Llinellau cymorth: dysg ymarferol ar gyfer darparu gwasanaethau o bell | Cronfa Gymunedol y Loteri Genedlaethol
Llinellau cymorth: dysg ymarferol ar gyfer darparu gwasanaethau o bell
Gorfododd Covid-19 y rhan fwyaf o elusennau i ddechrau darparu rhai gwasanaethau'n ddigidol neu dros y ffôn, yn aml am y tro cyntaf. Wrth edrych tuag at y dyfodol, bydd llawer o sefydliadau'n meddwl sut i gydbwyso'r cynnig 'anghysbell' newydd hwn â'u gweithgareddau wyneb yn wyneb presennol.
Yma rydym yn casglu deg peth allweddol i'w hystyried wrth edrych ar ddarparu gwasanaethau gwybodaeth, cyngor a chymorth yn wahanol ar ôl y clo, yn seiliedig ar ddysgu gan ddarparwyr llinellau cymorth a llinellau cynghori sefydledig.
1. Gwnewch yn siŵr bod angen eich gwasanaeth
2. Sefydlwch beth mae eich galwyr am ei gael a sut y byddwch yn ymateb
3. Byddwch yn eglur am beth yw eich gwasanaeth a beth mae'n ei gynnig
4. Meddyliwch am sut y byddwch yn rheoli galw
5. Dewiswch eich technoleg yn ofalus
6. Rhowch fesurau ansawdd a diogelu mewn lle
7. Mae staff medrus a gwirfoddolwyr yn allweddol i wasanaeth o safon
8. Gofalu am les
9. Creu adnoddau gwybodaeth sy'n ategu eich gwaith
10. Meddyliwch sut y byddwch yn casglu data ac yn adrodd ar y gwahaniaeth rydych chi'n ei wneud
Cyn dechrau neu gynnal gwasanaeth o bell, mae'n werth gwirio a yw eraill eisoes yn darparu rhywbeth tebyg. Efallai fod ganddynt fwy o brofiad, enw da cryf neu fod ganddynt fwy o adnoddau na chi i ddarparu hwn tymor hir. Mae cyfeiriadur aelodau'r Bartneriaeth Llinellau Cymorth yn fan cychwyn defnyddiol.
Os oes gwasanaeth eisoes yn cynnig cymorth arbenigol ar fater tebyg, ystyriwch gyfeirio atynt, yn hytrach na sefydlu rhywbeth newydd. Roedd HeadStart Blackpool yn bwriadu sefydlu llinell gymorth fel rhan o'u gwasanaeth i gefnogi iechyd meddwl pobl ifanc, ond dywedodd pobl ifanc wrthynt, "Mae Childline yn well ac am ddim." Yn hytrach, defnyddiwyd yr arian y byddent wedi'i wario i hyrwyddo Childline a buddsoddi mewn gwasanaethau lles eraill.
Archwilio ffyrdd o gydweithio ag eraill. Gall partneriaethau wella eich gwasanaeth drwy:
Sicrhau llif cyson o atgyfeiriadau. DywedParents Against Child Exploitation (PACE)  fod rhieni'n cael gwybod amdanynt o'r rhyngrwyd; atgyfeiriadau gan wasanaethau statudol ac elusennau plant a phobl ifanc, a thrwy'r gair llafar.
Sicrhau bod eich gwybodaeth yn gywir ac yn gyfredol. Gweithiodd llinell gymorth gwybodaeth a chymorth Crohn's and Colitis UK  yn yr Alban yn agos gyda phartneriaid arbenigol, gan gynnwys Cymdeithas Gastroenteroleg Prydain a Chymdeithas Pediatreg Prydain, Gastroenteroleg, Hepatoleg a Maeth (BSPGHAN), i sicrhau bod eu gwybodaeth am glefyd coronafeirws yn gywir.
Cynyddu mynediad at gyngor arbenigol. Mae gan 78 o swyddfeydd Cyngor ar Bopeth lleol yn Lloegr brosiect cyngor ar fudd-daliadau lles a ariennir gan Gymorth Canser Macmillan. Mae partneriaeth y Gymdeithas Sglerosis Ymledol gyda'r Gwasanaeth Cyfraith Anabledd (DLS) yn cynnig cyngor cyfreithiol am ddim ar faterion gan gynnwys gwahaniaethu ar sail anabledd a gofal cymunedol yng Nghymru a Lloegr.
Osgoi anfon galwyr o amgylch y tai. Gall cyfeirio cytundebau gyda phartneriaid, a'r dechnoleg gywir i'w cefnogi, atal galwyr rhag gorfod gwneud galwadau niferus ac ailadrodd eu stori sawl gwaith, gan arbed amser ac arian iddynt.
Think about how people will want to contact you. Advice and helplines are typically delivered by telephone, but many are 'multi-channel' and use other communication tools like email, text messages, online chat or social media.
Meddyliwch sut y bydd pobl am gysylltu â chi. Fel arfer, mae cyngor a llinellau cymorth yn cael eu darparu dros y ffôn, ond mae llawer ohonynt yn 'aml-sianel' ac yn defnyddio offer cyfathrebu eraill fel e-bost, negeseuon testun, sgwrsio ar-lein neu gyfryngau cymdeithasol.
Gwnewch yn glir beth fydd eich gwasanaeth yn ei gynnig. Mae llinellau cymorth yn darparu lle diogel a chyfrinachol i siarad am bethau y gallai pobl eu cael yn anodd eu rhannu gyda theulu, ffrindiau, neu gyda gwasanaethau wyneb yn wyneb. Maent yn aml yn rhad ac am ddim neu'n rhad, ac efallai mai nhw yw'r cam cyntaf ar daith y galwr.
Mae llawer yn eistedd ochr yn ochr ag amrywiaeth o wasanaethau eraill. Fel llinell gymorth LHDT Cymru, sy'n borth i wasanaethau eraill fel cwnsela. Ers Covid-19, maent nid yn unig wedi canfod bod mwy o bobl am gael cymorth, ond mae angen mwy ohono arnynt. Gallai hyn olygu rhywun i siarad ag ef yn gyfrinachol, 'cefnogaeth cyfeillio' i'r rhai sy'n arbennig o unig, neu sesiynau cwnsela.
Gall dechrau'n fach roi amser a lle i chi ganfod y galw am eich gwasanaeth, a beth, yn benodol, y mae galwyr am ei gael. Sefydlodd The Muslim Women's Network UK ei linell gymorth o ddealltwriaeth nad oedd darparwyr gwasanaethau eraill yn diwallu anghenion menywod Mwslimaidd. Gyda grant bach cychwynnol, ymdriniwyd â 814 o gysylltiadau gan 335 o fenywod yn y flwyddyn gyntaf. Roedd hyn yn eu helpu i sicrhau arian i ehangu'r gwasanaeth, sydd bellach yn cefnogi tua 100 o alwyr bob mis.
Mae hefyd yn bwysig ystyried y canlynol:
Rhaid i'ch amseroedd agor fod yn hygyrch i'ch defnyddwyr - gallai hynny olygu gweithio gyda'r nos neu ar benwythnosau.
Efallai y bydd adegau rhagweladwy o'r flwyddyn pan fydd angen cymorth ar bobl fwyaf, neu efallai y byddwch yn gweithio gyda phobl mewn argyfwng neu gyda chyflyrau iechyd a all ddigwydd yn sydyn ac yn anrhagweladwy.
Dylai eich sianeli cyflenwi fod ar gael i bawb, yn enwedig os ydych yn cefnogi pobl ag anabledd, grwpiau sy'n cyfathrebu ar-lein i raddau helaeth, neu fuddiolwyr sydd ond yn gyfforddus gyda'r ffôn.
Bod yn glir ynghylch yr addasiadau rhesymol y gall pobl eu disgwyl. Gall hyn gynnwys gwasanaethau trosglwyddo testun i bobl â nam ar eu clyw, neu wybodaeth mewn fformatau amgen fel braille neu hawdd eu darllen.
Penderfynwch a allwch gynnig dewis i alwyr. Er enghraifft, mae Compassionate Friends yn cynnig y dewis i siarad â'r sawl sy'n delio â galwadau o'r un rhyw (tad i dad, neu fam i fam). Mae eraill yn gweithredu ar sail rota lem, lle nad yw'n bosibl gofyn am gynghorydd penodol.
Efallai y bydd angen i chi gynnig cyfieithiad os ydych yn gweithio gyda phobl nad Cymraeg na Saesneg yw eu hiaith gyntaf.
Mae'r llinell gymorth FreeVA yn cefnogi goroeswyr trais domestig a/neu rywiol. Mae rhai o aelodau eu tîm yn siarad mwy nag un iaith ac maent yn defnyddio gwasanaeth trydydd parti i ddarparu dehonglwyr, a all ymuno â'r alwad i gyfathrebu yn newis iaith y galwr. Maent hefyd yn darparu gwasanaeth testun i bobl fyddar neu nam ar eu clyw, neu nad ydynt yn ddigon parod i siarad.
Mae'r rhan fwyaf o bobl yn defnyddio llinell gymorth ar adeg o straen neu argyfwng. Mae bod yn glir ac yn benodol am yr hyn y gallwch ac na allwch ei gynnig yn bwysig. Mae'n helpu i reoli disgwyliadau pobl ac yn sicrhau nad ydynt yn teimlo'n siomedig. Gallwch nodi hyn ar eich gwefan neu mewn deunyddiau marchnata.
Mae Compassionate Friends yn darparu llinell gymorth i rieni mewn profedigaeth a'u teuluoedd. Mae eu gwefan yn nodi y gall pobl ffonio'r llinell gymorth, "unwaith, sawl gwaith neu o bryd i'w gilydd," ac nad oes ots pa mor hir y mae'r galwr wedi cael profedigaeth. "Mae colled a ffordd pawb o alaru yn unigryw felly ffoniwch pan fyddwch chi'n teimlo'r angen."
cynnig clust wrando ddiduedd, cymorth emosiynol, gwybodaeth ddibynadwy, a chyfeirio at sefydliadau arbenigol;
rhoi cyfle i alwyr siarad a gwrando arnynt;
rhoi sicrwydd i alwyr nad ydynt ar eu pen eu hunain yn yr hyn y maent yn mynd drwyddo ac yn helpu pobl i deimlo eu bod yn cael eu clywed a'u deall;
peidiwch â dweud wrth bobl pa gamau i'w cymryd, na gwneud gwaith ar ran y galwr;
darparu gwybodaeth ac adnoddau sy'n galluogi pobl i wneud penderfyniadau mwy gwybodus drostynt eu hunain.
Gall llinellau cymorth gyflogi staff cyflogedig, neu ddefnyddio gwirfoddolwyr, weithiau gyda phrofiad personol o'r mater y maent yn ei gefnogi.
Mae Survivors of Bereavement by Suicide (SoBs) yn rhoi cymorth cyfrinachol gan gymheiriaid i tua 7,000 o bobl bob blwyddyn. Mae eu gwirfoddolwyr wedi cael profedigaeth gan hunanladdiad felly, er nad yw llawer o alwyr yn gwybod i ddechrau am beth y maent am siarad, mae'r dull empathetig yn golygu eu bod yn teimlo'n gyflym eu bod yn gallu siarad yn rhydd. Gydag arian y Loteri Genedlaethol, mae SoBs wedi cyflogi cydlynydd ac wedi talu am hyfforddiant ac adnoddau i gefnogi gwirfoddolwyr fel Josie, sy'n esbonio, "Mae SoBs yn cynnig rhywbeth na all llawer o gwnsela ei ddarparu. Pobl sy'n deall yr hyn rydych chi'n mynd drwyddo oherwydd eu bod wedi bod yn eich esgidiau."
Yn ychwanegol, mae llinellau cymorth:
fel arfer yn darparu cyngor arbenigol, personol ar faterion meddygol, ariannol neu gyfreithiol;
yn amlinellu hawliau, opsiynau a dewisiadau yn aml a rhoi cyngor ar y camau i'w cymryd i ddatrys problem;
yn gallu cyflogi gweithwyr proffesiynol cymwysedig fel cyfreithwyr neu nyrsys;
yn gallu cyflogi pobl neu wirfoddolwyr sydd â phrofiad personol arbenigol;
yn gallu cynnig gwaith achos unigol.
Mae Parents Against Child Exploitation (PACE) yn darparu gwaith achos ffôn parhaus am chwech i 12 mis, yn ogystal â mynediad at gymorth gan gymheiriaid drwy Fforwm Rhieni ar-lein. Eglurodd un rhiant, "Helpodd PACE fi i ddeall yn union beth oedd yn digwydd gyda fy merch a'm cynghori ynghylch pwy oedd yn y sefyllfa orau i helpu. Ond roedd yn ddigon gwybod bod rhywun yno i wrando."
Ystyriwch y galw tebygol am eich gwasanaeth, manteision ac anfanteision gwahanol ffyrdd o'i ddarparu a sut y byddwch yn darparu adnoddau ar gyfer hyn. Mae mynediad aml-sianel yn helpu i wneud eich gwasanaeth yn fwy cynhwysol ond mae'n costio gan fod angen i chi gael digon o bobl i'w rheoli i gyd.
Mae galwadau'n cynnig y mwyaf o amser i drafod materion yn fanwl, o gymharu â negeseuon testun neu e-bost. Ond, os yw'r galw'n fwy na'ch gallu i ymateb, bydd angen i chi feddwl yn ofalus am bethau fel a ddylid cynnig gwasanaeth galw yn ôl ai peidio neu sut y byddwch yn rheoli cyfrinachedd.
Gall galwad heb ei hateb, neu aros yn hir, fod yn ofidus i alwyr, felly meddyliwch ymlaen llaw am sut y byddwch yn lliniaru galw uchel.
gyfeirio pobl at amseroedd tawelach drwy neges wedi'i recordio neu ar eich gwefan;
rhoi atebion i gwestiynau cyffredin ar-lein;
defnyddio gwasanaeth derbynnydd rhithiol i dreialu galwadau;
casglu a defnyddio data i gynllunio eich lefelau staffio, gan sicrhau bod mwy o bobl yn gweithio yn ystod cyfnodau prysur.
Gall negeseuon e-bost a thestunau ddod i mewn ar unrhyw adeg o'r dydd neu'r nos a gallant ddod yn llethol yn gyflym i sefydliadau bach. Rydym wedi clywed am un a dderbyniodd 100 o negeseuon WhatsApp gan un person mewn un noson.
Efallai y bydd angen i chi fuddsoddi mewn technoleg newydd os oes angen ffordd soffistigedig arnoch o ddosbarthu galwadau rhwng cynghorwyr, trosglwyddo pobl i sefydliad partner neu gasglu data galwadau. Ni fydd y dechnoleg gywir yr un fath i bawb.
A fydd eich trinwyr galwadau yn gweithio mewn lleoliad sefydlog neu rhwng eu cartref a'u swyddfa?
Pwy yw eich galwyr a pha dechnoleg y maent yn gyfforddus yn ei defnyddio?
Pa mor bwysig yw cyfrinachedd? A oes angen i alwyr ymdrin â'u holion er eu diogelwch eu hunain?
Pa mor gymhleth yw'r materion rydych chi'n ymdrin â nhw? A yw eich dewis dechnoleg yn sianel addas ar gyfer y lefel hon o fanylder neu gymhlethdod?
A oes angen ystadegau galwadau arnoch i helpu i reoli pygiau a chafnau galw?
Pa adroddiadau ydych chi am allu eu darparu i'ch ymddiriedolwyr neu gyllidwyr? Pa ddata fydd ei angen arnoch er mwyn gwneud hyn?
Meddyliwch hefyd pwy fydd yn talu cost yr alwad – chi neu'r galwr - ac os yw'n ddiogel i'ch rhif ymddangos ar fil ffôn galwr. Mae'r Bartneriaeth Llinellau Cymorth yn cynnig amrywiaeth o rifau 'freephone' sy'n rhydd i'w galw o linellau tir a ffonau symudol y DU ac nad ydynt wedi'u rhestru ar filiau ffôn wedi'u rhestru. Mae hyn yn cynnig cyfrinachedd ychwanegol i alwyr sy'n agored i niwed, ond darparwr y llinell gymorth sy'n ysgwyddo'r gost, felly bydd angen i chi gyllidebu'n unol â hynny.
"Mae'n well darparu llinell gymorth effeithiol â digon o adnoddau am ychydig oriau ychydig ddyddiau'r wythnos na gwasanaeth o ansawdd gwael heb ddigon o adnoddau am gyfnodau hirach." Partneriaeth Llinellau Cymorth
Rhaid i bob llinell gymorth ddarparu gwybodaeth ddibynadwy o ansawdd uchel sy'n gyfredol ac yn seiliedig ar dystiolaeth. Mae angen ichi hefyd roi sylw i wasanaeth cwsmeriaid, fel bod galwyr yn cael profiad cadarnhaol. A rhaid i chi roi polisïau a phrosesau effeithiol ar waith.
Bydd y polisïau sydd eu hangen arnoch yn dibynnu ar natur eich gwasanaeth, ond pethau sylfaenol fel esbonio a yw galwadau'n gyfrinachol a'r gofynion cyfreithiol ynghylch pryd y gall fod angen i chi dorri cyfrinachedd; beth fydd yn digwydd i unrhyw ddata a gasglwch; a beth fydd yn digwydd os ydych yn nodi bod rhywun mewn perygl, yn sylfaen dda.
Mae angen gwiriadau'r Gwasanaeth Datgelu a Gwahardd ar gyfer staff a gwirfoddolwyr ar rai gwasanaethau.
Gwnewch yn siŵr bod gennych yr yswiriant cywir ar waith. Mae yswiriant indemniad proffesiynol yn cynnig yswiriant cyflenwi rhag ofn y bydd hawliadau cyfreithiol yn erbyn eich gwasanaethau neu gyngor. Os ydych yn defnyddio gwirfoddolwyr bydd angen i chi siarad â'ch yswiriwr i drefnu gorchudd sy'n eu cynnwys yn ogystal â staff cyflogedig. Mae sefydliad ymbarél fel NCVO a SCVO yn cynnig amrywiaeth o gyngor ar ddewis yswiriwr.
Bydd angen canllawiau arnoch hefyd i helpu staff i wneud penderfyniadau anodd ynghylch sut i reoli neu roi terfyn ar alwadau sy'n mynd yn anodd neu'n sarhaus, a sut i ymdrin â galwyr sy'n ailadrodd neu'n niwsans.
Mae rhai llinellau cymorth yn gweithio tuag at safonau ansawdd allanol i'w helpu i wella'n barhaus. Mae nifer o safonau ar gael ar gyfer gwybodaeth iechyd a gwasanaeth cwsmeriaid, ac mae Safon y Llinellau Cymorth yn achredu arfer gorau mewn gwaith llinell gymorth.
Edrychwch i eraill am arfer da a chyngor pan fyddwch yn drafftio eich polisïau, mae'r rhan fwyaf o reolwyr llinell gymorth yn hael ac yn barod i rannu eu polisïau eu hunain, ac mae'r Bartneriaeth Llinellau Cymorth yn cynnig adnoddau defnyddiol fel pecyn cymorth ar ddiogelu.
"Mae gwirfoddolwyr llinell gymorth wych yn gwneud mwy o wrando na siarad, yn gyfforddus yn gwrando ar brofiadau pobl eraill ac yn rhoi sylw i'w lles a'u ffiniau eu hunain." Survivors of Bereavement by Suicide (Sobs)
Rhaid i'r holl staff a gwirfoddolwyr ystyried gwybodaeth fanwl am eu maes arbenigedd, yn ogystal â sgiliau i reoli galwadau'n dda. Mae hyn yn cynnwys gwrando, empathi a chefnogi galwyr drwy emosiynau anodd.
Wrth recriwtio mae'n bwysig profi am yr ystod lawn o sgiliau. Er y gellir addysgu neu gaffael gwybodaeth thematig arbenigol am y swydd, gall fod yn anos newid agweddau ac ymddygiadau. Rhaid i MWN UK wrthod rhai ymgeiswyr yn ystod y cam cyfweld oherwydd diffyg ymrwymiad i'w hegwyddor foesegol o "gefnogaeth anfeirniadol".
Gall rôl llinell gymorth olygu cromlin ddysgu serth iawn i staff a gwirfoddolwyr newydd felly mae sicrhau eu bod yn cael cefnogaeth dda yn hanfodol. Dylai hyfforddiant sefydlu cychwynnol a hyfforddiant parhaus gynnwys:
sgiliau ymarferol, fel sut i ddefnyddio'r systemau ffôn, TG a chronfeydd data;
sgiliau 'meddal', fel gwrando gweithredol, defnydd effeithiol o gwestiynu a sut i reoli galwadau anodd;
gwybodaeth arbenigol a manwl am y materion rydych chi'n gweithio gyda nhw.
Mae'r rhain yn hanfodol a rhaid eu diweddaru'n rheolaidd. Mae'r rhan fwyaf o linellau cymorth yn gwneud hyn drwy gymysgedd o hyfforddiant sefydlu, hyfforddiant rheolaidd wedi'i drefnu a chymorth parhaus gan gymheiriaid. Gall hyn gynnwys paru cynghorwyr newydd â chyfaill mwy profiadol, siopa dirgel a monitro neu recordio galwadau. Dylech ei gwneud yn glir os byddwch yn cofnodi galwadau ac yn sicrhau bod eich polisïau'n cyfrif am hyn.
Byddwch yn glir ynghylch yr hyn sy'n dderbyniol ac nad yw'n dderbyniol yn ymddygiadol hefyd, er mwyn lleihau'r risgiau i'r galwr (cael cyngor goddrychol, rhagfarnllyd neu anghywir) a'r sawl sy'n trin galwadau (ysgogi neu ail-fyw trawma yn y gorffennol). Mae trafod adborth a dysgu yn agored yn helpu i sicrhau bod cynghorwyr yn hyderus ac yn gymwys i reoli ystod gymhleth o gwestiynau a sefyllfaoedd.
Gall delio â galwadau am faterion sy'n peri gofid, a lle mae pobl yn mynegi teimladau ac emosiynau cryf, fod yn anodd. Gallant ddod ag atgofion a phrofiadau personol yn ôl i gynghorwyr sydd â phrofiad byw o faterion tebyg. Felly mae'n bwysig cefnogi eich staff a'ch gwirfoddolwyr i gynnal eu lles a lleihau'r risg o gor-flino, blinder emosiynol, neu drawma dirprwyol. Gallai'r rhain gynnwys:
arferion gweithio iach, fel cyfyngu ar hyd sifftiau, amserlennu seibiannau, a llwybro galwadau i gynghorwyr yn gyfartal;
sesiynau dadfriffio gyda chyfoedion neu oruchwylwyr ar ddiwedd pob sifft;
goruchwyliaeth a chymorth, er enghraifft sesiynau misol gyda chwnselydd. Mae gwasanaethau sy'n cynnig cwnsela fel Accord NI, yn sicrhau bod goruchwyliaeth glinigol ar gael i'w staff.
cyfleoedd i gefnogi ei gilydd, fel cytuno ar signalau di-eiriau os oes angen help neu doriad ar gydweithiwr.
cytuno ar faint o amser y dylai pobl sydd â phrofiad byw aros cyn iddynt weithio neu wirfoddoli ar y llinell gymorth, yn enwedig os ydynt wedi wynebu trawma, esgeulustod neu gamdriniaeth.
Os bydd y rhai sy'n delio â galwadau yn gweithio gartref, byddwch yn ymwybodol o'r heriau y gall hyn eu cyflwyno i gyfrinachedd, cysur a lles a mynd i'r afael â'r rhain yn rhagweithiol. Efallai y bydd pecyn cymorth gweithio gartref y Bartneriaeth Llinellau Cymorth yn ddefnyddiol.
Yn aml, bydd galwyr yn wynebu ystod gymhleth o faterion, felly mae'r rhan fwyaf yn ei chael yn ddefnyddiol cael mynediad at adnoddau argraffu fel taflenni ffeithiau i'w hadolygu ar ôl yr alwad. Gall y rhain ein hatgoffa o'r pwyntiau allweddol a drafodwyd, neu rannu gwybodaeth gymhleth yn ddarnau mwy hylaw. Gallant hefyd gynnig gwybodaeth fanylach i'r rhai sydd am gael hyn.
Mae darparu gwybodaeth mewn amrywiaeth o fformatau eraill yn hanfodol i bobl ag anableddau synhwyraidd, gwybyddol neu gyfathrebu. Gallai hyn gynnwys darllen hawdd, braille, recordiadau sain neu ffilmiau.
Mae fforymau cymorth ar-lein a chyfoedion yn adnoddau defnyddiol eraill i'w hystyried.
Os ydych yn gweithio gyda materion iechyd neu ofal cymdeithasol, mae gan y Fforwm Gwybodaeth i Gleifion adnoddau defnyddiol am arfer gorau wrth ddatblygu adnoddau gwybodaeth, gan gynnwys cynnwys eich defnyddwyr a chyfathrebu heb ragfarn.
Gall y mewnwelediad dwfn a gafwyd drwy sgyrsiau gyda galwyr fod yn ffynhonnell bwysig o wybodaeth i lywio rhannau eraill o waith eich sefydliad. Gallant sicrhau bod eich deunyddiau gwybodaeth yn adlewyrchu realiti profiadau pobl ac nad ydynt yn adlewyrchu'r hyn a ysgrifennir mewn canllawiau swyddogol yn unig. A gallent lywio eich gwaith polisi a rhoi cyfres gymhellol o straeon i wneuthurwyr penderfyniadau a chomisiynwyr am sut mae eu polisïau'n effeithio ar bobl yn ymarferol.
Gall hyn gefnogi eich nodau a'ch diben elusennol cyffredinol, rhoi hygrededd i chi, a'ch helpu i fod yn ffrind beirniadol i eraill yn eich maes arbenigedd. Fodd bynnag, rhaid defnyddio storïau'n foesegol ac yn gyfrifol, a ddienw er mwyn diogelu cyfrinachedd.
Bydd deall mwy am bwy yw eich galwyr a'r hyn y maent am siarad amdano hefyd yn eich helpu i fod yn fwy ymatebol ac yn canolbwyntio ar ble y gallwch wella eich gwasanaeth. Er enghraifft, os gwelwch mai dim ond pobl wyn, neu fenywod yr ydych yn eu cyrraedd, bydd angen i chi ddatblygu cynllun rhagweithiol i arallgyfeirio.
Mae'r ffaith bod angen i lawer o linellau cymorth weithredu'n gyfrinachol yn golygu nad ydynt yn fwriadol yn casglu data a allai adnabod galwr. Dylai arianwyr ystyried yn bragmatig pa fonitro neu werthuso y maent yn gofyn amdanynt, er mwyn sicrhau nad yw llinellau cymorth yn teimlo rheidrwydd i 'chwyddo' eu heffaith o'r data cyfyngedig hwn.
Mae'r rhan fwyaf o linellau cymorth yn dal i weld gwerth dangos y gwahaniaeth y maent yn ei wneud ac wedi meddwl am hyn mewn nifer o ffyrdd:
Cyrraedd a galw: mae darparwyr telathrebu yn cynnig pecynnau data galwadau a all roi gwybodaeth gan gynnwys nifer y galwyr unigryw neu ailddarllediadau yr ydych wedi'u cael, o ble mae pobl yn galw, pan fyddant yn galw neu nifer y galwadau yr ydych wedi'u colli pan fyddwch yn brysur neu ar gau.
Pwy yw eich galwyr: gallwch ofyn i bob galwr a logio hwn ar gronfa ddata rheoli galwadau, neu gallech gynnal wythnosau monitro rheolaidd lle byddwch yn gofyn am y wybodaeth hon gan sampl o alwyr.
Y gwahaniaeth y mae eich llinell gymorth yn ei wneud: Gall gofyn i alwyr gwblhau holiadur adborth eich helpu i gael eich effaith. Cofiwch feddwl yn realistig am ganlyniadau tebygol galwad untro. Er enghraifft, bydd yn afrealistig gwneud hawliadau beiddgar fel lleihau derbyniadau i'r ysbyty, ond efallai y gallech ddangos eich bod wedi helpu galwyr i deimlo'n fwy gwybodus neu'n fwy hyderus i drafod eu problem gydag ysgol, meddyg teulu neu wasanaeth arall.
Cofiwch wneud eich monitro'n gymesur: ni fydd yn briodol gofyn i bobl mewn argyfwng am adborth, na galw gydag arolwg ar adeg anodd. Peidiwch â bod yn or-amddiffynnol o'ch galwyr ychwaith – bydd y rhan fwyaf yn hapus i helpu, neu byddant yn dweud na os nad ydynt am gymryd rhan.
Mae Gwasanaethau Gwerthuso Elusennau NCVO wedi cyhoeddi blog ar brofiadau o fonitro a gwerthuso gwasanaethau llinell gymorth sy'n edrych ar rai o'r cwestiynau hyn yn fanylach.
Rydyn ni'n gwneud synnwyr o'r hyn rydyn ni'n ei weld ac yn ei glywed gan ein deiliaid grantiau yn gyflym, felly bydd pethau rydyn ni wedi'u colli, heb sylwi eto neu, efallai, wedi camddehongli.
Rydym yn croesawu sylwadau neu her, fel y gallwn wella a datblygu'n barhaus, a gwneud i hyn weithio'n ymarferol ac yn ddefnyddiol.