영국 레스토랑이 '노쇼'에 대처하는 방법
영국 외식 업계가 불황이라는 건 비밀이 아니다. 대형 프랜차이즈 기업들이 오르는 비용과 줄어드는 수요로 지점들을 닫고 있다. 그런데 또다른 문제가 외식 업계를 괴롭히고 있다. 예약을 해놓고 등장하지 않는 손님들이다.
데미안 워지니악은 트위터에서 #스톱노쇼 캠페인을 시작했다 몇몇 추정에 따르면 영국 전역의 식당 예약 중 5~20%가 '노쇼'를 한다고 한다. 한 달에 수천 파운드(한화 수백만 원)의 피해를 식당에 입힐 수 있다 한다. 웨일스 남부에 있는 비치하우스 레스토랑은 지난 4월 열흘 동안 100건 이상의 예약이 예약시간이 임박해 취소되는 일이 있었다고 말한다. 취소 대부분은 노쇼였다. Twitter 포스트 마침, 1 "부활절 주말 동안에는 3천 파운드(한화 약 440만 원) 정도 손해를 본 거 같아요." 레스토랑의 매니저 닐 캐드워드는 말한다. "레스토랑들의 사업 모델은 취약한 편인데 테이블의 3분의 1이 비어버리면 엄청난 충격을 받죠." 피터스버러의 '하우스 오브 피스트' 레스토랑의 오너 셰프인 데미안 워지니악은 노쇼 문제로 골머리를 앓은 나머지 #스톱노쇼라는 트위터 캠페인을 시작했고 이는 전세계로 확대됐다. 최악의 시기에는 그의 고급 레스토랑에 한 달에 10~15건의 노쇼가 발생하며 가끔은 18명 정도의 단체 예약이 노쇼가 될 때도 있다 한다. 워지니악은 저녁 타임을 위해 많은 인원을 고용하고 준비한 음식을 버리게 되기 때문에 매출에 손실이 난다고 말한다. 노쇼는 한 달에 수백만 원의 피해를 입힐 수 있다 그는 '북테이블', '오픈테이블'과 같은 제3의 업체가 제공하는 온라인 예약 서비스에 문제가 있다고 말한다. "수천 가지의 핫딜"을 광고하고 한 번에 여러 곳을 예약할 수 있게 하기 때문이다. 그러나 오픈테이블은 사용자가 같은 시간대에 여러곳을 예약하는 걸 금지시켰으며 1년 동안 노쇼가 4건인 사용자를 차단한다. 옵저버 지의 레스토랑 평론가 레이 제이너는 온라인 예약 서비스가 레스토랑과 고객의 관계를 덜 인간적으로 만들었다고 생각한다. "예약을 할 때 직접 사람과 얘기를 하면 어떤 형태의 연결이 생겨나죠. 그럼 그 레스토랑을 배신하기가 어려워져요. 하지만 다 온라인에서 이뤄질 경우에는 자신의 노쇼에 대한 결과를 덜 생각하게 됩니다. 안타까운 일이죠." '죄책감이 없어요' 외식을 주기적으로 하는 니콜라 페헤이는 일주일에 한두 번 외식을 하는데 온라인 예약한 곳의 절반 정도를 노쇼한다고 말한다. 니콜라 페헤이는 온라인 예약을 취소하는 게 번거롭게 돼 있다고 말한다 "북테이블로 예약을 하면 레스토랑에 전화해서 취소하는 기능이 없어요. 직접 구글에 검색을 해야 하는데 번거로운 일이죠." "내가 노쇼하더라도 다른 사람이 오겠지 생각하기도 해요. 만약 그 레스토랑이 대기자 리스트가 3개월치가 될 정도로 밀려 있으면 전화를 하겠지만요." 그는 직접 전화로 레스토랑에 예약을 한 다음 노쇼를 하면 기분이 "조금 좋지 않을" 것 같다고 하지만 온라인으로 예약을 했을 때는 별로 그런 생각을 안한다고 한다. "사실 제가 온라인으로 예약했으면 전화해서 취소를 해야 한다고 생각지 않아요. 죄책감도 안 들고 뭐 인간적인 감정도 없고요... 그곳 사업에 어떤 영향을 미칠지도 생각하지 않을 것 같아요." 크로커스 셰프 테이블은 예약 보증금을 받는다 레스토랑의 반격 어떤 레스토랑은 예약 보증금을 요구하는 것으로 반격하고 있다. 허트포드셔의 크로커스 셰프 테이블은 몇년 전부터 예약시 1인당 10~25파운드(한화 약 1만~4만 원)의 예약 보증금을 받기 시작했다. 이 금액은 최종 계산서에서 공제된다. 그러나 7월 노쇼가 다시 늘어나면서 주인장 루크 갠스워시는 보증금을 음식 가격의 50%로 올렸다. 이 레스토랑은 1인당 45파운드(한화 약 7만 원) 또는 80파운드(한화 약 12만 원)의 세트 메뉴만 제공한다. "누군가 보증금을 걸어놓고 노쇼를 하더라도 우린 여전히 손해를 입습니다." 그는 이렇게 설명한다. 어떤 레스토랑은 한 발 더 나아가 음식에 대한 '티켓'을 미리 판매한다. 마치 극장에서 연극이나 영화를 보듯이 말이다. 브레이에 있는 헤스턴 블루멘털의 '팻덕'과 리즈에 있는 '더 맨 비하인드 더 커튼'이 그렇다. 헤스턴 블루멘털의 '팻덕'은 손님에게 음식 값을 미리 낼 것을 요구한다 비치하우스 레스토랑의 케드워드는 노쇼나 늦은 취소에 대해 인당 20파운드의 벌금을 부과하면서 4월부터 노쇼가 거의 사라졌다고 한다. 이 벌금은 예약자의 신용카드에 부과된다. 그러나 어떤 고객들은 이런 벌금을 싫어한다. "보증금을 요구하는 곳들을 피하고 있어요. 예를 들면 사무실에서 일하는 사람과 점심 약속을 잡거나 할 때요." 베키 탠터는 BBC에 말했다. "점심 약속을 지키기가 어려운데 제가 예약을 해서 돈을 내면 잃을 위험이 크잖아요." 카리나 코뮤는 이렇게 말했다. "전화해서 취소하지 않는 건 예의에 어긋나죠. 하지만 환불이 불가능한 보증금을 받는 것은 옳지 않아요. 어쨌거나 사업을 하는 데는 비용이 따르고... 노쇼에 의한 손실도 그런 비용 중 하나인 거죠." 워지니악은 자기 레스토랑에 보증금이나 벌금은 절대 물리지 않을 거라고 말한다. 자기 레스토랑의 단골 고객들에게 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 그러나 그는 다른 방법으로 노쇼를 거의 없앴다고 한다. 제3의 업체를 통한 예약을 없앴고 SNS에서 노쇼에 대한 인식을 높이는 게 그 방법이다. "저희는 손님들에게 저희 메뉴를 설명하면서 저희가 그걸 개발하는 데 얼마나 노력을 했는지, 그리고 노쇼를 하면 그 비용과 낭비가 어떤지에 대해서 설명합니다." "이제는 손님들이 저희에게 #스톱노쇼 캠페인에 대해서 들었다고 하면서 노쇼는 절대 용납할 수 없는 짓이라고 말하기도 해요."