接客力向上は組織的な取り組みが必要いよいよ12月ですね。寒さも一段と厳しくなり、冬将軍到来という感じでしょうか。しそば、除夜の鐘等、何かと多忙な日々が続きますね。外食業界も忘年会、クリスマス等イベントが目白押しです。今年、最後のひと踏ん張り。寒さ、気ぜわしさに負けず気張っていきましょう。今回も前号での中途社員22才女性のお話。言うか、お取引先施設の利用者への対応(接客態度)が悪く、利用者を怒らせる事件が起きてしまいました。苦情受付書を頂き、謝罪や施設へのお詫び状、是正改善書の提出等、対応に追われる始末で正直参りました。毎日の業務に日々追われ、問題社員を放置したままで、先送りするとこのような結果になることを改めて痛感しました。問題社員の行動は、利用者一人だけには止まらず、取引施設全体へと事が膨らみます。事が大きくなれば、今までの信用を失い、最悪の場合は会社に対する悪い評判が広まり、その結果、会社の社会的評価にまで影響をおよぼす可能性も否めません。社外のみならず、社内においても、社員のモチベーションは下がることにもつながり、結束力は維持できません。なると、やる気のある人、できる人から辞めていってしまうなんてことにもなり兼ねませんね。一度、失った信用を取り戻すには、私の頭の中では3年はかかると思っています。今の時代、飲食店であれば、ホールスタッフはもちろんですが、キッチンスタッフがお客様とかかわることもあるでしょう。給食業界にはホールスタッフはいませんが、調理師も栄養士も、利用者や施設職員と接します。技術向上はもちろんですが、優しく心のこもった対応ができるよう、すぐにでも改善に着手しなければと感じています。接客力を向上させるためには、一人ひとりの接客経験の積み重ねとともに、定期的な教育研修の実施や職場内での接客強化月間の設定など、組織的な取り組みが必要です。どの業界で働く人もいろいろな性格や個性の方がいて、店や会社の方針、ルールに沿わすのは大変ですが、時には厳しく、時には優しく、丁寧に根気強く指導するしかありませんね。ちなみに、この問題社員は、一身上の都合で11月30日に退職しました。今年も残すところ、あとわずかとなりました。本年は大変お世話になりました。貴重なお時間を割いてくださって、コラムをご笑読頂き、ありがとうございました。従業員やご家族の皆様ともども、体に気をつけて、良いお年をお迎えください。来年元気に頑張りましょう。“繁盛仕掛け人”石田義昭が飲食店開店の秘訣から売上増進の策および、日本各地の販売促進事例をわかりやすく解説、紹介します。飲食店における重要なメニューの考え方、作成方法、そして商品開発の極意など、繁盛につながるヒントを余すところなく紹介します。実践コンサルタントが各地を回りまさに“事件は現場で起きている”を心に目を光らせ、見つけた問題点を鋭く指摘、改善を容赦なく進言、普段の行動の様子を紹介します。コンサルタント集団です。外食産業・フードビジネス界での豊富なキャリアと実績を誇るコンサルタントがあなたのお悩み・不安を確実に解消いたします。Corporation。