สิทธิผู้โดยสารอยู่ที่ไหนหลัง ICAO ปลด "ธงแดง" ธุรกิจการบินไทย
การพิจารณาให้ไทยพ้นจากการเป็นประเทศที่มีข้อบกพร่องที่มีนัยสำคัญต่อความปลอดภัยทางด้านบิน โดย องค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (ICAO) หรือ การปลด "ธงแดง" เมื่อวันที่ 9 ต.ค. สร้างความคึกคักให้อุตสาหกรรมการบินของไทย หลายฝ่ายมองไปถึงการขยายตัวรวดเร็วในอนาคต แต่ การคุ้มครองผู้โดยสารที่ประสบปัญหายังไม่ได้รับการพูดถึงมากนัก
พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรีประกาศหลังจากการพบกับตัวแทนของ ICAO ว่าไทยจะเดินหน้าเร่งพัฒนาการเป็นศูนย์กลางการบินในภูมิภาคนี้ต่อไปหลังการปลดธงแดง หุ้นที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการบินในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยปรับตัวขึ้นอย่างต่อเนื่องทั้งกลุ่มนับตั้งแต่วันประกาศ นักวิเคราะห์ธุรกิจสายการบินชี้ว่าแต่นี้ต่อไปสายการบินของไทยจะเดินหน้าขยายธุรกิจกันมากขึ้น การแข่งขันจะดุเดือดโดยเฉพาะในเส้นทางที่มีศักยภาพอย่างเช่น ญี่ปุ่น และเกาหลีใต้ ขณะที่ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่าธุรกิจสายการบินของปี 2560 จะขึ้นแตะระดับ 2.78 แสนล้านบาท และเพิ่มขึ้นเป็นเกือบ 3 แสนล้านบาทในปีหน้า อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้โดยสารจำนวนไม่น้อย การใช้บริการการบินอาจไม่ได้ราบรื่นดั่งเดินบนแพรไหม หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคบอกว่าข้อร้องเรียนจากผู้โดยสารกำลังเพิ่มขึ้น และบุคลากรด้านต่าง ๆ รวมทั้งช่างซ่อมและกำกับดูแลก็ขาดแคลน การอ้างเรื่องความปลอดภัยไม่ให้ขึ้นเครื่อง ตัวอย่างผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบก็คือ น.ส. เสาวลักษณ์ ทองก๊วย เลขาธิการ องค์การคนพิการสากลประจำภูมิภาคเอเชียและแปซิฟิก (DPIAP) เธอเล่าให้บีบีซีไทยฟังว่า เธอและคณะจะเดินทางไปเชียงใหม่จากสนามบินดอนเมืองโดยใช้เครื่องบินนกแอร์เมื่อวันที่ 6 ต.ค.ที่ผ่านมา แต่เธอและเพื่อนร่วมงานอีกหนึ่งคนซึ่งนั่งรถเข็นเหมือนกันถูกเจ้าหน้าที่ของนกแอร์ปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง โดยอ้างว่าผู้โดยสารเดินขึ้นเครื่องเองไม่ได้ และบนเครื่องไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวกให้คนพิการ ทำให้ต้องไปบินสายการบินอื่นซึ่งเป็นโลว์คอสต์เหมือนกันแทน "ปัญหาก็คือเจ้าหน้าที่สายการบินอ้างเหตุผลเรื่องความปลอดภัยขึ้นมาใช้ในกรณีห้ามขึ้นเครื่อง ในขณะที่สายการบินอื่นให้บริการได้ ดิฉันคิดว่าเป็นการเลือกปฏิบัติ เนื่องมาจากมุมมองว่าผู้พิการเป็นภาระ ซึ่งเป็นใช้วิจารณญาณอันไม่ถูกต้อง" น.ส.เสาวลักษณ์เล่าให้บีบีซีไทยฟังทางโทรศัพท์ ด้วยสาเหตุดังกล่าวจึงทำให้ น.ส.เสาวลักษณ์ไปร้องเรียนคณะกรรมการสิทธิมนุษยชนและกล่าวหาว่า "สายการบินนกแอร์ได้กระทำการละเมิดสิทธิและเลือกปฏิบัติต่อผู้โดยสารด้วยเหตุแห่งความพิการตามคำนิยามของอนุสัญญาว่าด้วยสิทธิคนพิการ ซ้ำยังละเลยต่อการดำเนินตามนโยบายของ ICAO ในเรื่องการให้บริการแก่ผู้ที่ต้องการการอำนวยความสะดวกเป็นพิเศษ( Manual on Access to Air Transport by Persons with Disabilities) โดยการแสดงให้เห็นถึงอคติ การเหมารวมและการละเมิดสิทธิ์ซึ่งขัดกับหลักการอนุสัญญาฯ และพระราชบัญญัติส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ พ.ศ. 2550" ซึ่งต่อมาทางสายการบินนกแอร์ก็ได้ออกมาขออภัยต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และจะนำไปปรับปรุง เพื่อให้เกิดการบริการ กับผู้โดยสารที่ต้องการการอำนวยความสะดวกเป็นพิเศษได้ดีขึ้น การร้องเรียนปัญหาเพิ่มขึ้น การร้องเรียนของ น.ส.เสาวลักษณ์นั้น เป็นตัวอย่างหนึ่งของผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบจากบริการด้านการบิน ขณะเดียวกันนางนฤมล เมฆบริสุทธิ์ หัวหน้าศูนย์พิทกษ์ผู้บริโภค มูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวกับบีบีซีไทยว่าจำนวนการร้องเรียนบริการของสายการบินเพิ่มขึ้นทุกปี ในช่วงตั้งแต่ปี 2557 ถึงเดือนกันยายน 2560 มีผู้โดยสารสายการบินมาร้องเรียนกับมูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภค 58 ราย ซึ่งเธอบอกว่าจำนวนในแต่ละปีนั้นเพิ่มขึ้นจากปี 2557 ที่มีไม่ถึง 10 รายเพิ่มขึ้นเป็นสิบกว่ารายในช่วง 9 เดือนแรกของปีนี้ "มูลนิธิเชื่อว่าที่มาร้องเรียนเป็นส่วนน้อยเท่านั้น จริง ๆ ผู้ที่ได้รับผลกระทบน่าจะเยอะกว่านี้ แต่ที่ไม่ร้องเรียนเพราะไม่อยากเสียเวลา และส่วนใหญ่คนขึ้นเครื่องบินก็อาจจะมีฐานะอยู่บ้าง ถ้าไม่กระทบที่ทำให้เสียเงินอย่างมาก พวกเขาก็มักจะมองข้ามไป" เธอกล่าว แต่ก็เสริมด้วยว่า "ส่วนใหญ่มักจะเอาไปบ่นตามโซเชียลเน็ตเวิร์ค อย่างพันทิป เฟซบุ๊กหรืออื่น ๆ มากกว่าที่จะมาร้องเรียน" นางนฤมลเล่าว่าปัญหาที่มาร้องเรียนก็มีตั้งแต่การยกเลิกเที่ยวบินโดยไม่แจ้ง, เครื่องบินล่าช้า, กระเป๋าหายหรือเสียหายสายการบินไม่รับผิดชอบจ่ายราคาตามจริง แต่จ่ายตามราคาที่ตัวเองกำหนดขึ้นเอง, ซื้อตั๋วระบบออนไลน์แล้วมีปัญหา อย่างเช่นจ่ายเงินแล้วระบบไม่บันทึกหรือออกตั๋วให้ สิ่งที่มูลนิธิที่คิดว่าเป็นปัญหาและควรได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วนก็คือ สายการบินคิดค่าธรรมเนียมต่าง ๆ มากมาย ซึ่งบางอย่างก็ดูเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคจนเกินไป อย่างเช่น ค่าธรรมเนียมเปลี่ยนชื่อที่สะกดผิดไปต้องจ่ายถึง 700-800 บาทต่อครั้ง นอกจากนี้ยังมีกรณีหน้าเว็บไซต์ที่จองตั๋ว ที่จะให้เลือกว่าจะทำประกัน หรือจะซื้อน้ำหนักกระเป๋าเพิ่มหรือไม่นั้น ในระบบได้เลือกไว้ให้แล้ว ถ้าคนเข้าไปจองตั๋วไม่ระวัง ไม่ได้เปลี่ยนมาทำเครื่องหมายในช่องที่ปฏิเสธไม่ต้องการบริการเพิ่มเหล่านี้ ก็จะลงเอยว่าเสียเงินเพิ่มขึ้น ซึ่งทางมูลนิธิเล็งเห็นว่า ทางสายการบินควรให้ผู้ทำการจองตัดสินใจเลือกเอง ไม่ใช่เลือกไว้ให้ล่วงหน้าก่อนแล้ว นางนฤมลกล่าวอีกว่า ระเบียบการคุ้มครองผู้โดยสารที่ใช้อยู่ในปัจจุบันก็คือ ประกาศกระทรวงคมนาคมเรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทย พ.ศ.2553 ซึ่งกำหนดว่าเที่ยวบินล่าช้าเกินสองชั่วโมงจะต้องดูแลผู้บริโภคอย่างไร แต่ตอนนี้เที่ยวบินต่าง ๆ ก็จะควบคุมให้ล่าช้าไม่เกินสองชั่วโมง ซึ่งไม่ต้องเข้าสู่การคุ้มครองสิทธิ์ "แต่ความเสียหายนั้นเกิดขึ้นแล้ว บางรายไปประชุมต้องไปต่ออีกจังหวัดหรือต่อรถโดยสารทำให้เขาไม่สามารถดำเนินการได้ แล้วเกิดความเสียหาย ซึ่งสายการบินก็ไม่รับผิดชอบเพราะอ้างว่ายังไม่เกินสองชั่วโมง" นางนฤมลกล่าว นอกจากนี้ก็มีสายการบินต่างประเทศที่เข้ามาให้บริการในไทย ซึ่งก็ควรจะทำให้ประกาศกระทรวงคมนาคมคุ้มครองไปถึงเครื่องบินต่างประเทศที่เข้ามาบินในไทยด้วยเช่นกัน การขาดแคลนบุคลากรน่าจะเพิ่มขึ้น สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการลงทุน หรือ บีโอไอ ระบุว่า หลักฐานของการขยายตัวของอุตสาหกรรมการบินนั้น เห็นได้จากการจราจรทางอากาศของประเทศเติบโตเร็วกว่าตลาดโลกถึง 3 เท่า และจำนวนผู้โดยสารรวมทั้งจำนวนเครื่องบินในช่วงปี 2554-2558 ขยายตัวมากกว่า 13% ต่อปี สมาคมนักบินไทยชี้ว่า ขณะนี้ประเทศไทยมีนักบินพาณิชย์กว่า 4,000 คน แต่กระนั้นก็ยังไม่เพียงพอ กัปตันสนอง มิ่งเจริญ นายกสมาคมนักบินไทย ให้สัมภาษณ์กับสื่อมวลชนเมื่อปีที่แล้วว่า ขณะนี้นักบินอยู่ในภาวะที่ขาดแคลนอย่างมาก ซึ่งปัจจัยมาจากสายการบินที่มีเพิ่มปริมาณมากขึ้น รวมทั้งคนที่จะขึ้นมาเป็นกัปตันได้นั้นต้องใช้เวลานาน รวมทั้งก็ยังมีกฎห้ามนักบินบินเกิน 1,000 ชั่วโมงต่อปี และห้ามบินกันติดต่อกัน 35 ชั่วโมงภายใน 7 วัน ก็ทำให้นักบินที่มีอยู่น้อยกลับขาดแคลนขึ้นไปอีก นอกจากนักบินแล้วช่างซ่อมบำรุงและดูแลระบบก็ยังขาดแคลนอีกด้วย ผศ.ปราโมทย์ อนันต์วราพงษ์ คณบดีคณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ ซึ่ง เปิดสอนหลักสูตรซ่อมบำรุงอากาศยาน และวิศวกรรมการบิน กล่าวว่าตลาดในอนาคตน่าจะมีความต้องการวิศวกรและช่างอากาศยานนับพันคนต่อปี ในขณะที่ปัจจุบันมีสถาบันที่เปิดสอนหลักสูตรซ่อมบำรุงอากาศยาน และวิศวกรรมการบินอยู่ราว 7 แห่ง สามารถผลิตบุคลากรได้ประมาณ 300-400 คนต่อปีเท่านั้น "ตอนนี้ผมประเมินว่าการปลดธงแดงของ ICAO จะทำให้การแข่งขันเพิ่มอีก และช่างทักษะสูงก็จะผลิตไม่ทันต่อความต้องการอย่างแน่นอน" ผศ.ปราโมทย์กล่าว ผศ.ปราโมทย์ชี้ว่า การผลิตบุคลากรไม่ทันนั้นเป็นปัญหาตั้งแต่ก่อนที่ ICAO จะติดธงแดงให้ไทยแล้ว การผลิตบุคลากรไม่ใช่แต่เฉพาะเรื่องนักบิน หรือเรื่องช่างต้องรวมไปถึงบุคลากรด้านกำกับดูแลด้วย ก่อนหน้านี้เมื่อบุคลากรไม่มีเพียงพอ ทำให้ไม่ได้พัฒนาในเรื่องระเบียบการควบคุมเรื่องความปลอดภัย และไม่ได้ปรับกฎหมายให้ทันกับการปรับระเบียบของ ICAO "เป็นสาเหตุที่เราถูกติดธงแดง เพราะตอนนั้นกฎหมายของไทยยังใช้ฐานจากระเบียบของ ICAO เมื่อหลายสิบปีก่อนหน้านี้อยู่เลย" ผศ.ปราโมทย์กล่าว หน่วยกำกับดูแลกำลังปรับตัว นายจุฬา สุขมานพ ผู้อำนวยการสำนักงานการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (กพท.) กล่าวกับบีบีซีไทยว่า เรื่องขาดแคลนบุคลากรในการกำกับดูแลเป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ถูก ICAO ติดธงแดง และแม้ว่าจะถูกปลดธงแดงไปแล้ว แต่ก็ยังประเด็นปัญหาปลีกย่อยอีกราว 500 ประเด็นที่ทางรัฐบาลกำลังเร่งแก้ไข เพื่อให้อุตสาหกรรมการบินของไทย เข้าสู่มาตรฐานเดียวกับนานาชาติอย่างแท้จริง "ถ้าเราสามารถจะแก้ไขออกกฎหมายลูกที่วางระเบียบที่ชัดเจนก็สามารถแก้ไข 50-70 ข้อไปแล้ว" เขากล่าวและอธิบายว่าประเด็นเหล่านั้นก็ได้คุณภาพของเจ้าหน้าที่ที่จะมากำกับเรื่องความปลอดภัยตามสนามบินต่าง ๆ โดยเฉพาะตัวผู้อำนวยการสนามบิน ซึ่งตอนนี้ได้แก้ไขไปแล้วในสนามบินใหญ่ ๆ ที่ทำการบินระหว่างประเทศ เหลือแต่สนามบินเล็กที่มีแต่เที่ยวบินภายในประเทศเท่านั้น" นอกจากนี้ กพท.ก็กำลังเพิ่มจำนวนบุคลากรขององค์กรเอง โดยเฉพาะด้านที่เกี่ยวกับการกำกับดูแลเรื่องความปลอดภัย ซึ่งขณะนี้มีอยู่ราว 40 คน และคาดว่าในต้นปีหน้าจะเพิ่มขึ้นเป็น 80 คน ในเรื่องการคุ้มครองผู้โดยสารนั้น ทางสำนักงานฯ มีหน่วยรับเรื่องร้องเรียนโดยเฉพาะ ซึ่งก็ให้ความสะดวกแก่ผู้บริโภคอยู่แล้ว และก็มีกฎกระทรวงที่ให้การดูแลซึ่งมากกว่ามาตรฐานของ ICAO "ในมาตรการ ICAO นั้นพูดแต่เพียงคลุม ๆ ว่าถ้าเครื่องล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมงจะต้องชดเชย แต่ในการคุ้มครองสิทธิ์ของเรามีซอยย่อยลงไปอีก ถ้าจะล่าช้าสองชั่วโมงจะต้องแจ้งล่วงหน้า หรือเกินสองชั่วโมงต้องมีอะไรให้บ้าง สามชั่วโมงแล้วต้องรับผิดชอบอะไรบ้าง" นายจุฬาอธิบาย อย่างไรก็ตามผู้อำนวยการ กพท.บอกว่า สิ่งที่กำหนดไว้ในประกาศฯ นั้นก็คือเป็นกำหนดการคุ้มครองขั้นต่ำ ซึ่งสายการบินจะต้องปฏิบัติตาม และมีบทลงโทษหากว่าไม่ทำตาม "สายการบินไม่ทำตามระเบียบเรื่องความปลอดภัยก็จะถูกปรับเป็นตัวเงิน แต่ถ้าหากมีปัญหาทางด้านบริการซ้ำๆ อย่างเช่น ล่าช้าไม่ตรงเวลา หรือบริการไม่ได้มาตรฐาน และมีคนร้องเรียนมาซ้ำๆ กัน ทางกพท.ก็อาจจะเรียกมาตักเตือนเป็นอันดับแรก ขั้นต่อไปก็คือ พักใบอนุญาตชั่วคราว และหากร้ายแรงสุดก็คือถอนใบอนุญาตเลย" ส่วนในเรื่องของการกำกับดูแล กพท.ก็กำลังเร่งรับบุคลากรเพิ่ม