la covid 19 provoqué importants changements dans certains ca permanent notamment sur le comportement de consommateurs est le ca notamment avec la généralisation du télétravail qui impacte fortement le habitude de client et de salariés tant sur ce qu il veulent que sur la manière dont il achètent en analysant le besoins de leurs client de manière granulaire certaines entreprises ont réussi à tirer leur épingle du jeu car la pandémie le obligées à se numériser aujourd hui elles enregistrent de nouveaux flux de revenus grâce à de produits ou service mi en place pendant le différents confinement et qui sont devenus de source de revenus permanent face à ce nouvelles habitude le consommateurs se heurtent inévitablement à de friction imprévues comment voyager travailler ou socialiser tout en respectant le restriction en vigueur pour le entreprises le challenge est de répondre à ce interrogation en leur offrant une expérience plus agréable ainsi qu à leurs collaborateurs qu il agisse de employés qui ont dû passer au travail à distance ou de consommateurs qui achètent essentiellement en ligne no vies à tous sont chamboulées back market place de marché dédiée aux produits reconditionnés revu sa stratégied expérience clienten ouvrant un canal whatsapp pour s client français en 2020 avec plus de 36 000 contact client mensuels entreprise enregistre près de 2 entre eux via ce canal et 15 par messenger le premier résultats sont encourageants pour le pure player avec notamment un csat score de satisfaction client supérieur de cinq point par rapport à la performance globale et un temp de traitement cinq fois plus rapide que par email dans cette période complexe le recours à ce nouveaux canaux occasionne importants gain efficacité et amélioration de expérience client tout en permettant identifier rapidement le point de friction dans le parcours client grâce àun contact permanent agir vite et stopper le vieilles habitude compte tenu de la période actuelle il est essentiel pour le entreprises investir dans de solution technologiques qui peuvent produire de résultats rapidement qu il agisse un outil pour optimiser le méthodes de travail et ou le ventes elles ne peuvent plus attendre 12 mois pour concevoir ou implémenter ladite technologie leur survie financière est en jeu au lieu de procéder à une énorme transformation le organisation peuvent par exemple procéder à de essais sur de petits groupes de client ou de collaborateurs en conservant ce qui fonctionne et en adaptant ce qui ne fonctionne pa avant un déploiement plus large de plus un recours plus stratégique aux technology existantes permet aux entreprises être également plus efficaces avec le ressources dont elles disposent déjà elles peuvent ainsi appuyer sur de dispositifs tels que le centre aide ou encore le libre service afin que le agent puissent consacrer plus de temp aux client avec de besoins complex enfin exploitation de données constitue un autre domaine intérêt important pour identifier quelles sont le source de perte de revenus ou le coût un service client par exemple changer la culture pa seulement le processusla mise en place une culture de innovation résiliente porte s fruit notamment pour survivre à de périodes difficiles comme celle que nous traversons le nouvelles méthodes de travail et le changement de habitude de consommation obligent certaines entreprises à repenser leur culture ainsi que expérience client de bout en bout réfléchir à long terme aux changements stratégiques à venir et responsabiliser le collaborateurs afin qu il adoptent ce innovation en continu permettront que le organisation en sortent espérons le encore plus fortes pour adopter une approche plus agile il est donc essentiel de disposer de technology et de processus adéquats exploiter le données en temp réel afin de prendre de décisions plus rapidement mais en fin de compte ce sont le collaborateurs leurs compétences et talent qui seront le véritables moteurs du changement organisationnel pour cela il doivent être équipés et autonomes alors que nous nous efforçons tous de nous adapter à notre nouvelle réalité investir dans de innovation technologiques est plus facultatif mais nécessaire pour le entreprises qui souhaitent fonctionner efficacement dans un marché en évolution rapide en apportant de changements progressifs elles pourront changer leur manière de penser et agir et ainsi in fine de survivre à cette crise wall john