"Publiku i përgjithshëm nuk është pothuajse në kontakte me nëpunësit civilë në nivelin shtetëror, por unë besoj se nëse niveli shtetëror është duke funksionuar siç duhet, atëherë ai do të përmirësojë shërbimin civil në të gjithë nivelët," tha ai. "[Sfida është] sesi të ndikojmë tek të gjithë nëpunësit civilë me të njëjtin qëndrim - për të qënë të përpiktë, për të qënë të sjellshëm ndaj klientëve, për t'i bërë pyetjes ashtu siç duhen.
"Većina građana skoro da nikad ne dolazi u kontakt sa javnim službenicima na državnom nivou, ali ja mislim da će, ako na tom nivou administracija funkcioniše, to unaprediti službe na svim nivoima," kaže on. Izazov je pronaći način da se svi službenici u administraciji "zaraze" istim pristupom - da budu tačni, ljubazni prema strankama i da pravilno odgovaraju na pitanja.