商品やサービスを購入する際に体験する感動や心地良さなどの感覚的な付加価値のこと。「CRM」と「CXM」の違い「CRM」は顧客との関係構築を築くマーケティング手法であり、そのための情報システムのことを指す。顧客一人ひとりにニーズに対応した最適なアプローチをすることを目的としている。あるレストランで、「食後にはコーヒーではなく紅茶を飲むのが好き」という顧客情報があった場合、食後に紅茶をお勧めする等。「CXM]は、顧客が自社の商品やサービスを購入するプロセスや購入後の利用シーンを想定しながら、そこに価値のある経験や体験を付加することによって顧客ロイヤルティを高めていく。良ければ、「快適さ」という価値を受け取る。以下はカスタマーマネジメントの流れである。Co.,Ltd.トップへ戻る。