導入したワイヤレスヘッドセットが、商品説明や苦情対応、そして新人教育に大活躍している。「以前は、おもちゃを購入されたお父さんやお母さんからの電話がほとんどだった。商品の多様化に伴って、今はお客様の年齢層も問い合わせの内容も複雑になっている」トミカにプラレール、リカちゃん人形、人生ゲームなど、日本人に親しまれるおもちゃを次々と送り出してきたタカラとトミー。2006年に両社の合併により誕生したタカラトミーは少子化、嗜好の多様化といった世の趨勢に合わせ、事業の多角化を進めている。そのグループ会社であり、アフターサービス等の顧客対応をメインの業務とするタカラトミービジネスサービスの「お客様相談室」には、今日も続々と問い合わせの電話が寄せられている。冒頭のように、顧客対応の変化を語る。対話を止めない“玩具メーカー”と単純に括るのがはばかられるほどに、雑貨やホビー系商品、数々のキャラクターグッズなど、タカラトミーの商品ジャンルは幅広い。高額商品や、購入客が強いこだわりを持つものも多数あり、問い合わせや苦情の電話のバックグラウンドは実に多彩だ。最近では子供からの電話も増え、“マニュアル的な対応”では立ち行かず、「商品知識だけでなく、電話の声からお客様を見抜き、会話を合わせていく能力が必要な時代になった」(平野氏)。Wireless」の導入を決めた。懸案だった、オペレーター席と商品倉庫との距離の問題を解決するためだ。Wireless」ヘッドセットシステム。問い合わせや苦情の内容を理解し、的確に対応するには、オペレーターの手元に実物が必要になる。取ってくる間はどうしてもお客様を待たせてしまうことになる。倉庫はオペレーター室の隣、距離にして数mの近さだ。それでも「“待たされている”という印象を与えず、常につながっていることが大切」と平野氏は話す。歩いているときも、棚から商品を取り出すときも、戻るときも常に会話を続ける。与える印象が変わるのはもちろん、聞き出す情報量が増えれば、より良い回答を紡ぎ出すこともできよう。それが「タカラトミーのファンを広げることにもつながる」(同氏)。IT部門の「三方よし」の視点で課題解決したいというジヤトコ。RANKING世界の通信事業者33社の成長戦略:通信業界の収益を次のレベルへわずか2名で運用管理を実現!世界最高レベルの放射光施設が採用した仮想ネットワークとは?【通信業界を刷新】世界の通信事業者のDX事例集920MHz帯対応の革新的メッシュネットワーク「DigiMesh」とは?経営者、利用者、IT部門の「三方よし」の視点で課題解決したいというジヤトコ。すると、本サイトのすべての記事を閲覧いただけます。最新記事やイベント・セミナーの情報など、ビジネスに役立つ情報を掲載したメールマガジンをお届けいたします。Reserved.当ウェブサイトはCookieを使用しています。閲覧を続ける場合、プライバシポリシーに同意したことになります。