Consulting)のバイス・チェアマンを務めている。マーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。ベースに約半世紀にわたって1000社近くのコンサルティングと1200を超える調査プロジェクトに従事している。講演者として高い人気を誇り、そのカスタマー・エクスペリエンスの視点を世界中の企業や組織と日常的に共有しており、これまでに20カ国以上で講演を行っている。『デジタル時代のカスタマーサービス戦略』『顧客体験の教科書』などを出版している。TopRunnerMarketing,inc.。