"Publicul larg nu intra aproape niciodata in contact cu oficialii administratiei la nivel de stat, insa este parerea mea ca daca la nivelul statului lucrurile merg bine, atunci serviciile publice se vor ameliora la toate nivelele", spune el. "[Provocarea consta in] gasirea modalitatii de "contaminare" a functionarilor publici cu aceleasi obisnuinte -- punctualitatea, politetea, corectitudinea raspunsurilor.
"Publiku i përgjithshëm nuk është pothuajse në kontakte me nëpunësit civilë në nivelin shtetëror, por unë besoj se nëse niveli shtetëror është duke funksionuar siç duhet, atëherë ai do të përmirësojë shërbimin civil në të gjithë nivelët," tha ai. "[Sfida është] sesi të ndikojmë tek të gjithë nëpunësit civilë me të njëjtin qëndrim - për të qënë të përpiktë, për të qënë të sjellshëm ndaj klientëve, për t'i bërë pyetjes ashtu siç duhen.