Sự đồng cảm không phải là thứ chúng ta dành cho khách hàng hay nhân viên từ chín giờ sáng đến năm giờ chiều... (nó) là... "một dịch vụ từng giây, từng phút mà [chúng ta] nợ tất cả mọi người nếu [chúng ta] muốn gọi [chính mình] là một nhà lãnh đạo.