【外国人顧客トラブル・クレーム対応研修】クレームを生まない組織創り外国人のお客さまとのトラブル・クレーム発生時の対応におけるポイントをお伝えし、外国人顧客トラブルをスムーズに解決するためのマインドとノウハウを身に付ける為の研修です。受講生の翌日からのクレーム対応力向上に繋げます。外国人があなたのサービスのコアなファンになるにはクレームに繋がってしまうような顧客対応やサービス提供を行うことは、出来る限り避けなければなりません。クレームが起ってしまったとしたら、それはサービス品質を高める為にも、お客さまを自社のファンにするためにも、チャンスだと前向きに捉えることも大切です。2020年には、海外からのお客さまは、政府目標の4000万人を超えるのではないかと思います。日本文化への関心、日本人気質に対する興味も高まっているようです。そのような中で起こったトラブルやクレームは、日本人や日本企業に対する期待が大きかった分、外国人を大きく失望させます。外国人の特性上、その失望をストレートに表現してくれる方もいますが、そこで相手から充分な対応が得られなかった場合は二度と戻ってきてはくれないでしょう。右肩上がりの訪日外国人観光客と外国人労働者を受け入れ、益々グローバル化していく日本の社会において、外国人顧客のクレームやトラブル一つ一つを、どれほど丁寧に、自信を持って、適切に対応するか、そして、その姿勢がいかに現場社員一人一人の「当たり前」にまで落とし込めているか。ここが、これからの時代、会社の将来の明暗をハッキリ分けると言っても過言ではないと思っています。これは実際、既に多くの会社が力を入れ始めているポイントです。・実際の現場での対応力は、どれほど目に見えて向上していますか?・その研修で得た学びの実践は継続し、発展していますか?・その研修を受けた社員は、現場に戻り、他の社員のロールモデルとなっていますか?今までのような、「スキル付与」に重点を置いた研修だけを受けている従業員は、グローバル化が加速する社会では受け入れられなくなっています。TO」では動きません。多くの外国人は個を重視します。相手の「在り方」を感じます。外国人に対応するのですから、英語上級者に越したことはありません。真に求められるのは、対応者の「在り方」です。弊所の研修は、費やす時間を最小限にしながら、最大の効果を得るためにプログラムされています。役立つメソッドと秘訣が盛り込まれた研修を提供致します。外国人顧客のクレームを解決するとは、どうことなのか?解決にも品質があるとは、どういうことなのか?クレームを確実に解決する人の「実際のクレーム対応」とは?弊所の研修の全体像をご説明いたします。サポートの3段階に分かれています。向けたサポート等、現場に最適な方法を選びます。内容はヒアリングの上、決定させていただきます。上記研修内容は、英検準2級程度以上の英語力をお持ちの受講者を想定しています。(通常の英語接客が問題なく行える程度の英語力がある)英語力に自信がない受講者のための研修内容は、上記とは少し異なります。お問い合わせください。グローバル化対応教育を内製化へ外国人客対応に関する教育を内製化することを視野に入れていただける場合は、サポートをさせていただきます。可能な限り、現場社員を指導する社内教育担当者の方と関わらせて頂くことで、お客さま企業が、外部に研修を依頼しなくても、自社でしっかりとした研修とサポートができる状態が実現できればと考えています。従業員教育内製化サポート⇒「従業員教育は内製化を目指す」記事はこちらからトラブル対応ガイドライン考え方・マインドという基盤を形成するために、普段お使いの「トラブル対応ガイドライン」を使用しながら研修を進めます。必要に応じて、ご相談の上、弊所が用意させていただきます。このガイドラインは、「トラブル・クレーム対応」のためだけに必要なのではなく、クレームを生まない組織作りのために必要なものです。日頃から業務に対して、どのような考え方・マインドで臨んでいるか、行動しているか、という約20項目の行動指針があります(会社によって数や内容は多少異なります)。これには、リーダーとしての視点も踏まえた内容も多く含まれます。受講者が実際にリーダーの役職に就いているかどうかは大切ではなく、その視点を意識して仕事をしているかを自己分析して頂きます。日頃からどのような行動を取っているか、という行動面でも自己分析を深めて頂きます。その後、クレームが発生した場合の、数十項目の行動指針に続きます。クレーム対応がうまくできない、どのようにクレームに対応することが正解なのか分からない、という課題がある場合、英語力などのスキルのみが原因であることは殆どなく、対応者の考え方・マインドに根本原因があります。そこから丁寧に高めていくことで、インプットして頂くスキルが活かせる状態になるので、対応者の基盤形成を大切に考えています。◆トラブル対応ガイドラインが「ある会社・ない会社」の違い適切なクレーム対応ガイドラインが設けられている場合とそうでない場合で何が変わるのか、以下、分かりやすく比較してみます。明確な判断基準によって対応を判断することができて満足している長時間クレームを聞き入れ、疲れ果てた。従業員を守ってくれない会社に対して不満を感じる。当研修は、外国人顧客クレーム解決の経験が豊富な日本人バイリンガル講師と、特別な教育を受けた外国人講師が担当させていただきます。お客様をお迎えする機内で起こるトラブルやクレームは多種多様です。機内という限られた時間と資源の中で、常に最善の解決策を選択実行し、全てのトラブルを解決し、そのお客様を自社のリピーターにするところまでを当然の業務としてこなす国際線CA、その中でも外国人トラブル解決数トップクラスの元CA2名が、ノウハウと心得えをお伝えします。応じて、外国人講師が加わります。講師の国籍やタイプは、研修内容によって決めさせていただきます。「外国人との共存」と「地域の発展」を両立させるための心得の浸透が、多様化における地域の持続発展を支えます。