経て1990年三菱商事に勤務。2000年合資会社インスティル設立。15年間にわたり一貫して流通業のマーケティングデータ分析業務に携わり、これまでデータ分析を実施した小売業は100社を超える。様々な業種のクライアントを担当。その間、大学生がアテンドサービスする都市型高齢者住宅や各種公共サービスをワンストップショッピングできる地域センター付き住居の提案をする。美しい街づくりが現在の関心事。メキシコ、南アフリカ在住経験有り。◆ツイッター:◆検索フォーム検索:◆インスティルHP◆お問合せ最新の記事のチェックはeクルーザーで!◆最新記事ブログを引越します。今回のアンケートの回答者は過去にそのサービスを利用されたことのある方々のみ。そのお答えは、より前向きな改善策に結び付けられるような内容が多くとても参考になりそうです。反対に、店を殆ど利用していないお客さまほど、批判や悪い点の指摘ばかりで、しかも内容が抽象的であること。これは見事な位同じ傾向で現れます。一度某百貨店でのグループインタビューをお客様の買上金額別グループ分けして実施した時も同様の結果でした。ネットショップなどでよくやってしまいがちな事は、「お客様の声をおきかせください」といって全員のメールアドレスにアンケートの依頼をしてしまうこと。アンケート後の結果をみる際、お得意さまの意見も、殆ど買っていないお客さまの意見も同じ重みで捕らえてしまうこと。これは適切な対応とはいえないでしょう。買った経験が豊富な分ずっとショップのいい所悪い所も分っているから。反対にほとんど買っていないお客さまの意見を重視し、サービスや商品を変えてしまうと、今までのお得意さまが離れてしまうこともあります。『「何を言われたか」より「誰に言われたか」が大事』かも。誰の声を大切にするかは、アンケート結果以上に重視しなければならないことかも知れません。6件のコメントうみです。同じ意見でも重みの違いがある。本当に大切な視点を学びました。07:39同感!です。誰に言われたか、という背景情報は大事だと思います。得意客じゃない人は、そもそも語るほどイメージや感想が頭の中に無いんですよね。聞かれると「何か答えなきゃ」と思うので、つい”思いつきやすい、言いやすい理由”を言いやすい傾向があるように思います。本当の理由を探るのはなかなか大変ですが、分析でそれがちょっと見えてきたりすると快感♪ですね。23:19>pukuさんコメントありがとうございます。「そもそも語るほどイメージや感想が頭の中に無い」そうそう!完結に私が言いたかった事をまとめてくださりありがとうございます(笑)。分析で見えると確かに快感!病み付きになります。URIhttp://www.redcruise.com/instill/wp-trackback.php?p=171ごめんなさい。現在この記事にはコメントできません。