「お客様」を「ファン」に変える3STEP(3)2度目の来店でさらに「ファン」へと近づいたら、次は駄目押しの場面です。今回はお客様をファンに変えるための3STEP最終章です。前回、2度目の来店時に行う「個別のサービス」のお話をしましたが、今回の「特別な対応」はそれとは少し違います。個別のサービスとは、お客様一人一人に対してその嗜好性に合わせた対応をすることですが、特別な対応とは、他のお客様(1~2度目の来店客)にはしないサービスをすることです。よい意味で「ひいき」をする。これが駄目押しの決定打となりうるポイントなのです。考え方としては人を好きになった時、その相手に対してどのようなことを求めるのかという心理から導くと分かりやすいでしょう。このときの最大の欲求は「その人にとって特別な存在になりたい」ということではないでしょうか。実は3度目以上の来店客にはそれに似た心理があるのです。いう気持ちのあるお客様に対して他のお客様とは違うサービスを行うことは、いわばその気持ちを受け入れることになるわけです。逆に、その気持ちを受け入れなければ、いずれは醒めてしまうかもしれません。お客様に対して行うような声の掛け方や接し方はもちろんのこと、「個別のサービス」は継続して大切ではありますが、それのみを繰り返してもやがて飽きがきてしまいます。「あなたは特別な人ですよ」このような気持ちを表現できるかどうか。それがお店やスタッフを愛してやまない「ファン」にできるか否かのターニングポイントとなるのです。「特別な対応」の例をいくつか挙げてみますので参考にしてみてください。それぞれでキーワードとなるのは「身内扱い」とでも言えるかもしれません。商品おすすめ時たまたま手に入った、メニューには出さない特別な商品や食材をすすめる。等その他数え切れないほど「特別な対応」はあり、状況にあわせて臨機応変にして差し上げれば良いと思います。誤解しないでいただきたいのは、「身内扱い」だからといってなにも特別な割引をしたり、常にお店のメニューとは全く違う商品ばかりを提供するなどといったことをしなさいと言っているわけではないということです。そんなことをしたら商売ではなくなってしますし、他のお客様との不公平にあたります。なによりそのお客様との関係は良いものとは言えなくなってしまいます。馴れ合いのようになってしまって、友達同士で話すような言葉遣いをしたりするのも考え物です。常識の範囲内で、いつもご愛顧いただいていることへの感謝と「大切にしたい」という気持ちを表現する対応が求められます。3回にわたって「お客様」を「ファン」に変えるための接客、サービス術をお話しましたがいかがでしたでしょうか。共通項を見つけ出してお近づきになり、感謝と喜びを表現し、大切にする。これらをいつもきちんとできれば、「ファン」がたくさんついてお店の売上にも反映されます。ちなみに、「ファン」ができると他のメリットがある場合も多いものです。「ファン」となったお客様がいい店があると他の人を連れて来店した場合、「特別な対応」を受けているのを連れられた人が見ていいなぁと思い、自分も通おうかなと思ってくれることもありますし、そうなれば連れてきた「ファン」も鼻が高く、また違う人を連れてこようと思ったり、いろいろなところで口コミしてくれたりするものです。やってさらに「ファン」が増えていくのです。そんなお客様ばかりが溢れる店内で仕事ができるようになると幸せとやりがいをさらに感じることができるようになります。接客、サービスとはいっても、私は人間との付き合い方と同じだと考えています。相手の嗜好や考え方、置かれた環境や立場を尊重し、感謝をして大切にしていく。地道なことではありますが、一人一人のお客様に気持ちを込めてアプローチしてみてください。結果が出て楽しくなってきます。これからは飲食店も淘汰の時代に入ります。ことサービスにおいては本当の意味で一人一人のお客様を大切にすることが求められていると思います。“繁盛仕掛け人”石田義昭が飲食店開店の秘訣から売上増進の策および、日本各地の販売促進事例をわかりやすく解説、紹介します。飲食店における重要なメニューの考え方、作成方法、そして商品開発の極意など、繁盛につながるヒントを余すところなく紹介します。実践コンサルタントが各地を回りまさに“事件は現場で起きている”を心に目を光らせ、見つけた問題点を鋭く指摘、改善を容赦なく進言、普段の行動の様子を紹介します。コンサルタント集団です。外食産業・フードビジネス界での豊富なキャリアと実績を誇るコンサルタントがあなたのお悩み・不安を確実に解消いたします。Corporation。