Digamos que sua comunidade ajude principalmente os usuários a ter sucesso com um produto ou serviço, seu dever não é apenas responder aos seus membros, Deus, não! Você não é um moderador ou especialista em suporte. Você é um gerente de comunidade e seu objetivo é construir uma comunidade próspera e saudável, então você precisa que seus membros vivam uma experiência incrível, especialmente se for a primeira.
Todos merecem uma resposta
Verifique periodicamente todos os novos tópicos de suporte e certifique-se de que todas as perguntas foram respondidas. Acredite, fazer uma pergunta e esperar dias por uma resposta é uma sensação frustrante. Certifique-se de que, se você vir uma pergunta sem resposta após 2 a 3 dias, intervenha e ajude ou marque alguém que possa ajudar
Treine sua comunidade para responder
Nem sempre você pode ser o único que ajuda, envolver outras pessoas nesse processo é essencial. Dica simples: convoque pessoas específicas para ajudar outras pessoas específicas. Fazendo isso você obterá três resultados:
- posto em causa, as pessoas estarão mais dispostas a participar e a ajudar
- as pessoas se sentem especialistas na área e isso as ajuda a perceber seus próprios pontos fortes
- ajudar os recém-chegados e ser agradecido por isso é muito gratificante
Certifique-se de que os postadores sintam que são tratados como indivíduos
Aproveite o tempo para realmente entender o problema, fazendo o máximo de perguntas possível para se aprofundar no assunto. Tente ter empatia com a pessoa, não use palavras genéricas, mas seja pessoal e específico para as necessidades dela.
Dica: evite chamá-lo de OP (abreviação de Original Poster), mas use sempre seu nome verdadeiro ou apelido.
Ler a porra do manual não é uma resposta
Considero RTFM muito rude, sua comunidade deveria deixar de dizer ou precisar dizer RTFM e estar aberta para ajudar os outros
Você deve manter uma atmosfera amigável na comunidade a todo custo, isso significa que você deve dar o exemplo certo e abordar os membros que estão sendo rudes, dizendo-lhes para responderem de forma amigável.
Aponte aos recém-chegados a documentação para soluções simples e forneça-lhes o link para informações específicas. Isso custa um pouco mais, mas é uma maneira muito melhor de “ser amigável”.
Isso também dá a vocês, membros que sabem, uma tarefa extra de manter a documentação atualizada, correta e atualizada.
Fechar o ciclo
Você tem que garantir que o problema foi resolvido, verificar periodicamente todos os tópicos não resolvidos e fazer o acompanhamento solicitando a confirmação do autor da postagem.
Você mostrará interesse nele e tornará a discussão útil para toda a comunidade. Se for necessário, sugiro que você encaminhe os problemas importantes para as pessoas certas: desenvolvedores, líderes de projeto ou equipe de controle de qualidade.
Cada comunidade pode ser uma ótima comunidade de suporte, mas tornar esse suporte incrível é o seu trabalho.