Acordo de Nível de Serviço
1.0 Visão Geral do Contrato
Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço ('SLA') entre o Bridge Patient Portal (“EMPRESA”) e seu cliente (“CLIENTE”) para o fornecimento de serviços de TI necessários para suportar e sustentar o software do Portal do Paciente (“Produto”). Este SLA é válido apenas como um contrato complementar a uma licença ativa ou contrato de serviços entre a EMPRESA e o CLIENTE.
Este SLA permanece válido até ser substituído por um acordo revisado endossado mutuamente pelas partes interessadas.
2.0 Metas e Objetivos
O objetivo deste SLA é garantir que os elementos e compromissos adequados estejam em vigor para fornecer suporte consistente de serviços de TI e entrega ao CLIENTE pela EMPRESA.
Os objetivos deste SLA são:
- Fornecer referência clara à propriedade do serviço, responsabilidade, funções e/ou responsabilidades
- Apresentar uma descrição clara, concisa e mensurável da prestação de serviço ao CLIENTE
- Combinar as percepções da prestação de serviços esperada com o suporte e entrega de serviços reais
“Tempo de inatividade” é definido como um período durante o qual o Produto não está funcional ou realiza trabalhos fora dos serviços de manutenção. Isto não inclui uma situação em que um único recurso ou função que não seja crucial para a operação do Portal não esteja funcionando, mas sim um problema maior que torne o Produto inutilizável.
“Tempo de atividade” é definido como um período durante o qual o Produto está operando normalmente e, embora possa incluir bugs, os bugs não impedem os usuários de usar o sistema para a maioria de suas funções principais.
4.0 Contrato de Serviço
Os seguintes parâmetros de serviço detalhados são de responsabilidade da EMPRESA no suporte contínuo deste SLA.
4.1 Escopo do Serviço
Este SLA se aplica apenas ao Produto e Serviços Profissionais relacionados ao Produto, descritos no SLA ou na Declaração de Trabalho aplicável. Este SLA não se aplica a nenhum software, serviço ou outras partes de um sistema de tecnologia da informação que não seja adquirido ou gerenciado pela EMPRESA.
Para ambientes hospedados pelo CLIENTE ou ambientes hospedados em nuvem pela EMPRESA dependentes de recursos hospedados pelo CLIENTE, onde o recurso hospedado pelo CLIENTE é considerado a causa da interrupção, a EMPRESA fornecerá uma quantidade razoável de suporte para tentar identificar e resolver qualquer problema na nuvem. problemas relacionados ou interrupções. Uma quantidade razoável de suporte é definida como até duas (2) horas de suporte (por interrupção do servidor) para resolver o problema, após as quais um plano mutuamente acordado será implementado. Para ambientes de nuvem hospedados pela EMPRESA, a EMPRESA resolverá os problemas sem limite de esforço ou tempo necessário para resolvê-los.
A EMPRESA corrigirá problemas de serviço com o Produto, exceto quando:
- O problema foi causado pelo uso do Produto pelo CLIENTE de uma maneira contrária ao Treinamento da EMPRESA, à Base de Conhecimento ou a quaisquer outras instruções emitidas pela EMPRESA
- O problema foi causado pelo uso do Produto pelo CLIENTE de uma maneira contrária às medidas e práticas recomendadas de segurança cibernética padrão do setor
- O CLIENTE impediu a EMPRESA de realizar manutenção no Produto ou não respondeu ou não quis atualizar o Produto para uma nova versão estável do Produto recomendada pela EMPRESA dentro de um período de nove (9) meses a partir do lançamento da versão estável do Produto
- O problema foi causado por produtos de terceiros
Os seguintes serviços estão incluídos neste SLA:
- Suporte telefônico tripulado
- Suporte monitorado por e-mail
- Central de suporte / sistema de tickets
- Assistência remota usando um protocolo de área de trabalho remota
5.1 Responsabilidades do Cliente
As responsabilidades e/ou requisitos do CLIENTE em apoio a este SLA incluem:
- Use o Produto conforme pretendido no Contrato de Licença do Cliente e neste SLA
- Pagamento de todos os custos de suporte e manutenção de acordo com a tarifa horária contratada pelo Cliente
- No caso de um alerta de alta prioridade, garantir a disponibilidade de um número suficiente de funcionários qualificados do Cliente para cooperar com a Empresa
- Disponibilidade razoável do(s) representante(s) do Cliente ao resolver um incidente ou solicitação relacionada ao serviço
- Notificar a Empresa sobre questões ou problemas de maneira oportuna e descritiva/clara
5.2 Responsabilidades da EMPRESA
As responsabilidades e/ou requisitos da EMPRESA em apoio a este SLA incluem:
- Cumprir os tempos de resposta associados a incidentes relacionados ao serviço
- Notificação apropriada ao Cliente para todas as manutenções programadas
- Melhor esforço no diagnóstico e reparação de incidente(s), incluindo tomada de decisão crítica em situações de emergência
- Manter uma comunicação clara e oportuna com o CLIENTE em todos os momentos
O CLIENTE não receberá nenhum crédito sob o SLA em conexão com qualquer falha ou deficiência de disponibilidade do site ou e-mail causada por ou associada a:
- Circunstâncias além do controle razoável da EMPRESA e onde a EMPRESA implementou as melhores práticas do setor para evitar tais problemas, incluindo, sem limitação, atos de qualquer órgão governamental, guerra, insurreição, sabotagem, conflito armado, embargo, incêndio, inundação, greve ou outros distúrbios trabalhistas , interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade ou interrupção ou atraso nas telecomunicações ou serviços de terceiros, ataques de vírus ou hackers, falha de software de terceiros (incluindo, sem limitação, software de comércio eletrônico, gateways de pagamento, bate-papo, estatísticas ou software gratuito scripts) ou incapacidade de obter matérias-primas, suprimentos ou energia usada ou equipamento necessário para o fornecimento deste SLA;
- Manutenção programada e manutenção e atualizações de emergência (Nota: Todos os esforços serão feitos para manter o tempo de inatividade ao mínimo durante os períodos de manutenção e, quando possível, a EMPRESA notificará o CLIENTE com antecedência sobre o tempo de inatividade esperado. O CLIENTE não será cobrado por hora por essas manutenções períodos, mas esses períodos de manutenção não são elegíveis para créditos de SLA);
- Problemas de DNS fora do controle direto da EMPRESA;
- Propagação de DNS (Servidor de Nomes de Domínio);
- Interrupções em outros locais da Internet que dificultam o acesso à sua conta. A EMPRESA não é responsável pelo cache do navegador ou DNS que possa fazer com que seu site pareça inacessível quando outras pessoas ainda puderem acessá-lo. A EMPRESA garantirá apenas as áreas consideradas sob o controle da EMPRESA.
- Problemas com e-mail SMTP do CLIENTE e/ou serviço de e-mail comercial
6.0 Gerenciamento de Serviços
O suporte eficaz aos serviços dentro do escopo é resultado da manutenção de níveis de serviço consistentes. As seções a seguir fornecem detalhes relevantes sobre disponibilidade de serviços, monitoramento de serviços dentro do escopo e componentes relacionados.
6.1 Disponibilidade de Suporte
- O horário comercial normal é considerado das 9h00 às 17h00, horário padrão do leste dos EUA, de segunda a sexta-feira, exceto feriados federais dos EUA e datas comemorativas definidas pelo governo dos EUA.
- Suporte telefônico: será realizado em horário comercial. Informações de contato direto serão fornecidas para suporte por telefone fora do horário comercial. No entanto, nenhuma ação será garantida até o próximo dia útil.
- Suporte por e-mail e Support Desk: serão monitorados em horário comercial. Qualquer e-mail recebido fora do horário de expediente será recolhido e serão envidados os melhores esforços para responder ao pedido do cliente. No entanto, nenhuma ação será garantida até o próximo dia útil.
- Suporte técnico / sistema de tickets: Os CLIENTES que possuem esta opção são incentivados a enviar um ticket, seja durante ou após o horário comercial, através do suporte técnico.
6.2 Disponibilidade do Serviço
A EMPRESA garante 99,5% de tempo de atividade todos os meses, 24 horas por dia, 7 dias por semana (“Horário de Serviço Acordado”). O uptime é medido com base na média mensal de disponibilidade, arredondado para o minuto mais próximo, e calculado da seguinte forma:
Tempo de atividade% = ((Horário de serviço acordado - Horas de inatividade) / (Horário de serviço acordado)) x 100%
6.3 Créditos de Serviço
Caso o Tempo de Atividade fique abaixo do SLA acordado acima em qualquer mês civil, a EMPRESA compensará o CLIENTE na forma de Créditos de Serviço, que são calculados da seguinte forma:
|Tempo de atividade˂ 98%
|100% da Taxa Mensal de Hospedagem
|Tempo de atividade ≥ 98% e inferior a 99,5%
|((99,5% - Tempo de atividade%) / 0,9%) x Taxa mensal de hospedagem x 50%
Para solicitar um Crédito de Serviço sob este SLA, o CLIENTE deve enviar uma solicitação ao seu contato de Suporte por e-mail, dentro de 30 dias do final do mês aplicável com o assunto “Crédito de Serviço SLA”. A solicitação deve incluir as datas e horários do Tempo de Inatividade para o qual o Crédito de Serviço está sendo solicitado e qualquer documentação adicional que demonstre o Tempo de Inatividade reivindicado. Os Créditos de Serviço são a solução exclusiva para o incumprimento da garantia de tempo de atividade da EMPRESA e nenhum outro tipo de dano ou tipo adicional pode ser reclamado, incluindo violação da garantia. Caso não haja novas faturas a serem emitidas, a EMPRESA pagará o Crédito de Serviço diretamente ao CLIENTE.
6.4 Garantias de Serviço para Ambientes Hospedados pelo Cliente
Para sistemas hospedados pelo CLIENTE ou sistemas hospedados pela EMPRESA onde o problema é causado por um sistema hospedado pelo CLIENTE, a EMPRESA responderá ao problema de serviço no tempo de resposta listado acima, mas não pode garantir a resolução do problema em qualquer quantidade definida de tempo, nem a EMPRESA fornecerá quaisquer créditos de serviço ou reembolsos. A EMPRESA fará todos os esforços para responder a todas as solicitações de serviço em tempo hábil.
A assistência remota aos sistemas do CLIENTE será fornecida de acordo com os prazos acima, dependendo da prioridade da solicitação de suporte.
6.5 Solicitações de Serviço
Em apoio aos serviços descritos neste SLA, a EMPRESA responderá aos incidentes e/ou solicitações relacionadas ao serviço enviadas pelo CLIENTE dentro dos seguintes prazos. Os tempos de resolução estão sujeitos à complexidade e natureza da solicitação de serviço. Uma vez respondida, a EMPRESA fará todos os esforços para resolver quaisquer questões pendentes o mais rápido possível, incluindo a realização de tal resolução fora do horário comercial.
|Impacto comercial crítico -Problema ou problema que inutiliza seu Portal do Paciente (ou seja: off-line)
|< 2 horas (durante o horário comercial) < 4 horas (fora do horário comercial)
|Impacto significativo nos negócios - Problema ou problema que Afeta a operação do seu Portal do Paciente ou e-mail, mas NÃO o torna inutilizável (ou seja, tempo de resposta lento do servidor).
|< 3 horas (durante o horário comercial) < 6 horas (fora do horário comercial)
|Impacto mínimo nos negócios - Problema ou questão que NÃO afeta a operação do seu Portal do Paciente ou e-mail (ou seja, solicitações de manutenção).
|< 48 horas (em horário comercial)
6.5.1 Política de Escalação de Suporte
Se o processo normal de suporte não produzir os resultados desejados ou se a prioridade do problema tiver mudado, o problema poderá ser escalado da seguinte forma:
- Primeiro entre em contato com o representante que está trabalhando no problema e solicite que a prioridade do problema seja escalada.
- Você pode entrar em contato com o gerente do representante ou outros membros da equipe de TI da EMPRESA
6.5.2 Situação de Emergência
- Qualquer trabalho realizado ou chamadas tratadas fora do horário comercial normal para o CLIENTE por um problema não considerado culpa da EMPRESA e escalado como uma emergência pelo CLIENTE ou considerado uma emergência pela EMPRESA poderá ser cobrado de acordo com a taxa de emergência da EMPRESA, a critério da EMPRESA . A tarifa de cobrança de serviços emergenciais, salvo contratação em contrário, incorre em sobretaxa de 50% da tarifa horária do CLIENTE, conforme definido na licença ou contrato de serviço do CLIENTE.
- Os serviços que necessitam de uma resolução imediata, incluindo, entre outros, falha de servidor, falha de software, risco de e-PHI, que não estão relacionados a um projeto existente ou ordem de trabalho/mudança aprovada, podem ser concluídos sem a aprovação do CLIENTE.
- O CLIENTE receberá um endereço de e-mail e número de telefone de emergência, que serão encaminhados para diversas partes da organização da EMPRESA.
O CLIENTE será prontamente notificado em caso de situação de emergência, na medida do possível, e a EMPRESA envidará todos os esforços para identificar tais circunstâncias, a fim de garantir o melhor serviço possível.
6.5.3 Solicitações de Serviços Críticos e Emergenciais
O CLIENTE é instruído a iniciar todas as solicitações de suporte críticas e emergenciais enviando um e-mail para [email protegido] antes de criar um ticket de central de atendimento ou entrar em contato com o gerente de conta e/ou projeto. Após enviar um e-mail para o endereço de e-mail de resposta a emergências, o CLIENTE deverá criar imediatamente um ticket de central de atendimento com uma explicação detalhada do problema.
A EMPRESA realiza backups regulares (diários, semanais e mensais), conforme exigido pela HIPAA e pelas regulamentações específicas dos estados dos EUA. Para obter mais informações sobre a frequência, localização e escopo de backup da EMPRESA, entre em contato diretamente com a EMPRESA.
8.0 Manutenção Preventiva
A manutenção preventiva, incluindo atualizações de escalabilidade, infraestrutura e segurança, não deve ser contabilizada como tempo de inatividade e, portanto, não recebe compensação. Embora a maioria dos sistemas atuais fornecidos pela EMPRESA exija pouca ou nenhuma manutenção preventiva - um programa de atividades de Manutenção Preventiva pode ser realizado por um representante da EMPRESA para o serviço configurado.
9.0 Atualizações de software
À medida que atualizações de software forem disponibilizadas, a EMPRESA disponibilizará tais atualizações ao CLIENTE sem custo adicional durante a vigência deste SLA. As atualizações de software podem ser lançadas como um pré-lançamento de produto independente ou como parte de um pacote consolidado de lançamento de manutenção de software. O não pagamento ou facilitação da instalação da manutenção de software aplicável dentro de um prazo razoável desqualificará o CLIENTE de buscar compensação por tempo de inatividade por problemas causados ​​por software sem correção. Isto inclui software vendido pela EMPRESA, bem como software relevante de terceiros.
A EMPRESA mantém um ambiente de hospedagem projetado para lidar com até três (3) vezes o tráfego dos picos de tráfego diários médios (registrados nos dois (2) meses de serviço anteriores. Espera-se que os ambientes auto-hospedados do CLIENTE mantenham um grau semelhante de escalabilidade. A EMPRESA não será responsabilizada por interrupções que ocorram devido a picos de tráfego de três (3) vezes ou mais dos picos de tráfego diários médios, mas fará os melhores esforços para lidar com tais picos de tráfego que excedam três (3) vezes a média. picos diários de tráfego podem resultar em tempo de inatividade sustentado que não contará para quaisquer créditos de serviço ou reembolsos.
11.0 Verificações de integridade do sistema
A EMPRESA realiza em nome do CLIENTE um programa de verificações do estado do sistema de forma programada. O objetivo principal dessas auditorias é monitorar o desempenho e as capacidades do sistema e notificar o CLIENTE sobre quaisquer problemas atuais ou iminentes.
12.0 Termos conflitantes
Se qualquer termo deste SLA entrar em conflito com os termos da Licença necessária ou outro contrato de serviço ao qual este SLA se refere, os termos do contrato necessário prevalecerão, a menos que este SLA declare expressamente o contrário.