性歧視：電話另一端的隱藏信息
跟呼叫中心打交道時，接線員可能有男有女，但儘管如此，全球呼叫中心仍有多達71%的員工是女性。呼叫中心被人稱作"女性貧民區"，好聽一點的說法是"對女性友好的工作場所"，原因是這裏的女性員工人數遠超男性。
之所以出現這種現象，似乎源自性別歧視中最大的難題之一：為什麼女孩在學校裏的成績始終好於男孩，但等到長大成人、開始工作以後，女性的收入往往更低，擔任領導崗位的人也往往更少，而且普遍地位較低，影響力較弱？ 我的研究對這種現象展開了分析。在對呼叫中心的管理者和接線員展開了大量採訪，並對該行業的職場文化以及蘇格蘭和丹麥的實際情況進行調查之後，便會明確一件事情：呼叫中心也是以社會上根深蒂固的性別歧視觀念為基礎建立起來的。 照章辦事 呼叫中心都受到嚴格監管，是一種以目標為導向的職場環境。接線員會按照要求，通過特定方式與客戶溝通。管理者會對他們遵守規定的程度進行監督，而他們的工資和職業發展也都與此掛鉤。 呼叫中心的用語中充滿了考究的措辭，包括按照規定使用"表示傾聽的聲音"，例如"啊哈"、"好的"和"我明白"（圖片來源：Alamy） 接線員可能會按照要求使用客戶的姓名，閒話家常，或者按照規定在適當時機發出"表示傾聽的聲音"，例如"啊哈"、"好的"和"我明白"。這麼做的目的是確保接線員能夠保持電話溝通正常推進，同時也能給人留下個性化服務的印象。 在對呼叫中心的男性和女性接線員遵守語言要求的情況進行對比時，我發現一個有趣的現象：女性接線員幾乎總是比男性更守規矩。無論是在蘇格蘭還是丹麥都是如此。 換句話說，呼叫中心的女接線員比男同事更經常認可客戶的問題，使用他們的名字，鼓勵他們在必要的時候回電話，並使用類似於"周末愉快"這種親切的方式來結束通話——這都符合管理者的要求。 學校與工作 女性接線員為什麼比男性更遵守語言規定？ 兒童發展和教育研究領域的證據顯示，女孩因為遵守規定而獲得獎勵，而違反規定時（例如在課堂上搗亂或喊叫）受到的懲罰也比男孩更加嚴重。 可想而知，這些社會化差異會被帶入職場，在嚴格管制的工作場所體現得尤為明顯——在這種情況下，遵守規定和達成目標是衡量你工作業績的重要指標。 這兩種現象都可以用"女性更守規矩"來解釋。然而，雖然守規矩在學校裏受到重視，而且能夠獲得獎勵，但等到年輕女性進入職場後，這種品質就有可能起到反作用。這會將她們禁錮在受到嚴格管制的職業中，無法獲得更高的威望和更大的影響力。 女孩因為遵守規定而獲得獎勵，而違反規定時受到的懲罰也比男孩更加嚴重。這些差異可能都會被帶入職場（圖片來源：Getty Images） 其他研究也發現了類似的情況。對呼叫中心的管理者和招聘官進行採訪後發現，他們喜歡招募女員工，因為女員工比男員工更守規矩。管理者（既有男性，也有女性）都表達了類似的觀點： "你確實會發現，男性的確會做一些不該做的事情，而女性則會遵守程序，照章辦事。" 當然，除了女性更守規矩外，關於呼叫中心的女性接線員為何遠多於男性，還有很多解釋。有的女性可能主動選擇到呼叫中心工作。呼叫中心往往可以提供彈性工作制，因而對需要養育孩子的女性很有吸引力。當然，整個社會對於兩性的不同優勢還是存在著根深蒂固的觀念。服務崗位需要情緒勞動，而人們普遍認為女性特別擅長這一點。 打擊性別平等 呼叫中心為英國和全世界的女性帶來了新的機會。但從長遠來看，過多地招募女性不利於該行業的兩性平等。 從全世界範圍來看，呼叫中心的人員流動率、缺勤率以及員工身心疲憊的概率都很高。接線員時刻面臨客戶怒氣爆發、性騷擾和公然辱罵的風險。如果女性被推入這些收入低、壓力大的工作，導致其影響力和地位都很低下，人才就會流失。還有可能對那些能夠而且想要從事這份工作的男性形成排擠。 然而，呼叫中心不會輕易改變。在歐洲，也就是我開展研究的地方，該行業每年保持10%的增長。而呼叫中心現在成了全球化服務經濟中最重要的僱主。如果我們想要獲得更加多樣化的勞動力，並充分發揮所有人的聰明才智，那就必須挑戰呼叫中心的招聘方式。 請訪問 BBC Capital 閲讀 英文原文。