                    黑龙江省市场监管局调研组到哈尔滨市 “走流程”并开展相关工作调研按照《黑龙江省市场监督管理局关于常态化开展领导干部“走流程”实施方案》要求，近日，省市场监管局党组成员、副局长郭杰，二级巡视员常雪松带领由省局消费者权益保护处相关工作人员组成的专项调研组，深入哈尔滨市市场监管局“走流程”并就12315工作现状、投诉举报受理和处理、消费投诉信息公示等工作进行调研。哈尔滨市市场监管局副局长黄世标及消保处主要负责人等参加调研。在位于道里区抚顺街46号的哈尔滨市市场监管局12315投诉举报中心受理大厅，调研组查看了12315热线电话受理员接听电话现场处理程序、工作制度落实、规范化建设等情况。在岗的14名工作人员热线接听、录音处理、审核督办等工作正常有序，诉求渠道畅通，对接收的投诉举报均能第一时间高效快速地转至辖区及相关部门处理。在体验12315热线电话接听、登记、录入、审核、分流转办、回访等环节，郭杰现场接到2个消费者投诉电话。针对哈尔滨市民齐先生反映的在重庆市某专卖店购买的食品问题，郭杰给予了耐心解答，并建议消费者按照属地管辖原则向当地12315机构直接投诉举报；针对消费者李女士反映的在哈尔滨某公司租赁共享单车无法退还押金的投诉（7月30日已登记消费者的投诉信息），郭杰要求12315工作人员予以督办（现已协调退费，当事人表示满意）。在听取群众对12315投诉举报处理工作的意见建议时，郭杰在12315平台中随机选取1件已办结的投诉，现场拨打投诉人电话进行回访，消费者刘女士对在疫情期间发生的某酒店预订婚宴不退订金问题的处理结果非常满意。此前，哈尔滨市市场监管局12315投诉举报中心在接到消费诉求后，做到了快接、快办、快结、快反馈，工作人员能够及时解决好消费者的“操心事”“烦心事”，得到了群众认可。在随后举行的12315投诉举报中心业务骨干座谈会上，郭杰听取了哈尔滨市市场监管局的相关工作情况汇报，对该局投诉举报快速处理、骨干作用发挥明显和“一诉双转”提高案件反馈率等工作给予充分肯定，并就下一步如何提高12315投诉举报处理的效能提出三点意见。一要进一步提高对12315工作重要性的认识。12315是市场监管部门的重要窗口和服务品牌，是人民群众反映消费诉求的主要途径。从数据分析情况看，哈尔滨市市场监管局12315投诉举报中心接收的投诉举报数量接近全省工作量的一半，因此一定要全面加强工作机构和人员队伍建设，保持好品牌特色，切实发挥好12315热线惠通民生的“连心桥”“解忧线”作用。二要进一步加强12315投诉举报处理规范化制度化建设。要依据国家总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定，加强快速处理制度机制建设，突出抓好人员业务培训和职业素养的提高，积极探索完善“接诉即办”的方式方法。三要进一步落实12315投诉举报处理主体责任。要盯着存在的突出问题，强化责任意识，严格落实催办督办等制度，督促辖区局及时处理群众诉求，不断提升投诉举报处理工作的效能。 
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黑龙江省市场监管局调研组到哈尔滨市“走流程”并开展相关工作调研按照《黑龙江省市场监督管理局关于常态化开展领导干部“走流程”实施方案》要求，近日，省市场监管局党组成员、副局长郭杰，二级巡视员常雪松带领由省局消费者权益保护处相关工作人员组成的专项调研组，深入哈尔滨市市场监管局“走流程”并就12315工作现状、投诉举报受理和处理、消费投诉信息公示等工作进行调研。哈尔滨市市场监管局副局长黄世标及消保处主要负责人等参加调研。在位于道里区抚顺街46号的哈尔滨市市场监管局12315投诉举报中心受理大厅，调研组查看了12315热线电话受理员接听电话现场处理程序、工作制度落实、规范化建设等情况。在岗的14名工作人员热线接听、录音处理、审核督办等工作正常有序，诉求渠道畅通，对接收的投诉举报均能第一时间高效快速地转至辖区及相关部门处理。在体验12315热线电话接听、登记、录入、审核、分流转办、回访等环节，郭杰现场接到2个消费者投诉电话。针对哈尔滨市民齐先生反映的在重庆市某专卖店购买的食品问题，郭杰给予了耐心解答，并建议消费者按照属地管辖原则向当地12315机构直接投诉举报；针对消费者李女士反映的在哈尔滨某公司租赁共享单车无法退还押金的投诉，郭杰要求12315工作人员予以督办。在听取群众对12315投诉举报处理工作的意见建议时，郭杰在12315平台中随机选取1件已办结的投诉，现场拨打投诉人电话进行回访，消费者刘女士对在疫情期间发生的某酒店预订婚宴不退订金问题的处理结果非常满意。此前，哈尔滨市市场监管局12315投诉举报中心在接到消费诉求后，做到了快接、快办、快结、快反馈，工作人员能够及时解决好消费者的“操心事”“烦心事”，得到了群众认可。在随后举行的12315投诉举报中心业务骨干座谈会上，郭杰听取了哈尔滨市市场监管局的相关工作情况汇报，对该局投诉举报快速处理、骨干作用发挥明显和“一诉双转”提高案件反馈率等工作给予充分肯定，并就下一步如何提高12315投诉举报处理的效能提出三点意见。一要进一步提高对12315工作重要性的认识。12315是市场监管部门的重要窗口和服务品牌，是人民群众反映消费诉求的主要途径。从数据分析情况看，哈尔滨市市场监管局12315投诉举报中心接收的投诉举报数量接近全省工作量的一半，因此一定要全面加强工作机构和人员队伍建设，保持好品牌特色，切实发挥好12315热线惠通民生的“连心桥”“解忧线”作用。二要进一步加强12315投诉举报处理规范化制度化建设。要依据国家总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定，加强快速处理制度机制建设，突出抓好人员业务培训和职业素养的提高，积极探索完善“接诉即办”的方式方法。三要进一步落实12315投诉举报处理主体责任。要盯着存在的突出问题，强化责任意识，严格落实催办督办等制度，督促辖区局及时处理群众诉求，不断提升投诉举报处理工作的效能。