A evangelista-chefe da Authenticx, Leslie Pagel, e Rachelle Tardy, diretora de resultados clínicos e integração de cuidados da Eskenazi Health, juntaram-se recentemente à apresentadora Kathleen Wessel no podcast AHA Associates Bringing Value.
A discussão centrou-se na construção de uma experiência superior para o paciente, começando pela força de trabalho do hospital. Fornecer aos funcionários as ferramentas, o treinamento e os recursos necessários pode ter um impacto enorme. Este podcast explica o poder de ouvir as vozes dos funcionários e dos pacientes e como esses insights podem ser aproveitados para melhorar a estratégia de experiência do paciente.
Ouça o podcast aqui e veja os destaques da discussão abaixo.
O desafio da experiência do paciente no ambiente atual
Pode haver confusão sobre qual aspecto da jornada do paciente está causando perturbações devido às várias facetas em jogo: cuidados, vários pontos de contato, percepções e expectativas. Se considerarmos a experiência do paciente como a soma de todas as interações e olharmos para ela de uma perspectiva estratégica, a acção continua a ser um desafio prioritário.
Isto é um desafio porque as organizações de saúde estão a utilizar métodos, como dados de inquéritos e dados operacionais, para impulsionar a sua estratégia de experiência. Embora as fontes de dados de pesquisas sejam eficazes para apontar as empresas na direção certa, essas fontes carecem do contexto e da clareza que os líderes empresariais precisam para priorizar onde o foco é necessário para atender às demandas em constante mudança de uma base de pacientes e formas de melhor apoiar os funcionários.
A Eskenazi reconheceu essa peça que faltava e fez um trabalho tremendo para ativar as interações com os clientes.
O poder de ativar as vozes dos clientes
Ao utilizar o call center como um local onde começa a jornada do paciente, Eskenazi agiu para compreender verdadeiramente o que os pacientes estavam vivenciando e necessitando, especialmente quando enfrentavam um volume crescente de chamadas – os pacientes tinham muitas perguntas, especialmente durante a pandemia de COVID-19.
Com a ajuda do Authenticx, a Eskenazi Health encontrou coisas na audição que de outra forma não teria encontrado. Ao utilizar seu contact center como fonte de dados, suas equipes conseguiram avaliar as necessidades dos clientes, bem como as barreiras ao atendimento que estavam impactando a comunidade que atendem. Esses insights trouxeram mais profundidade e compreensão, que informaram como servir melhor as equipes e implementar novos processos que permitiram à organização atender holisticamente seus pacientes e capacitar seus funcionários.
“Ouvir essas conversas realmente abriu novos canais de insights para nossa equipe, como já compartilhei, tivemos a capacidade de agir, capacitar e equipar os funcionários para que eles realmente tenham os recursos e ferramentas necessários para realmente atender nossos pacientes população. Isto proporcionou oportunidades para promover mudanças que são muito estimulantes na área da saúde.”Rachelle Tardy, Diretora de Resultados Clínicos e Integração de Cuidados da Eskenazi Health
Alguns exemplos compartilhados por Rachelle de sua função na Eskenazi em Indianápolis incluem:
- Criar um plano para otimizar o processo de IVR para ajudar os pacientes a obter o recurso certo no momento certo. Houve um reconhecimento de que os funcionários não tinham todos os recursos necessários para responder plenamente às perguntas dos pacientes, e a formação foi ajustada para capacitá-los.
- Analisar barreiras que impactaram a capacidade dos pacientes de marcar consultas. Isto proporcionou uma oportunidade para identificar a intersecção entre a subsistência pessoal e o serviço e cuidados clínicos para compreender melhor os factores sociais que afectam a sua comunidade.
- Capacitar os funcionários para partilharem informações com os Serviços Sociais para ajudar a servir melhor a sua população de forma holística.
Por que essas conversas são importantes
Um componente essencial na construção de um programa superior de experiência do paciente são seus funcionários. A forma como os agentes, enfermeiros e funcionários do contact center abordam os pacientes pode separar as experiências comuns das excepcionais.
O serviço e a solução empática de problemas desempenham um papel importante na percepção da marca e proporcionam insights abrangentes sobre a organização como um todo. Fornecer aos funcionários ferramentas, treinamento e recursos que melhor preparem os cenários que eles possam enfrentar pode ter um impacto enorme. Todos os dias, os sistemas de saúde envolvem-se e interagem com os pacientes, por isso é fundamental que essas vozes estejam presentes e sejam amplificadas para apoiar e cumprir o propósito e a missão de um sistema de saúde. Isso gera resultados positivos para as experiências dos pacientes e dos funcionários.
“O poder de ouvir é que é uma fonte renovável que não se esgota quando usada. As interações que temos com nossos pacientes são infinitas. Nenhuma interação ou experiência é idêntica a outra. Portanto, quando aproveitamos esses insights e os colocamos em uso na organização, somos capazes de gerar resultados positivos para nossos pacientes, gerar experiências positivas para nossos pacientes e impulsionar melhorias na força de trabalho.”Leslie Pagel, Evangelista Chefe
Sobre Eskenazi Saúde
Por mais de 160 anos, a Eskenazi Health oferece cuidados de saúde de alta qualidade, econômicos e focados no paciente aos residentes do condado de Marion e do centro de Indiana. Sendo um dos maiores sistemas de cuidados de saúde essenciais da América, a Eskenazi Health fornece tratamento e serviços através de mais de 1 milhão de consultas ambulatoriais por ano.
Sobre a série de podcasts Trazendo Valor da AHA Associates
Em cada episódio, a American Hospital Association é acompanhada por participantes do Programa Associado da AHA que conectam os membros com as melhores estratégias e soluções que podem transformar desafios em oportunidades - desde o impacto do mercado e da disrupção digital até novas tecnologias que podem efetivamente melhorar os resultados enquanto corta custos.
A Authenticx foi fundada para analisar e ativar dados de interação com o cliente em grande escala. Por que? Queríamos revelar oportunidades transformacionais na área da saúde. Temos a missão de ajudar os humanos a compreender os humanos. Com mais de 100 anos de experiência em liderança em organizações farmacêuticas, pagadoras e de saúde, conhecemos em primeira mão os desafios e oportunidades que nossos clientes enfrentam porque estivemos no seu lugar.
Quer saber mais? Contate-nos!