日本アバイアのコンタクトセンター・ソリューションは、昨年に引き続き、通信販売の2010年度総合売上高ランキング(2011年10月19日日経MJ紙上発表「eショップ・通信販売調査」)トップ10社すべててのコンタクトセンターで採用されていると、発表した。2010年度通販売上高ランキングは、1位ジャパネットたかた、2位ニッセン、3位千趣会、4位ジュピターショップチャンネル、5位ベルーナ、6位QVCジャパン、7位セシール、8位ディノス、9位オークローンマーケティング、10位サントリーウェルネス。これらの主要通販企業の販路はカタログ、Webサイト、テレビと複数にわたっており、受注および問い合わせ方法も電話、ファクス、インターネット、電子メールと多岐にわたる。した中、共通して利用されているのは、信頼性・拡張性が高く、複数拠点のリソースを柔軟に活用可能にする音声プラットフォーム。センターの稼動状況をリアルタイムに把握するレポート機能や顧客を最適なオペレータにつなぐコール・ルーティング機能、オペレータの業務効率を向上するCTIアプリケーションも多くの企業で採用されている。スマートフォンの普及に伴い、通販会社はネットでの販売を強化する一方、商品やサービスを購入した顧客をどのようにリピーターとして継続的なリレーションにつなげていくかに知恵を絞っていると言える。そのために、通販会社はチャネルを連携させた顧客対応の一元化はもちろんのこと、顧客のニーズに合わせた商品の提案などを行いサービスレベルを向上させることがますます重要になっていると言える。