自宅より今日は、クレームの本質。ビジネスをしていると、クレームを頂いてしまう事があると思います。言う方も、嫌だと思います。クレームを無くす方法を話します。今日、次男が体調を崩してしまい、一緒に病院に行きました。ある大きい総合病院なのですが、とても混んでいて、診察までかなり待たされたのです。看護婦さんに強い口調で、詰め寄る患者もいました。確かに、「待たせすぎ」のようには感じました。ここで、何故、患者さんがそこまで怒っているのか?と言う事を考えてみます。言う事なのですが、ドクターも看護婦さんも別にわざと遅くしている訳では無いです。少ないスタッフで超急いでくれているのだと思います。それにも関わらず、患者さんに怒られるなんて、こんな辛い事は無いですよね。速くすると言う解決方法は、使えないのです。そんな状況の中で、どうすれば、クレームを避けられるのでしょうか?答えは、「見える化」です。「何故、こんなに遅いのか?」と言うことがわからない事に怒っているんです。看護婦さんに、キツイ口調で起こる事は無くなるように思います。診察まで、2時間程度かかります。患者さんも、他の病院に行く選択肢もあったかもしれません。時々、状況を報告していれば、そこまで、患者さんが「キレる」事は無いように思います。クレームを防ぐ方法としては、2つです。・事前に告知する・マメに報告するです。診察までの待ち人数と、おおよその時間がわかると良いと思います。待たされるのは仕方ないと思っているお医者さんも多いと思います。学歴はあると思うのですが、きっと頭はよく無いのだと思います。まとめますと、お客様は、クレームの本質は「見えない事」です。解決策は、「見える化」です。お客様に何をやっているか?わからない。思われないようにするとクレームは減ると思います。<追伸>クレームの原因は、「想像力」が無い事です。<おすすめ>社内に法務部が無いという経営者の方はおすすめです。診察は1分程度でした。inc.ページトップ。