Data de publicação: 01 de novembro de 2004
Decepcionados com os altos custos e os benefícios indescritíveis, os primeiros a adotar sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente passaram, na era pós pontocom, a ver a tecnologia como apenas mais um investimento exagerado em TI, cuja promessa inicial nunca seria cumprida. Mas este ano algo inesperado está acontecendo. As vendas de sistemas estão aumentando e os executivos relatam satisfação com seus investimentos em CRM. O que mudou? Uma ampla gama de empresas está adotando com sucesso uma abordagem pragmática e disciplinada ao CRM. Em vez de usá-lo para transformar negócios inteiros, eles direcionaram seus investimentos para a solução de problemas claramente definidos dentro do ciclo de relacionamento com o cliente. Os autores resumiram as experiências desses líderes de CRM em quatro perguntas que todas as empresas deveriam se perguntar ao lançarem suas próprias iniciativas de CRM: O problema é estratégico? O sistema está focado no ponto problemático? Precisamos de dados perfeitos? Qual é a maneira certa de expandir uma implementação inicial? As perguntas refletem um novo realismo sobre quando e como implantar o CRM da melhor forma possível. Compreendendo que dados altamente precisos e oportunos não são necessários em todos os seus negócios, os líderes de CRM adaptaram suas iniciativas em tempo real aos relacionamentos com os clientes que podem ser significativamente aprimorados por informações "perfeitas". Depois de terem obtido sucesso com seu primeiro projeto de CRM direcionado, eles poderão usá-lo como um trampolim para resolver problemas adicionais. O CRM, por outras palavras, está a assemelhar-se a qualquer outra ferramenta de gestão valiosa, e as chaves para uma implementação bem-sucedida também estão a tornar-se familiares: liderança forte dos executivos e das unidades de negócios, planeamento estratégico cuidadoso, medidas de desempenho claras e um programa coordenado que combina recursos organizacionais e de gestão. mudanças nos processos com a aplicação de novas tecnologias.