Os Coffee Chats mensais da Skilljar, organizados pelo designer de treinamento de clientes da Skilljar, Cutler Bleecker, mostram diferentes maneiras como os clientes estão usando nossa plataforma, incluindo demonstrações com convidados especiais. O Customer Education Coffee Chat deste mês apresentou uma conversa com Julia Singer, gerente de educação do cliente, e Angelina Earley, gerente sênior de educação do cliente, da Lopio.
A plataforma de resposta RFP da Loopio torna possível o aproveitamento da inteligência de todos os cantos de uma organização em grande escala. Portanto, para uma empresa dedicada a ajudar seus clientes a crescer, era necessário sair da “idade da pedra” para treinar os usuários finais. Eles recorreram à Skilljar para ajudá-los a dimensionar a integração do cliente e aumentar a adoção do produto.
Treinando clientes antes do Skilljar
O treinamento de clientes da Loopio começou da mesma forma que muitas empresas de software: os gerentes de sucesso do cliente controlavam a jornada do cliente do início ao fim. Devido aos limites de capacidade, o “treinamento” consistiu em um início de uma hora com uma visão geral da plataforma. Fornecer sessões adicionais foi um desafio, pois seus livros de negócios tinham clientes em todos os diferentes estágios de lançamento e adoção.
A visão geral rápida que eles forneceram também significava que os clientes seriam deixados por conta própria se quisessem aprender a plataforma em profundidade. Naturalmente, isso limitou as possibilidades de crescimento até mesmo para as equipes de clientes mais comprometidas. E demonstrar um tempo claro para o primeiro valor foi difícil.
À medida que a Loopio crescia, a liderança viu a necessidade de especialização. Angelina ajudou a lançar uma nova equipe de capacitação, especificamente para integração de clientes. Ela compartilhou como eles revisaram lançamentos anteriores bem-sucedidos e os dividiram em fases de treinamento de plataforma. Eles concentraram esses esforços de treinamento nos clientes potenciais em uma abordagem “Treine o Instrutor”.
Ao mesmo tempo, a equipe de suporte criou uma central de ajuda, tornando pesquisáveis ​​as respostas básicas da plataforma. Outros recursos, no entanto, ainda estavam sendo criados por gerentes de capacitação e sucesso, a pedido de um cliente, e armazenados em unidades individuais.
Com essas primeiras etapas implementadas, eles definiram um prazo de lançamento ideal de 30 dias para integração. Mas, na realidade, a média deles era superior a 60 dias.
À medida que a equipe de capacitação crescia, ela repetia cada lançamento e assumia implantações de clientes maiores e mais complexas. Eles adotaram sua abordagem em fases e criaram um documento de Mapa de Processo para que os clientes planejassem fisicamente seus lançamentos internos e necessidades de treinamento. Os gestores de sucesso, no entanto, ainda possuíam uma formação mais ampla dos utilizadores finais, para além dos formadores que foram formados.
Para compensar parte dessa carga, sua central de ajuda cresceu para incluir alguns recursos de melhores práticas de alto nível. Mas ainda havia limites sobre o que eles poderiam escrever e manter. Eles estavam se aproximando da meta de integração de 30 dias, mas ainda não conseguiram alcançá-la.
Antes do Skilljar, estávamos em uma selva criada por nós mesmos, com conteúdo desenvolvido sem guia, rastreamento ou controle de versão, o que significava muito trabalho duplicado. Sabíamos que era hora de pensar maior! — Angelina Earley, gerente sênior de educação do cliente, Loopio
Construindo uma equipe e plataforma de educação do cliente
Julia iniciou a conversa compartilhando que a liderança da Loopio entendia que eram necessárias uma equipe e uma plataforma formais de educação do cliente. Ela sabia que havia uma enorme necessidade de dimensionar rapidamente o conteúdo de treinamento do Loopio.
Enquanto trabalhava com a equipe de implementação da Skilljar, trabalhei muito para também construir e dimensionar o conteúdo de integração do Loopio. — Julia Singer, gerente, educação do cliente, Lopio
O plano de Julia para dimensionar o conteúdo consistia em:
- Análise de necessidades - Avalie pontos problemáticos e dúvidas comuns das partes interessadas internas
- Matriz Curricular – Compile todos os dados em uma matriz de aprendizagem, incluindo caminhos de aprendizagem, títulos de cursos, tópicos e objetivos
- Design de conteúdo assíncrono – Faça com que as partes interessadas cumpram prazos rígidos para revisão de conteúdo enquanto pilotam programas iniciais com campeões
A próxima etapa foi lançar um programa de educação do cliente com Skilljar que estaria pronto a tempo para a conferência de clientes da Loopio, Loopicon. Isso era conhecido como “Estação de Aprendizagem”.
Havia muitas peças móveis para se preparar para o lançamento, e Julia trabalhou nos seguintes itens com o Skilljar:
- Configuração de SSO – para uma experiência de login de usuário perfeita
- Suporte de branding – para criar uma experiência única alinhada ao Loopio entre o treinamento e o resto do site
- Suporte ProServ – para personalizar o programa e prepará-lo para lançamento
- Lançar comunicações – para comunicar via e-mail com todos os clientes através do Gainsight
- Desenvolvimento de certificação – para incentivar o compartilhamento social de certificados no LinkedIn
E assim foi lançada a Estação de Aprendizagem, apresentando caminhos para certificações, aprendizagem individualizada, webinars e vídeos.
Obtendo adesão para educação do cliente
Julia ofereceu alguns conselhos valiosos para qualquer profissional de treinamento que deseja obter adesão para um programa de educação do cliente/LMS de:
- Trabalhar constantemente na comunicação do ROI do treinamento à liderança executiva.
As métricas são realmente importantes no Loopio, e fortaleci minha força em dados para ter certeza de que estou comunicando as métricas certas às pessoas certas. — Julia Singer, Gerente, Educação do Cliente, Lopio
Além da liderança executiva, você também precisa do suporte das equipes de integração, sucesso do cliente e suporte. Deixe-os saber “o que isso traz para eles” – que seu programa foi projetado principalmente para ajudá-los. Mostre-lhes como eles podem se beneficiar:
- Economizando tempo em seus calendários
- A oportunidade de dimensionar e comunicar mudanças no produto
- Aproveitar a plataforma de aprendizagem como fonte de verdade para um treinamento preciso e consistente
Métricas e resultados para educação do cliente
Julia explicou como eles acompanham os resultados no Loopio com base em:
- Primeiro, você quer ter certeza de que seus clientes estão engajados e interagindo com seu conteúdo. A página Skilljar Analytics e o relatório mensal de treinamento são uma ferramenta útil para rastrear essas métricas.
- Preste muita atenção aos novos alunos e aos novos alunos ativos para ver qual é a taxa de conversão de alunos.
- Preste atenção também aos alunos ativos em geral em relação ao mês anterior. Embora esta não seja uma métrica decisiva, pode ajudar a indicar tendências para novos conteúdos ou épocas movimentadas do ano.
- Acompanhe esses números com outras métricas coletadas para ajudá-lo a traçar um quadro das tendências e do uso ao longo do tempo; a página Skilljar Analytics também é útil para fornecer isso.
- Embora seja ótimo que os clientes se envolvam com o seu conteúdo, também é importante que eles gostem dele; é por isso que o Loopio monitora a satisfação do cliente.
- A principal forma de o Loopio monitorar a satisfação é adicionando uma Pesquisa de Feedback ao final de todos os seus cursos, o que é muito fácil de fazer no Skilljar. (Há um trecho de código do Quiz to Survey na Central de Ajuda do Skilljar que você pode aplicar ao seu tema.)
- Loopio adiciona um questionário/pesquisa opcional a cada curso que inclui a solicitação de uma classificação NPS de 1 a 5 e áreas de texto livres para os clientes fornecerem ideias ou feedback.
- Outra forma de acompanhar a satisfação do cliente é por meio da conclusão do curso, disponível na página Skilljar Analytics e no e-mail do relatório de treinamento.
Temos uma conclusão de curso de 78%, o que me diz que, no geral, nosso conteúdo está repercutindo em seus respectivos usuários. — Julia Singer, Gerente, Educação do Cliente, Loopio
- Loopio aproveita a integração Skilljar/Salesforce para compilar suas métricas de ROI.
- Sua métrica principal é Dias de Onboarding (ou seja, Tempo para Valorizar), junto com expansão, retenção e rotatividade.
- Julia trabalha com a equipe RevOps da Loopio para compilar todos os campos que rastreiam suas métricas de ROI. Ela os adiciona a um relatório, onde segmentam os dados com base nos clientes que se envolvem com sua plataforma de aprendizagem e nos que não o fazem.
- Para facilitar o acompanhamento, eles definem “envolvido com” como ter iniciado um curso. Com o tempo, eles planejam aprofundar ainda mais a conclusão do curso.
A educação do cliente faz a diferença!
Julia compartilhou o sucesso que sua plataforma de educação do cliente teve para integração no segmento de pequenas e médias empresas:
Em comparação com clientes que não participaram do treinamento, os clientes Loopio SMB que interagiram com seu Centro de aprendizagem:
- Integração concluída 26% mais rápido
- Teve uma média de 7X mais receita de expansão
Julia credita o sucesso do treinamento da Loopio em grande parte aos incríveis membros da equipe de atendimento ao cliente, que trabalham 24 horas por dia para oferecer a todos os clientes um serviço fenomenal.
Embora a educação do cliente possa não ser o fator decisivo em nossas métricas de sucesso, ela certamente ajuda os clientes a compreender como usar nosso produto e o valor que ele lhes proporciona. - Julia Singer, gerente, educação do cliente, Loopio
A Loopio também está nos estágios iniciais de desenvolvimento de seu treinamento empresarial.
O que vem por aí para a educação do cliente na Loopio?
Há muito no horizonte para o programa de educação do cliente da Loopio, incluindo:
- Treinamento em grupo para clientes que preferem que alguém os oriente durante o treinamento, em vez do treinamento assíncrono que têm hoje
- Estratégias de monetização para gerar receitas para apoiar o crescimento futuro do programa
- Experiências de usuário personalizadas baseadas em funções, para que o conteúdo da Learning Station possa ser adaptado para diferentes usuários com base em suas funções
- Uma opção “Treinar o instrutor” para o programa de educação empresarial
- Combinar o apoio da comunidade, como um artigo de ajuda, um infográfico ou um curso, com a educação, usando a pesquisa federada para vasculhar várias fontes de aprendizagem e encontrar a opção certa
- Atualização e construção de novo conteúdo para apoiar a criação contínua de recursos
O desenvolvimento de conteúdo anda de mãos dadas com a execução de um programa educacional, por isso nunca deixaremos isso passar.— Julia Singer, Gerente, Educação do Cliente, Lopio
Os clientes da Skilljar geralmente aprendem muito vendo os programas de outras pessoas e ouvindo quais são suas metas e objetivos – e então usam essas informações para refletir e melhorar seus próprios programas. Descubra como funciona: participe do nosso próximo bate-papo no café ou compartilhe essas recapitulações com suas equipes!
Se você é um cliente Skilljar e gostaria de compartilhar no que está trabalhando em um de nossos chats mensais de café, envie um e-mail para email@example.com.