10002:2004とは、効果的・効率的な苦情対応プロセスを構築するための指針を提供する規格です。お客様から寄せられた苦情や問い合わせ、要望といった情報は、自社の製品やサービスの改善につながり、自社の競争力を強化します。苦情対応を誤ると、大きく企業イメージを損ないます。適切に対応した場合には、むしろ評判を高めることとなります。苦情を寄せるお客様のなかには、対象のサービスや製品に対し、他のお客様以上に愛着を抱いているケースも多く、適切な対応が顧客ロイヤルティをさらに高める可能性があります。昨今のインターネットの発達による個人レベルでの情報発信の急増は、苦情対応に関する一連のやりとりが広く公開されてしまうという可能性を含んでいます。苦情対応の相手は単なる一個人ではなく、実は不特定多数であるといえ、対応には細心の注意が必要なのです。食品会社や保険会社、多くのお客様や取引先をもつサービス業などを中心に、ISO10002に対する適合証明への関心は非常に高まっております。適合審査のメリットこの規格はガイドラインのため、認証規格ではありません。PJRは、経験豊富な第三者認証機関として、組織がこの規格に適合しているかを審査し、「適合証明証」を発行します。企業は、客観的な「適合証明」によって、取引先や広く社会に対し、自らの苦情対応能力の高さを示すことができます。他の規格との同時審査も可能PJRで認証を取得しているお客様は、通常のサーベイランスや更新審査の際に、この適合審査を併せて受けることができます。事務的な負担や費用などを最小限に抑えることができるなどのメリットがあります。単独での審査も可能です。審査に関する各種ご案内お問い合わせお見積りのご依頼は無料です。規格の認証・取得はぜひPJRにご相談ください。JACB(日本マネジメントシステム認証機関協議会)の正式会員です。使用を承諾したものとみなされます。