小さな方も多いです。商品やサービスを気に入ってくれて信頼してくれているからこそ、表立って要望を伝えてくれる事が少ない事があります。愛しているからこそ苦言を伝えてくれる方も少なからず居ます。いうお客様は貴重ですね!クレームにはもちろん素早く誠実に対応することは大事ですが、要望が多いから。同じお客様に何度も伝えられたからといっても、そのお客様が自社の優良顧客であるかを見極めて要望を取り入れ方を選ぶことは重要です。優良顧客とそうでないお客様の求めている事が違う事が多いからです。優良顧客の小さな声を聞き逃す事が無いように、しっかりと自社にとっての優良顧客を把握できる仕組みを作っておきたいですね。(4)聞いた声をそのまま商品化しても利益にはならない利益の観点から見ても、お客様の声をそのまま商品化する事が間違いであることが分かります。それは、お客様が伝えてくれる事は表層の課題であることが多く、既に競合他社も知っている情報が多いからです。アンケートを取れば誰でも分かるような情報で商品開発しても利益を取れる商品はつくれません。真似されて価格競争になってしまいます。お客様にとっても、要望通りの商品やサービスは意外に大きな感動が起きない事が多いです。あなたも、恋人に伝えていたプレゼントをそのままもらっても、大きく感動を感じることはないと思います。それよりも、自分の何気ない一言を覚えてくれていて不意にもらったプレゼントはめちゃくちゃ嬉しく感じるのではないでしょうか?聞いた声をそのまま商品やサービスとして提供する事も大事ですが、もう一歩お客様のことを知る姿勢が大事です。お客様の『隠れた欲望を具現化』してあげること。『隠れた悩みを解消』してあげる。それが大きく利益の取れる商品開発やサービスづくりに繋がります。まとめここまで、『実は嘘だった?!商品やサービスづくりで「お客様の声を聞け」の4つの真実』について紹介してきました。全てのお客様の声を聞くのはNG全てのお客様に平等におもてなしは間違い声の大きいお客様が優良顧客とは限らない聞いた声をそのまま商品化しても利益にはならないお客様全体を漠然ととらえるのではなく、しっかりとお客様の貢献度を数字で分析してみることが大事です。参考にしてみて下さい。実際にワークを実施していきます。「叶っちゃった!」という現実をつくりましょう。受講する!ビジネスや営業で効果的に売上を上げる人の7つの特徴とはお客様の単価をアップして売上を上げる6つの方法|個人ビジネス向けRECOMMENDひとりビジネスの経営戦略2023.01.24集客に役立つ!把握しよう。)***ビジネスと人生を好きでい続けるためにやりたい事ビジネスで「人生の8分野」を豊かにする◆ワーク・Re・バランスコンサルタント◆心理カウンセラーコーチング、コンサル業歴15年以上。カウンセリング歴10年。経験後、メンターと出会い「やりたい事を仕事にしていく」と決意し28歳で起業。コーチとして恋愛相談から営業や起業支援など幅広く相談を受ける。31歳からは自身が卒業したカウンセラー協会で講師を開始。店舗経営も行ったが経営の苦しみを味わった。再就職し法人向けコンサルを経験。2016年に再独立し焦りから無理を続けバセドウ病を患う。本末転倒だと気付き、理想の人生を生きよう!と決意。理想の働き方と暮らし方を両立する方法の確立をめざした。複数の経営者から経営とコンサル手法を習得。複数の業種でビジネスの成長と理想のライフスタイルの両立を支援。ノウハウを体系化しワークReバランスビジネス講座を開始。「好きなことビジネス」と「やりたいことビジネス」の違いとは?2023.04.26起業したいけどやりたいことがない?そんなあなたが意識すべき3つのこと2023.04.22集客に役立つ!把握しよう。