220-1101 Guia de estudo para solução de problemas de hardware e rede para o exame CompTIA A+ Core Series
Quando o hardware e as redes funcionam bem, é uma coisa linda. Mas sabemos que nem sempre é esse o caso e, como profissional de suporte de TI, dependeremos de você para corrigir o que der errado. Qualquer problema de dispositivo ou rede estará dentro do seu domínio. É por isso que a solução de problemas de hardware e rede é a área mais enfatizada no teste CompTIA A+ 1101, com 29% (quase um terço) das questões referentes a ela. É importante observar que todas as questões sobre solução de problemas de hardware e rede começarão com um cenário.
Metodologia de Melhores Práticas
A metodologia de melhores práticas refere-se ao uso de princípios básicos estruturados que devem ser seguidos ao abordar uma situação de solução de problemas. Embora as pessoas possam abordar a solução de problemas de maneira diferente, certos princípios básicos permanecem constantes: criar um backup, priorizar tarefas e documentar o processo. Observação: as perguntas relacionadas a esta seção do exame virão na forma de cenários.
Políticas, Procedimentos e Impactos Corporativos
Cada empresa corporativa tem políticas e procedimentos diferentes. Sempre considere as políticas corporativas, os procedimentos e os possíveis impactos antes de começar a solucionar problemas.
1. Identifique o problema
A primeira etapa ao solucionar um problema é identificá-lo. Os problemas técnicos com sistemas de computador geralmente ocorrem em uma (ou mais) das quatro áreas: hardware, sistema operacional, software e usuário. É vital identificar com precisão o problema antes de agir.
Coletar informações – Para identificar adequadamente um problema, comece coletando informações do usuário e do sistema de computador em questão. Ao coletar informações do usuário, faça perguntas para esclarecer o problema. Esclarecer o problema lhe dará um ponto de partida para uma investigação mais aprofundada. Após questionar o usuário, examine o dispositivo para determinar o que está funcionando e o que não está. Verifique se há problemas comuns, como problemas de energia ou problemas resolvidos na reinicialização. Procure informações nos logs do sistema ou nos logs do aplicativo. O problema é um problema de hardware ou de software?
Informe-se sobre alterações—Considere todas as alterações que podem afetar o usuário (por exemplo, rede, computador, problemas de energia, conexão externa, conta de usuário) e como essas alterações podem estar envolvidas no problema. Por exemplo, digamos que a equipe de rede trabalhou no fim de semana realizando uma atualização na infraestrutura (substituição do switch) e se esqueceu de reconectar todo o cabeamento ao switch (tão simples quanto um cabo caindo atrás do canal de fiação e sendo perdido). O usuário pode ter sido perdido e agora ele não consegue se autenticar na rede, acessar seus arquivos, imprimir na impressora da rede e, portanto, não consegue executar funções comuns. Essas coisas acontecem diariamente e outras equipes podem realizar mudanças sem levar em conta o efeito sobre os funcionários.
2. Crie uma teoria de causa provável
Mantenha simples. Sempre questione o óbvio e não presuma que algo não é relevante. Você pode pensar que é bom senso estar conectado à rede, mas o usuário pode não saber disso. Usando sua capacidade de questionamento, desenvolva uma teoria (ou duas) sobre qual poderia ser o problema. Ao desenvolver uma teoria, lembre-se de eliminar também possíveis teorias se elas não se enquadrarem no cenário.
- Pesquisa externa ou interna — Utilize recursos de pesquisa, que podem incluir recursos internos e externos. Verifique a documentação de serviço anterior da empresa, consulte o manual do dispositivo e verifique possíveis teorias usando fóruns on-line e mecanismos de pesquisa. A internet, quando utilizada corretamente, pode ser extremamente útil para solucionar problemas.
3. Teste a teoria/determine a causa
Depois de desenvolver sua teoria, você precisa testá-la. Em uma questão urgente, ou se você tiver 100% de certeza de que a teoria é válida, poderá implementá-la com base em políticas e/ou procedimentos corporativos. Em um mundo perfeito, você seria capaz de replicar o problema em um ambiente de teste (ou laboratório) para verificação. Nem sempre é esse o caso e você deve estar pronto para testar sua teoria a qualquer momento. Ao testar uma teoria, comece primeiro pelas teorias mais óbvias e simples, como verificar a fonte de alimentação ou garantir que os cabos estejam encaixados corretamente, antes de passar para teorias mais complicadas.
Se a teoria for confirmada, determine os próximos passos – Teste apenas uma solução possível de cada vez e faça apenas uma alteração de cada vez. Parece um processo demorado? É, mas se você implementar várias mudanças em um processo, como saber qual delas funcionou e qual não funcionou? Lembre-se, mantenha a simplicidade. Se sua teoria for confirmada, você poderá pular para o plano de ação para implementá-la. Caso contrário, ele estará de volta aos testes. Não se preocupe, a solução adequada de problemas é uma arte.
Se a teoria não for confirmada, estabeleça uma nova teoria ou avance – você testou sua teoria e o problema ainda existe. Dê um passo atrás e dê uma olhada em sua teoria para ver quais outros caminhos estão disponíveis e desenvolva uma teoria funcional sobre a próxima solução possível. Se você esgotou todas as suas teorias potenciais, talvez seja hora de agravar o problema.
4. Crie um plano de ação
Lembre-se sempre: as políticas e procedimentos da sua empresa têm precedência e devem estar em primeiro plano antes de agir de acordo com qualquer plano. A conclusão que você tirar pode afetar toda a empresa, mas também pode ser necessária dependendo da natureza do problema. A correção do problema exige tempo de inatividade para a empresa ou apenas um único computador? Isso pode ser agendado em torno do dia de trabalho dos usuários? Isso precisa acontecer imediatamente? Todas essas são questões que devem ser incluídas no seu plano de ação.
- Instruções do fornecedor — Ao criar um plano de ação, lembre-se de levar em consideração as instruções do fornecedor. Os fornecedores geralmente fornecem soluções documentadas para problemas identificados, que devem ser consideradas.
Verifique a funcionalidade do sistema
Depois que os problemas forem resolvidos ou parecerem resolvidos, verifique a funcionalidade completa do sistema com problema. Lembre-se de verificar a funcionalidade completa do sistema e não se concentre estritamente no sistema problemático. Uma correção em um sistema ou componente pode causar problemas em outro sistema ou componente.
Documentar descobertas, ações e resultados
Documentação! Não podemos expressar o quão importante é que os problemas sejam totalmente documentados. Tudo o que você fez desde o momento em que o usuário o contatou até o momento em que ele voltou a ficar online, como indicações, descobertas, ações, resultados, cenários, etc., deve ser documentado. Sua empresa deve ter um repositório para manter essas informações seguras. Também deve ser possível compartilhar entre seus pares caso o mesmo tipo de problema surja no futuro.
Problemas com placas-mãe, RAM, CPU e energia
Existem muitas situações diferentes que podem surgir quando vários tipos de componentes de hardware começam a falhar. Você deve ser capaz de solucionar problemas comuns por meio de um cenário.
A placa-mãe, RAM, CPU e fonte de alimentação são os componentes mais críticos para um sistema de computador. Problemas com esses componentes podem ter sintomas iguais ou semelhantes. A lista abaixo abrange diretrizes gerais para solução de problemas e causas de sintomas comuns.
Bipes de autoteste de inicialização (POST)
O autoteste de inicialização (POST) é um programa de diagnóstico integrado no BIOS/UEFI. Quando ocorre um erro no POST, o computador emite uma série de bipes, chamados de código de bipe. Para identificar o problema, ouça o código de bipe e consulte a documentação do fornecedor para combinar o código de bipe com o erro correspondente. A causa desses bipes pode ser problemas de configuração do BIOS ou de hardware.
Telas de falha proprietárias
As telas de travamento proprietárias são mensagens de erro específicas do sistema operacional que ocorrem quando há um erro potencialmente fatal no sistema. As telas de travamento proprietárias mais comuns são a tela azul da morte do Windows (BSOD) e o cata-vento giratório do macOS. As causas comuns dessas telas de travamento são problemas de memória, que podem causar travamentos de aplicativos ou mensagens de erro.
Uma tela preta indica que não há saída de vídeo. As causas comuns de tela preta incluem problemas com a placa de vídeo, cabos ou a própria tela. Lembre-se de que muitas placas-mãe possuem a placa de vídeo integrada, o que pode indicar um problema com a própria placa-mãe. Neste caso, você pode tentar conectar uma placa de vídeo externa que, uma vez conectada, na maioria dos casos desabilitará a placa de vídeo onboard.
Problemas na tomada ou na fonte de alimentação geralmente são a causa disso. Ao solucionar problemas, comece testando e substituindo os componentes mais fáceis e óbvios antes de remover e substituir a fonte de alimentação.
O desempenho lento é um dos problemas mais difíceis de solucionar. As causas comuns incluem pouca memória, pouco espaço no disco rígido, falha em componentes primários, aplicativos ruins, muitos aplicativos ou malware. Um bom lugar para começar ao solucionar problemas em um sistema operacional Windows é visualizar o uso de memória no Gerenciador de Tarefas, que fornece estatísticas em tempo real sobre CPU, RAM, disco rígido e conexão de rede.
Problemas com o ventilador, dissipador de calor, acúmulo de poeira ou algo bloqueando a circulação de ar podem causar superaquecimento do dispositivo. Examine o dispositivo em busca de impedimentos nos mecanismos de resfriamento, como excesso de poeira ou posicionamento inadequado para ventilação ideal. O ar comprimido é uma forma de limpar o excesso de poeira acumulada, mas certifique-se de soprar para longe dos componentes internos do computador e não para dentro do dispositivo.
Um cheiro de queimado vindo de um sistema de computador nunca é uma coisa boa. Se você detectar um cheiro de queimado, desligue o dispositivo imediatamente e examine-o em busca de possíveis culpados. Procure por plástico derretido e marcas de queimadura nas placas de circuito. Substitua os componentes afetados e monitore o novo componente quanto a falhas. Um componente que falha muito rapidamente pode ser um indicador de um problema na fonte de alimentação.
Um desligamento intermitente normalmente é resultado de superaquecimento e falha de componentes. Desligamentos intermitentes também podem ser causados ​​por uma instalação incorreta de hardware ou conexão inadequada da placa-mãe.
As falhas de aplicativos geralmente são um indicador de problemas relacionados à memória, como falha de memória ou memória insuficiente disponível para executar o aplicativo corretamente.
Ruídos de trituração só podem ser originados de componentes móveis dentro do computador, como HDDs, ventiladores e unidades ópticas. Este fato elimina todos os componentes imóveis do dispositivo. Os sons de zumbido tendem a originar-se dos ventiladores, enquanto os sons de cliques ou guinchos geralmente vêm do HDD. Os ruídos da unidade óptica são os mais simples de diagnosticar.
Os capacitores armazenam eletricidade na placa-mãe. Quando um capacitor falha, eles tendem a inchar e produzir um resíduo vermelho acastanhado que pode vazar. Este fenômeno é conhecido como capacitor distendido ou inchaço do capacitor. Duas opções para resolver esse problema incluem a substituição da placa-mãe ou a substituição do capacitor, o que requer treinamento especializado.
Data/hora imprecisa do sistema
A data/hora imprecisa do sistema é provavelmente uma indicação de uma bateria CMOS com defeito. A bateria CMOS é responsável por reter as configurações do computador quando ele está desligado e está localizada na placa-mãe. Quando a bateria do CMOS falhar, o computador não conseguirá manter as configurações do BIOS.
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