Hug Eich Haters? Efallai Mae'n Caru Eich Cariadon! | Martech Zone
Roedd cyweirnod cau Jay Baer yn un o'r rhai gorau i mi ei weld yn Social Media Marketing World. Trafododd Jay ei lyfr sydd ar ddod, Hug Eich Haters. Roedd ei gyflwyniad yn wych ac yn pryfocio rhywfaint o ymchwil anhygoel Tom Webster a'i dîm ar sut y byddai buddsoddi mewn datrys cwynion yn gyflym ac yn strategol yn tyfu eich busnes.
Mae'r cyflwyniad yn siarad â rhai enghreifftiau gwych o gwmnïau'n ymateb i gwynion a sut mae'n dda i fusnes.
Rwy'n amheuwr. Mewn gwirionedd, y flwyddyn o'r blaen yn Social Media Marketing World, fe wnes i gyflwyniad lle cymerais brif falltod cwmnïau ar gyfryngau cymdeithasol a phrofi nad oedd yr un o'r blunders yn cael effaith negyddol hirdymor ar y cwmnïau a'u gwnaeth.
Ar Facebook yn ddiweddar, rhannodd Jay rai arsylwadau personol o wasanaeth cwmnïau hedfan a chefais fy atgoffa ar unwaith o'r drafodaeth anhygoel hon rhwng y digrifwr Louis CK a Conan O'Brien.
Er fy mod yn rhyfeddu at y dechnoleg anhygoel sydd ar gael ar flaenau bysedd defnyddwyr y dyddiau hyn, rwyf hefyd yn siomedig bob dydd am y curiad drwm parhaus o basio cwmnïau yr wyf yn ei weld ar-lein.
A ddylai Apple Hug Ei Haters?
Enghraifft wych y gallaf siarad â hi fy hun yw Apple. Rwy'n ffan enfawr o Apple. Roeddwn i'n un o'r achosion cnau a osododd ei larwm ar gyfer 3AM EST a phrynais y swp cyntaf o Apple Watches. Ni allaf aros i'w gael yn fy nwylo.
Darllenwch ar-lein ac mae adlais ysgubol o techies, blogwyr, ac Apple-haters yn casáu ar yr oriawr. Maen nhw ym mhobman ... ac nid oes unrhyw un o'u barn yn bwysig i mi. Ac nid wyf yn credu y dylai unrhyw un o'u barn fod o bwys i Apple. Rhy ddrud, diffyg arloesedd, materion ansawdd a chyflymder ... pob cwyn gan y rhai sy'n casáu. Hei yn casáu ... miliwn wedi'i werthu mewn diwrnod ac yn awr ar ôl-orchymyn y tu hwnt i fis Mehefin. Nid oedd yr Apple Watch yn mynd i Haters beth bynnag, pam fyddech chi'n eu cofleidio?
DK New Media Yn tanio Haters ac yn Caru Ei Gariadon
Y llynedd, ar ôl gwella ar ôl blwyddyn gythryblus cyn hynny, gwnaethom ddechrau ein hadferiad. Fy mai i oedd llawer o'n materion. Fe wnaethon ni ehangu heb yr adnoddau angenrheidiol ac yna sgramblo i lenwi'r bwlch. Yn hytrach na gweithio'n galed i adnabod y cwsmeriaid cywir, fe wnaethom gyflogi bron pawb yn gofyn am ein help ... ac roedd yn hunllef. Rydym yn dirwyn i ben hyd yn oed ddylunio ffeithlun am y mathau o gwsmeriaid yr oeddem yn llosgi drwyddynt.
Fe wnaethom dderbyn gwaith gyda llawer o gleientiaid a oedd yn ymosodol ac yn rhad yn unig. Wnaethon nhw ddim edrych arnon ni fel partner, roedden nhw'n edrych arnon ni fel her i wasgu pob ceiniog olaf allan ohoni. Wnes i ddim cofleidio ein casinebwyr, fe wnaethon ni eu tanio.
Rydyn ni nawr yn rhoi ymdrech anhygoel i rag-gymhwyso ein cwsmeriaid a sicrhau ein bod ni'n ffitio'n ddiwylliannol gyda'n gilydd a'n bod ni'n credu y gallwn ni lwyddo i weithio gyda nhw. Y gwahaniaeth yw nos a dydd. Rydyn ni'n cael ein blwyddyn orau erioed, rydyn ni'n ehangu ein hôl troed, rydyn ni'n hapus, ac mae'r gwaith rydyn ni'n ei wneud yn llawer gwell nag yr oeddem o'r blaen.
Roedd ceisio plesio ein casinebwyr yn flinedig. Ac felly nid ydym yn ceisio mwyach. Os yw rhywun yn ein poeni ni, rydyn ni'n ymateb yn onest iddyn nhw - p'un a yw'n gyhoeddus neu'n breifat. Weithiau rydyn ni'n cloi cyrn, ond y rhan fwyaf o'r amser rydyn ni'n syml yn cerdded i ffwrdd. Mae angen i ni ganolbwyntio ein sylw ar gwsmeriaid sy'n ein gwerthfawrogi, nid y rhai na fyddent byth yn ein llogi, yn ein hargymell, ac sy'n eistedd yn ôl yn tynnu lluniau pot atom.
Hug eich casinebwyr? Gormod o ymdrech. Byddai'n well gen i garu fy nghariadon. Nhw yw'r rhai sy'n lledaenu'r gair, yn ehangu eu hymgysylltiadau â ni, yn dod o hyd i fwy o gwsmeriaid inni, ac yn gwerthfawrogi'r hyn rydyn ni'n ei gyflawni ar eu cyfer.
Ydy Enillwyr yn Trafferthu Gyda Haters?
Pan fyddaf yn edrych tuag at fusnes, chwaraeon, gwleidyddiaeth, neu unrhyw arweinydd llwyddiannus arall - rwyf bron bob amser yn gweld pobl a oedd yn anwybyddu eu casinebwyr ac yn cerfio'u llwyddiant eu hunain. Y methiannau rydw i wedi'u gweld yw pobl a wrandawodd ar bawb, a geisiodd blesio pawb, ac na allent fyth gyflawni'r disgwyliadau amhosibl a osodwyd gan y farchnad.
Pan fyddaf yn edrych ar ddiwydiannau fel symudol, cebl, cyfleustodau, cwmnïau hedfan ac eraill ... rwy'n gweld defnyddwyr yn gwneud galwadau ymhell y tu hwnt i werth y cynnyrch neu'r gwasanaeth maen nhw'n barod i dalu amdano. Ac os nad ydyn nhw'n cael yr hyn maen nhw ei eisiau, maen nhw'n taflu ffit hissy ar-lein i'r cyhoedd ei weld. Ac os yw'r cwmni'n ceisio eu gwasanaethu'n well ac ychwanegu ychydig mwy o bychod at eu bil, bydd y defnyddwyr yn mechnïaeth am yr ateb cost is nesaf.
Fy dyfalu yw, pe bai cwmnïau hedfan ______ yn trin eu cwsmeriaid hyd yn oed yn waeth, byddent yn dal i fod wedi pacio awyrennau yn mynd i'w cyrchfan nesaf yn llawn cwsmeriaid a ddefnyddiodd chwiliad ar-lein i ddod o hyd i'r pris isaf. Nid wyf yn credu bod y rhan fwyaf o gaswyr hyd yn oed yn poeni am y cwmni hedfan, maen nhw'n mynd i gwyno beth bynnag. Ac mae gan y mwyafrif o'r cwmnïau hedfan hybiau wedi'u gosod lle mae bron yn amhosibl dianc oddi wrth eu brand hyd yn oed os oeddech chi'n malio.
Eisiau Cariad? Talu amdano!
Ar y llaw arall, os ydw i'n talu am ddosbarth busnes, yn prynu cerbydau moethus, yn gwario arian ar y warant neu'r yswiriant estynedig, neu'n gwanwyn ar gyfer y gliniadur ddrytach, mae'n ymddangos nad oes gen i erioed y problemau y mae eraill yn rhedeg iddynt. Mae lolfa teithwyr Delta - er enghraifft - yn AMAZING a gallwch brynu mynediad ar y mwyafrif o deithiau am ychydig yn ychwanegol. Tra bod pawb yn aros am yr asiant tocynnau, rwy'n cydio mewn diod a chymerodd cynrychiolydd Delta fy enw a siglo ar waith gan fy nghael ar fy ffordd. Dim ffwdan, dim cregyn gleision ... Roeddwn i ill dau yn ei werthfawrogi a thalais amdano.
Talu'n ychwanegol, rwy'n cael gwasanaeth gwych, bron dim amseroedd aros, ac ymatebion ar unwaith. Os ydw i'n mynd i fynnu'r gorau, dylwn i fod yn barod i dalu amdano. Os na allaf fforddio'r gorau, dylwn fod yn fodlon â'r hyn sydd ar ôl.
Peidiwch â'm cael yn anghywir. Fe wnaf ymdrech ddiffuant i geisio fflipio cwsmer anhapus. Mae arnaf gymaint â hynny o leiaf oherwydd iddynt wneud buddsoddiad gyda ni. Ond os ydyn nhw'n ddiflas yn unig neu'n cam-drin fi neu ein staff, does gan neb amser i dat! Rwy'n credu bod yna ganran sylweddol o gaswyr ar-lein y dylai cwmnïau ddweud wrth bugger off.
Jay ... mae eich gwaith wedi'i dorri allan.
Tags: ymchwil edisoncasáu eich casinebwyrJay Baercaru dy gariadoncwynion ar-leinAdolygiadau Ar-leinsentimenttom webster
Apr 15, 2015 yn 10: 23 PM
Post gwych Doug, diolch.
Cwpwl o bethau. Nid wyf yn sôn am falltod mawr ac argyfyngau a achosir gan gyfryngau cymdeithasol. Nid oedd yr un o'r enghreifftiau yn y cyweirnod fel yna, ac ni fydd yr un o'r enghreifftiau yn y llyfr yn hynny, chwaith. Yr hyn rwy'n siarad amdano yw'r sylwadau negyddol o ddydd i ddydd, cwynion, adolygiadau 1 a 2 seren y mae cwmnïau o bron pob maint a math yn ymateb iddynt yn anghyson, os o gwbl.
A yw'n cymryd llawer o waith i ymateb i bob cwyn, bob tro, ym mhob sianel? Wrth gwrs. Ond mae'r ymchwil a wnaethom yn dangos bod y cynnydd mewn eiriolaeth cwsmeriaid pan ymatebwch i gŵyn yn sylweddol, ac mae'r gostyngiad yn eiriolaeth cwsmeriaid pan anwybyddwch negyddiaeth hyd yn oed yn fwy.
A all rhai cwmnïau fforddio anwybyddu sylwadau a chwynion negyddol? Ydw. Ond nid yw'r cwmnïau hynny'n gyffredin.
Ac rwyf hefyd am egluro NAD yw presgripsiwn Hug Your Haters bod y cwsmer bob amser yn iawn. Nid yw'n wir, ac nid yw'n ddoeth rhedeg eich busnes yn y ffordd honno. Y presgripsiwn yn lle hynny yw bod y cwsmer bob amser yn HEARD. Gwahaniaeth enfawr. Mewn gwirionedd, er na wnes i fynd i mewn i'r ronynnedd yn y sgwrs, fy argymhelliad yw na fyddwch chi byth yn ymateb mwy na dwywaith i un edefyn / cwyn / post blog, ac ati. Mae dirywiad yn dychwelyd ar y pwynt hwnnw, yn nodweddiadol.
Mae'n bwysig nodi hefyd y gwahaniaeth rhwng y Hadau Offstage sy'n cwyno'n breifat, a'r Onstage Haters sy'n cwyno'n gyhoeddus. Yr allwedd yw deall bod y cyntaf eisiau ateb, ac mae'r olaf eisiau cynulleidfa. Mae gwylwyr yn chwaraeon gwylwyr nawr, ac er efallai eich bod (yn haeddiannol) eisiau dweud wrth gwsmer tramgwyddedig (neu annifyr) wrth F-OFF y gwir amdani yw, yn enwedig gyda'r Onstage Haters, nad colli'r cwsmer hwnnw yw'r gwir berygl, ond yn hytrach yn yr hyn y mae'r gwylwyr yn ei feddwl am eich cwmni a'ch gwerthoedd.
Apr 15, 2015 yn 10: 48 PM
Jay - diolch gymaint am gymryd yr amser i egluro. Fe wnes i archebu sawl copi o'r llyfr eisoes i'n staff gan y bydd y wybodaeth hon yn hanfodol i'n cleientiaid.
Apr 20, 2015 yn 12: 02 PM
Rwyf bob amser wedi meddwl amdano gyda'r farn syml "nad yw'r cwsmer bob amser yn iawn,… ond nhw yw'r cwsmer". Felly, mae hynny'n achosi i mi arafu ac ymateb yn briodol - ceisio deall beth yw'r broblem go iawn a beth allai fod yn ymateb a datrysiad rhesymol. Mae hynny wedi arwain fy ymdrechion i "gofleidio'r casglwr."
Apr 20, 2015 yn 2: 19 PM
Nid wyf yn onest yn gefnogwr, Curt. Rwy'n credu weithiau mai dim ond jerks yw pobl ac ni ddylid cydoddef eu hymddygiad gwael. Haws dweud na gwneud pan mai chi sy'n berchen ar y busnes, mae'n debyg!