実行していると思います。一人でやることも多いため、気が回らずコミュニケーションが他人軸になったていたりすると、なんかギスギスした感じや、希薄な関係になって思ったような結果が手に入りません。そのような状態の時は「傾聴」の考え方が役に立ちます。相手に傾けて話を聴くコミュニケーションのテクニックです。テキストコミュニケーションでも、会話は会話です。「相手の話を聴く」という傾聴は可能です。自分でも気づかなかったことを知り、感情のコントロールや会話を通してお互いに、成長を促すきっかけも作ります。傾聴は単に「要点を理解する」「答えに導くように質問する」といった「聞く」「訊く」などの漢字の意味とは少し違います。「相手が伝えたいこと」までたどり着くことを目的としています。表情やジェスチャー、声の雰囲気など「目で相手を理解」し相手の言葉に込められた「心情」に心を配って体全体を使い共感の姿勢を示します。文脈から「相手の心情」が感じ取れます。それに対して共感するためには、文章の言い回しを合わせたり相手が発言しやすい雰囲気をこちらから作ることが大切です。傾聴の姿勢を示すことで、相手側もこちらを理解してくれるように徐々に心を開いてくれるでしょう。ビジネスシーンでの活用で、わかりやすい場面は、お客さまへの傾聴です。お客様自身も言語化できていない、潜在的に持っている要望を引き出した時に信頼関係が築け、商品が売れます。1つが社内やチームのコミュニケーション。上下関係や立場関係なく、傾聴の姿勢を示せるとはお互いの仕事を理解することにもつながります。人と仕事をお互いに理解すると、実は自己肯定感が高まります。モチベーション向上や、人間関係の円滑なコミュニケーションにも一役買うでしょう。2傾聴のやり方、7ステップでは、実際に「傾聴」のやり方をご紹介します。1・相手の気持ちを汲み取る相手の話、声や表情、目線や仕草などから相手がどんな心情なのかを汲み取ります。行動につながる心の変化も感じ取りましょう。・もどかしい・意志の強さ・憧れ・迷いなど、細かい変化を声や仕草、目線、文脈などから汲み取り理解することは傾聴において非常に有効です。第一段階としては「観察」に近いです。この時点で、相手に何かを伝えることはできません。「相手の気持ちを汲みとり、丁寧に行うこと」を意識します。この行為が気持ちを理解したことを示す時に効果を発揮します。気をつけるべき点は、相手の心情に「善悪」や「好き嫌い」など主観の判断を加えることは避けましょう。相手の話から汲み取った言葉や心情を、こちらからも言ってあげて共感していることを示します。「できなくて申し訳ないです」と言われたら「できなくて申し訳ないのですね」など、おうむ返しすることです。「聞こうとしてくれている」という姿勢が伝わるので相手に安心感を与えます。これは言葉だけではなく、相手のリアクションやテンションも相手に合わせて聴く姿勢を示します。相手が笑えばこちらも笑う、ちょっと落ち込んでそうならば少し落ち着いた雰囲気で聴くなど。言葉以外から汲み取れる雰囲気があればそれをこちらが「言葉」にして伝えるのも効果的です。相手の気持ちを反復すると良いでしょう。3・相手の話しに出てくるキーワードを言い換えて話に組み込むこれは、聞き手が「理解している」ことをさらに示して興味関心を引き出すテクニックです。「話の内容が、誰の感情、体験なのかを明確にして気づかせる」このような効果があります。「注意不足で、壊してしまいました。「急な召集だとびっくりしますよね」など・・・。このように言い換えることを「パラフレーズ」と言います。このパラフレーズの原則は「意味を変えずに別の表現をする」ことと、「〇〇だったのですね」というように、主語を意図的に気持ちを代弁するような言葉に作り変えることです。パラフレーズを使えば単調な会話、おうむ返しにも変化をつけることができ、会話にリズムが生まれて相手の心情を深掘りすることも可能です。4・問題点を、気づかせる。ポイントは正解を焦らず、相手自身に気づかせること。本当の問題にたどり着かない場合があります。上司や部下、経験者と未経験者など、「力関係」に差がある場合に多いです。悩みや問題がある場合、当事者はその原因や解決する糸口も定まっていない状況です。そこで悩みや問題点を深掘りする質問を繰り返します。・今までも同じだったの?・それからどうしたの?・もっと詳しく話してもらえる?など、話の続きを促す質問を会話に盛り込みます。話している本人が徐々に気づいてきます。本人が気づいて、本人の口から解決のキーワードを言ってもらう事が重要です。よこやまこの質問で出てきた、出来事や登場人物の心情、キーワードはおうむ返しや気持ちの反復、パラフレーズなどを併用して会話に反応し、キャッチボールが続くようにすると本質にたどり着きます。思考停止状態で話がヒートアップする時もあるでしょう。沈黙、思考停止の場合は相手の様子をじっくり落ち着いて観察しましょう。気持ちをこちらから反復して、話しかけてみるといった対応に移りましょう。相手の思考をフラットに戻す効果があります。相手が感情的になっているときは相手を落ち着かせることから始めましょう。相槌や反復で共感を示して相手の冷静さを取り戻してもらうことに集中します。クレーム対応などもこの姿勢は効果的です。6・相手が最も問題と感じている内容に注目する。傾聴のポイントは、「問題解決の糸口を自分で見つけること」それを見つけるためには、話し手が最も問題と感じる部分までたどり着くようにします。「じゃあ実際どうしたいのか」という前向きな方向に話を促します。重要なのは実行可能なアクションまで絞り込むことです。「どうしたいのか」の段階では、他力で解決する思考が多々含まれます。原因が話し手本人にあっても、こちらから改善を要求したり急いで結論を出そうとすることは避けましょう。聴き手が結論を急がなければ、相手との信頼関係を築いたまま解決案につなげることができます。他力で解決してしまっては、話し手の成長を妨げ、根本的な解決になりません。時間はかかりますが、話し手が自身の思考で解決に至るまで辛抱強くまち、問題点をブラさずに話を整理して聴きましょう。7・相手が主体的に行なっている事に注目する傾聴していてよくあることは、話し手が本来の問題点に気づけていないことです。誰がどう見ても「接客」だとします。意見を言っていたとします。その場合でも聴き手は一旦、主たる問題点「接客」を脇に置き話し手の主張、主体的に行なっている事に注目して話を聴かなければなりません。理由は他力で解決してしまっては、成長を阻害しまた同じ間違いをしてしまうからです。問題解決の最短距離になります。緊急性のある指示や場面では必要なこともあるでしょう。傾聴の目的は相手に気づかせて問題を解決することです。気持ちを汲み取ってサポートをしましょう。本来気づいて欲しい問題まで導いていくことが根本的な解決になります。これにより、信頼関係が増すメリットにもなるでしょう。3傾聴のメリット|まとめ今回は傾聴についてご紹介いたしました。ビジネスだけでなく、プライベートのコミュニケーションでも使えるスキルかと思います。多くの問題は人間関係から発生すると言っても過言ではありません。ブログやLPなど、読者の悩みを解決する際の記事構成やペルソナ設定は傾聴の考え方にとてもフィットすると思います。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。いい意味で緊張感と、親和感があって充実した講習でした。とる機会が多くなりました。副業ライターノウハウ【もう壊さない】人を大事にする「アンガーマネジメント」を知ろう仕事やプライベートでも、人間は誰でも感情的になってしまう場面はあります。それはミスに遭遇した際や、理不尽な扱いを受けた際などさまざまです。居酒屋で語れるメタバース(metaverse)!|メタバースゆるく解説!最近のコメント表示できるコメントはありません。