Quando se trata dos motivos pelos quais as pessoas escolhem e, em muitos casos, demonstram grande lealdade a uma empresa, eles são inúmeros.
Da qualidade dos produtos aos preços, da acessibilidade de um serviço à consistência do que o consumidor pode receber, entre muitas outras coisas, as pessoas muitas vezes demoram a tomar uma decisão e depois persistem nela. Lealdade é uma palavra importante para as empresas que procuram garantir os seus fluxos de receitas e expandir as suas ofertas, pelo que nutrir isso é uma prioridade.
Naturalmente, qualquer lealdade do consumidor pode ser inconstante se as coisas mudarem ou se novos concorrentes entrarem no mercado, mas uma coisa que surge frequentemente é o serviço ao cliente prestado. Na verdade, pode, pelo menos para alguns, alterar a forma como um cliente vê uma empresa, mas será realmente uma questão decisiva mais do que qualquer outra coisa? Bem, dito desta forma, o número de reclamações relacionadas a problemas de atendimento ao cliente costuma ser bastante alto. Com empresas interessadas em consolidar a sua reputação de fornecer serviços de primeira classe, estas reclamações deveriam ser, e geralmente são, levadas muito a sério.
Quer seja o tempo que leva para chegar a um centro de atendimento ao cliente, o conhecimento do agente, a capacidade de resolver um problema sem escalação ou mesmo a localização do centro de atendimento, essas coisas parecem importar para o cliente que está, claro, sempre certo. Mas garantir que todas as facetas do atendimento ao cliente sejam perfeitas é difícil, assim como prever as decisões de negócios de Elon Musk.
Por que uma abordagem inicial ao cliente significa serviço com um sorriso
Um dos principais elementos do atendimento ao cliente são as pessoas que trabalham nesses departamentos. Poderia ser um centro de atendimento ao cliente, onde as chamadas são agora gravadas rotineiramente para fins de qualidade e formação, poderia ser um local físico numa loja, poderia ser um representante de chat online, ou poderia ser uma combinação de cada uma destas opções. Seja o que for, é fundamental que o cliente saiba que pode aceder a esse serviço de forma rápida e conveniente, mas também que o serviço que recebe é prestado de forma positiva e respeitosa.
Algumas pessoas dizem que você pode ouvir alguém sorrir enquanto fala ao telefone, e essa primeira impressão, bem como a resolução final resultante da ligação, são importantes. Naturalmente, isso funciona nos dois sentidos, e ser educado com qualquer representante de atendimento ao cliente é igualmente importante, mas a natureza do serviço é absolutamente fundamental. Impulsionar os negócios não é apenas vender um produto ou serviço, mas envolver o cliente além da venda, nutrir o relacionamento B2C e, esperançosamente, criar a fidelidade a que nos referimos anteriormente neste artigo. Pode parecer clichê, mas servir com um sorriso pode ajudar muito a fazer com que o cliente se sinta apreciado, ouvido e valorizado, algo que pode garantir a fidelidade contínua do consumidor e da empresa.
Sejamos honestos, muitas pessoas temem ligar para linhas de apoio ao cliente ou ter que fazer fila para falar com o atendimento ao cliente em uma loja, mas isso torna o representante de atendimento ao cliente agradável, capaz, experiente e dedicado ainda mais importante e valioso.
Então, qual é a maneira de impulsionar os negócios com representantes satisfeitos? Parte da questão é a contratação e como o RH pode garantir que as pessoas certas estejam ao telefone, no chat online ou na loja para essa função.
Priorizando a retenção de clientes por meio da superioridade no atendimento ao cliente
Desde um processo rigoroso de entrevistas e triagem até a entrega de treinamento de alto nível, quando as pessoas certas, aquelas que realmente desejam ajudar, desempenham uma função de atendimento ao cliente, isso faz toda a diferença. Muitas vezes, quando a ligação ou bate-papo é sobre um problema ou questão de um produto ou serviço, a atitude da pessoa que lida com o assunto e a forma como é resolvido podem embrutecer clientes irritados ou frustrados e tranquilizá-los.
Por sua vez, isso pode significar a manutenção de um cliente fiel, mesmo quando ele telefonou com a intenção de reclamar e talvez rescindir um contrato ou exigir o reembolso de um produto. Quando se trata das principais prioridades das empresas, seja um provedor de Internet, um serviço de saúde ou uma empresa de telefonia móvel, a retenção de clientes tem uma classificação elevada. Afinal de contas, as projeções fiscais e os resultados financeiros são impulsionados pelas receitas, e quanto mais delas for garantida, melhor.
Em última análise, muitos consumidores falarão sobre o atendimento ao cliente que recebem e, muitas vezes, quanto pior for, maior será a probabilidade de divulgarem isso. Por outro lado, as recomendações boca a boca alimentadas por um serviço de atendimento ao cliente superior são igualmente importantes, sendo muitas vezes mencionadas empresas como as empresas de energia e de serviços públicos em termos do seu serviço ao cliente. Simplificando, uma excelente experiência de atendimento ao cliente não pode apenas impulsionar a aquisição e a retenção de clientes; ela pode criar e cria reputações excelentes, algo que as empresas também adoram ter. Então, sim, o atendimento ao cliente pode realmente mudar as preferências do cliente, tornando-se uma flecha importante em qualquer aljava corporativa.