O sucesso da Safaricom vai além do fornecimento de produtos de consumo
Nos últimos anos, a Safaricom liderou o Quénia como a maior empresa de telecomunicações do Quénia. Continuou a quebrar as fronteiras da tecnologia numa tentativa de melhorar os seus produtos e serviços. Isto rendeu-lhes reconhecimento mundial, como foi demonstrado pela sua recente vitória, onde foram premiados como Marca do Ano no recém-concluído World Brand Awards, em Londres.
Uma das áreas em que a Safaricom se destacou e continua a se destacar é no atendimento ao cliente. Seus serviços de atendimento ao cliente de qualidade visam garantir que seus clientes tenham uma experiência perfeita ao usar seus produtos. Eles estabeleceram centros de atendimento ao cliente na maioria das cidades do Quênia, incluindo Thika, Garissa, Nanyuki, Embu, Nyeri, Kisii, Malindi, Mombasa Kisumu, Nakuru, Eldoret, Meru, Naivasha, Narok, Bungoma, Kakamega e Kitale. A recém-concluída Semana de Atendimento ao Cliente, realizada anualmente, permite-lhes celebrar seus clientes e aqueles que os atendem. Este ano pudemos conhecer as pessoas que ouvimos por trás dessas linhas telefônicas e o que envolve o atendimento ao cliente.
Há muita coisa envolvida no atendimento ao cliente. Essas lindas vozes que nos orientam sempre que temos problemas para acessar os produtos e serviços da Safaricom são profissionais bem treinados. Você deve admitir que o nível de paciência exercido por esses executivos de experiência do cliente ao lidar com clientes emocionais impacientes é aplaudido. No entanto, ao lidar com diferentes clientes com necessidades diferentes todos os dias, os executivos de experiência do cliente orientam seus chamadores para ajudá-los a resolver seus problemas o mais rápido possível. Eles pretendem ir além do escopo de seu trabalho para proporcionar aos clientes uma experiência saudável para a excelência do serviço.
Estou aqui há 10 anos e tem sido uma jornada emocionante. Interagir com os clientes, garantir que estejam satisfeitos e fazer a diferença em suas vidas é a parte mais gratificante da minha função. – Julius Gatitu, executivo de experiência do cliente
O serviço de atendimento ao cliente não termina aí. Safaricom Care é bem conhecida por sua presença nas redes sociais. Uma pesquisa da Social Bakers, uma empresa de pesquisa de mídia social, colocou a Safaricom entre as 10 principais marcas mundiais no Facebook com o melhor atendimento ao cliente. O tempo de resposta foi de 39 minutos, com uma taxa de resposta de 96,58%. Com o rápido crescimento das mídias sociais, as pessoas rapidamente passaram a postar seus problemas nas páginas de atendimento da Safaricom no Facebook e no Twitter.
Os executivos de experiência do cliente nas redes sociais respondem às dúvidas das pessoas, por menores que pareçam. Ao longo dos anos, eles proporcionaram a muitos um alívio humorístico com suas respostas espirituosas a alguns comentários do cliente. Suas respostas engraçadas muitas vezes se tornam virais, o que ajuda a construir uma conexão com seus clientes, humanizando suas interações. Muitas vezes, ao lidar com marcas nas redes sociais, pode ser fácil esquecer que você está conversando com um ser humano. Essas piadas contribuem muito para negar esse problema.
Sempre me coloco no lugar do cliente para entender melhor suas necessidades e encontrar a melhor forma de atendê-las.” Sauda M. Bashir – Atendimento ao cliente em mídias sociais Safaricom
Não podemos falar da Safaricom sem mencionar a sua grande atenção ao bem-estar dos colaboradores. É responsabilidade de cada empresa garantir que forneça aos seus funcionários um ambiente propício que lhes permita prosperar. Isso inclui fazer de tudo para fornecer aos seus funcionários serviços que atendam ao seu bem-estar pessoal fora do local de trabalho. Faz toda a diferença no nível de desempenho no local de trabalho. A Safaricom acredita na criação de um ambiente de trabalho confortável para resultados elevados. Isso aparece em lugares como o Jambo Contact Center localizado em Mlolongo ao longo da Mombasa Road. Com capacidade para mais de 1000 funcionários que trabalham em turnos, é o primeiro do género em África. Alguns dos serviços oferecidos por seus funcionários incluem;
De acordo com os regulamentos trabalhistas da maioria das empresas, as novas mães recebem 3 meses de licença, enquanto os novos pais recebem 2 semanas de licença. Após o término do período, espera-se que sejam organizados serviços de cuidados infantis, pois espera-se que eles voltem ao trabalho. A creche do Jambo Call Center oferece uma oportunidade para os novos pais levarem seus bebês para o trabalho. A creche está dividida em secções com disponibilização da sala Malezi onde as mães podem extrair o seu leite. Mais tarde, babás profissionais alimentam esses bebês. Há também os quartos para bebês e crianças, onde as crianças entre 4 meses e 4 anos tiram uma soneca. A Safaricom é uma das empresas que tem lidado com os desafios enfrentados pelas grávidas e puérperas no local de trabalho.
As pessoas estão rapidamente a ficar “acordadas”, como muitos millennials gostam de dizer, no setor do fitness. No entanto, pode ser difícil ir à academia em outro prédio logo após o trabalho. O Call Center Jambo disponibiliza ginásio e instalações de treino no mesmo edifício, aberto a todos os seus colaboradores. Isso promove o bem-estar e também funciona como um calmante para os funcionários interessados
Todo o trabalho e nenhuma diversão fazem de Jack um garoto chato. Todo mundo precisa se soltar de vez em quando - encontrar uma maneira de desabafar. Para quebrar a monotonia do trabalho, a Safaricom disponibilizou aos seus colaboradores uma sala onde podem relaxar e também praticar um pouco de exercício físico. Eles podem assistir TV, jogar sinuca, dardos ou tênis de mesa. A sala foi projetada para garantir o máximo funcionamento da mente e mantê-los alertas durante o dia.
Acidentes estão fadados a acontecer no local de trabalho. Também existe a possibilidade de problemas médicos piorarem durante o local de trabalho. Ter um atendimento médico rápido e imediato ajuda muito a manter os funcionários protegidos. Os profissionais médicos administram os primeiros socorros e a assistência médica exigida pelos funcionários. Está totalmente equipado com farmácia, laboratório e médicos.,
Esses refeitórios altamente mantidos fornecem lanches e alimentos aos funcionários a preços subsidiados para que possam permanecer alimentados durante suas atividades.
É fornecido para funcionários que desejam orar ou passar algum tempo sozinhos fora do local de trabalho. Dessa forma, as pessoas podem promover sua espiritualidade e rejuvenescer.
Um ótimo atendimento ao cliente e a promoção do bem-estar dos funcionários são ótimas maneiras de aumentar o desempenho dos negócios. A maioria das empresas deveria adotar algumas dessas sugestões e ver até onde podem ir.