特集記事ivanti特集記事第1弾3回目【レポート/ダッシュボード】「月次」でマネージャが振り返るデータデータで改善するヘルプデスク分野:ITSMテーマ:レポート/ダッシュボードITサービス管理ツールを利用すると、インシデントを記録し、その対応状況を管理することができます。蓄積された情報を有効に活用することで、ヘルプデスク業務を効果的に改善することができるのです。全4回シリーズでデータの活用方法をお伝えします。第1弾3回目:「月次」でヘルプデスクマネージャがレビューするべきデータ今回は月次で確認をするべきヘルプデスクのデータに関してご紹介をさせていただきます。月次で確認するデータには3つの意味があります。1つ目はサービスレベルの達成状況です。2つ目がナレッジの棚卸です。3つ目は関係者へのフィードバックです。これらの観点でデータをどう活用するか見ていきましょう。1サービスレベル管理まず月内のサービスレベル達成状況を確認します。した状況を月別にチェックしていく必要があります。これらの確認を長期間行っていないと、全体としてルールが守れない状況が続き、エンドユーザから大きな不信を買うことになります。最低でも毎月SLAを遵守できたか、またできなかった場合にはどんな要因があったのかを考えるべきだと思います。エンドユーザとの約束であり、当然実現可能な目標であるべきです。設定当初はどの程度をSLAするべきか判断できないかと思います。その場合は現在の対応時間をベースラインとして実現可能な目標値を定めることをお勧めしたいと思います。これらのことを実現するためにもインシデントが発生してからクローズするまでの時間、リクエストが申請されてから対応が完了するまでの時間を是非記録してください。した情報を月次で管理し改善に向けて対策を取ってることがヘルプデスクの運用上重要です。改善施策の効果測定としても利用できます。ヘルプデスク運営はエンドユーザからより厚い信頼、高い満足を得ていく必要があり日々の改善が大変重要です。現状と同じ目標ではなく日々改善するための余地を検討し、それを振り返るためのデータを残して分析することをお勧めします。次に月次で行わなくてはならないものとしてナレッジの棚卸が挙げられます。ナレッジはたくさん登録してあれば良いというものではありません。使われるべきナレッジが表示され、利用されなくなったものは検索結果として上がってこないようにします。逆にさらに参照を促さなければならないナレッジはポータルサイトのトップに掲載するなど周知を強化することも重要な施策です。周知するための方法を検討するという業務です。いずれにしてもナレッジの利用状況をモニタリングできるようにしなければなりません。月次レポートはエンドユーザも関心を持ち確認するので重要なコミュニケーション機会と考えるべきです。ヘルプデスクの負荷を軽減することにつながるかもしれません。ルール外の依頼やマニュアルを読まずに問い合わせ行ってきたインシデント数などをレポートして注意を促すことで同様のケースを防止することができます。4サービス及びシステム別のレビューエスカレーション先のシステム担当者にも月次報告は良いフィードバックの機会といえるでしょう。サービスやシステム別にインシデント数を集計しエスカレーション先の担当者に報告することで、今後の改善に役立てることができます。システムの品質やトラブルの長期化などヘルプデスクリソースを圧迫する要因については関係者にしっかりと状況を共有して対策をとってもらうべきと考えます。1ヶ月という時間のインターバルによってメッセージに重みが出てきます。ヘルプデスクのマネージャは関係者に対し、毎月こうしたレポートに分析を加えて発信していく必要があるわけです。ITサービス管理ツールを利用すると、インシデントを記録し、その対応状況を管理することができます。その利用用途だけではもったいない!蓄積された情報を有効に活用することで、ヘルプデスク業務を効果的に改善することができるのです。第1弾4回目:「年次」で見るヘルプデスクの通知表ご相談・お問合せはこちら製品導入についてお気軽にご相談ください。Corporation。