企業経営や社員教育に役立つICT・ビジネスに関するセミナーを全国で開催。著名人による人気セミナーも会員特典として無料で参加することができます。ICTソリューション紹介ICT活用によりビジネスを成功に導く注目の技術やソリューションをわかりやすく紹介します。企業様のICT導入の成功事例のご紹介です。多くの事例から御社の生産性向上のヒントをお探しください。実施機関ログイン指導者級ログイン電話応対コンクール競技問題に取り組み、電話応対サービスの技能を実際に競い合うことで成果の客観的確認も可能となります。コンテスト専門スタッフが「仮のお客さま」となって応対品質を診断、改善ポイント含めてフィードバックします。専門家が貴社の電話応対レベルを診断します。CS(顧客満足)経営の指針として、お役立てください。関する貴社のご要望に沿った講師をご紹介いたします。各企業様がユーザ協会の電話応対教育によりCS(顧客満足)向上に寄与した事例をご紹介します。電話応対でCS向上コラム専門家に執筆いただいたコミュニケーションに役に立つコラムです。最新のICT動向をお届けするとともに、情報リテラシーの向上とCS経営の推進を図り、各企業や地域社会の人材育成のお手伝いをしています。協会について会員特典についてユーザ協会会員特典のご紹介と、入会方法のご案内を掲載しております。会員特典について入会についてメルマガについて隔週水曜に配信の無料メールマガジン「ゆ~協メルマガ」に登録いただ板方へ、セミナー・イベント等ユーザ協会の最新情報をいちはやくお届けします。世代間による意見の食い違い〜ベテランと若手の対立〜公開日:2013/12/25メディエーションシェアするポストする共有する第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション(調停)。前回は、調停のあとに、法律が関わっていることに気づいた場合の対処についてお話ししました。今回は、世代間による考え方の違いによって起きた意見の対立を例に、メディエーションの役割についてあらためて復習します。トラブル収拾の極意を学び、当事者同士の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。避けることのできない世代間の対立ベテランと若手。世代が違えば、環境も異なりますし、考え方も異なります。時に、ささいなことで意見が対立する、ということもあるでしょう。そんな時にもメディエーションは有効に機能します。業務終了時のお茶の片付けについて意見が対立したとしましょう。これまでは女性社員が最後に片付けをして帰っていました。これについて若手の女子社員が「残業する社員もいるのだから、片付けは翌朝にまとめ、さらに当番制にしてはどうか」と上司に提案をしました。上司はこれに賛同しましたが、女子社員の先輩グループは反発。人間関係もぎくしゃくし、ついには業務にまで支障が出るようになってしまいました。いった場合には、いきなりメディエーションを行うのではなく、まずは双方の話しをじっくり聞いてみると良いでしょう。ベテランの先輩グループにも、言い分は必ずあるはずです。いえ、ベテラン社員の中には新しい仕組みや取り組みに対して、後ろ向きの考え方の人もいるでしょうから、まずは、メディエーターとは何か、その役割とは何かをしっかりと伝える必要があります。それを言葉にするならば、「私はメディエーターとして、みなさんの話しをとことん聴き、関係者の対話の仲介役に徹します。私が自分の意見を押し付けることはありません。最終的にどうされるかを決めるのは、みなさんです」と伝えてみてはいかがでしょうか。すると、先輩グループというだけで、面倒な存在だと思われ、社内でも彼女たちの話しをしっかり聞こうとする人間は少ない可能性もあります。場合によっては、「しっかりとあなたの話しを聞きます」という宣言そのものが、相手から信頼されるきっかけになるケースもあるのです。脱線しますが、古参の女性社員が時に頑固な部分を見せることもあるかもしれません。それは古参な分だけ積んだ経験から、トラブルになりそうなことを事前に感じ取り、意見を言っている可能性も大いにあります。時に正論過ぎるその意見に耳を傾けることは、決して会社にとって損ではないはずです。メディエーションで問題発生を未然に防ぐさて、話しを戻しましょう。お茶の片付けの問題について先輩グループはどう考えているのでしょうか。彼女たちの言い分はこうです。「片付けはこれまで、一番若い人が進んでやる、というのが女子社員の中では暗黙の了解になっていた。話しを聞いてみれば、このトラブルの問題が至ってシンプルなことが分かります。それは、対話が十分になされていない、ということです。対話のなさは、仕事をスムーズに進める障害となり、会社全体の生産性を下げることにつながります。ささいな思い違いや食い違いでも、それがきっかけで大きな事件に発展したり、会社にとって大きな損失になる恐れもあります。それを未然に防ぐ上でも、メディエーションを活用し社内の問題を解決することは、非常に有効な手段なのです。※メディエーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。