cliquer sur play pour ecouter la version audio span data mce type bookmark style display inline block width 0px overflow hidden line height 0 class mce_selres_start span isabelle musnik fondatrice et directrice de la publication influencia introduit la table ronde en interrogeant sur la façon dont la crise du covid 19 modifié le stratégies de s invités nul aurait pu prédire la crise que nous traversons et le entreprises ont dû adapter répond hélène chaplain associée consumer product leader chez deloitte nous avon observé 3 temp différents abord une phase de réponse visant à adresser au plus vite et au mieux le défis liés au confinement la fermeture de bon nombre de commerce et bien évidemment la mise en place du télétravail est venu ensuite le temp de la récupération avec ancrage dans le mode de travail de nouvelles pratiques mais également amélioration de nouvelles proposition digitales auprès de consommateurs on pensera en premier lieu à la mixité physique digital et nous somme aujourd hui dans un temp de reprise de mode projets et transformation intrinsèque pour prospérer à nouveau ou pérenniser la croissance pour le industry le moins touchées la situation est bien évidemment très hétérogène en fonction de pan activités certains secteurs étant toujours à arrêt avec de horizon de reprise à plus long terme il est important de noter que même si la digitalisation été accélérée par la crise le entreprises ayant le mieux réagi se sont appuyées sur de investissements et de transformation déjà engagées auparavant jean jacques salaün directeur général inditex france zara massimo dutti pull bear bershka stradivarius le confirme la crise du covid certes modifié le stratégies et accéléré le changements ceux qui étaient pa prêts notamment sur le plan technologique ont souffert ce était pa notre ca nous avon accéléré le maillage retail physique internet qui existait déjà le magasins ont été utilisés comme plateformes de stockage et expédition par exemple nous avon pu accélérer le ventes à partir de tablettes ou la livraison click collect grâce à utilisation de la technologie et notamment celle de la rfid que nous avions mise en place il a plusieurs années ajoute il si le magasins ont changé il est primordial que le salariés adaptent eux aussi hélène chaplain le souligne employé est encore plus au cœur de la relation qu auparavant hyper digitalisation de la relation avec le marque pendant la première phase mi en lumière le besoin crucial interaction humaines à la fois pour le employés qui souhaitaient faire vivre leurs marque et pour le consommateurs désireux échanges et de lien avec autrui le employés ont démontré un formidable élan pour incarner la relation transmettre le valeurs et trouver de solution à leurs client est ailleurs une grande leçon pour démontrer que digital et humain ne opposent pa mais intègrent pour créer de nouvelles expériences hybrides et plus engageantes constitutive de expérience de marque linda martraire brand activation director chez yves rocher le reconnaît on est revenu dans dans essence même de la relation qui est fondamentalement humaine le digital est humanisé le rôle de employé et de la conseillère de vente permet de renforcer la livraison de la promesse de la marque linda martraire brand activation director chez yves rocher insiste également sur le rôle de humain si le groupe développe univers du social selling qu elle considère comme du commerce humanisé le rôle de la personne de confiance qu est la conseillère de beauté est capital pour une marque de proximité comme la nôtre lorsqu une cliente revient dans le magasin parce qu elle connaît sa conseillère de beauté vous avez réussi quelque chose de formidable hélène chaplain en est persuadée le magasin est pa mort et si la pandémie nous montré une évidence est que le canaux sont tous critique dans la proposition de valeur de enseignes et répondent à de besoins fonctionnels et émotionnels complémentaires il appartient à chacun observer le comportements adoptés pendant la phase de fermeture de magasins pour analyser le attentes de consommateurs et répondre à travers une offre physique et digitale pertinence et intégrée le consommateurs ont clairement montré lors de phase de réouverture leur envie de retourner en magasin pour vivre de expériences avec le marque et retrouver une forme de lien et elle interroge le rôle de magasins restera il pour autant changé nous pensons que le expériences peuvent être adaptées à ce nouvelles réalités et le rôle format de magasins doit être aligné avec une vision de différenciation forte par rapport à la concurrence mais également par rapport à la recherche de réponses fonctionnelles collecte retour transaction planifiée et émotionnelles flânerie contact conseil expériences bénédicte sabbadie associée retail luxury leader chez deloitte ajoute que le grand changement est que le comportement en magasin est plus passif on regarde abord si le produit est disponible sur le site internet et ensuite on va le voir en magasin afin que ce soit rapide on attend à trouver un service impeccable que le vendeurs puissent nous conseiller trouver no tailles etc remarque elle la plupart de entreprises ont dépassé le stade du green washing pour intéresser au potentiel commercial une vision durable et pour certaines avec une vraie approche citoyenne souligne bénédicte sabadie le mode de communication pour adresser aux consommateurs déjà changé le marque sont passées à un modèle inclusif qui communique avec le gen en prenant en compte leurs attentes mais le consommateurs souhaitent désormais aller plus loin et consommer avec un impact positif pour la société cette tendance de fond ne fait que croître et le marque doivent adapter et adapter un comportement éco responsable et durable sou peine être rejetées éco responsabilité est donc un vecteur majeur de développement et un atout concurrentiel remarquable cette démarche fait partie de valeurs de yves rocher entreprise à mission depuis 2019 fortement impliquée dans le contrôle et la réduction de son impact sur environnement à toutes le étapes du cycle de vie de s produits de son côté inditex affirme son engagement écologique avec une traçabilité de plus en plus précise et de vêtements en coton lin et polyester à 100 issus du commerce équitable nous donnons également no invendus à de association caritatives benedicte sabadie bien avant que la loi ne nous ait obligé se félicite jean jacques salaün finalement expérience est clé il faudra être là où utilisateur se trouve et suivre son déplacement le opportunités de croissance seront différentes selon le secteurs mais important est de savoir le saisir jarillot te