Challenges - Comment vous êtes-vous intéressé à l’hôpital?\n\nPierre Lassarat - Après l’hospitali­sation de l’un de mes proches, je me suis rendu compte du manque de services à l’hôpital, de la difficulté de réserver un coiffeur, d’activer la télévision... Au début, notre unique métier était la conciergerie en hôpi­tal. Nos concierges en polos roses proposaient des services aux pa­tients et au personnel, comme la livraison de repas ou de journaux, et surtout une présence, des sourires. En quoi votre modèle a-t-il évolué?  Nous éditons désormais aussi des solutions SaaS de digitalisation du parcours client, qui proposent la pré-admission en ligne ou encore la demande de chambre individuelle. Et nous avons créé des plateformes de coordination au service des pa­tients et du personnel. L’une d’elles a permis de loger, nourrir et trans­porter le personnel hospitalier lors du premier confinement.  Quel est l’intérêt pour les hôpitaux? Ils ont pris conscience de l’impor­tance de l’expérience patient. Nos solutions leur procurent un supplé­ment d’attractivité, avec un taux de satisfaction de 97%. Par ailleurs, pour le patient, être bien entouré, accueilli, a un impact très positif sur la guérison. Beaucoup nous disent: "Votre service m’a aidé à guérir." Enfin, Happytal apporte aussi une contribution à l’équilibre écono­mique des établissements.\n\nA combien s’élèvent les gains? Les gains d’efficience vont jusqu’à 300.000 euros par an et par établisse­ment. Et la valorisation de leur parc de chambres individuelles repré­sente jusqu’à 700.000 euros. C’est à peu près 30 postes d’infirmiers qui peuvent être préservés ou créés. Le coût de l’abonnement varie selon le périmètre d’intervention et la taille de l’hôpital. Nous en accompagnons 400, pour un chiffre d’affaires de 15 millions d’euros. Justement, Le Monde a dénoncé vos pratiques d’optimisation de la facturation des chambres, et de démarchage de personnes fragiles...  Cet article à charge a été un trauma­tisme. Nous n’avons pas inventé la facturation de la chambre individuelle. C’est légal. Nous avons permis aux patients de donner leur consentement. Il y a eu cinq récla­mations de patients à l’AP-HP, soit 0,3% des demandes que nous avions gérées. Nous n’avons pas assez expliqué à notre écosystème ce que nous faisions. Avez-vous adapté vos pratiques? Nous avons décidé d’arrêter de re­cueillir, en chambre, les demandes de chambres individuelles, ce qui permet aussi de s’adapter à la situa­tion sanitaire. Nous les recueillons toujours au comptoir, mais seule­ment en réactif, plus en proactif. Et nous avons amplifié le recueil digitalisé, en amont de l’hospitalisation. Quels sont vos projets? Depuis peu, nous sommes présents dans les Ehpad. Nous avons la pers­pective d’en convertir entre 100 et 200 cette année. Nous commençons aussi à discuter avec des collectivités pour utiliser notre plateforme consacrée aux résidents d’Ehpad, Happydom, pour le maintien à do­micile des personnes âgées. Votre rêve de croissance? Atteindre un chiffre d’affaires de 80 millions d'euros en 2023. \n\n  \n  \n        Hôpitaux\n  \n   