機器人和真人 我們更願意相信誰？
凱利·費舍爾(Kelly Fisher)一年半以前開始使用機器人顧問，因為她認為這種方式比通過人類顧問進行投資更方便、更容易。但出乎她意料之外的是，她對這種機器人的信任度遠超坐在桌子對面那些活生生的同類。
是敵是友？(圖片來源：Credit: Yoshikazu Tsuno/ AFP/ Getty Images) 這位家住舊金山的零售業高管通過機器人顧問創建了一個8,000美元的投資賬戶。這其實就是一些網站，它們會詢問一系列問題，然後提供與投資者的風險承受能力和生活方式相匹配的基金。費舍爾之所以使用這些網站，並不是因為她有什麼見不得人的地方。但她表示，對他人進行評判是人性使然，而向一個人類財務專家敞開心扉會讓她感覺不舒服。而面對機器人顧問時，費舍爾會更加誠實地透露自己的財務狀況。 「當有人開始向我詢問淨資產時，我就會感覺不舒服。」費舍爾說，「機器人顧問肯定不會對此作出任何評判。無論是背負債務，還是想要花錢度假，抑或希望大發橫財，我在它們面前都不會感覺恥辱。」 費舍爾在電腦面前的這種放鬆狀態並非個例——有越來越多的研究表明，與人類相比，我們更加信任機器人和自動化的在線表格。除了成本外，這正是機器人顧問有可能成為個人首選投資方式的重要原因——到2020年，這類服務管理的資產有望達到2.2萬億美元，遠高於目前的500億美元。 得州達拉斯的蓋爾·盧卡斯(Gale Lucas)多年以來一直在研究人類對機器人的信任感。作為Organizational Wellness and Learning Systems的研究總監，她發現人們在向電腦披露信息時的確展現出更強的信任感。這不僅涉及普通問題，也包括更加隱私的信息。 她在2014年的一篇論文中寫道，「在涉及違法、不道德或有違文化傳統的信息時，這種誠實回答的現象尤其明顯。」 盧卡斯解釋道，財務問題屬於後一類。例如，人們會對負債持有負面觀點。人們討論這類問題時感覺不舒服，甚至有可能向人類財務顧問隱瞞自己的負債金額。 「他們感覺非常尷尬，不想承認自己的信用卡有多少負債。」盧卡斯說，「這會產生焦慮，所以必須要找到一個讓你願意向其吐露心聲的人。你願意告訴這個人，你很擔心自己可能永遠還不清這些債務。」 不作評判 研究顯示，人們更容易對自動化工具吐露心聲，因為他們認為電腦不會對自己作出評判，並且認為電腦比人類更有道德。 機器人將不再僅僅充當餐廳服務員，過不了多久，它們還將為你制定財務計劃(圖片來源：ChinaFotoPress/ GettyImages) 加拿大溫哥華的市場研究公司Intensions Consulting今年3月發佈的一項研究顯示，26%的加拿大成年人認為，沒有偏見的電腦程序比職場領導者和管理者更值得信任，也更有道德。而在20至39歲的年輕群體中，這一比例更是高達31%。 該研究還發現，26%的加拿大人更願意讓沒有偏見的電腦程序負責篩選、招募以及評估他們的工作表現。該研究的聯合作者、未來學家尼克·拜德明頓(Nick Badminton)在新聞稿中表示：「人們正在對人類管理人員失去信任，其實理應如此。你應該信任誰？是有個人偏見和觀點的人類，還是充滿理性且不偏不倚的(人工智能)？」 盧卡斯的研究也提出了相同的問題，但卻是從心理健康的背景出發。她希望了解，與醫生相比，創傷後應激障礙症患者是否會向機器人透露更多個人信息——她在研究中使用了像人類一樣的虛擬機器人。 這些由她參與設計的「虛擬代理」會詢問一些探索性的個人問題，例如：「你有沒有遺憾？」「有沒有什麼事情是你想要忘記的？」在她的研究中，有的參與者被告知其溝通對象是電腦，其他人則被告知在與人類溝通。 盧卡斯表示，幾乎在所有情況下，被告知與電腦溝通的參與者都會披露更多信息。她隨後詢問參與者，他們是否感覺自己被對方評判，或者是否擔心屏幕後面的人或電腦會對自己作出負面評價。被告知與電腦溝通的人給出了否定回答，其他人則給出了肯定回答。 「這就是問題的關鍵。」她說，「認為自己在跟虛擬代理溝通的人知道，他們的數據都是匿名的，非常安全，沒有人會評判他們。」 千禧一代撬動市場 加拿大多倫多Accenture Wealth & Capital Markets公司董事總經理肯德拉·湯普森(Kendra Thompson)表示，機器人顧問領域目前的吸引力不在於匿名性。相關企業並沒有通過這些網站提供複雜的建議。便利和成本才是真正的吸引力所在，有些企業的年費僅為已投資資產總額的0.15%，而人類顧問收取的費用則高達1%至2%。 但她表示，這種情況可能發生變化。在亞洲，數字投資工具的需求正在高速增長。在其他地方，人們對沒有偏見的長期機器人顧問的需求也在擴大，但主要來自比較年輕的儲戶。 富達投資2014年的一項調查發現，1980至1989年間出生的人中，每4個人就有1人在與金錢相關的信息上不相信任何人。而美國銀行的報告則顯示，富裕的千禧一代比其他幾代人更有可能給予科技「極大的」信任，「在財務顧問服務領域同樣如此。」 在與金錢有關的問題上，我們真的更信任機器人，而不是人類顧問嗎？(圖片來源：LoicVenance /AFP/Getty Images) 湯普森表示，與顧問的私人關係較好的人更容易敞開心扉，但仍然很難消除被人評判的感覺。 「有的人可能會說，『我不知道這些建議從何而來』或者『我不知道為什麼顧問會問我這些問題』。」她說，「這就是這些工具的優勢所在——你可以戲弄它們，而不會感覺自己被完全暴露給別人。」 機器人終歸是機器人 雖然自動化的設備似乎比人類更值得信任，但我們必須明白的是，機器人終歸是機器，它們可以被終端用戶操縱。 美國喬治亞理工研究院(Georgia Tech Research Institute)的社交機器人研究員阿蘭·瓦格納(Alan Wagner)展開了一項研究，模擬了一棟大樓著火的情形，並要求志願者跟隨機器人前往安全地點。該機器人把他們帶入了錯誤的房間，還帶著他們來到了後門，而沒有到達正確的出口，而且(故意)在緊急出口中央出現故障。 然而，儘管出現了種種問題，但志願者們仍然跟隨機器人在大樓裏四處搜尋，希望它能帶領他們逃出火場。這項研究證明人們懷有「自動化偏見」。換句話說，即使在不應該相信自動化系統的情況下，人們依然會繼續相信這些機器。 「人們認為這套系統比自己更了解情況。」瓦格納說。為什麼？因為機器人給人們的印象是「無所不知」。之前與自動化系統的互動都表現不錯，所以我們會認為每套系統都能提供正確的答案。 另外，由於機器人不會對人們表達的內容作出反應或給予評判，我們自己的偏見也會投射到這些自動化系統中，讓我們以為機器人會無條件支持我們。 但瓦格納表示，必須牢記一點：這些機器人其實都是由共同基金或人類顧問控制的，目的是達到他們想要的結果。這並不意味著人類不應該信任機器人，但這些系統同樣也會犯錯。 「你必須能夠告訴它們：我現在不應該信任你。但這確實非常困難。」瓦格納說。 請訪問 BBC Capital 閱讀 英文原文。 （責編：友義）