22 Une qualité de service perçue comme dégradée La qualité de service du transport ferroviaire peut être appréciée selon différents critères : régularité, sûreté, information des voyageurs, gestion des situations perturbées, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, etc. Elle peut également être évaluée de façon plus subjective, en interrogeant les voyageurs sur leur « satisfaction ». L’enquête de la Commission Européenne sur la satisfaction des usagers15 montre que : le niveau de satisfaction des français est au- dessus de la moyenne européenne, il devance celui des allemands mais vient derrière celui des britanniques. La régularité du transport ferroviaire français n’est pas satisfaisante. La SNCF est régulièrement interpellée par les responsables politiques, les associations d’usagers et la presse, pour des situations de crise, ponctuelles (comme celle de la gare Montparnasse en juillet 2017) ou récurrentes (comme les perturbations quasi-quotidiennes sur certaines lignes de RER ou de TER). La fiabilité des services de transport ferroviaire est une question d’autant plus cruciale qu’elle affecte les déplacements du quotidien, et donc la qualité de vie des usagers et la productivité des entreprises. D’après les données recueillies par l’ARAFER en 2016, qui ne prennent pas en compte les services Transilien : - 5% des trains programmés ont été supprimés ; - 11% des trains sont arrivés avec un retard de plus de 5 minutes à leur terminus ; - Le taux de retard moyen est de 10% pour les TER (avec une forte hétérogénéité selon les régions : il y a 3 fois plus de retard en région Provence-Alpes- Côte d’Azur (PACA) que dans l’ancienne région Alsace), 18% pour les TGV, et 22% pour les services Intercités ; les taux de retard sont systématiquement dégradés en heure de pointe. Les données publiées par l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports16 (AQST) permettent de compléter ce tableau avec les données relatives au Transilien, exprimées en pourcentage de voyageurs en retard : - Plus de 15% des voyageurs des RER A et D arrivent en retard ; - 12 à 13% des voyageurs des RER B et C arrivent en retard ; - En revanche pour le RER E, ou les lignes H, N et U, près de 95% des voyageurs arrivent à l’heure. L’AQST note par ailleurs une dégradation de la situation, tant pour le transport régional (taux de retard moyen en augmentation de 1 point en 1 an) que pour le Transilien. Elle propose également des comparaisons internationales, qui indiquent que les performances du système ferroviaire français en matière de régularité sont faibles : - Avec un taux de régularité de 90,3% pour les trains régionaux, la France se situe loin derrière ses voisins européens, en particulier les Pays-Bas (97,5%), la Suisse (96,8%), l’Allemagne (96,3%) et la Grande-Bretagne (92,9%) ; - Avec un taux de régularité de 91,4%, les trains d’Ile-de-France sont également loin derrière ceux de Copenhague (99%), Madrid (99%), Berlin (97%), Oslo (96%), mais devant les trains londoniens (90,6%) ; 15 Europeans’ satisfaction with rail services, http://ec.europa.eu/commfrontoffice/publicopinion/flash/fl_382a_en.pdf 16 http://www.qualitetransports.gouv.fr/IMG/pdf/bilan_de_la_qualite_de_service_2016.pdf
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