近年、お客様の購買決定においてホスピタリティの重要度が飛躍的に増している。モノの豊かな今日では、感情的な要因が「購買決定の九割」を超えるといわれるほどだ。モノを売られる前にまずお客様に気に入られなくてはならないということだ。日本におけるサービスは「タダ」と思われ「おまけ」のように考えられがちだ。よって「ホスピタリティのプロ」が育たない。本書では、ホスピタリティのケーススタディをエピソードとともに紹介する。