親しみやすく、もっと丁寧な言葉遣いで。「商品のことをきちんと勉強して、お客様の質問に答えられるように」という項目は一切入っていません。それが接客だと思っていない。それが客を店に留めるものだと思っていない。ここ20年近く、百貨店の正規社員は商品知識の高い客を相手にしていなかったからです。百貨店は「流行だ」「似合う」で客に買わせるというノウハウしか持ち合わせていない。加えて、遅れた層ですらファッションに慣れてきた。商品知識はないものの、先の独立した男性のように「自分はどんな目的でスーツを買うのか」をはっきり持って買い物に来ます。百貨店のノウハウは新生の遅れた層にすら対応できない。そこに不況が襲いかかります。これで百貨店が傾かない方がおかしいというものです。小ネタが大ネタになる日さてここで、小ネタだったはずのシューフィッターの成功を思い出して下さい。シューフィッターは靴選びのプロです。彼らは客の足の状態を診断して、それに最も合う靴をメーカーに関係なく提案します。靴の素材や形などが足や人体にどういう影響を与えるか、外反母趾などのトラブルを防止するにはどういった靴を選ぶべきかという豊富な知識を持っています。ファッションでいうところの、「素材や縫製の知識」を持ち、「どんな目的で客がスーツを選びに来ているのか」をきちんと把握しているのです。大事なのはシューフィッターを設置している百貨店では、先進層が逃げるどころか戻って来ているという事実です。百貨店の生きる道は結局、陳列と接客、しかも、「本来の意味での接客」に他ならないのです。客はスーパーのような廉価なものを百貨店に求めているのではありません。それならばユニクロに行けばいい。GAPだってランズエンドだって安いものはいくらでも手に入ります。一方で、商品知識だけならブランドの専門店に行けばいい。専門店はいろんなメーカーの中から自分の目的に合ったものを選んでくれるようなシステムにそもそもなっていない。すると、百貨店しかないのです。メーカーから均等の距離を保つから、どのメーカーでも客の立場に立って公平に判断できる存在。スーパーと違って、元々従業員が接客する販売形態だから店員は多い。長年、高級商品を扱ってきたから客も価格が高いだろうことは覚悟している。こんなに条件が揃っているのに、百貨店は何もしてこなかった。そのツケが今頃帰ってきている。これが百貨店の実体です。シューフィッターという小ネタは実は大きな百貨店の可能性をさりげなく業界に提示していたのでした。「ヒット商品●●の法則」のようなものをよく見かけます。「キーワードは『癒し』『自分』」というようにラベルを付けることもあります。20年前に流行った記号学マーケティングの名残りなのでしょう。実務に応用しようとすると、まったく使えなかったり、結局先行商品の後追い商品しか出せなくなってしまう。「逆、必ずしも真ならず」だからです。色さえ好めば英雄か?それは単なるスケベなだけじゃん」と私はよく言います(下品な例ですみません)。発想というのは、1つのことだけを追いかけていては、なかなか出てこないものです。「癒し」のキーワードが出たから、癒しだけしか考えなければ新商品のアイデアなんて生まれない。シューフィッターの成功をそのままファッションに応用しようとするのと同じです。ファッションの世界では世界認定の資格制度などないから、「こりゃダメだ」となる。別な角度から眺めてみて、改めてヒットの成功要因を探ってみると、見えてくるものがあるのです。数学の図形を思い出して下さい。ある角度と別な角度から直線を引っ張ると、交差する点が見つかります。これこそが原因の元です。