肺炎疫情：從顧客給小費大方程度看疫情期間的人性與愛心
當清潔工何塞為一家客戶清理完住宅後吃驚的發現他帳戶上收到100美元的小費。
美國許多服務行業人士收入低，靠小費補充。 何塞第一反應是客戶搞錯了，一定是在10美元的小費上不小心多加了一個零。 但客戶告訴他沒錯，就是100美元，並說希望額外的錢能幫助何塞及家人度過難關。 的確，自美國新冠疫情嚴重以來，何塞的清潔生意一落千丈。 現在他每天只接到一份清潔訂單。而且，在使用前後還需要給所有清潔工具認真消毒，自己也要穿上全副武裝的防護服，包括口罩和手套等，非常麻煩。 但何塞注意到他的老顧客們給的小費比以前多了。為此他非常感恩。 他說，客戶們知道他的生意受影響，而小費多點可以幫助他支付房租。 何塞的經歷並非個別現象。隨著逐漸解封，在美國各地都經常聽到人們多給小費的故事 。 得克薩斯州奧斯丁的一家餐館在4月30日重新營業後，發現一個客人留下了1300美元的小費，還留了一個字條寫著：「歡迎回來」。 一些送外賣人員也注意到他們的小費開始增多。 何塞注意到他的老顧客們給的小費比以前多了 小費增加原因 美國外賣服務行業的發言人告訴BBC，其外賣平台Grubhub和Seamless的小費幾乎上漲了15%。 與此同時，美國網上買菜送貨上門網站Instacart也表示，顧客的小費上升了99%，這讓從事送貨上門服務業人員的小費收入翻了一番。 小費之所以增加，部分原因是顧客每次買菜量增加。此外，顧客為確保自己的訂單能夠得到滿足而多給小費。 但也有人多給小費完全是想幫助他人，不求回報。 美國的一些網上虛擬小費錢罐裏的小費數量也同樣出現增長，讓有關服務行業的人員受益。 那麼，人們慷慨解囊的動機是什麼，這一現象能否持續下去呢？ 美國康奈爾大學消費行為學教授和小費問題專家邁克爾·林恩（Michael Lynn）表示，他對這一現象並不感到驚訝。 他說，這其中的一個原因是人們想幫助那些從事服務行業的人士。新冠疫情使消費者認識到這些人可能需要財政幫助。 另外一個原因在於，人們意識到服務行業的人在疫情期間需要冒著更大的風險工作，因此增加了小費。 當然，林恩認為人們給小費的動機有許多。比如，有些人是出於一種社會義務感，或者是希望未來能獲得良好的服務。但林恩說，最大的動機是滿足一種社會的預期。 與此同時，哈佛商學院的行為經濟學教授諾頓表示，促使人們給小費的原因有多種，而有些可能跟新冠疫情有直接關係。 但總的來說，如果你當面給別人小費，人家會覺得你人不錯、非常感謝你。這是鼓勵人們慷慨解囊的一個重要原因。 但諾頓說，隨著大多數外賣提供非接觸式服務，雙方見不到面，交易和小費都在網上完成，或許就差了點。 然而諾頓說，還有另外一個影響人們給小費的重大因素，那就是人們希望由於自己的施捨行為而帶來社會變化。 諾頓表示，例如，人們知道為醫學研究捐錢的重要性。但許多人並不覺得自己的捐助能產生多大影響。但相比而言， 如果把錢直接給了某個需要幫助的個人，其影響是非常直接的。 如果你給了服務生一大筆小費，那你知道你直接幫助了他們的財政問題，可能效果更明顯。 特別是在疫情的特殊時期，人們感到無助和失控。至少他們可以通過切實的方式來提供一點力所能及的幫助。 美國網上買菜送貨上門網站Instacart幫顧客買菜並送到家門口。 未來趨勢與思考 當然，並非每個人都這麼慷慨大方。有些顧客為了確保有人接單承諾多給小費，但當拿到貨物時根本不兌現承諾，讓服務人員大失所望。 但網上買菜送貨上門網站Instacart說，好在這種人所佔的比例並不高，只有0.5%。 儘管如此，這種行為還是令那些冒著生命危險為他們提供服務的人感到十分沮喪。 此外，很難得知隨著時間的推移人們是否還會繼續慷慨解囊，多給小費。 特別是如果經濟持續下滑，他們自己的腰包和預算也受到緊縮的情況下。 同時，人們的注意力也將最終轉移到別的方面去。 其實，美國服務行業小費網站的格里高利女士已經注意到，與3月份相比，他們目前網上的訪問人次已經大大降低。 但無論怎樣，格里高利女士認為疫情突出了食品飲料行業的「微薄利潤率」，以及服務業人士所面臨的財政困難。 她認為這將會影響美國未來小費的變化。 她說，她個人希望未來能有一個更加公平的安排，讓服務行業人員能夠靠工資生活，而不是指望靠小費過活。 諾頓教授表示，雖然有一種觀點認為人類是自私和自我為中心的，但其實它證明人類也可以是非常慷慨無私的。 他表示，在遇到危機和緊急關頭，人們如果表現出最自私的一面也是很正常的。 然而，有時正是危機反而促使人們甚至更加慷慨解囊。 諾頓解釋說，這種現象被稱為「廣義互惠」（」generalised reciprocity」）。它意味著人們毫不利己的去幫助別人。 「但有時候我們慷慨付出，是因為想那樣做。而如果我們生活在一個人們相互幫助的社區裏，我們肯定會生活得更好，」諾頓說。