Com que frequência você pensa em credibilidade? Vamos considerar isso do ponto de vista das únicas pessoas que importam: seus clientes. Credibilidade é simplesmente confiança, com “T” maiúsculo.
Os clientes confiam em você ou não. Quais são as dicas essenciais para construir credibilidade? Então, vamos revisar sete coisas que você precisa para promover mais credibilidade com seus clientes.
Existe apenas um você. As pessoas respondem bem à sinceridade. O que torna sua empresa diferente de todas as outras?
A voz da sua marca é o que é notado. Quando parece genuinamente autêntico, os clientes respondem positivamente, alinhando-se com um apego emocional a essa marca. Eles se veem nisso de alguma forma.
Este é o poder que Apple, Harley-Davidson, Nike e Peleton exercem.
A razão pela qual dominam a sua categoria de mercado é que tudo o que fazem é autêntico para a sua marca. Se você removesse o logotipo do marketing, aposto que ainda pensaria neles olhando para a peça.
O que torna sua empresa autêntica? Tem que ressoar verdadeiramente com seus clientes. Pegue as marcas que você gosta em sua vida. Por que você sempre compra o mesmo sorvete, carro, telefone ou sapato?
Autenticidade não tem a ver com preço. É uma questão de alinhamento emocional. É isso que fortalece a credibilidade da sua empresa junto ao cliente.
Você está lá para seus clientes? Isso se deve tanto ao atendimento ao cliente quanto a um ponto de vista emocional fundamental.
Por exemplo, digamos que um cliente teve um problema. Até onde você iria para resolvê-lo? Você é flexível o suficiente para oferecer alternativas?
Sim, percebo que “o cliente tem um problema” é provavelmente muito genérico, mas você está encarando o desafio do ponto de vista dele?
Por exemplo, há alguns anos, um pedido de vestuário urgente para um evento estava a bordo de um avião da FedEx que caiu. Reordenamos completamente e produzimos um pedido duplicado e recebemos as camisas para o evento a tempo de serem distribuídas. Nossas ações disseram: “Nós protegemos você” mais do que qualquer coisa que pudesse ser verbalizada.
É assim que não apenas clientes duradouros são criados, mas também aqueles que se tornam seus campeões de marketing mais importantes no “mundo real”.
Quais ações você está realizando para gerar esse tipo de credibilidade diariamente?
Seja um aprendiz
Se há alguma lição que alguém possa tirar da pandemia de COVID é que tudo pode mudar instantaneamente. Basicamente, assim que a NBA cancelou os seus jogos em março de 2020, o mundo inteiro aparentemente seguiu o exemplo. Imagine o basquete profissional sendo o canário na mina de carvão das tendências em saúde e segurança!
O que se seguiu foi o caos. Indústrias inteiras foram exterminadas. Trabalhadores em todos os lugares foram interrompidos.
Embutidas nesse caos, porém, estavam oportunidades. Pessoas dispostas a fazer algo novo ou mudar a forma como operam encontraram o sucesso. Para alguns, esse gênio não vai voltar para a garrafa.
Isso aconteceu experimentando e aprendendo. Estar aberto a mudanças, tentar coisas novas, falhar e depois melhorar.
Tudo aconteceu relativamente rápido também. Para sua informação, até hoje, minha família ainda pede nossas compras em um tablet, passa por aqui e as pega. Agora, tem menos a ver com motivos de saúde e mais com o fator conveniência.
Todos os pedidos foram perfeitos? Claro que não. Mas a credibilidade aconteceu quando eles acertaram as coisas. Ou alternativas sugeridas.
O que é interessante agora é que as lojas estão aprendendo o que pedimos. Ocasionalmente, algumas amostras grátis são incluídas no pedido de produtos para experimentar. Eles sabem que, como consumidores, não estamos vagando pela loja olhando os displays de tampas ou vagando pela mesa de amostras grátis.
Depois de entender seu cliente e ter alguns dados, o que você fará com isso? Como você pode aplicar o que aprendeu com eles para construir um melhor relacionamento ou engajamento de vendas?
Eu não deveria ter que dizer isso. Como todos sabemos, “A honestidade é a melhor política”. No entanto, quando estressadas, as pessoas usam todo tipo de palavras que podem ou não ser totalmente válidas.
Lembre-se disso. Não há problema em dizer não.
Clientes e funcionários preferem saber a verdade sobre uma situação do que uma desculpa esfarrapada sobre por que algo não pode acontecer.
Durante a maior parte de toda a minha carreira, estive na ponta operacional. Os vendedores são famosos por concordar com coisas que não se baseiam na realidade física real. Por que? Porque eles não querem “perder a venda”.
Eles concordaram com esse pedido urgente, embora o cronograma de produção já estivesse lotado. Eles não precisam ficar até tarde para divulgá-lo, então por que não? Mas quando chega a hora e o pedido perde a data de envio, tudo o que acontece são muitas acusações internas e um cliente que não confia em você.
Quer mais credibilidade?
Não concorde com coisas que não são viáveis. Por exemplo, “Sinto muito, verificando nossa programação, parece que sexta-feira não vai funcionar, mas na quinta seguinte não deve ser um problema”. Talvez o cliente precise desse pedido na sexta-feira, mas talvez quinta-feira seja igualmente bom.
Mas quando você usa a verdade da situação como diretriz, você não está se preparando para o fracasso ou a desconfiança se as coisas derem errado. Quando sua loja ganha reputação no setor por cumprir prazos, isso sempre atrai mais clientes à sua porta.
O que não funciona são clientes irritados. Quando você concorda com um prazo de produção e falha, esses clientes não retornam e podem até criticá-lo publicamente online. “Sinto muito, não posso atender esse pedido devido ao cronograma e aos parâmetros do trabalho. Mas… aqui está o que posso fazer…” é sempre como lidar com isso. Sua credibilidade está envolvida na verdade que você entrega.
As pessoas sempre querem saber o que esperar. A maioria das pessoas odeia resultados irregulares, confusão ou serviço irregular.
Quer mais credibilidade? Construa seus processos e uma cultura empresarial baseada na consistência.
Quando você não apenas aparece, mas é excelente no que faz, você estará instantaneamente no mais alto escalão das empresas por aí.
Porque a maior parte da sua concorrência não consegue entregar nesse nível. Isso significa executar excelência em cada detalhe. O tempo todo.
Desde como você atende o telefone até como coloca uma etiqueta em uma caixa, deve haver uma maneira certa e uma maneira errada de fazer as coisas.
Como ponto de discussão, quero que você considere a palavra “notável”. Notável significa que outras pessoas ficam tão impressionadas com algo que falarão sobre isso.
Então, aqui está uma pergunta para você. A sua empresa é tão consistentemente excelente que seus clientes falam constantemente sobre você? Seus clientes atuais estão entregando novos clientes à sua porta?
Caso contrário, é provável que algo esteja faltando. Aposto que tem algo a ver com consistência.
Lembre-se de que tudo o que você faz é filtrado pelos olhos de seus clientes. Portanto, grande parte da construção da credibilidade do cliente está alinhada com a noção de ser confiável.
Isso significa que você cumpre suas promessas. Por exemplo, “Vou fazer essa citação para você em cerca de uma hora”. Mas só sai amanhã de manhã. Portanto, mesmo que você gaste tempo verificando o estoque ou tentando resolver um problema, isso será uma falha mental para o seu cliente.
Quando você não cumpre sua palavra, isso afeta a imagem mental que alguém tem de você, independentemente dos motivos.
Enquanto você está trabalhando no problema, não fique em silêncio no rádio! Em vez disso, envie-lhes uma mensagem rápida que diz: “Ei, estou verificando algumas coisas para este pedido e está demorando mais do que o esperado. No entanto, devo saber de algo em breve. Esperançosamente até o fechamento dos negócios, mas pode ser amanhã.”
Isso é tudo que é preciso.
A questão aqui é que as pessoas inventam histórias sobre o que está acontecendo quando não têm notícias suas. Check-ins de status são uma ótima maneira de construir a confiabilidade que você deseja com um cliente.
Um ótimo exemplo é que você pode rastrear o veículo real em muitos tipos diferentes de negócios, desde entrega de pizza até serviço de ar condicionado e substituição de pára-brisa. "Onde eles estão?" os aplicativos alimentam a necessidade do que está acontecendo.
Como você está construindo mais confiança com seus clientes, fornecendo-lhes atualizações de status e informações antes que eles solicitem?
Guardei o melhor para o final. Muitas pessoas neste setor operam em sua garagem, porão ou quarto extra. Não há nada de errado com isso. A Apple foi fundada em uma garagem. A Disney também. O Facebook foi lançado a partir de um dormitório.
Onde você começa tem menos impacto do que o que você faz. Se você não sabe o que fazer a seguir, a simples frase: “O que um profissional faria?” é um excelente lugar para começar a trabalhar na solução. Ser um profissional é uma mentalidade que irá desbloquear muitas oportunidades se você usá-la como sua Northstar.
- Os amadores tendem a parar quando alcançam uma meta. Os profissionais sabem que o alcance da meta não é o destino. É apenas uma referência em uma jornada mais significativa.
- Amadores trabalham freneticamente para completar as coisas. Profissionais criam um processo.
- Os amadores veem o feedback como uma crítica pessoal. Os profissionais utilizam o coaching como método de melhoria contínua.
- Amadores reagem aos problemas e resolvem questões imediatas. Os profissionais vão fundo e procuram as causas raízes para que o desafio não aconteça novamente.
- Amadores são rápidos em culpar os outros e dar desculpas. Os profissionais aceitam responsabilidades e trabalham para melhorar.
- Os amadores mantêm a mentalidade “é assim que sempre fizemos”. Os profissionais buscam constantemente novas informações, técnicas, métodos e processos para melhorar tudo em seu mundo.
- Os amadores ficam descontentes com o fracasso e desistem. Os profissionais sabem que o fracasso é o trampolim para o sucesso.
- Os amadores têm problemas de gestão do tempo e trabalham de forma inconsistente. Os profissionais são sempre confiáveis.
- Os amadores se concentram em estar certos. Os profissionais se concentram no resultado certo.
- Os amadores não podem esperar até o fim do dia. Os profissionais mal podem esperar para começar.
Se você deseja que sua empresa tenha mais credibilidade, considere como você se relaciona com a mentalidade de ser um profissional.
Não estou falando sobre como você se parece ou se veste. Em vez disso, seu foco deve estar no resultado pretendido e nos resultados que você entrega ao seu cliente. Portanto, em cada etapa do seu negócio, desde a cotação até o envio de uma caixa, pergunte se essa é a maneira mais profissional de lidar com isso.
Provavelmente há algo melhor por aí. A parte divertida é pesquisar e encontrar coisas novas para melhorar algo.
É isso que impulsiona a credibilidade.