記事化したものになっています。お手伝いを頼まれることもある。社長:今日はなあに?部長:今日はですね「訪問理美容でこんなご依頼はお断り」という。在宅偏と施設編で分けようと思うんだけど、まずは在宅からいこうか。在宅訪問でお断りするケースってこんなのがある社長:在宅はねえ、やっぱりいくつか断ったところは実際あるんだけど。部長:うん社長:結局ね、行く側としては、例えば3時って言ったら3時に向かって、約束を1時間前とか予定を組みながら行くんだけど、道路の諸事情とかいろんなことがあるわけよ。大体車が混んでてって言い訳は定番なんだけど。それでもやっぱり一生懸命行くんだけど、10分遅れると、「遅れたら困る!」みたいな。確かに次にヘルパーさんが準備で入って来るんだけど、同じなんだよね。ヘルパーさんが遅れてくると、逆にヘルパーさんたちも怒られちゃうとかね。人が動いてるから、やっぱり厳しいよね。それを「お互い様だよね」っていう気持ちの中で私たち動くのよ。銭金は確かに大きいよ?でも銭金の前に、人だから心なんだよね。「あの方喜んでもらえるかな、嬉しいだろうな、会いたいな」とかっていう思いで行くんだけど、それがね、ご家族さんだったりとか色んなところであんまり責められちゃうと、「そこまでして行かなくても...」とかね。事故したらどうするのかとか、色んなことがあるから。お客様も、許してもらえるような気持ちが無いと続かないよね。社長:まして私だけで行っている分には「まぁしょうがないかな」とかね。スタッフに行かせようと思うと...。それは、私にとってはお客様は大切だけど、スタッフは1番大事だから。社長:スタッフさんが嫌な思いをするような仕事はお断りするかな。部長:それは実際に行ってみて、対応がきついというかクレーム言われたりとかっていう話だよね。当たり前っていう感覚をあまりにも出されちゃうと...。「だったらどうぞ、そこに合う方に来てもらってください」って丁寧に断る。自分の仕事にプライドをもって、行く以上は一生懸命だから。それに対して卑下することは無いっていうかね、自分で臆することは無いっていうのかな。その気持ちを曲げることは無いと思う。その代わり、いった以上は一生懸命やる、という物を持っていれば、合わないときはすんなり断りましょう。部長:でもこれって客商売じゃないですか?いわゆる「お客様が神様」みたいな言葉があるように、やっぱりお客様のいう事を聞いていくのは良くある話じゃないですか。ニュースになったりしますけど、行き過ぎたクレームでどうたらこうたらみたいな話もあるけど、やっぱりそこはお客様と提供する側で対等な関係であるという事?社長:お互いに...ありがたいというね、人としてのこの根本はどの時代になっても変わらないと思う。そこを私は大事にしたいね。大きくできないのかなと思うね。部長:(笑)社長:それが割り切れるように仕事を組んでいければ、もっともっと大きくいくんだけど。社長:もっと大きくいくんだけど、私にすると、スタッフがいて、もちろん自分が大事だから...嫌な思いまでして行きたくないわ。お金を稼ぐ、というふうに思ってほしいと思う。待っているお客さんはいっぱいいるから。部長:でもそういうのって多分美容室でも同じですよね?態度のでかいお客さんとか来るじゃないですか。結局対応が悪いと「何を!来てやってるのに!」みたいなお客様もたまにいるじゃないですか。いう時の対応って難しいと思うんですよね。田中さん?たなか:うーん、やっぱり...大きな声では言えないけど...部長:(笑)たなか:何ていうの?クレームつけて料金払わずに帰ろうっていうのがね、そういうのが常習犯的な人もいるし...。部長:そういうのはもう、そういう手口なんですかね?最初からそういうつもりで来るみたいな?たなか:そうそうそう、そういう場合もあるし。いうのは見抜いてこっちからお断り。帰りにもう出入り禁止みたいな。社長:例えばこれから訪問理美容を在宅行こうとか、今の人はすごくイメージ持ってて色んな事を思ってる割には、現場って足の踏み場も無いような家だったりとか、どこに座ってやるんだろうみたいなところもあったりとか、本当にもう行くっていうだけでもリスクなの。その中で、やっぱりみんな行く人たちは、きれいにしてあげようとかね、こうしてあげようとか。部長:じゃあ結構やっぱりその、訪問理美容は優しい人というか親切な人が多いと思うんですよ。するとやっぱりね、病気で身体が弱っていたりとか色んな事情があって。基本的には美容師さんも何かやってあげようとか、多少の無理は聞いてあげようっていうスタンスで行くじゃないですか。それをどこまで聞いてあげるかっていうのは線引きが難しいですよね?社長:いや?難しくないと思うよ。部長:あそう?社長:だって余計な事しないから。部長:(笑)社長:髪の毛に関することとかね、例えば眉毛を描いてあげるとかね、本人が喜ぶことをしてあげるけど、それ以外の事はこれからはしないって決めていかないと、時代がもうね...。私が始めたのは平成元年だから34年経つのかな?その前から個人でやっていたじゃない?そう思うとあの頃って、本当に在宅行っても、打ち出の小づちじゃないけど葛籠じゃないけど、帰りに山ほどお土産背負って帰ってくるような時代よ。今だと本当に変わってきてるから、そこは割り切っていかないと。本当に余計な事しない。自分がやるべきことをきちっとしていく。いった事でご紹介された方にもお礼を言いながら「どうでしたか?」っていう、後の評判とか色んなものを聞きながらきちんと仕事をしていく。それ以外は今いらないかなと思う。大事なのはお客さまとの信頼関係をつくること部長:よく他の事業者さんでも、例えば事前に1週間前にご予約いただいて、当日急に体調が悪くなったとかでキャンセルがあるじゃないですか結構、在宅の場合だと?そういった場合はどう?しょうがないと思う?社長:それはもうしょうがない。私だって出かけてお腹痛くなるかもしれないんだから。それはお互いに譲ってあげなくちゃいけない。部長:そこは訪問理美容をこれからやろうとする人から「そういった場合キャンセル料金とか取りますか?」とかよく聞かれるんだけど。社長:んー、それは経営していく自分がどうするかだよね。それは本当に、ルールが無いんだから「いやいや僕は困るよ」と思えばキャンセル料もらえばいいし、「いやいやもしかしたら僕だってお腹痛くなるかもしれないからその時はお互い様ですよね」ってやるかは、本人、やられる方の考え方。行く当日の、まあ何週間か前に予約もらうけど、3日ぐらい前と行く当日に「大丈夫ですか?」ってお伺いして行く。部長:体調はどうしても崩れることがあるから、そこは確認して、急にキャンセルになってもそこは受け入れてあげるというか?社長:そうね、そうなると思って仕事をやってた方が良いね。した料金も含んでいかないといけないと思うのね。本当にそこが、普段できる仕事を断ってまでお家に行くって事を決めてるわけだから、その時にキャンセルってことは、もしかしたらその日食べていけなくなるかもしれない。した料金を普段からもらっておけばいいんじゃない?っていうのがあるよね。部長:まあキャンセルだったらその日は急に仕事が休みになったって言って遊ぶぐらいがちょうどいいですよね。社長:そう、そのぐらいの利益を取っていく。仕事として考えていくって事が大事。今色んな人が断って結局私のところで行ってるのが、もう暴れるし大変だしでできない。それも行く間に、気持ちだよね。相手を受け入れる気持ちとお互いが合えば、段々人も変わってくるし。意外と変わっていくのを楽しむのも1つありかな?変わり者がまともになってきたかな、とか。最初からウェルカムだと当たり前に思えちゃうけど、一筋縄にならないような人が段々と人の道に立っちゃうみたいな?お手伝いを頼まれることもある。そんな時どうしているの?部長:よく訪問してお家に行くじゃないですか。すると、ちょっと料理作ってあげたりだとか、お使いを頼まれるみたいな話もあるんですよ。