Atendimento ao cliente e a economia da empatia
Um excelente atendimento ao cliente é uma ferramenta vital para manter seus clientes satisfeitos e, mais importante, leais à sua marca.
No entanto, à medida que aumentam as expectativas dos consumidores em relação ao contacto direto com as marcas, o desafio de manter elevados níveis de satisfação do cliente nunca foi tão relevante.
Os avanços na IA conversacional podem revelar-se uma ferramenta valiosa para resolver estas crescentes exigências dos consumidores, mas não estão isentos de desafios.
Será possível encontrar um equilíbrio que garanta que as marcas se beneficiem desses canais sempre ativos, sem perder o importante toque humano e a empatia necessária?
Conversei com os especialistas em IA digital e conversacional Dave Flanagan da Genesys e nosso futurista da VERSA, Tomas Haffenden, para explorar o papel da empatia e uma abordagem combinada para IA e comunicações automatizadas.
Empatia e previsão
A empatia é fundamental para a previsão, um elemento vital na concepção e desenvolvimento de comunicações automatizadas.
Como explicou Flanagan: “Empatia é ser humano na forma como você se relaciona com as pessoas como empresa. Significa conversar com um cliente da mesma forma que faria com um amigo ou familiar. Você conhece o histórico de seus amigos, suas experiências, suas preferências e, ao usar essas informações, pode prever e fazer sugestões por causa de sua história compartilhada”
Com um sistema integrado que unifica todos os pontos de dados do cliente, interações passadas e contexto atual, é possível começar a construir uma imagem do cliente com mais nuances e empatia.
Como aponta Haffenden: “Trazer empatia a cada interação significa entender de onde essa pessoa veio, quais são suas necessidades agora e seu estilo preferido de interação. Trata-se de construir esse relacionamento.”
As expectativas dos clientes continuam a crescer.
Haffenden e Flanagan concordam que o crescimento maciço nas interações digitais e nos volumes de chamadas do contact center não foram os únicos fatores que dispararam quando a pandemia atingiu – as expectativas dos clientes também aumentaram.
Uma parte dessa mudança nas expectativas é o tempo de espera zero e soluções imediatas para problemas complexos.
“A maioria das organizações passou o último ano focada em maximizar a eficiência e a eficácia. É um ótimo começo, mas não é mais suficiente. Adicionar novos canais digitais, recursos de IA, bots de voz e chatbots é um excelente primeiro passo, mas estamos começando a ver uma desconexão e as organizações precisam se concentrar novamente no cliente”, disse Flanagan.
Embora os chatbots básicos e os bots de voz possam resolver a redução desejada nos tempos de espera, muitas vezes é necessário considerar mais sobre como um bot pode facilmente passar a tarefa para um agente ao vivo capaz de resolver os problemas mais complexos.
Como acrescenta Haffenden, “os clientes continuarão a interagir a qualquer hora do dia em todos os canais, mas a maioria das organizações ainda não descobriu como ligar os pontos – como proporcionar experiências personalizadas e contextualizadas através desses canais”.
O Gartner concorda, prevendo que até 2022, metade de todas as grandes organizações ficarão presas a uma CX desarticulada e isolada, que carece de contexto porque não conseguiram unificar os canais de engajamento^^.
A mudança para trabalhar a partir de casa – ou “viver no trabalho”, como Haffenden lhe chama – colocou ainda mais pressão nas interações das organizações com os clientes à medida que o comportamento do consumidor muda.
“O deslocamento médio em Sydney era de 50 minutos antes da pandemia – ou seja, cerca de 25 dias em um ano. A grande questão é: onde as pessoas estão gastando esse tempo extra? Para muitos, está online. A maioria das pessoas desenvolveu relacionamentos online mais profundos, incluindo empresas que antes eram uma parte separada de suas vidas. Esse maior contato aumentou as expectativas. Os consumidores compararão prontamente a experiência que obtêm de sua empresa com o melhor CX que obtêm de líderes do setor como Apple ou Adobe. Eles querem soluções rápidas e mais detalhadas, não importa qual seja o problema, e se não conseguirem isso de você, irão procurá-lo em outro lugar”, disse Haffenden.
Uma abordagem combinada é fundamental.
Então, se os bots têm dificuldade em resolver problemas complexos e personalizados e os seus homólogos humanos podem ficar sobrecarregados com o volume, qual é a solução?
Haffenden e Flanagan estão confiantes de que a solução é uma abordagem combinada que se concentra na automação de tarefas simples, como autenticação e coleta de informações, com uma transferência perfeita para humanos para tarefas personalizadas e complexas.
Como sugere Haffenden, “Uma abordagem combinada com transferência perfeita entre um bot e um humano logo se tornará o padrão ouro para o melhor CX da categoria”.
Esta abordagem mista já demonstrou o seu valor. A grande empresa de telecomunicações Optus revelou recentemente suas pontuações mais altas de satisfação do cliente a partir de uma experiência combinada do cliente, combinando agentes humanos e IA, em comparação com o uso de ambos isoladamente.
“É uma experiência ampliada do cliente, usando IA para aprimorar o aspecto humano e liberando as pessoas para se concentrarem em interações mais complexas”, disse HOF.
Flanagan diz que se trata de identificar os “micromomentos”.
“São momentos em que um pouco de empatia pode fazer uma grande diferença. Talvez seja prever quando um cliente está enfrentando dificuldades em seu site ou aplicativo, para que você possa interagir e oferecer suporte de forma proativa. Talvez esteja usando IA para conectar esse cliente ao melhor agente humano com as habilidades certas para ajudar com um problema específico. Ou pode ser tão simples quanto disponibilizar um bot 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os canais, para que se um cliente tiver uma dúvida às 23h e seu contact center estiver fechado, ele ainda possa obter uma resposta rápida e fácil.
O contexto é a chave para a empatia
É possível incorporar mais empatia em nossas interações e scripts de bot, mas o contexto é fundamental se você deseja fornecer respostas empáticas personalizadas.
É o que Haffenden chama de “passo zero” ao aconselhar os clientes em sua jornada.
“Empatia e personalização andam de mãos dadas. Você não pode definir a personalização e a empatia necessárias para responder a um cliente antes de explorar o contexto em que essas interações estão acontecendo. Um período de descoberta inicial para compreender a paisagem tem que vir antes de tudo”, disse ele.
“Quando você entende o contexto, você pode criar uma interação onde haja confiança. Para mim, trata-se de uma redução na repetição; a autenticação é um exemplo disso. Muitos sistemas não integrados forçam um usuário a ser autenticado diversas vezes durante uma única experiência. Este é um grande problema se você está tentando fornecer CX de primeira classe.”
“A oportunidade mais significativa para construir confiança e empatia é criar sistemas interconectados onde você pode passar essas informações básicas para os pontos relevantes para eliminar esses aborrecimentos e agregar valor.”
“O atendimento ao cliente é um exemplo incrível dessa habilidade. Se eu ligar e fazer a automação e autenticação uma vez no início da minha jornada, antes de chegar a uma pessoa com dados valiosos para aumentar minha experiência – minha última interação, minhas visitas ao site, qualquer coisa para sinalizar – isso se torna uma experiência poderosa. Talvez chegue ao ponto de a IA reconhecer o sentimento e sugerir respostas apropriadas ao agente em tempo real - você está perto de uma venda, dê a eles 5% extras para que ultrapassem o limite. Quando esse ciclo de feedback se completa, todos se beneficiam.”
Até mesmo a automação básica tem um ROI claro
À medida que os sistemas baseados em nuvem reduzem o preço como uma barreira à entrada, mais pequenas e médias empresas consideram o retorno rastreável do investimento e as melhorias na CX que esta tecnologia pode oferecer.
“A nuvem democratizou os serviços de IA. Eles se tornaram mais baratos e fáceis de implantar e gerenciar, a ponto de vermos empresas com 20 agentes de suporte implementando-os”, disse Flanagan.
“O tamanho (do seu negócio) não importa. O que importa é ter uma abordagem integrada para orquestrar experiências em todo o ciclo de vida do cliente e em todos os canais, sustentada por capacidades de IA.”
Com a Forrester prevendo que metade de todos os contact centers funcionarão na nuvem até 2022 e 70% usarão alguma forma de IA, existe a oportunidade de dar grandes saltos em frente.
Mas apenas para aqueles que estão prontos para apostar tudo, explicou Haffenden.
“Uma verdadeira mudança ocorreu no ano passado, à medida que os clientes mudaram seu relacionamento com esta tecnologia. Pontuações mais altas de satisfação do cliente alcançadas com uma abordagem combinada sinalizam claramente uma aceitação da automação como parte do processo CX. Isso abre a porta para oportunidades de automação mais profundas e uma experiência do cliente mais refinada.”
Independentemente da sua configuração atual de atendimento ao cliente, essas tecnologias emergentes desempenharão um papel cada vez mais central.
Encontrar parceiros confiáveis ​​que sejam capazes de oferecer suporte tanto em termos de logística da infraestrutura baseada em nuvem quanto de implementação e integrações necessárias para atender às expectativas dos clientes é o primeiro e mais importante passo que você precisa dar para se manter à frente.
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- Leia: Declarações de empatia para usar no atendimento ao cliente >
- * Forester, IA de conversação aumentou a eficiência, mas não a CX durante a pandemia na Ásia, 21 de janeiro
- ** Pesquisa McKinsey Global Exec, outubro de 2020, agosto de 2020
- ^ Harvard Business Review, ‘Você está entendendo seus clientes?’ Janeiro de 2020
- ^^ Gartner – O Futuro do Centro de Engajamento do Cliente
- ^^^ Forrester: Previsões de atendimento ao cliente para 2021, IDC Futurescape