ナイスジャパン株式会社)は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX調査の結果を発表しました。昨年の調査に引き続き2度目となる本調査は、コロナウイルス拡大により発生した店舗の閉店・臨時休業や働き方の変化に伴う問い合わせ行動の変化や購買行動の変化、消費者の認識と企業側のギャップを浮き彫りにしました。コメント調査概要NICEについて:関連リンクコロナウイルス感染症拡大を機に、デジタルチャネルによる問い合わせが、若年層で40%・中年層で43%増加コロナウイルス感染症拡大を機にデジタルチャネルによる問い合わせが、若年層で40%・中年層で43%増加しています。一気にデジタル化が促進されている状況です。企業は今後、デジタルチャネルを拡充していくことが求められます。重要な情報はSEO対策を実施するなど、消費者が見つけやすい場所に最新の情報を掲示する必要性があります。ここで問題解決がはかれれば、チャットや電話での問い合わせ件数が格段に減り、企業側の負担も軽減すると考えられます。企業側のサポート対応によって、消費者の購入や継続利用の意識が「変わる≒高まる」は7割超との回答があり、サポート/問い合わせ対応が消費行動へ与える影響が大きいことがわかります。企業側に目を向けると、サポート対応を改善すべく、評価制度を導入していない企業は約4割で、その理由の大多数は「必要と思われない」でした。サポート/問い合わせ対応が消費行動へ与える影響が高いことから、企業側はサポート応対品質の向上のための評価制度(オペレーターの応対品質に対する定期的なモニタリング&評価)を導入していくことが望まれます。企業の規模別では、全般的に大企業の方が評価制度を導入している傾向がみられました。問い合わせチャネル切り替えの際に、同じ説明をしなければならないことで不満に思う消費者が全体の50%以上チャットから電話への切り替えなどの際に、同じことをもう一度説明しなくてはならず、フラストレーションを抱えている消費者が50%以上いることがわかりました。同一の担当者(オペレーター)が複数チャネルで問い合わせを引き継ぐ機能について、実現できているのは中小企業で23.3%、大企業でも34%にとどまりました。コメントコロナ禍により、対面の機会が減少する中、ウェブや電話などを通じての顧客接点がますます重要になっています。今回の調査で企業が提供するCXと顧客が求めるCXにギャップが存在することが明らかになりました。問い合わせチャネルの切り替え時に途切れのない、シームレスなチャネル切り替えを提供する機能、そして同一オペレーターが電話やチャットなどの複数チャネルを引き継いでサポートする機能の提供はCX改善に重要です。問い合わせ対応、サポート対応が、購買意欲に与える影響も大きく、すべての問い合わせをモニタリング・分析・改善することが求められるでしょう。customer)を録音して分析しナレッジとして蓄積・管理することが、チャットボットの鍛錬やウェブサイトのFAQの回答改善に有効です。電話以外の顧客接点の改善は、初回解決率の向上などコンタクトセンターで働く社員の体験を向上させる、いわゆるEXの改善にもつながります。Expert、RPA、分析など、調査で浮き彫りになった課題を改善するソリューションを、パートナー企業の皆様とともにトータルで提供しています。Senior(50-69歳):100sNICEについて:NICE(NASDAQ:NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。おすすめの記事インフルエンサーとはどんな人?芸能人との違いは?2023.09.21SNSマーケティング香りマーケティングの効果と成功事例を徹底解説2024.07.22マーケティング【2024年最新版】BtoBマーケティングに欠かせないDSP5選2024.04.02BtoBMFAとは何か。USWEB広告に関するご相談WEB広告・SNS・プロモーション・ブランディング承ります。当社専任プランナーがご提案いたします。お気軽にご相談・お問い合わせください。無料メールマガジン登録WEB広告・マーケティング・プロモーションからSNS活用まで。デジタルマーケティングに関する最新・お役立ち情報をお届けします。こちらより無料メルマガご登録いただけます。Reserved.当ウェブサイトでは、サイトの利便性向上を目的に、クッキーを使用しております。詳細はプライバシーポリシーをご覧ください。サイト利用を継続することにより、クッキーの使用に同意するものとします。