huit semaines à ne plus pouvoir consommer comme auparavant auront laissé de trace mais aussi de enseignements rich pour optimiser une relation client visant à plus de personnalisation et de fidélisation le consommateurs ont modifié leurs habitude tandis que le marque ont dû faire preuve agilité pour maintenir le lien état de lieux dans la revue 5 influencia kiss the bride data émotion le monde changé il est déplacé quelques vertèbres fredonne le chanteur julien doré dans son dernier opus musical à quelques variantes près ce parole peuvent fort bien appliquer aux enjeux actuels de la relation client sans être aussi radicale que certains où il aurait un monde avant covid et un monde après covid la crise sanitaire en revanche indéniablement fait bouger de ligne dans le relation qu entretiennent le client avec le marque avec une période de confinement qui notamment accéléré certaines évolutions déjà en gestation une consommation plus parcimonieuse une enquête post confinement effectuée en mai dernier par altavia et opinionway esquissé de manière précise le nouvelles attentes de français en matière de consommation première observation astreinte à domicile entraîné une réduction significative de la consommation pour 58 de français avec une tendance encore plus accrue pour le jeunes 69 et le csp 71 cette expérience inédite de confinement ensuite bousculé le habitude ou le certitude de client la très grande majorité entre eux ne témoignent pa une envie achats de rattrapage même si le médias se sont fait écho de longues file attente devant le magasins habillement ou dans la restauration rapide une fois le déconfinement annoncé beaucoup entre eux déclarent vouloir décaler de achats dans le temp 65 voire carrément le abandonner 28 toujours dans cette même étude 41 de français sont convaincus qu il leur faudra du temp pour retrouver leurs habitude tandis que 69 envisagent de consommer différemment institut britannique de étude de opinion censuswide et éditeur mood medium se sont précisément penchés sur cette transformation au cours une vaste enquête dévoilée en septembre 2020 plus de 8 000 consommateurs sur quatre grand marchés etats unis chine royaume uni et france ont été auscultés concernant hexagone un constat impose le consommateurs tricolores dépensent effectivement moins et dans une proportion plus élevée que leurs homologues de trois autres pay 36 ont réduit leur budget achats et 51 ont maintenu à niveau égal le sanitaire nouvel acteur du parcours client assez logiquement ce sont le magasins physique qui encaissent le plus le choc de la crise du coronavirus compris depuis la réouverture autorisée par le gouvernement le 11 mai dernier lors du premier déconfinement étude indique notamment que 63 de shopper français consacrent moins de temp en boutique contre 30 qui ont repris leurs habitude avant la pandémie le motif économiques figurent évidemment parmi le premier argument cités pour expliquer cette désaffection qui frappé la quasi intégralité de point de vente excepté le petits commerce alimentaires indépendants 39 passent le même temp le grandes surface 39 également et le surface alimentaires de proximité et le supérettes 31 entre temp la dimension sanitaire est invitée dans la relation client dans le magasins étude censuswide mood medium souligne notamment que 49 de consommateurs pensent qu il pourraient être contaminés par le virus en fréquentant une boutique même si dans le même temp institut et son partenaire soulignent que 80 se sentent à aise avec le mesures appliquées comme le port du masque obligatoire le lavage de main au gel hydroalcoolique à entrée ou encore la distanciation un mètre au comptoir ou en caisse et pour le enseignes qui vendent de produits nécessitant un essayage ou une manipulation la dimension sanitaire est encore plus prégnante et elle est pa prête de estomper autant que le autorités martèlent de plus en plus qu il va falloir apprendre à vivre avec le virus dans attente un traitement ou un vaccin qui avère efficace sur le lieux physique de vente la sécurité sanitaire est dorénavant immiscée dans expérience client néanmoins il convient de ne pa dramatiser excessivement certes le point de vente pu être affecté dans son fonctionnement pour autant le consommateurs ne le jugent pa anxiogène dans la même étude 71 entre eux déclarent être confiants à idée de fréquenter à nouveau le magasins expérience sensorielle la possibilité de toucher et essayer un produit mais aussi avoir un conseil humain tout cela reste pour 47 de personnes interrogées un atout préférentiel que le commerce en ligne ne peut pleinement satisfaire 46 plébiscitent aussi la capacité à jouir du produit immédiatement et de le ramener à domicile là où il faut patienter quelque temp pour un achat électronique paiement sans contact le nouveau geste barrière en revanche il est un changement engendré par la crise sanitaire et appelé à perdurer est bien celui du mode de paiement en magasin avant apparition de la covid 19 et malgré un engouement avéré pour le paiement sans contact 3 5 milliard de transaction dans le monde en 2019 le règlement en espèces demeurait une habitude bien ancrée chez le français la pandémie clairement redistribué le carte est même confirmé par françois villeroy de galhau le gouverneur de la banque de france en présentant le dernier rapport de observatoire de la sécurité de moyens de paiement 1 le confinement été un accélérateur de tendances qui préexistaient dans le changement de habitude de paiement de français illustration flagrante 3 million de transaction sans contact ont été effectuées entre le 11 mai jour du déconfinement et le 14 mai en france pour de montants compris entre 30 et 50 pour le carte de fidélité il agit véritablement là une petite révolution positive avant la covid 19 le groupe up spécialisé dans le solution de paiement dématérialisé avait noté que le français possédaient en moyenne 9 carte de fidélité dans leur portefeuille mais qu il étaient que 66 à profiter pleinement de avantages associés or la dématérialisation du paiement également entraîné celle de carte de fidélité toujours dans idée de minimiser le contact physique ainsi le 18 24 an plébiscitent à 72 utilisation de systèmes dématérialisés comme le wallet mobile 2 qui permettent de conserver au même endroit sur son smartphone le carte de fidélité le offres promos le coupon de réduction le billet et réservations etc autant dire qu il agit là pour la relation client une véritable opportunité affiner encore plus la personnalisation et la fidélisation de consommateurs une digitalisation accrue autre grand bouleversement induit par la crise sanitaire est accélération de la digitalisation de expérience client et une prise de conscience accrue au sein de entreprises qu il faut désormais mettre le bouchées double dans ce domaine confinement oblige le consommateurs se sont reportés massivement sur le commerce en ligne fin juillet 2020 un expert de études de marché chez kantar relevait ce index proprement hallucinants 3 le cybercommerce augmenté de 41 en seulement trois mois contre une croissance de 22 en 2020 en france au royaume uni en espagne et en chine la part de marché moyenne est passée de 8 8 à 12 4 avant que la covid 19 impacte économie mondiale le commerce électronique grignotait déjà inexorablement le part de marché en termes de vente face aux point de vente physique la fermeture brutale de commerce non alimentaires ajoutée au recours massif à la commande en ligne ou au click collect de consommateurs achevé la conviction que la digitalisation de la relation client était plus une option mais une obligation est ailleurs en substance ce qui ressort comme mot ordre de la grande enquête du salon stratégies client auprès de professionnels de la relation client celle ci été réalisée en deux temp avant la crise en février 2020 et durant le déconfinement progressif en juin et juillet constat global la crise semble avoir eu un effet sur la maturité digitale de client et poussé le entreprises à accélérer leur mutation vers la digitalisation de relation développer la proximité client trois enjeux majeurs ont été identifiés après état de lieux dressé par le salon la proximité client la simplification du parcours et la personnalisation de la relation client en ce qui concerne le premier axe la nécessité de maintenir le contact mais aussi écoute du client est fait immédiatement ressentir dès le début du confinement nombreux étaient le acteurs à se demander comment rester proches alors que le magasins étaient clos et le mobilités physique extrêmement contraintes la jeune marque de mode féminine roseanna par exemple fait preuve une belle agilité née en 2007 et disposant aujourd hui de 7 boutique en propre un réseau de 150 revendeurs et un shop enseigne est aussitôt mobilisée en instaurant à la mi mar un service de personal shopping par téléphone pendant une heure et gratuitement la responsable de la boutique du marais conseille et guide le clientes dans la découverte en ligne de collection de la marque directrice générale de la marque barbara quaranta se félicite du résultat 4 est un succès le taux de conversion est de 70 et le panier moyen est bien plus élevé qu à ordinaire ce séances de conseil représentent un poids considérable dans no ventes commerce de la semaine passée simplifier expérience client dans son analyse barbara quaranta soulève le deuxième axe fondamental que la crise mi en lumière le parcours client et sa simplification elle ajoute 5 expérience est conçue pour être la plus simple possible en offrant un rapport humanisé durant le parcours achat en ligne et une parenthèse plaisir dans cette période de confinement le client est de moins en moins disposé à suivre de parcours en ligne compliqués rebutants ou trop longs si la marque ne veut pa perdre son client elle se doit épurer et éviter le point de friction cette simplification vaut également pour le magasins avec le mesures sanitaires appelées à perdurer en boutique se forment parfois de file attente qui peuvent décourager ou agacer de consommateurs là le idées ont foisonné ainsi la chaîne anglaise de supermarchés morrison mi à disposition une application spéciale file attente pour respecter la jauge sanitaire imposée au client de choisir entre la file speedy shopping avec un panier et un nombre limité article ou la file normale avec un chariot selon un ratio précis 3 personnes avec un panier peuvent rentrer à la fois contre une seule avec le chariot autres enseignes ont mi en place de systèmes de réservation en ligne pour choisir son créneau de visite avoir un rendez vous personnalisé avec un vendeur et ne pa devoir piétiner inutilement devant la vitrine personnaliser la relation client omnicanale étroitement imbriqué avec le deux précédents le troisième axe tourne autour de la personnalisation de la relation client grâce au bond observé pour le commerce électronique tout au long de cette période de crise sanitaire le marque ont collecté de volume importants de données supplémentaires celles ci peuvent dorénavant aider annonceur à privilégier de action digitales mieux centrées sur le client plutôt que de campagnes plus génériques massif en revanche cela suppose être en capacité de compiler et croiser ce mêmes données acquises par diver canaux numériques pour déboucher sur une exploitation mieux segmentée par groupes de profils client en découlera alors la possibilité par exemple de proposer de page accueil et de contenus et de offres personnalisés pour chaque persona garantissant ainsi une communication percutante et le sentiment chez le client être valorisé et compris dans s attentes toutes ce initiative et bien autres encore permettent non seulement de consolider la relation avec le client mais aussi de le connaître davantage avec le données récoltées objectif ultime ne change pa totalement mais il est intensifié et accéléré aller vers une personnalisation plus poussée souvent proclamée mais pa toujours mise en œuvre concrètement ou maîtrisée totalement la crise sanitaire passant par là le marque ont maintenant pris conscience que de chantiers comme le renforcement du programme écoute et de valorisation de client investissement dans de base de données client et de processus de traitement adéquats optimisation de parcours client de nouvelles offres de service sont de enjeux cruciaux de la relation client ce est qu à cette condition ou plutôt ce condition qu une marque peut viser une plus grande personnalisation de la relation avec s client et in fine une fidélisation renforcée pour retrouver intégralité du rapport 5 data emotion influencia kiss the bride est ici 1 www latribune fr economie france avec la crise du covid 19 le francais deplus en plus adeptes de paiements dematerialises 857856 html 2 www blogdumoderateur com pourquoi integrer wallet mobile strategiemarketing 3 www lapresse ca affaire techno 2020 08 27 commerce en ligne covid 19 legrand accelerateur php 4 lehub laposte fr tendances 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