組織作り武田龍哉2024.11.07SHARE収益性の改善に対する注目度は、新型コロナの感染拡大を受けて世界中で高まりました。働き方やビジネスのトレンドが大きな変化を迎えた中、組織体制においても柔軟性高さが求められるようになってきています。Opsの取り組みについて、その概要や構成要素、実現に際して求められるポイントを解説します。Operationsの略称で、組織の収益性改善を実現するべく、広く施策を実行するための部門です。従来の組織においては、セールス、マーケティング、財務と部門ごとに役割が縦割りとなっており、各部門における業務の効率化や管理のしやすさを図る上では、それが最適とされてきました。近年はビジネスのトレンドが著しく変化し、迅速な意思決定や順応が求められるようになった中で、従来のような縦割り式の組織運営では機会損失や成長力の低下を招くリスクに繋がり得ます。Opsは元々社内のリソースや財務に関する情報を収集し、その分配や税務関連の業務に携わる役割を果たしていましたが、上述のような変化が求められるようになった現在は、組織全体の収益を前提とした、横断型の情報連携やプロセスの構築といった役割を担うようになっています。Opsの存在がこれほどまでに注目されるようになった背景には、大きく分けて以下の3つの理由が挙げられます。Opsが重宝されるようになった大きなきっかけの一つに、ビジネスが高度かつ複雑に発展していることがあります。今や国際的な取引が発生することは当たり前となり、海外の市場を、国内だけでなく海外の企業とも競いながら進出することが組織の成長には必要になってきました。国内向けのビジネスであっても、日々リアルタイムで変化するマーケットのトレンドに対応したり、高い従業員満足度を実現し、人材の流動性が活性化する中で優秀な人材を引き留めるべく働き方改革にも着手したりしなければなりません。Opsにより全体最適化を進めることが必要です。デジタル活用の発展ビジネスが複雑化しているのには、デジタル活用が広く普及し、企業と顧客の両者が高度な情報化時代に突入していることとも関連があります。デジタルサービスがスマホやPCから簡単に利用できるようになったことで、顧客はあらゆる情報からサービスや商品を比較することができ、全ての企業がその対象となっています。このような時代でも他社との違いを理解してもらったり、差別化を進めていく上では、デジタル時代を前提とした情報発信やビジネスモデルのあり方を考えなければなりません。Opsは、そんなデジタル活用を組織全体で推進し、業務を最適化する上で重要な役割を果たします。向上は、デジタル化時代が到来したことで一層重要な課題となりました。近年は少子高齢化ががすすみ、労働人口や消費者の減少が予想されていることから、今後あらゆる領域でマーケットの縮小が国内で進むと考えられています。このような時代でも成長力のある組織として活躍するためには、顧客との関係を強化し、新規顧客の獲得よりも既存顧客の満足度向上によって安定した収益を確保することが重要です。Opsはデータに基づく顧客分析のきっかけと、体験価値改善のための施策の検討をサポートします。Opsですが、実装によって具体的にどのような目的を達成できるのでしょうか。Ops活用のメリットについて解説します。Ops導入の最大のメリットは、生産性向上です。Opsが支えることで、意思決定の迅速化や部門内の都合に左右されない業務プロセスの導入を進め、収益改善につながる高い生産性を実現できます。Opsではまとめて必要な施策を投下し、包括的に改善を進めていくためのきっかけを提供可能です。無駄のない就業環境と結果に直結する業務を広く浸透させ、働きがいのある組織へとアップデートできるでしょう。Opsは重要な役割を果たします。カスタマーサクセスはただ日々の業務をマニュアル通りにこなすだけでなく、顧客に応じた施策を実行することで目的の達成が可能な業務です。Opsの導入が高い成果をもたらしてくれるかもしれません。Opsの強みは、個人や部門、経営者の一方的な都合に依存しない、データ主導の意思決定を実現する上で役に立つ存在です。Opsの役割であり、そこから客観的な事実と期待値の高い対策を検討・提案できる人材が配置されます。結果、主観性を排除したデータドリブンな意思決定の機会が増え、長期的には持続可能性の高い企業へと生まれ変わることができます。Opsの活用は、組織の連携を強化する上で重要です。部門間の連携は、業務の環境や考え方が大きく異なることもあり、これまで組織力を低下させる要因となってきました。Opsは、そんな部門の垣根を超えた全体収益性の改善に取り組む存在として配置されるので、各部門の管理者の代わりに調整を進めたり、全体の意思決定を促したりしてくれます。Opsを緩衝材として組織の成長を育んでくれるという強みは、他の部門にはありません。Opsと呼ばれるものがあります。Operationsの略称で、カスタマーサクセスに特化して組織横断的な役割に従事する部門です。Ops傘下の部門として広く知られています。Opsという括りだけでは組織全体の面倒を見ることができなくなり、必要に応じて部門を細分化するケースもあります。これらの各部門は綿密に連携しながら、企業の収益性改善につとめます。Opsを立ち上げる上では、以下の4つの構成要素を備えていることが重要です。以下で紹介する3つの要素を充実させた上で収益性改善を実現するための、中長期的な計画策定です。Opsが正しく機能するためには、行き当たりばったりの改善ではなく将来的なゴールを見据えた取り組みを進めていける体制でなければなりません。社内に蓄積されたデータに基づき実現可能性のある目標を立て、それを実現するためにはどんな施策を、どのようなスケジュールでこなしていくかを考える必要があります。戦略の立案はあくまでデータベースに基づいたものであり、客観的な説得力と見通しの獲得のために活用することが求められます。Opsには、高度に効率化されたプロセスの実装が必要です。業務遂行において一貫性があり、尚且つトレンドの変化へ臨機応変に対応できる柔軟性を確保し、効率性が常に保たれている状態が理想です。Opsは意思決定の上流過程に関わるという都合上、どうしても責任の大きい立場となってしまうため、意思決定そのものに時間がかかったり、保守的な体制を構築してしまったりという壁にぶつかってしまいがちです。Opsとしては必ず回避したい事態であるため、そうならないための体制構築をあらかじめ行っておくことが大切です。早期にナレッジベースを立ち上げて全社的な情報共有やノウハウ共有を行い人材育成を進めたり、ヘルプデスクを開設したりして、スピード感を失わない仕組みを整備しましょう。イネーブルメントイネーブルメントとは、従業員が関与している施策、および運用しているツールの全てが効率化されている状態を作るための取り組みを指す言葉です。導入したサービスの運用状況やパフォーマンスを把握することで、運用プロセスに改善点はないかを評価し、データを収集することで改善施策に繋げます。Opsの実践において最も重要な存在であると言えます。データドリブンな組織運営を実現するべく、統合されたデータベースを新たに立ち上げ、組織内の情報を全てそこで管理することにより、全社的な業務改善に必要なデータ収集と分析を実行します。データ収集のスピードも限りなくリアルタイムに近づけることで、常に最新の情報を扱い、トレンドの変化にも早期に対応できるような仕組みづくりを進めることが重要です。Opsを実現する上では、以下の3つの要素を満たした運用環境の整備が必要です。Opsにおいてまず必要なのが、部門間を横断できる仕組みづくりです。Opsは大前提として各部門との協力関係を構築し、データをそれらから吸い上げるとともに、改善施策を提案し、それを受け入れてもらえるコミュニケーションができる状況にあることが重要なためです。Opsで決めたことを現場に実行してもらえるだけの意思決定能力を持っていることも求められます。各部門の担当者とのコミュニケーション環境を整備し、全社的な改善ができる体制を整備しましょう。Opsはデータドリブンな意思決定を実行する責任がありますが、それは経営レベルの意思決定にも影響を及ぼす必要も出てきます。Ops設置の意味がありません。Opsの業務の価値を理解してもらえるようあらかじめコミュニケーションをとり、前向きに業務フローのアップデートに取り組んでもらうことが大切です。Opsはデータに基づく業務が大半を占めるため、データを正しく扱える人材の獲得が必要です。デジタルサービスを高度に扱える人材や、統計学やデータサイエンスに強いデジタル人材を獲得し、優れた意思決定能力を獲得しましょう。Opsの役割やその存在意義について解説しました。Opsは部門横断型の組織を実現する上では欠かせない存在であり、すでに多くの企業で導入成果を挙げています。Ops立ち上げをスタートしましょう。経験後、アディッシュに入社。マーケティング担当としてリード獲得やナーチャリングの施策立案、実行を担当した後、インサイドセールスチームへ参画。インサイドセールスチームでは、主にカスタマーサクセスの関連商材を担当し、商談機会創出とチーム体制構築に携わる。カスタマーサクセスの重要性と規模の課題2024.10.18武田龍哉コンフリクトマネジメントとは?メリットや手順や成功事例まで解説!職場での意見の対立、ちょっとした口論。職場ではさまざまな「衝突」が発生します。これらの衝突を解決し、良好な人間関係を築くためのスキルが「コンフリクトマネジメント」です。変化が激しいビジネス環境では、迅速な意思決定が求められています。そのような状況下で有効なフレームワークとして注目されているのが「OODAループ」です。2024.10.15武田龍哉インシデントとは?アクシデントの違いや具体例、管理方法を解説ビジネスで予期せぬトラブルや問題が発生することがあります。