›これは広告ですTwitter、Facebook、mixiなど、ソーシャルメディアをマーケティングに活用する企業が増えてくる中で、ソーシャルメディアのモニタリング、あるいはリスニング(傾聴)といった言葉をよく耳にするようになってきた。この記事では、企業がソーシャルメディア上で顧客の声を聴くこと、ソーシャルリスニングに取り組むための実践方法についてツールとともに解説する。ソーシャルリスニング活用のポイントを前半で解説し、ツール解説は記事の後半で行う。※今すぐ分析ツールの比較を見たい人はこちらソーシャルリスニングで日常の声を聴くソーシャルメディアが登場する以前は、企業が顧客の声を聴く機会は限られており、アンケートやインタビューなどを通じて収集するのが一般的であった。ソーシャルメディアの普及によって顧客の日常の声を聴くことができるようになり、それを使わないのはもったいない、ということで注目されているのだ。これまでの顧客の声を聴く手段アンケート調査グループインタビューお客様窓口への問い合わせ・クレームなど顧客の声を聴く新たな手段ソーシャルリスニングアンケート調査やグループインタビューなどは、どうしても質問に誘導された答えになってしまったり、無意識に模範的な答えをしてしまう、といった問題がある。実施までの準備や調査をまとめるまでに時間がかかり、予算も大きくなりがちだ。お客様窓口への問い合わせ・クレームは、そういう行為を面倒に思わない人たちの声は聴けるが、そうではない人たち(サイレントカスタマー)の声を聞くことはできず、クレームもせずに他社に鞍替えしている人たちの実態がつかめない、といった問題がある。した中で、新たに顧客の声を聞く手段として注目を集めるようになったのがソーシャルリスニングだ。ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディア上で人々が日常的に語っている内容を分析するので、アンケートのように質問に影響されることがないこと、またお客様窓口に寄せられないような生の声も聴けることという2つのポイントで、これまでの手段にないメリットがあると言える。ソーシャルメディア上で日々語られている声を聴くため、短期間かつ低コストで実施できるのも特徴だ。一方で、ソーシャルリスニングは注目されているものの、まだ新しい分野なので誤解も多い。ある誤解は、自社のTwitterアカウントやFacebookページで顧客の声を聴き、そこでのエンゲージメント効果を測定することと、ソーシャルリスニングを混同してしまうことだ。自社アカウント上で顧客の声を聴くことも大切ではあるが、ソーシャルリスニングは広くソーシャルメディア上の世間の声を分析することであり、自社のTwitterアカウントや自社のFacebookページ上に限った話ではない。ソーシャルリスニングの効果はソーシャルリスニングは顧客の声を聴く手段として注目すべき手段だというのはいいとして、実際にそれで成功した事例があるのか、気になるところだ。脱線してしまうが、データマイニングの分野では、次のような話が成功事例としてよく引き合いにだされる。スーパーでオムツとビールが一緒に買われる傾向がデータマイニングによってわかったので、オムツとビールの売り場を隣同士にしたらもっと売れるようになったそういった話がソーシャルリスニングでもあるのなら、ソーシャルリスニングの効果がわかりやすい。Burcher筆者が注目している事例は、イギリスのキャドバリー社が発売するチョコレートバーの事例だ。ある日、キャドバリーの製品担当者は、販売中止していたチョコレートバーの復活を望むクチコミをソーシャルメディア上で見かけた。そこから、ソーシャルリスニングツールで顧客の声を分析し、そのデータで社内各方面を調整して再発売にこぎ着け、リバイバルヒットとなった例がある。ツールによる分析によって、どこでどんなことがどういう人たちにクチコミされているのか、どれだけのクチコミの量があるのかを明らかにすることができたので、社内の説得材料として有効だったというのだ。この例では、ソーシャルリスニングでチャンスを発見したのではなく、確かなチャンスがあるという裏付けデータを得たことで、社内調整に成功したというのがポイントだ。Listening参照)。ソーシャルリスニング5つの基本活用ソーシャルリスニングの成功事例はわかったが、実際に取り組む際にはどういった目的でやればいいのだろうか。ソーシャルリスニングを実施する主な目的は、大きく分けて以下の5つに整理できる。製品やサービスのサポートに要望や不満を持つユーザーに企業側から接触し、ユーザーの問題を解決する(いわゆるアクティブサポート)これらの目的は上から下に行くほどハードルが高くなるので、まずは「ブランド言及状況の把握」を目的としてソーシャルリスニングに取り組むことがおすすめだ。これは、ソーシャルリスニングの第一歩であり、それをベースにしてソーシャルメディア活用施策に取り組むこともできるし、キャドバリーの事例のように社内調整の説得材料に使うこともできる。「インフルエンサーの特定」「広報的リスクマネジメント」「消費者インサイトの抽出」「カスタマーサポートの強化」といった目的にステップアップすることもできる。実施にはツールが欠かせないソーシャルリスニングを行うにはソーシャルリスニングツールが必要になる。Twitterでブランド名を検索して目視するだけでもソーシャルメディア上の顧客の声を垣間見ることはできるが、ソーシャルリスニングの真意はソーシャルメディア上の世間の声を把握することにある。それらを人の手で逐一調査し、分類して分析するというのは手間がかかるため、ツールが欠かせなくなる。ツールを使ってソーシャルリスニングをやるには、いくつか方法がある。筆者はエージェンシー(広告会社)側の人間なのだが、あえて第三者視点に立ち、どういう場合にどの方法がおすすめかを考えてみた。自社でのツール利用・分析と比較しコストが高くなるコストを抑えるにはエージェンシーが使い慣れたツールでレポートしてもらうことになる社内の知見やリソース、予算などを考慮しながら、自社にとってどういう方法でソーシャルリスニングを実施するとよいか、検討する際に参考にしていただきたい。ソーシャルリスニング、6つのポイント当たり前のことだが、顧客の声を聴くだけで満足していては意味がない。大切なのは、ソーシャルメディア上で聴いた顧客の声を、改善や新たな施策へと活用していくことだ。ソーシャルリスニングに初めて取り組む際のポイントを6つ挙げる。ツールの分析結果は完全ではないセンチメント(ポジネガ)分析の数値データは相対値として使い、絶対値を意識し過ぎないほうがよい。ツールのセンチメント自動判定は発展途上の技術で、まだ完璧ではないからだ。ツールのクセを解明するよりも顧客の声の大局をつかむほうが重要なので、時系列比較や競合比較といった相対比較のための数値として使うのがよい。平均を求めるよりも競合と比較するセンチメント分析で、一般的にポジネガの比率は普通どれくらいなのか気になるかもしれないが、業界をまたがった平均に意味はない。業界や商材によって違うので、競合他社と比較したほうがよい。Twitterを分析対象に入れるソーシャルメディアの中でも、Twitterは書き込みを公開にしている人が多く、思ったことをすぐ気軽に書き込む傾向があるメディアなので、時系列でのピークがはっきり出やすく、センチメントがはっきり出やすいという点で、ソーシャルリスニングに向いたメディアだといえる。Facebookは今のところ分析対象として重視しなくてよいFacebookは書き込みを公開しているごく一部の人のしか分析対象にならないので、現時点では重視しなくてよい。「Facebookには国内に1000万人のユーザーがいるのだから分析しないといけない」のように考えなくてもよい。分析対象メディアは自社ブランドに合わせて検討するソーシャルリスニングでは、Twitterとブログが基本的な分析対象メディアとなるが、その他に何を分析対象としておくかは、自社ブランドの特徴に合わせて検討する。Q&Aサイト(Yahoo!知恵袋など)、レビューサイト(カカクコムなど)、掲示板(2ちゃんねるなど)、Facebookといったところだ。わからなければ、まずTwitterとブログから始めるといいだろう。ジャックや路面店の店頭ディスプレイ、対応の良くない店員など、企業に対して話題にするネタは様々だ。ソーシャルメディア上の取り組み以外にも目を向けてチェックするのがよい。部長)15年以上にわたり、インターネットのビジネス活用をテーマにクライアント企業のご支援をしてきたデジタルマーケティングストラテジスト。2010年に電通レイザーフィッシュに参画してから、グローバルマーケティング戦略、ソーシャルメディア戦略、ウェブ解析、ソーシャルリスニングといったマーケティングサービスを提供する部門を確立。一方で日系グローバル企業のクライアントパートナーとしても従事してきた。今年度からはマーケティングのチームと共に外資クライアント対応のチームも含めて統括している。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。いいね!※記事へのコメント機能は2021年11月をもって終了しました。編集部へのご連絡は、問い合わせフォーム・メール・Twitterなどをご利用ください。広告が目指す戦略アドフラウド対策でCPA改善!「おとなの自動車保険」のデジタル広告が“損失1700万円”を克服するまで成功事例・失敗から学ぶWebサイトリニューアル。明治安田が取り組むUX改革とデザイン内製化。Web担リアルイベント11/19・20開催すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。Web担主催のイベントに協賛しませんか?年4回実施している数百人~3,4千人規模の無料イベント。イベントに協賛して、新規のリード獲得・認知向上をしませんか。寄稿記事・取材の企画の募集はこちらWeb担に寄稿したい、取材してもらいたい、などの場合はこちらから情報提供お願いします。