suite à la révision de la norme ISO 2789, entreprise en 2010, la dernière version datant de 2006. La norme ISO 11620 présente, notamment, un indicateur de performance pertinent pour les services de Q/R. L’indicateur Pourcentage des demandes d’information transmises par voie électronique permet de mesurer « l’utili- sation des moyens électroniques de communication (par exemple courriel, référence numérique) pour transmettre des demandes d’informations » et peut être utilisé pour déterminer la prépondérance du renseignement en ligne sur les autres modes de renseignement (physique, par courrier, par téléphone, etc.). Afin de refléter la capacité d’innovation des bibliothèques sur le modèle de l’enquête allemande BIX, l’enquête statistique générale des bibliothèques universitaires (ESGBU) propose depuis 2007 une entrée « Service de réfé- rence en ligne : nombre de questions ». Cet indicateur concerne explicite- ment les services de renseignement virtuels organisés et présentés comme tels par les établissements ; les adresses e-mail de contact de la biblio- thèque sont exclues du comptage. Il est donc encore peu renseigné actuel- lement. ÉVALUER LA QUALITÉ DU SERVICE +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Une fois en place la mesure de l’activité du service, la deuxième étape consiste à en évaluer la qualité. Il convient de s’interroger sur ce que peut représenter la qualité d’un service de renseignement en ligne. La satisfaction immédiate de l’usager quant à son utilisation du service est une première piste. Chaque réponse à une question, chaque session de chat ou de vidéoconférence sera accompagnée d’un questionnaire de satisfac- tion visant à évaluer dans quelle mesure l’usager est satisfait de son expéri- ence. Le questionnaire sera volontairement court et cadré (pas plus de 5 questions dont une grande majorité de questions fermées) et il devra oblig- atoirement intégrer une question sur la volonté de l’usager d’utiliser à nouveau le service de Q/R en ligne. En effet, la réutilisation du service représente une manifestation concrète de la satisfaction de l’utilisateur plus significative qu’une position sur une échelle d’appréciation (très satis- fait, plutôt satisfait, etc.). 113 Répondre : oui, mais comment ?
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