※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。名古屋を拠点に約150店舗の和食レストランを運営する株式会社サガミホールディングスでは、数年がかりで抜本的なCSおよびES向上に取り組んでいる。「クレドプロジェクト」や「ありがとうキャンペーン」といった独自の企画で社内を活性化、来店客から「お店が元気になった」「笑顔が増えた」などの声が増え売上も好調だという現在の活動について執行役員管理部グループマネージャーの鷲津年春氏と人事課ブロックマネージャーの三谷正和氏に伺った。一部店舗への実施を経て、全店でのMSR導入へ和食麺処「サガミ」をはじめ、そば・うどん、牛しゃぶなどさまざまな和食業態のラインアップを揃える株式会社サガミホールディングス。東海地区を中心に、現在では関東、関西、北陸まで事業エリアを拡大している。ジェクト)」をはじめ、「笑顔キャンペーン」「スピードキャンペーン」「ありがとうキャンペーン」など、さまざまな企画を実施している。年よりミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)を導入。くために全店に導入し、また店長向け研修も全店で行った。「点数を指標にしつつ、コメントなどの内容を中心に見られるようになったのは2年目以降ですね。憂してしまうので、そこから具体的な行動に移すのが大変難しかったです。出させていました」(鷲津氏)。現在では、まずMSRの調査結果を本部が受け取った後、各店舗に報告。それを元に、同社で用意した「振り返りシート」を用いて、スタッフが個人個人で感想を記入する。それをパートのリーダーが集約し、MSRの結果と併せてミーティングを実施している。ほかにも、調査関係の取り組みとしては従業員アンケートを実施しており、こちらは経営層に共有。気になる部分は、役員が店舗を訪れる際に店長や現場スタッフとの話題に上げるなどして活用している。「サガミ」、「あいそ家」は座敷席のある大型店舗で、喉の通りの良い和麺が主力であるため、グループでの利用はもとより、3世代・4世代家族での来店や、60~70歳代の団塊世代の利用には最適。時代の変化に適した業態と言える。一人の声で全体を変える、その重みを知ってほしい鷲津氏によると、長年導入している店舗では、MSRをどう使えばいいのかを理解している人も増えてきたそうだ。「お客様の声に耳を傾けて、それに対応していくことに、当初は『たった一人の意見で変えるなんて』という反発の気持ちもあったと思います。声だから軽んじていいわけはありません。従業員には、むしろ『一人の声で全体を変える』、その重さを知ってもらいたいと思って進めてきました」。今年からMSRを導入した店舗では、個々の感想を記した資料は店長が集約。段階的に導入したため、当然ながら数年目の店舗と今年が初年度の店舗とで活用度合いに差があるのが現状だ。これをなくしていくのが今後の課題だという。なしは何だったのか』と気が抜ける様子も見受けられました。