'미안합니다': 진심 혹은 거짓 사과를 구분하는 법
영국 팝 가수 엘튼 존의 70년대 히트곡 중 '미안하다는 말, 가장 하기 어려운 말(Sorry seems to be the hardest word)'이란 노래가 있다.
미국의 유튜버 로건 폴은 자살로 추정되는 시신을 찍은 동영상을 올렸다가 비난을 받고 사죄했다 미안하다는 말은 누구에게나 어려운 말 같지만, 모두가 그렇게 느끼는 것은 아니다. 최근 정치인, 할리우드 배우, 유튜브 스타 등 유명인들의 발언이 논란이 되고 있다. 영국 보수당에서 아동·청소년 위원회 부위원장직을 맡은 벤 브래들리 의원은 경찰 과잉진압을 옹호하는 발언으로 이후 두 번이나 공개 사과를 했다. 유명인들의 공개사과가 끊이지 않는 가운데 진실된 사과와, 그렇지 않은 사과를 구분하는 방법이 있을까? 사과하는 방법 심리학자 제라딘 와킴은 사과를 "자신의 언행으로 누군가에게 상처를 입히고, 보상해야 한다는 것을 인지하며, 뉘우치는 행동"이라고 설명했다. 그는 잘못을 저지른 직후 하는 제대로 된 사과는 "문제를 해결하고, 상황을 상대방보다 유리하게 가져올 수 있다"고 조언했다. 전문가들이 권하는 사과의 기술은 다음 세 단어로 요약할 수 있다. 기억하기 쉽게 영어 앞글자를 모아 '카(CAR)'로 부른다. 홍보전문가 마틴 스톤은 "사람들은 더 친밀한 반응을 원해요, 자신의 말을 듣고 있고, 존중해 주길 바라죠"라고 말한다. 그는 또 사회에서 '공개사과'가 종종 있지만, 효과는 개인적인 사과가 더 크다고 한다. 기업, 정부와 기관에서 미리 작성한 사과문을 낭독하는 것으로 공감과 동정심을 얻기 힘들다는 것이다. 그는 "테리사 메이 영국 총리도 최근 특히 국민보건서비스(NHS)의 문제와 관련해 인간적으로 사과했다"고 분석했다. 사과의 진위를 구분하는 법 그렇다면 상대방의 사과가 진심인지 아닌지 어떻게 구분할 수 있을까? 소셜미디어 소셜미디어의 등장으로 사과하는 방법도 변하고 있다고 스톤씨는 말한다. 트위터, 페이스북 등은 즉각적인 반응과 효과를 얻을 수 있는 플랫폼이다. 소셜미디어를 통해 적시에 재치있고, 적절한 사과를 할 경우 큰 반응을 일으키기도 한다. 특히 기업의 경우 잘못을 감추지 않고 드러낼 수 있다는 점이 긍정적으로 작용한다. 홍보전문가 스톤씨는 "적절한 수위를 아는 것이 중요하다"며 "민감한 상황일수록 어떤 자세를 보이는 지가 중요하다"고 말했다. 이달 초 영국의 철도 사업자 버진 트레인(Virgin Trains)은 승객이 트위터에 올린 항의 글에 농담으로 답변을 달았다가 논란에 휘말렸다. 신속 정확 대면, 온라인 등 방식을 불문하고 사과의 핵심은 타이밍과 언어 선택이라고 할 수 있다. "가장 중요한 것은 이해하고, 동정하는 마음을 보이는 것"이라고 스톤씨는 말한다. 또 인격 모독적인 발언이나 지킬 수 없는 약속은 하지 않는 것이 현명하다고 한다. 그는 "다신 그런 일이 일어나지 않을 거란 말은 지킬 수 있을 자신이 없으면 해선 안 된다. 후회할 일 생길 수 있다"고 말했다. 또 '그러나'와 같은 단어의 사용은 조심해야한다고 조언했다. 그는 "미안해 그런데… 이런 말은 변명으로 들리고, 자신은 책임이 없다는 말로 들릴 수 있다"고 경고했다.