人材の育成に力を入れる──3月の春季総会で会長に就任した。組織運営で取り組むことは。「会員の増強は継続的な課題だ。会員数は1997年に458まであったものが、2008年には200ぐらいまで落ちた。今はNHKの受信料の取りまとめや、著作権使用料の割引などによるメリットが増えたことが功を奏し、09年から現在に至るまでその数は250ぐらいまで戻り、今なお増加傾向にある。これを300、350と増やしたい。──利用客から見た協会の目指すべき姿は。「ホテルは安全、安心、快適が重要だから、これらの業界全体のレベルを上げたい。その上で、お客さまに『ホテル協会の加盟ホテルはサービスが違うね』『また来たいね』と言ってもらえるようなサービスを目指して信頼感を得ていきたい。──その三つの要素のうちで最も重要なのは。「すべて大事で順番はない。費用をかけていいハードを造り、知恵を絞っていいソフトを作っても、それを動かすヒューマンがしっかりしていなければ生かされない。サービスには機能的価値と情緒的価値がある。ロビーや客室、レストランといった機能的価値は、そのお客さまの価値観に見合う快適性があるか否かの違いはあるが、ある程度のレベルまでいったらほぼ同じだ。差がつくのは情緒的価値で、それは、ヒューマンによって創出される。──会員ホテルの人材育成をどう支援するのか。「各ホテルが自社の人事・研修制度を作り、改善していくための情報の交換、共有をしていきたい。ほかのホテルでいい制度があったら、それをまねることも一つの方法だ。学びの基本はまねることから始まる。まねをしているうちにオリジナリティが出てくる。───会長のホテル、帝国ホテルでの人材育成法は。「いいサービスを行ったスタッフをみんなの前で褒めることでよい事例を共有し、本人だけでなく周囲のスタッフのモチベーションもアップさせる。CS(カスタマーサティスファクション)が大切と言われるが、CSの前にES(エンプロイーサティスファクション)がなければならない。良い環境で社員に心身ともに満足して働いてもらうことではじめて、お客さまへのサービスが十分に果たせると考えている。──社員に何を求める。「人間は生きているうちに尊敬できる人、すごいと思える人に何人会えるかが醍醐味だ。人との出会いに気づくか気づかないかで人生は変わってくる。人間はじっとしていても始まらない。私は社員に『とにかく行動しなさい、人や現象に出会いなさい、出会いに気づきなさい、気づいたらそれを受け入れなさい、受け入れたらそれを発信しなさい』と言っている。すると自分を含めて周りが変わっていく。──セレンディピティを高めるためには。「人や現象への気づきは感性によって得られるが、教養も重要だ。「出会いに気づいたら、まずそれを受け入れて、発信することだ。発信した人の思いが伝わって、話が弾み、『この人は面白い人だ』ともう1回会ってくれる。いいアイデアに気付いたら、やはり、発信する。それがいいものであれば、『君、面白いことを言うじゃないか』『やろう』となってくる。──そのほか社員に伝えていることは。三つが重要で、帝国ホテルで働く者としては、『素直で、明るく、元気よく』を含めた六つが求められる。この六つの素質を備えている人は間違ったことはしないと考えている。観光経済新聞社に帰属します。