bien que démocratisés par facebook, le chatbots ont surtout été portés par l’essor de application de messagerie – milliard d’utilisateurs quotidiens – et du canal de chat pour la relation client, et la façon de communiquer plus immédiate et naturelle qu’ils apportent. pour bénéficier de cet engouement initial, de nombreuses marque se sont lancées dans de projets autour du conversationnel. elles ont souvent cru qu’il suffirait d’investir rapidement dans ce nouveaux canaux pour attirer de million d’utilisateurs, et que l’intelligence artificielle, dont on considéré un peu vite que le chatbots étaient la face visible, allait résoudre tous le problèmes liés à la relation client – parcours, rétention, fidélisation. le design conversationnel, encore nouveau et peu pratiqué, n’a pa non plus fait l’objet d’une réflexion poussée.résultat : de nombreuses équipes ont élaboré de preuves de concept, ou poc (proof of concept) de chatbots sans affecter le ressources financières et humaines suffisantes ni penser en amont le usage en fonction de la réalité. si le poc ont pour but de définir le besoins en compétences et en technologie, il est vital de nourrir une réflexion approfondie sur leur audience et leur utilité pour le clients. au demeurant, parmi le chatbots annoncés sur messenger, rares sont ceux qui ont trouvé leur cible.l’avènement de chatbots de deuxième génération en abordant le chatbots uniquement par le canal, on prenait ainsi le risque de laisser de côté l’atout principal de chabots : l’interface conversationnelle. la première génération de chatbots repris le code qui prévalaient dans le application mobile : parcours guidés, interface non conversationnelles – boutons, images, etc.., capacité limitée ou inexistante à reconnaître le besoins de l’utilisateur exprimés en langage naturel. à lira aussi règles à suivre pour créer un chatbot réussiau contraire, le chatbots de génération mettent l’accent sur ce aspects. il comprennent plusieurs centaines d’intentions de l’utilisateur (et non plus seulement quelques unes), sont capables d’exploiter le contexte de conversation pour fournir une réponse adaptée (au lieu de répondre toujours la même chose), et permettent de conversation flexibles autorisant le digressions, le changements d’avis, le intention multiple exprimées par un utilisateur dans un même message. ce chatbots sont bien sûrs beaucoup plus prometteurs – % de entreprises utiliseront le chatbots pour le interaction client d’ici à et généreront milliard d’économies pour le service client d’ici – mais aussi plus complex à mettre en œuvre.vers l’industrialisationde très nombreux grand groupes français l’ont compris et ont ainsi tiré profit de leurs premières expériences pour investir plus résolument dans l’interface conversationnelle. le ca d’usage sont désormais beaucoup mieux orientés vers de service conversationnels à valeur ajoutée et du support, avec de objectifs de retour sur investissement. le budget sont beaucoup plus conséquents et le appels d’offres de plus en plus informés et exigeants. de centre de compétences sont créés autour de chatbots – qui regroupent designers, chef de projets, développeurs, spécialistes du support et de l’expérience client. à lira aussi pourquoi % de entreprises prévoient d’investir dans un chatbotdans certaines entreprises apparaissent même de « usines à chatbots », qui visent à développer de dizaines de projets, interne et externes, avec une même exigence de qualité. le projets de chatbot sont poussés par le métiers, mais supervisés et validés par le dsi. le choix de bonnes technology devient central, pour peu que l’on s’inscrive dans une logique de plateforme et non plus d’expérimentations isolées.miser sur de solution interopérables et évolutivespour réussir la phase d’industrialisation, il faut donc davantage privilégier le technology de développement de chatbot ouvertes et versatiles, adaptables aux logiques métier de chaque entreprise. leur potentiel se mesure également à l’interopérabilité naturelle avec le architecture existantes, afin que le chatbots soient connectés aux solution crm, aux back-offices et aux plateformes de support ou de ticketing. le technology doivent également répondre aux contraintes croissantes de sécurité et de confidentialité de données. à lira aussi comment concevoir un vrai bon chatbotenfin, il faut aussi viser l’évolutivité car la technologie conversationnelle est amenée à évoluer rapidement. au sein de entreprises ou de esn (entreprises de service du numérique), il est temp que le équipes s’approprient la modélisation de conversations, le données d’entraînement et le traitement du langage naturel, plutôt que de confier ce tâches essentielles à de solution dites « boîte noire » dont on ignore le fonctionnement.les entreprises se tournent donc déjà vers de solution de développement de chatbots plus ouvertes – voire parfois open-source – et modulaires. le plus ambitieuses, déjà nombreuses, sont désormais en train d’adopter une logique de plateforme pour le développement de chatbots, en se dotant de moyens humains, financier et technique conséquents. elles se préparent résolument à entrer dans l’ère de la conversation.________javier gonzalez helly est diplômé d’hec et de lettres modernes. après avoir fait une partie de sa carrière dans la banque d’affaires et le fusions-acquisitions chez bnp paribas, il se lance dans l’entrepreneuriat. il fonde plusieurs startup dans la tech et la fintech avant de fonder botfuel, startup au croisement de domaines qui le passionnent : l’intelligence artificielle et la linguistique. depuis le début de l’année , il est co-dirigeant et se consacre au développement de technology conversationnelles chez botfuel, qui propose une plateforme de développement de chatbots de ème génération. il anime également chatbots paris, la plus importante communauté française dédiée aux chatbots.