120 PUBLICIS GROUPE S.A. I Document de référence 2017 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE L’ENTREPRISE – PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Les clients, et les partenaires 3.2 LES CLIENTS, ET LES PARTENAIRES Les défis du développement durable s’invitent dans les relations entre les marques et les consommateurs, tous secteurs confondus, car les pratiques changent ; les modes de vie, de travailler, de se distraire, de consommer, de communiquer évoluent profondément, et chacun commence à prendre en compte sa propre capacité à être acteur du changement, dans un monde qui doit modifier ses habitudes. 3.2.1 Les clients du Groupe Le portefeuille clients du Groupe est présenté dans la section 1.4.5 du présent document. En 2017, sur la base de 3 233 clients représentant 86 % du revenu total du Groupe (voir chapitre 1.4.5 du présent document) les secteurs d’activité des clients du Groupe se répartissent de manière assez homogène depuis ces dernières années. Les agences ont réalisé près de 10 000 enquêtes clients. Ces enquêtes se déroulent par voie de questionnaires administrés par les agences, ou bien sous forme d’entretiens annuels et de revues de performance. Plusieurs grands clients internationaux administrent eux-mêmes cette enquête de « satisfaction ». Une partie des enquêtes clients échappe donc à la connaissance des agences. Parmi les critères d’évaluation, citons la performance des campagnes, la créativité/l’innovation apportée, la compétence des équipes, l’efficacité du service proposé, la qualité de la relation. Les relations du Groupe avec certains clients sont historiques : la durée moyenne des 10 principaux clients s’élève à 46 ans. Voir également dans le présent document, chapitre 5.6 , note 26, les informations sur les principaux clients . 3.2.2 Les services proposés aux clients Ils sont exposés dans le chapitre 1.4.3 du présent document qui détaille les spécificités des pôles de solutions accessibles dans les 20 plus grands marchés du Groupe. • Publicis Communications : solutions créatives (avec Publicis Worldwide, Leo Burnett, Saatchi & Saatchi, Fallon, BBH, Marcel, MSL, Prodigious). • Publicis Media : solutions média et data (avec Starcom, MediaVest, Spark Foundery, Zenith, Blue 449 et Digitas ). • Publicis.Sapient : solutions technologiques et numériques (avec Sapient Consulting, SapientRazorfish). • Publicis Health : solutions santé (avec Digitas Health, Publicis Health Media). Publicis One, la nouvelle organisation intégrée du Groupe qui réunit toutes les expertises sous un même toit est présent dans plus de 40 pays. Enfin, établis dans plus de 50 pays, les services partagés de Re:Sources assurent toutes les activités de back-office au service des agences dans tous les pays, en vue d’une amélioration continue des processus et du respect de la politique d’entreprise de Publicis Groupe. 3.2.3 Communication et marketing responsable Les agences du Groupe participent pleinement à l’émergence de nouvelles formes de communication avec le consommateur final et encouragent de nouveaux modes de consommation plus durables, en étroite collaboration avec les clients eux-mêmes désormais très engagés. Les principes de base du Marketing responsable reposent sur : la vérité, la décence, le respect, l’honnêteté, la responsabilité sociale et sociétale. Cela doit donc se traduire dans la forme et dans le fond des messages, tout en gardant un maximum de créativité. L ’objectif est de s’appuyer sur des faits tangibles et d’apporter des preuves. Rishad Tobaccowala, Growth Officer du Groupe rappelle souvent lors de conférences publiques, qu’il appartient à toute l’industrie d’être vigilante sur « l’over-targetting » (le sur-ciblage). L’enjeu est de répondre aux attentes des consommateurs en suivant les principes clés de la communication responsable et d’accompagner les clients du Groupe dans la promotion de leurs produits et services, par une communication transparente. Pour la communication digitale cela signifie systématiquement prendre en compte les trois points suivants : a) s’assurer que le dispositif de gestion et protection des données est bien en conformité avec la nouvelle réglementation européenne (RGPD) ; b) s’assurer que les campagnes de nos clients n’apparaissent pas dans des environnements inappropriés (notion de « brand safety ») que cela soit dû aux aléas de certains algorithmes ou à l’irruption des « fake news » ; c) veiller à protéger nos agences, nos clients et nos partenaires de cyber attaques comme les virus qui peuvent avoir de graves conséquences. À cela s’ajoute la prise en compte du public auquel on s’adresse, notamment les enfants, ou des publics dits vulnérables. Ces défis sont d’une complexité sans cesse accrue compte tenu des avancées technologiques rapides, des traces digitales volontaires ou non, laissées par tout un chacun, et de la multiplication des objets connectés. Toutes ces nouvelles problématiques sont traitées par les équipes expertes au sein du Groupe et cela passe aussi par une bonne coopération avec des partenaires dûment certifiés.
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