先導しているのは、企業ではなく顧客。Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。レポート記事を見る過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。Autumnレポート先導しているのは、企業ではなく顧客。そのオープニングセッションとして行われたのが、「お客様の行動を想像する接客とオートメーション」と題したパネルディスカッションだ。WEB営業部マネージャー足立容子氏という、EC界でも先端の取り組みを行ってきたメンバーが集結。していることや今後の戦略について、余すところなく語られた。1ネット上でのコミュニケーションと店舗の売上は繋がるカゴ落ち対策は効果的。2SNS成功の秘訣は、「売りたい商品」ではなく「シェアしたくなる写真」ユーザから生まれた「#mujipen」。3自社アプリかプラットフォームか。LINE@の効率的な使いかたとはお客様は常に先に。ついていけるどうかが今後のECの課題ネット上でのコミュニケーションと店舗の売上は繋がる――まずは各社の施策を振り返るということで、オムニチャネル、メールマーケティングというキーワードをピックアップしました。藤原さん、川名さん、オムニチャネルについてはいかがでしょうか。当社では、宝石やブランドバッグなどの高価な商品を扱っておりますが、実店舗のお客様と同じように、ECのお客様も商品を手にとって実物を見たいと望まれます。そのため、たとえば銀座店を訪れたお客様が見たかった商品が新宿店にあるのなら、商品をすぐに銀座店に移動させます。お客様が「見たい」と思った瞬間が最も購買意欲が高いため、移動にかかるコストは度外視です。その意味では、オムニチャネルは自然発生的に始まったといえるかもしれません。当社がECを開始したのは2000年頃で、まだO2Oやオムニチャネルという言葉もありませんでした。ECのお客様、店舗のお客様と分けて考えられていたため、「ネットにお客様を取られた」という認識の店舗もあった時代です。そこで、2003年から2004年くらいにかけて、ネット会員の方にクーポンを配り、店舗で割引が受けられる仕組みを導入しました。結果的に多くのお客様に店舗にご来店いただき、それ以降、ネット上のコミュニケーションと店舗売上は繋がるという共通認識が生まれましたね。カゴ落ち対策は効果的。本当にお客様本位なのか――次のテーマはメールマーケティングです。当社の売上構成比において、メルマガからの購入は14%程度です。開封率が年々落ちている現状があります。ガラケーからスマホへの移行で、すでにメール自体を使わない方も多いですよね。その状況で、メルマガを活用した効果的なアプローチとは何かと考えると、やはり個々のお客様に合ったメールをお出しすることだと思っています。そのため、セグメントやメールのクリエイティブにはこだわっています。はい、カゴ落ち対策は効果を上げています。お客様の中には「お気に入り機能の代わりにカゴに入れておく」方が結構な割合でいらっしゃり、すべての方にメールを送ることが果たして正解なのかと思うことはあります。今回のセッションも「接客」がテーマとなっていますが、それって本当にいい接客なのかなと。当社は最近カゴ落ち対策を導入したばかりなのですが、確かにコンバージョン率は改善しました。藤原さんもおっしゃったとおり、大多数となる購入に至らなかったお客様が、どう感じたのかはわかりません。気持ち悪さや嫌悪感を与えてしまっていたら、「接客」としては成功とは言えませんよね。1ネット上でのコミュニケーションと店舗の売上は繋がるカゴ落ち対策は効果的。2SNS成功の秘訣は、「売りたい商品」ではなく「シェアしたくなる写真」ユーザから生まれた「#mujipen」。3自社アプリかプラットフォームか。LINE@の効率的な使いかたとはお客様は常に先に。先導しているのは、企業ではなく顧客。見るECの未来とはECにAIを。Oneマーケティングとその事...EC事業者が取るべき次の一手は自社アプリ。テツノリ)株式会社Version7代表取締役。Web・コンテンツ制作、分析、マーケティングなどを手掛ける。執筆業では、主にソーシャル、EC、海外サービス、メディアなどが専門。Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。見るイベントイベントカレンダーを見るECを中心にコマース・テクノロジーに関する情報を発信することで、コマースビジネスを支援するメディアです。イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。