D Responsabilité Sociétale d’Entreprise D.3 Générer de la valeur grâce à la co-innovation et des solutions durables ATOS | Document de Référence 2018 91 D Les enquêtes stratégiques sont gérées par les représentants des Directions d’Atos (management et/ou ventes) et couvrent les principaux comptes clients d’Atos via des interviews en face-à-face. Les enquêtes tactiques sont menées par les Lignes de Services ; elles permettent d’obtenir de l’équipe du client un retour d’information concernant le contrat de services, les livrables du projet et la performance globale d’Atos. Des enquêtes transactionnelles, pour les grands comptes gérés par Atos, fournissent un retour immédiat des clients finaux à l’issue d’une demande de prestations ou d’une autre transaction. Cela permet d’établir un suivi de la performance des prestations et de piloter les opérations au fil de l’eau. situations fréquemment rencontrées, sont décrits dans les directives « Expérience client d’Atos » déployées dans le monde entier. L’intégralité du programme est pilotée par le service Qualité du Groupe. Il est conduit en collaboration avec la Direction Commerciale et le Directeur du Compte. Pour les enquêtes tactiques, le programme est mené avec l’équipe Qualité et le Responsable du Compte ou le Chef de Projet. Les progrès réalisés et le suivi des retours d’information font partie des revues trimestrielles des comptes et des contrôles mensuels des Divisions. Le dispositif d’amélioration de la satisfaction, les outils associés, les ateliers spécifiques et les recommandations pour gérer les Le plan triennal d’Atos, pour 2017-2019, vise à atteindre et à maintenir un taux net de recommandation (Net Promoter Score ou NPS) global supérieur à 50% tout en élargissant la base des clients engagés dans ce processus de 62% du revenu actuellement (en excluant UCC), à plus de 80%, comme indiqué ci-dessous : 2012 2013 2014 2017 2016 H2 2018 Target 2019 2018 H1 2018 2015 (cid:81) Détracteurs (cid:81) Passifs (cid:81) Promoteurs (cid:81) NPS 26% 44% 56% 48% 42% 36 % 25% 19% 53% 29% 15% 34% 46% 20% 8% 51% 38% 11% 60% 32% 8% 57% 34% 9% 60% 33% 7% 57% 35% 8% 1 % -10% 14% 29% 48% 49% 40% 48% 2018 NPS Target (50%) 52% 53% Au début de l’exercice 2016, le NPS d’Atos se situait juste en dessous de 50%. Au cours du premier semestre 2018, le NPS a reculé car l’entreprise a intégré des clients supplémentaires. En mettant l’accent sur les programmes dédiés à la qualité et à la satisfaction des clients, Atos a réussi à inverser la tendance au cours du second trimestre 2018 et enregistré un NPS de 52%. Les résultats combinés pour tous les clients mesurés montrent un NPS de 48% pour l’exercice 2018. Alors qu’Atos continue à augmenter le taux de couverture de son chiffre d’affaires mesuré et à cibler la qualité et la satisfaction client, l’entreprise pense être en mesure d’augmenter et de maintenir sa performance NPS au-dessus de sa cible de 50%. Après 7 ans, l’évolution positive de l’indicateur confirme l’efficacité de la première phase du Programme de gestion de la satisfaction client au sein de la Division Infrastructure & Data Management. TAUX NET DE RECOMMANDATION POUR LA DIVISION INFRASTRUCTURE & DATA MANAGEMENT Taux Net de Recommandation Atos peut également confirmer une tendance similaire concernant la Division Business & Platform Solutions. -13% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 14% 22% 34% 49% 48% 53%
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