相談・苦情に対する常設の窓口として、相談担当者を置く。担当者が不在の時は、基本的な事項については誰でも対応できるようにするとともに、担当者に必ず引き継ぐようにする。応対し、後日速やかに対応する。苦情があった場合は、直ちに相談担当者が本人または家族に連絡を取り、詳しい事情を聞くとともに担当の職員からも事情を確認する。所の職員全員で検討会議を行う。検討の結果等を踏まえて速やかに具体的な対応をする。記録を台帳に保管し、再発防止と今後の改善に役立てる。苦情があった場合は、直ちに相談担当者が本人または家族に連絡を取り、詳しい事情を聞くとともにサービス事業者の職員からも事情を確認する。検討した対応策については、必要に応じて、本人または家族に説明を行う。普段から苦情が出ないよう、利用者の立場に立ったサービス提供を心掛ける。毎日の朝礼等で重要伝達事項の確認を行う。従業者の資質の向上のための研修機会を確保する。新規従業者においては、研修期間を設け、十分な知識・技能を身に付けたうえで利用者に対応する。全従業者に伝達し徹底する。