какво представлява нарушаването на sla?
sla определя времевата рамка, в която тикетите, съобщенията в чата и телефонните обаждания трябва да получат отговор. ако клиентите не получат отговор на съобщението или обаждането си в рамките на определеното време, възниква нарушаване на sla. 