ろ、例えば従業員の側から「笑顔を心がけよう」と名札にスマイルマークのシールをつけるようになるなど、積極的な姿勢が現れ始めたという。指導の仕方も見直していきました」と三谷氏は振り返る。「3年かけてようやくベースが仕上がったという感覚がありますね。ツールなどの新しいアイディアが現場から生まれていきました。店長クラスの変化には、2年目から行っている「成果発表会」も奏功しているようだ。「華々しく壇上で発表する同僚の姿を見れば、それまで意識が低かった店長も意識を改める機会になります」と鷲津氏は話す。3年かけてようやく、という実感の通り、こうした改善活動は数字に表れにくく、即効性があるわけでもない。その点は、同社でもすんなりとは受け止められなかったようだ。MSRの結果を現場のスタッフで共有し、改善点についてミーティングを重ねる一方、パートやアルバイトスタッフへの研修に注力。お客様の要望に柔軟に応えようという“おもてなし”の姿勢が備わってきた。「MSRで分かる声にしっかり対応しても、それですぐに前年比120%の売上になるわけではありません。本部から目に見える成果を求められているブロックマネージャーなどはジレンマがあったと思います。1円でも利益をという命題と、現場の意識から変革していこうという活動とは『にわとりが先か卵が先か』という矛盾がありました。いくのを待てないのが現実なので、温かな雰囲気を保ちつつも、危機感を持たなければと思います」(鷲津氏)。段階的に導入したことによる店舗ごとの意識の差に加えて、同じ時期に導入した店舗間、またブロックマネージャーの間にもやはり温度差はある。行ったブロックマネージャー向けの任意の研修に「全員は集まらなかった」ことを鷲津氏は指摘する。かな改善が見られているので、今後も道筋を立てて取り組もうとは思っています」。3年前から行っている成果発表会の様子。当時は選抜店舗のみでのMSR導入だったが、2012年からは全店舗での導入となり、店長同士さらに切磋琢磨することになりそうだ。ルバイト向けの研修を実施した。アルバイトスタッフには夏休み期間の参加を見込んで夏期に昼間と夜間の研修を設けた。これには大きな成果があった、と三谷氏は話す。「入ったばかりのアルバイトスタッフも、研修直後から身だしなみが整い接客態度が向上するなど、目に見える変化があって驚きました」。このような全社的な動きが可能となったのは、どういった要因によるのだろうか。うと各エリアの営業部で取り組んできましたが、今年から人事部の管轄で全国的に推し進めています。思っています」と、協力者がいたことを成功の理由に挙げる。いうより“営業部を巻き込む”視点が必要だと感じた」と話す。他の部長、さらに顧客と多くの人に見てもらえればそれだけ指摘があるはずとの考えに至ったという。ミである以上、おもてなしの点ではどのサービス業界にも引けを取りたくないという思いがあります。確認していた時期もありましたね」。歴史がある店、あるいはベテランの人ほど、顧客の声を受け止めてそれまでのやり方を変化させることは容易ではない。同社でも、決して最初からスムーズだったわけでないようだ。いう人ほどMSRによる変化が分かると強く賛同してくれました。見を汲んで、実際に種類を増やすなど、すぐに判断してくれたのはありがたかったです」(鷲津氏)。ミーティング風景:当初は「一人の意見で変えるなんて」という戸惑いもあったというが、現在では足並みもそろい、「現場への落とし込みがしっかりできている」と三谷氏。数年間の取り組みを通して、今では複数の店舗で来店客から「雰囲気が良くなった」との声が聞かれるほど変化した株式会社サガミホールディングス。ことで、細かな気配りを自主的にしてくれるようになった。それがお客様に伝わっているのだと思います」と三谷氏は話す。研修を導入したことで、積極的な人とそうでない人との足並みもそろい、ベテランのスタッフからは「若いアルバイトスタッフまで研修を受けられてよかった」との声も聞かれているという。CS向上の活動にゴールはない。引き上げていこうという意識がだいぶ芽生えていると実感しています。臨機応変に対応できる人材を育てるのは、私たちの永遠の課題ですね」。直近の経営視点での指摘は、客数の増加だ。フィードバックしていきたい」と話す。今後も現場の意識改革と売上向上の両面に力を入れていく。顧客、スタッフ、地域社会、関わる人すべての幸せをつくるツイートこの記事で紹介しているサービス顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」この記事を読んだ人は、こんな記事も読んでいます。