2014.08.03今日は当院がお世話になっている薬剤卸、メディセオの総合医療フェアに来ました。そこで、日本一口の悪いマナー講師(自分でそうおっしゃってました(^^;;)平林都さんの講演を聞かせていただきました。接遇は、今、笑顔で帰っていただいて、もう1度もどってきていただくこと。3つで心を表現するそうです。好きになった相手のためなら何処へでも飛んでいく。薬はコンビニでも薬局でも買えます。3時間待って3分診療でも自分のところまでお薬をもらいに来てくれる患者さん。他の病院ではなく、当院を選んでくれる患者さんをつくる意識をもつことが大切。自分よりもはるかに人生を経験している方として接するか受付の接遇でよくわかると言います。接遇には心を入れない方がいい。パフォーマンスのほうがいい。心を入れると平常心を失う。仕事は淡々と行う方がいい。ことですが、これはすこしさみしいですね。怒りや不満は横に置いておくのがいいんではないかと思います。ぼくは、研修医たちに講義する時には仕事は自分の舞台だ、と話しています。自ら意識して作ることは病院という舞台で医療者という役者が患者さんという観客を迎えることには大切だと思います。これはどの仕事でも同じことでしょう。舞台での演技とセリフ回しを意識することは大切ですね。八百屋さんには八百屋さんのホテルマンにはホテルマンの医療者には医療者の望まれる態度と言葉があります。平林さんは忙しい時はまだまだ余裕です。暇な時は仕事がいっぱいありますよ、という振りをしなさい。来られますか?ではなくて、ご足労願えますか?電話してくださいではなくて、お電話を一本いただけますか?番号ではなく、患者さんの名前を呼ぶこと声をかける時にはまず名前を呼ぶこと患者さんの名前を呼ぶことは患者さん個人を尊重するだけでなく患者さんにより近づいていただきファンになっていただく効果やクレームを言いづらくなる効果もあるそうです。そこには声をかける時の動作と表情を添えることが大切。技術を持っていても接遇を通じてそれを伝えることができなくては患者さんには伝わらない相手が期待していることはなにかニーズを間違えてはいけない。病院なら当然笑顔が必要なはず。笑顔の後に、すぐに真顔にもどってはいけない。笑顔を作り続けること。ご講演自体は大阪のおばちゃんの世間話と選挙演説を同時に聞いていた感じでしたが(^^;;心や気持ちという目に見えないものをいかに目に見える形で相手に伝えるかということが平林さんの1番伝えたいことだったと思います。院長勉強のため、代務医師の診察です。学ぶことがブランドです。8:45~※新規の患者様の受付時間は午前11:00まで、午後18:00までです。ショッピングセンターコスモ(アオキスーパー)向かいです。お知らせ院長ブログ健康コラム採用情報アクセス。