特集記事ivanti特集記事第1弾1回目【レポート/ダッシュボード】「日次」でヘルプデスクリーダが読むべきデータデータで改善するヘルプデスク分野:ITSMテーマ:レポート/ダッシュボードITサービス管理ツールを利用すると、インシデントを記録し、その対応状況を管理することができます。その利用用途だけではもったいない!蓄積された情報を有効に活用することで、ヘルプデスク業務を効果的に改善することができるのです。全4回シリーズでデータの活用方法をお伝えします。第1弾1回目:「日次」でヘルプデスクリーダが読むべきデータヘルプデスクリーダは、ヘルプデスクの状況がどうなっているかを毎日正確に把握しておく必要があります。以下のような状況は日々の判断に影響を与えます。把握していくかがヘルプデスクチームを率いる重要なポイントになるわけです。1インシデント発生状況/対応状況2サービスレベルの遵守状況3対応リソースの過不足マネージャはこれらの状況を客観的に把握し、問題があれば気が付いて対応していかなければなりません。ここでデータを使います。それぞれデータの読み方を考えてみましょう。インシデントの発生状況を傾向として確認するところから、ぜひ業務を開始してみてください。ヘルプデスクの稼働が「凪」なのか「時化」なのかをこれらのデータを確認することで把握できます。・今週リリースされたシステムに問題があり、問合せ件数が増えている・今月は目立ったトラブルも少なくインシデント数が普段より少ないなど、大掴みにヘルプデスクへの問合せ件数を把握していくことで、業務の優先順位を正しく付けることができるようになります。クローズ数を月次や週次で傾向を捉え、ヘルプデスクのパフォーマンスの指標とすることも有効です。対応の効率性やメンバー入れ替わりによる影響などを数値として確認することができます。インシデント発生が過度に多くないか、ヘルプデスクのパフォーマンスは安定しているかをこうしたデータを見ることで確認できるのです。2サービスレベルの遵守状況サービスレベルを守ることは、中長期でユーザとの信頼関係を作る上で重要です。ヘルプデスク運営はユーザの協力や理解に支えられているともいえます。ユーザの不信感が感情的なやりとりやクレームを生みます。サービスレベルで決められた期日を超えそうなケースは、デイリーで一覧を確認し、クローズの阻害要因があれば、マネージャとして対応するべきです。この数字をハンドリングすることがITサービス管理の最も基本的な対応といえます。サービスレベル期限間近になりそうなケースのリストは日々確認するべきです。3対応リソースの過不足インシデントを誰にアサインするかを判断する際に、メンバーの稼働状況が分からなければなりません。抱えているインシデント数が直感的に把握できれば、適切にアサインができます。本来メンバー全体の稼働は平準化されていなければなりません。バラツキが大きい場合は、是正する対応が必要です。本人とのレビューミーティングの中身も意味のあるものになるでしょう。ヘルプデスクは、同時多発的に問合わせが来て、短期間で大きく状況が変わる組織です。データを活用することで状況を正確に把握するとともに、管理や判断に活かしてください。第1弾2回目:「週次」でチームが共有するべきデータ第1弾3回目:「月次」でマネージャが振り返るデータ第1弾4回目:「年次」で見るヘルプデスクの通知表ご相談・お問合せはこちら製品導入についてお気軽にご相談ください。Corporation。