2022年08月22日CRM(顧客管理)ビジネスマイページにお気に入りBtoBマーケティングで顧客を育てる基盤として、CRMツールの導入を検討している担当者は多いはずです。今や数多くのCRMツールが存在していますが、他社のマーケターは一体どのような視点でツールの選定・導入を決めているのでしょうか?この記事では、企業におけるCRMツール導入・活用の実態をマーケターの「生の声」から読み解きます。目次アフターコロナ、顧客コミュニケーションの再設計が必要マーケターがCRMツールに求めている役割マーケターがCRMツールで解決したいことマーケターはどうやってツールの情報を得ている?5.マーケターがCRMツール選びで重視するポイントマーケターが感じているツール導入の「本音」と「課題」とは効果的にCRMツールを導入・活用するために▼CRM導入の生の声を詳しく知りたい方はこちらマーケターの声からCRMを読み解く利用調査レポートから知るCRMツール導入のポイント資料をダウンロードアフターコロナ、顧客コミュニケーションの再設計が必要2年以上に及ぶコロナ禍を経て、生活者の消費に対する意識・行動は大きく変化しました。「店頭・対面での購買よりも、ECを選ぶ」「自分のスマホからテイクアウト食品をあらかじめ注文・キャッシュレス決済しておき、店頭で長時間並ぶこと無く受け取って帰る」といった行動が日常生活の中で「新しい当たり前」となってきています。今や企業は業種業態を問わず、顧客コミュニケーションの再設計を迫られています。非対面で顧客と日常的につながるオンラインチャネル(SNS、LINE公式アカウントなど)の拡充や、オンライン・オフラインの垣根をできるだけ取り払い、よりスムーズな顧客体験を提供することなどが求められています。快適な顧客体験の実現には、「今、この瞬間に」顧客に求められる情報・サービスの迅速かつ的確な提供が重要です。ひとつの事例として、「Yahoo!MAP」のサービスでは、従来の「地図サービスの提供」に加え、「混雑レーダー機能」の提供を開始しました。市街地における商業エリアや観光地の混雑状況を提供することでユーザーの意思決定や行動を後押しし、日常生活を「より豊かに・便利に」するためのサービスだと言えます。企業の取組みここで大事なことは、アフターコロナの顧客コミュニケーションを再設計するにあたり、顧客の意思決定・行動につながる情報を的確に提供できているか?という視点です。「Yahoo!MAP混雑レーダー」のような地図サービスを提供する企業でなくとも、自社が提供するサービスの中で「今、顧客が求める情報」を的確に届けられるようになる手段が、CRMだと言えます。マーケターがCRMツールに求めている役割CRMツールは、あくまで顧客コミュニケーション再設計を実現するための手段です。昨今、多くの企業において「顧客コミュニケーション再設計」「デジタルマーケティング展開強化」の動きが加速する中で、マーケターがCRMツールに期待する役割とは、どのようなものなのでしょうか。その答えとして、大きく以下3点が挙げられます。サービスを既に購入した顧客との間で日頃からコミュニケーションを強化し、サービスからの離反を防ぐ役割です。LINE公式アカウントやメルマガを介して、購入済みの顧客に向けたアフターサポート情報や、アップセル・クロスセルを促す商品提案を配信するといった取り組みです。高め、「次もまたここで買おう」という気持ちを醸成し、リピート顧客育成に寄与します。一度は何らかの接点があり、商品・サービスを認知してくれているものの、まだ購入の検討度合いが低い人に対するアプローチです。見込み顧客の行動データを分析する取り組みを通して、自社が市場で優位性を発揮できる「強み」を可視化できます。そこから得られた示唆は、新規顧客獲得のための施策立案にも役立っていきます。マーケターがCRMツールで解決したいことマーケターがCRMツールを用いて解決したいと思っているビジネス上の課題とは、どのようなものなのでしょうか?答えは、以下の3つです。企業にとっての経営資源の一つである「顧客情報」の一元管理です。CRMツールを導入して顧客データの一元管理が実現すれば、営業・マーケティング・開発・情シスなど各部署が持つ顧客情報をひとまとめのデータベースにして、マーケティング、プロモーション施策に効率的に活用できます。全社横断データベースになっていれば、過去の蓄積、最新の状況を含めて、誰もが共通の情報にスムーズにアクセス可能です。情報が散在している場合と比べて、データの不整合も解消され、正確な情報を必要なときに取り出して活用する環境が整います。組織内でデータドリブンな意思決定がスピードアップし、正確性が増すことも期待できるでしょう。メール・LINE配信CRMツールで構築した顧客データベースから、「今、情報を必要としている顧客」だけをセグメント化して、メールやLINEを介して直接アプローチできます。顧客一人ひとりにマッチしたアプローチ(商品の提案など)をして購入の後押しができれば、アップセル・クロスセルにつながり、リピーター獲得、LTV向上が期待できます。顧客情報の一元管理により情報共有が容易になると、社内の部門・拠点間の連携も強化されます。顧客から問い合わせが発生した場合でも、横のつながりを活かしながら、経営層と現場の意思疎通もスムーズになります。その結果、問い合わせ返信の精度向上・迅速化で顧客満足度アップも期待できます。「社内での情報交換」「社外の知人からの紹介」といったケースで、いわゆる「クチコミ」による認知・検討です。サルからの紹介をきっかけにツールの情報に触れるマーケターも多いようです。デジタルマーケティングの世界は情報更新のサイクルが早く、各種ビジネスセミナーへの参加や、さまざまなメディアを通して同業種のナレッジに触れる機会も多いものです。自分から積極的に最新情報を取得し、知識をアップデートしていくこともマーケターの大切な要素だと言えるでしょう。重視されているのは「機能」です。やりたいこと(自社が実現したい施策)を実現できるかどうかです。導入前に、「自社で解決したいビジネス上の課題」を明確にし、その実現のためにはどんな施策投入が必要で、それを運用するにはどんなCRMツールが必要だろうか...とブレイクダウンして考えておくことが重要です。セキュリティ個人(顧客)情報を扱う上での「セキュリティ」面も、実務に沿った側面からの重要な検討項目です。CRMツール導入後は顧客データベースを社内で一元管理し、フル活用できる状態が望ましいと言えます。部門間を超えたデータベース連携など、「本当に顧客情報の一元管理を実現させられるか?」というポイントについて、セキュリティの観点からも事前によく確認することが大事です。予算内で導入・運用が可能かどうかも、当然ながら検討項目になります。CRMツール導入によって、どれだけ売上アップを予想できるかなど、費用対効果も検討してみましょう。CRMを導入することで人的リソース削減などが実現できれば、そのことによる費用対効果も得られます。▼見るべきポイントをもっと知りたい方はこちらマーケターの声からCRMを読み解く利用調査レポートから知るCRMツール導入のポイントマーケターが感じているツール導入の「本音」と「課題」とはCRMツールを実際に導入してみたマーケターの本音、導入して「良かったこと」と「これからの課題」はどうでしょうか。「データベースを活かしきれていない...」マーケティング活動は、ツールを導入してからが本番です。そのためにも顧客とのコミュニケーションフローやマーケティング施策について事前に準備を行っておかなければなりません。CRMツールを導入したものの戦略不足が原因で成功につながらない背景には「マーケティングにおいて必要なプロセスをすべてCRMツールが担ってくれる」という誤解があります。検討していたプロセスや事前分析が正しいのかどうか心配な場合には、プロによる診断やコンサルティング支援を検討することも選択肢のひとつです。効果的にCRMツールを導入・活用するためにCRMを定着させるためには、使いやすいマーケティングツールの導入と、自社の課題に合った支援を受けることが必要です。上記に当てはまると思ったら、CRMツールの提供だけでなく、CRM運用の伴走支援がある会社に相談してみることをおすすめします。Businessの略で、企業間での取引のことをいいます。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るオンラインオンラインとは、通信回線などを使ってネットワークやコンピューターに接続されている状態のことをいいます。対義語は「オフライン」(offline)です。現在では、オンラインゲームやオンラインショップなどで、インターネットなどのネットワークに接続され、遠隔からサービスや情報などを利用できる状態のことを言う場合が多いです。詳しく見るアカウントアカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るアカウントアカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。詳しく見るメルマガメルマガとは、電子メールにて発信者が、情報を配信する手法の一つで、『メールマガジン』の略です。一部有料のものもありますが、多くのメルマガは購読も配信も無料で行っています。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るデータベースデータベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。詳しく見るデータベースデータベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るデータベースデータベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。詳しく見るリピーターリピーターとは、商品やサービスに愛着を持ち、繰り返し利用してくれるお客様のことです。リピーターを獲得することは、ホームページを使って売上を上げるためにも重要な指標の一つと言えます。略で、ある顧客1人または1社が、企業にもたらす価値の総額のことを言います。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るサイクルサイクルとは、スタートしてゴール、そしてまたスタートと、グルグルと循環して機能する状態のことを言います。まわりまわって巡っていく、といった循環機構をさすことが多いです。水の循環サイクルというように、実は繰り返しになってしまう使われ方もすることもしばし。自転車に関する事柄として、サイクルスポーツなどという使われ方をされることもあります。詳しく見るセミナーセミナーとは、少人数を対象とする講習会のことです。講師からの一方的な説明だけで終わるのではなく、質疑応答が行われるなど講師と受講者のやり取りがある場合が多いようです。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るデータベースデータベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。詳しく見るデータベースデータベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るデータベースデータベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るコンサルティングビジネスはより高度化し専門的になっています。そこで、事業者のみならず専門家を呼び、彼らからアドバイスを受けながら、日々の活動を確認したり、長期の戦略を考えたりします。その諸々のアドバイスをする行為自体をコンサルティングといい、それを行う人をコンサルタントと言います。特別な資格は必要ありませんが、実績が問われる業種です。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。真理フリーランスのライター。1979年島根県松江市生まれ・在住。EC店舗、タウン情報誌制作会社、マーケティング支援企業などへの勤務経験あり。得意分野はECのセールスメルマガ、コンテンツマーケティング、働き方×DXなど。2023~未来を創り出す顧客理解の力~データ分析・BIADリサーチ・市場調査競合の狙いは広告に宿る。関連ツール・サービス店舗ビジネスを、オンラインに。