"Το ευρύ κοινό δεν έρχεται σχεδόν ποτέ σε επαφή με τους δημοσίους υπαλλήλους σε επίπεδο κράτους, αλλά αίσθησή μου είναι ότι εάν το επίπεδο κράτους λειτουργεί σωστά, τότε θα βελτιώσει τις δημόσιες υπηρεσίες σε όλα τα επίπεδα," είπε. "[Η πρόκληση είναι] να βρεθεί ο τρόπος να εμφυσηθεί σε όλους τους δημοσίους υπαλλήλους η ίδια αντίληψη -- να είναι συνεπείς, να είναι ευγενικοί με τους πελάτες, να απαντούν σε ερωτήσεις σωστά.
"Publiku i përgjithshëm nuk është pothuajse në kontakte me nëpunësit civilë në nivelin shtetëror, por unë besoj se nëse niveli shtetëror është duke funksionuar siç duhet, atëherë ai do të përmirësojë shërbimin civil në të gjithë nivelët," tha ai. "[Sfida është] sesi të ndikojmë tek të gjithë nëpunësit civilë me të njëjtin qëndrim - për të qënë të përpiktë, për të qënë të sjellshëm ndaj klientëve, për t'i bërë pyetjes ashtu siç duhen.