Vous vous présentez comme le seul call center du monde du luxe. Les deux univers semblent pourtant opposés…  Notre métier est de répondre aux consommateurs, comme les call centers, par téléphone, courriel, tchat, mais de le faire avec la philosophie du luxe. Le meilleur exemple est celui de la durée d’appel : dans un centre normal, une conversation dure rarement plus de deux minutes et demie. Chez nous, cela dure aussi longtemps que le consommateur veut nous parler. Qui sont vos clients aujourd’hui ? Un tiers d’entre eux viennent de la cosmétique, pour un autre tiers, des sociétés de mode, tels Armani ou Gucci, et le reste est dans la joaillerie et la bijouterie, avec des marques comme Audemars Piguet. Les seuls domaines dans lesquels nous sommes absents sont ceux des spiritueux et l’automobile. Vous avez créé cette entreprise il y a une quinzaine d’années. Comment vous est venue l’idée ? J’étais le directeur général de Chanel parfums et produits de beauté pour l’Europe. La tendance anglo-saxonne qui émergeait alors domine aujourd’hui : les consommateurs veulent parler directement à la marque parce qu’ils estiment que c’est là que se trouve l’expertise, alors que, selon la logique latine, l’expertise est dans les points de vente. De plus en plus de gens nous téléphonaient et la standardiste transférait la question au président ou à un stagiaire selon le ton de la voix. J’ai eu l’idée de réinventer le centre d’appels en l’adaptant aux besoins du luxe. Quelles sont vos différences ? J’utilise à 95 % les outils de l’industrie, mais les 5 % restants font notre particularité. Le luxe n’est pas un marché de gros volumes. Certains clients ne réclament qu’une demi-position dans le centre d’appels, mais Gucci, aux Etats-Unis, en -nécessite une cinquantaine. Nous recréons à chaque fois, dans une pièce, l’univers de la marque, avec ses produits, ses testeurs… J’ai réussi à faire la synthèse entre sur-mesure, luxe et centre d’appels.  Et vous vivez correctement sur ce marché de niche ? Nous réalisons 10 millions d’euros de chiffre d’affaires et 1 million d’Ebitda avec plus de 200 personnes dans le monde. Pour accompagner nos clients, nous sommes présents dans sept pays et je viens de lancer une filiale à Londres. Que faites-vous des données que vous collectez sur vos clients ? C’est une mine d’or inexploitée. Les déclarations et les intentions des consommateurs recueillies ne sont pas centralisées… Il faut convaincre les marques qui craignent, dans le domaine du luxe, que ce soit intrusif, que ce ne soit pas chic. Quel est votre critère de réussite ? D’abord d’être heureux et décontracté. J’ai créé cette société après une première expérience, il y a vingt-cinq ans, où j’avais échoué et connu de grandes difficultés avec les créanciers. Cette fois, je ne dois pas un centime à la banque et je dors comme un bébé. J’ai aussi la satisfaction de pouvoir laisser une trace en créant 200 emplois et en prouvant que l’on peut réussir ailleurs que dans les grands groupes. Propos recueillis par Jean-Baptiste Diebold et Gilles Fontaine   \n\n  \n   