43 tâches individuelles doit conduire à un résultat global satisfaisant pour l’usager. C’est faire le « juste nécessaire » par rapport à un référentiel et non faire de la « sur-qualité », c’est-à- dire viser une qualité absolue et théorique »45 2.1.2.2 MÉTHODE La démarche qualité va procéder de façon structurée et par étapes successives : • Analyser la situation et le contexte : pour bien mesurer les enjeux de sa démarche mais aussi ceux de son service d'information, et surtout pour définir les critères et la qualité attendue, le responsable devra avant toute chose procéder à une analyse de l’existant, c'est à dire du contexte interne (l’étude du service d’information à proprement parler : fonctionnement, moyens, offre, etc.) et de l’environnement direct et indirect du centre (la conjoncture globale : hiérarchie, bailleurs de fonds, fournisseurs, partenaires et concurrents, etc.) mais aussi de son public (évaluation de ses besoins). Dès lors, il aura en main les clés pour délimiter l’objet et le périmètre de son action et procéder à l’étape suivante. • Définir et mesurer la qualité : il va tout d’abord s’agir de définir ce qu’est la qualité pour un service de documentation et celle attendue par les utilisateurs du centre concerné, puis, dans un deuxième temps d’évaluer la « non-qualité », c'est à dire « l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue »46. A terme cette « non-qualité » peut avoir des conséquences extrêmement négatives et préjudiciables pour le service d'information et son avenir : baisse de la fréquentation, restrictions budgétaires, etc. Cette étape va devoir répondre à plusieurs questions : Qu’est-ce que la qualité en documentation et comment la définir à l’heure actuelle? Quel est le niveau d’exigence des usagers du centre en matière de qualité ? Quels paramètres peuvent être pris en compte pour mesurer celle-ci ?… « En documentation, comme dans l’entreprise industrielle, la qualité ne signifie pas luxe de prestation ou d’équipement, mais fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment, et au juste coût pour les 2 partenaires »47. La qualité en documentation est d’autant plus importante qu’elle est aujourd’hui intimement liée aux rôles endossés depuis plusieurs années par les professionnels de la documentation. En effet, comme les nouvelles fonctions documentaires, la 44 Cf. [8] contribution de Anne MAYERE et de Florence MUET. La démarche qualité appliquée aux bibliothèques et services d’information : Conception et spécificités. 45 Cf. [8] contribution d’Eric SUTTER. La démarche qualité en bibliothèque : Questions- réponses 46 Cf. [11] SUTTER Eric, p.140 mem_00372874, version 1 - 2 Apr 2009
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