કોરોના વાઇરસ : '104 હેલ્પલાઇન' પર કામ કઈ રીતે થાય છે?
ગુજરાતમાં દિવસેદિવસે કોરોના વાઇરસના પૉઝિટિવ દરદીઓની સંખ્યા વધી રહી છે. જે રીતે ડૉક્ટર, નર્સિંગ સ્ટાફ, સફાઈકર્મી, પોલીસ ખડેપગે કામ કરી રહ્યાં છે એ જ રીતે 'ફોન હેલ્પલાઇન નંબર 104'ના કર્મચારીઓ પણ અવિરત કામ કરી રહ્યા છે.
104 એ રાજ્ય સરકારની મેડિકલ હેલ્પલાઇન છે. આ હેલ્પલાઇન દ્વારા આરોગ્યને લગતી માહિતી અને સૂચન મેળવી શકાય છે. રાજ્યમાં જેમજેમ કોરોનાના દરદીઓની સંખ્યા વધવા લાગી છે એમ આ હેલ્પલાઇન પર કૉલ કરનારા લોકોની સંખ્યા પણ વધી ગઈ છે. 104 હેલ્પલાઇનના કૉમ્યુનિકેશન્સ હેડ વિકાસ વિહાની છે, "કોરોનાની મહામારી રાજ્યમાં નહોતી ફેલાઈ ત્યારે 104ની હેલ્પલાઈન પર રોજના 2000થી 2300 કૉલ આવતા હતા. હવે કોરોનાને લીધે એ સંખ્યા વધીને 15000થી 17000 જેટલી થઈ ગઈ છે." આ હેલ્પલાઇનમાં લોકોના કોરોના વાઇરસને લગતા ફોનકૉલનો જવાબ આપતાં કેટલાક કર્મચારીઓ સાથે બીબીસીએ વાત કરી અને તેઓ કઈ રીતે કામ કરે છે એ જાણવાનો પ્રયાસ કર્યો. 104 હેલ્પાઇનમાં કામ કરતાં વૈશાલી ચૌહાણ જણાવે છે, "હું રોજના 200થી 250 ફોનકૉલના જવાબ આપું છું. કૉલમાં લોકો કોરોના વાઇરસનાં લક્ષણો વિશે પૂછે છે. ચેપ કેવી રીતે ફેલાય છે, તકેદારી શું રાખવી જોઈએ જેવા સવાલો પૂછે છે અને અમે જવાબ આપીએ છીએ." કોઈ બીમાર હોય અને ઍમ્બ્યુલન્સની ગોઠવણ કરી દો એવી માગણી કરતાં કૉલ આવે ખરા? વૈશાલી જણાવે છે, "હા એવા કૉલ આવે છે. આવા કૉલ આવે તો અમે તેમની વિગત મેળવીએ છીએ કે તેમને કઈ પ્રકારની તકલીફ છે? તેમની ટ્રાવેલ હસ્ટ્રી શું છે? એ જાણવા પ્રયાસ કરીએ છીએ. એ બાદ જરૂર જણાય તો તેમનું રજિસ્ટ્રેશન કરીને આગળ આરોગ્યવિભાગમાં એ વિગતો મોકલીએ છીએ. કૉલ કરનારી વ્યક્તિને નજીકના આરોગ્યકેન્દ્રમાં જઈને તપાસ કરાવવાની સલાહ આપીએ છીએ." કોઈ વ્યક્તિ દવા અંગે સૂચન માગે તો તમે શું કહો છો? વૈશાલી જણાવે છે કે "અમે તેમને હેલ્પલાઈન નંબર 1100 પર કૉલ કરવા જણાવીએ છીએ. 1100 એ ટેલિમેડિસિન, ટેલિકાઉન્સેલિંગ (પરામર્શ) તેમજ ટેલિએડવાઇઝ (સલાહ) હેલ્પલાઇન છે. નિષ્ણાત ડૉક્ટરોની પૅનલ અહીં તેમને માર્ગદર્શન આપે છે. અમારું મૂળ આરોગ્યવિષયક જાણકારી આપવાનું છે. જરૂર જણાય તો દવાખાને જવા કહીએ છીએ અને દવાની વિગત માગે તો અમે તેમને 1100 પર કૉલ કરવા સૂચવીએ છીએ." 104 ફોનકૉલ હેલ્પલાઇનનાં અન્ય કર્મચારી રશ્મિ ચૌહાણે બીબીસી સાથે વાત કરતાં કહ્યું કે "અમારા કામના કલાકો એટલે કે શિફ્ટ 9 કલાકની હોય છે. જેમાં એક કલાકનો વિરામ હોય છે. 104 હેલ્પલાઈન 24 કલાક ચાલુ રહે છે. અમને ફોનકૉલ સમગ્ર ગુજરાતમાંથી આવે છે." કોરોનાની ગંભીરતાને ધ્યાનમાં લઇને હેલ્પલાઈન સેન્ટરમાં તકેદારીનાં શું પગલાં લેવાયાં છે? એ વિશે જણાવતાં રશ્મિ જણાવે છે, "સોશિયલ ડિસ્ટન્સિંગ એટલે કે કૉલ અટેન્ડ કરતા બે કર્મચારીઓ વચ્ચે ઓછામાં ઓછું એક મિટરનું અંતર રાખવામાં આવે છે. ઑફિસે આવતી વખતે અમારું સ્કેનિંગ થાય છે. શરીરનું તાપમાન માપવામાં આવે છે. અમારી હેલ્પલાઇનની જે ઑફિસ છે એને પણ સૅનિટાઇઝ કરવામાં આવે છે. અમે માસ્ક પણ નિયમિત પહેરીએ છીએ." કોઈ કૉલમાં અકળામણ અનુભવાય છે? રશ્મિ જણાવે છે, "કોઈકોઈ કૉલ ખૂબ લાંબા ચાલે છે. તેમને માર્ગદર્શનની જરૂર હોય તો એ અમે આપીએ જ છીએ. તેમને મેડિકલ ઇમરજન્સી હોય તો એના માટે પણ અમે મદદ કરીએ છીએ." એવી કોઈ મર્યાદા ખરી કે કોઈ પણ કૉલનો ચોક્કસ મિનિટની અંદર જવાબ આપી જ દેવો? આ વિશે જણાવતાં અન્ય એક કર્મચારી રાજેન્દ્રસિંહ પરમાર કહે છે, "ના, એવી કોઈ સમયમર્યાદા બંધાયેલી નથી. જવાબ આપવાની બાબતમાં અમે ઉતાવળ નથી કરતા. કૉલરને જ્યાં સુધી સંતોષ ન થાય ત્યાં સુધી અમારો કૉલ ચાલું રહે છે." વિકાસ વિહાનીએ જણાવે છે, "હેલ્પલાઇનમાં અમારી સાથે 250 કર્મચારીનો સ્ટાફ છે. એકસાથે હારબંધ 60થી 70 લોકો હેલ્પલાઇનમાં લોકોને ફોન પર જવાબ આપવા માટે બેઠા હોય છે. 104 હેલ્પલાઈન 24 કલાક કાર્યરત હોય છે. રાત્રે 12 વાગ્યા પછી કૉલની સંખ્યા ઘટી જાય છે, તેથી રાત્રે હેલ્પલાઇન પર કર્મચારીની સંખ્યા પણ અમે ઓછી કરી નાખીએ છીએ. રાત્રે 15થી 20 કર્મચારી હેલ્પલાઇન સંભાળે છે." તેઓ વધુમાં જણાવે છે "સૌથી વધુ ફોનકૉલ સવારે 9થી બપોરે 1 દરમિયાન આવે છે. બપોરે કૉલનો પ્રવાહ ઓછો થઈ જાય છે. એ પછી સાંજે 5થી 8 વચ્ચે ફરી કૉલનો પ્રવાહ વધી જાય છે. કૉલ તો અમને સમગ્ર ગુજરાતમાંથી આવે છે, પરંતુ મહત્તમ કૉલ અમદાવાદમાંથી આવે છે. અમદાવાદ રાજ્યનું મોટું શહેર છે એટલે ત્યાંથી વધુ હેલ્પ માટેના ફોનકૉલ આવે એ સ્વાભાવિક છે." "ઉપરાંત રાજકોટ, સુરત,વડોદરા જેવાં શહેરોમાંથી પણ કૉલ મોટી સંખ્યામાં આવે છે. 104 છે એ સિંગલ પૉઇન્ટ ઑફ કૉન્ટેક્ટ છે. લોકો અમને કૉલ કરે છે અને અમે આરોગ્યવિભાગને એની વિગતો નિયમિત મોકલતા રહીએ છીએ. ક્વોરૅન્ટીનમાં રહેલા લોકો પણ કૉલ કરે છે. 1100ની જે ફોન હેલ્પલાઇન રજૂ કરી છે એમાં ડૉક્ટર સાયકૉલૉજિકલ કાઉન્સેલિંગ પણ આપે છે. ત્યાં હતાશા અને ચિંતા અંગે લોકો કૉલ કરે છે તો ડૉક્ટર તેમને માર્ગદર્શન આપે છે." 1100 નંબરની ફોન હેલ્પલાઇન રાજ્ય સરકાર દ્વારા ખાસ કરીને આઇસોલેશન કે હોમ ક્વોરૅન્ટીનમાં રહેલા લોકો માટે શરૂ કરવામાં આવી છે. જેમાં એમબીબીએસ, એમડી, સાયકિયાટ્રીસ્ટ, ક્લિનિકલ સાયકૉલૉજિસ્ટ, ફિઝિશિયન વગેરે નિષ્ણાત ટેલિકાઉન્સેલિંગ (પરામર્શ) અને ટેલિએડવાઇઝ (સલાહ) આપે છે. 104 નંબર હેલ્પલાઇન પર વ્યક્તિ પોતાનાં લક્ષણોની વિગતો પૂરી પાડે ત્યારે એમાંથી કેટલીક વ્યક્તિને નિરીક્ષણ હેઠળ લઈને આરોગ્ય અને પરિવાર કલ્યાણવિભાગ સારવાર પૂરી પાડે છે. તમે અમનેફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, યૂટ્યૂબ અને ટ્વિટર પર ફોલો કરી શકો છો