2020庚子年春節，武漢封城、全國防控，商場歇業、餐廳關門……肆虐的疫情打破了中國人習以為常的普通生活。一批又一批醫護人員，從全國各地趕往武漢。疫情期間，除了政府和醫療機構外，中國網際網路公司也都紛紛出手。阿里10億物資馳援武漢，騰訊向武漢捐款3億、位元組跳動捐贈2億……網際網路公司展現出了強大的資源排程能力，為這場疫情戰爭貢獻物力、財力、運力，透過平臺進行公眾防疫教育、引導社會秩序，支援著特殊時期的社會生活運轉。2020年的這個春節，可能是很多網際網路公司和員工最累的一個春節。因為疫情，很多人放棄假期在家加班——有些是被迫的，也有很多是主動請戰的。這些公司和員工這段忙碌的經歷，是網際網路公司參與社會公共問題治理的又一個縮影。文｜王維睡衣客服：接聽醫生的電話越多，越尊敬他們大年初三早上7:30，湖南益陽，支付寶客服李鼎準時坐到電腦前，開始一天的工作。這個春節，她帶著丈夫回老家過年。但實際上，她跟丈夫一天也說不上幾句話。「眼睛一睜穿著睡衣就開始工作，一整天都顧不上洗臉。」因為客服電話內容會涉及到來電使用者的隱私，她把自己關在房間內工作。除了喊吃飯，家人也不敢輕易去打擾她。打電話來的，都是來自武漢各大醫院的醫生。為了保護一線醫護人員，支付寶這天凌晨上線了「醫護人員保障金」，被感染的醫護人員可以免費申請最高10萬元的保障金。打電話來的醫生，有些已經不幸被新冠病毒感染，有些則單純來諮詢保障金的規則。這個春節，支付寶總共有248名客服和李鼎一樣，在這個春節加班接聽全國醫生的諮詢電話、處理申請需求。每天早上9點，他們透過線上影片開例會安排一整天的工作。平均每位客服一天要接50多個來電。第一天，收到了40多位感染的醫護人員的保障金申請。李鼎所在客服團隊的每日線上例會，影片顯示名字為阿里花名武漢大學中南醫院急救中心病房主任趙醫生，27號那天給支付寶客服打了電話，是李鼎的同事陳爽接到的。陳爽是湖北孝感人，因為武漢封城這個春節沒能回家，留在杭州工作。早在1月10日，趙醫生所在的中南醫院急救中心就被抽用為發熱病房，病情嚴重的發燒病人都要在急救中心觀察三天，進行核酸檢測確認是否感染新型肺炎。趙醫生和同事開始了連軸轉的工作，急救中心一直是滿床的狀態。趙醫生軍醫出生，參加過2003年SARS和2008年的汶川地震救援。經歷過大風大浪的他被陳爽稱為「硬漢醫生」，因為即使發現自己被感染後趙醫生也非常淡定。為了不佔用醫院床位，他選擇回家隔離治療。在家隔離的日子他也不願意閒著，在醫院網站上線上問診，20小時接診了200個病人。「協和醫院有位被感染的醫生來申請保障金的時候，建議我們把保障金額度降低一些，怕我們的負擔太重。接醫生的電話越多，就會越尊敬他們。」很多醫生康復後會選擇回到醫院繼續戰鬥。作為湖北人，陳爽有幾次都差點在接醫生電話的時候哭出來。「我們能做些什麼？」李鼎和陳爽的老闆，支付寶保險事業群的總裁尹銘，從大年初一晚上就開始忙碌了起來。這一天，是武漢封城第三天。浙江、四川、山東、湖南等省份組織醫療隊，馳援武漢。全國30個省（區、市）宣佈啟動重大突發公共衛生事件一級響應。全國疫情形勢陡然嚴峻。「我們能做些什麼？」大年初一晚上，家在上海的尹銘在他的團隊工作群裡問。他們最先想到的是醫療險啟動新冠肺炎快速理賠，協調合作的保險公司開啟綠色理賠通道。但早在1月21日，國家醫保局就宣佈為新冠肺炎患者採取特殊報銷政策，也就是新冠肺炎患者醫療費基本由國家醫保承擔。按照醫療險行業規則，由國家兜底的疾病治療，醫療險無法進行重複理賠。「現在風險最高、最需要保障的是一線的醫護群體。」支付寶保險平臺產品總監梁越平在浙江東陽參與群裡的討論。在他看來，醫護人員是抗擊疫情的主力軍，他們需要更多保障的防護來減輕後顧之憂。「免費給醫護人員提供保障」的產品方向得到了很多同事的支援。而一位醫生在朋友圈的呼籲讓他們更堅定了這個想法。放棄精算，「盲拍」預算，連夜上線大年初二下午13點，在經過初步的方案論證之後，專案正式立項。支付寶保險事業群的技術、產品、運營、UED(使用者體驗設計)、法務和財務，一共50人左右的虛擬團隊，在全國各地瞬間到位。但產品要落地，一堆技術性問題也迎面而來：新冠肺炎傳染源還未確定，這種突發疫情如何做精算？2003年的SARS的發病率、死亡率能作為參考嗎？一線醫生護士都在忙於抗擊疫情，如何簡化他們領取保障、申請保障金的流程和步驟？保障金是免費捐贈給醫生，沒有準確精算的話，如何預估可能產生的資金預算？……資深資料專家徐海軍當時人在杭州。他分析了2003年SARS的統計資料：全國確診感染人數5327例，死亡349例，其中醫護人員感染近1000例，殉職約100人。而1月27日這天，新冠肺炎當時的全國確診人數為1975例，被感染醫護人員為15人。「我們不知道這次疫情會不會比SARS嚴重，會嚴重多少倍。這種情況下，精算手段基本失效。」支付寶的資深財務專家胡錚透露，團隊最後只能「盲拍」一個預算數字，如果發放完了再補充申請。為了節省醫護人員的操作成本，產品經理許衛傑提出了最簡化領取和「無接觸理賠」的產品方案。醫生只需在支付寶裡點選確認領取，支付寶的實名體系自動登記、核實領取人身份資訊。保障金申請的所有環節可在支付寶內完成，無需提交紙質資料，更無需接觸支付寶的工作人員。當許衛傑在湖州設計產品方案，徐海軍在杭州分析資料的時候，支付寶的視覺設計師金晶在湖南邵陽的家裡設計產品頁面。「一般情況下，互動都是在需求確認後開始做，而視覺則是在互動確認後開乾的。這次是一邊定需求一邊定互動，視覺也同步開始設計。」感謝與質疑保險產品的鏈條比較長，一般一個有影響力的保險產品，從立項、評估、精算、理賠服務和風控體系搭建，至少需要半個月或一個月的時間。而支付寶的醫護人員保障專案，從立項到上線僅用了13個小時。13個小時後，大年初三的凌晨2點，產品釋出上線了。早上10點多，訊息在醫生圈子裡傳開。1個小時，1萬人領取；4個小時，10萬人領取。許衛傑看著後臺直線上升的領取人數，知道這個產品「成了」。申請保障金、諮詢、感謝的電話也湧進了支付寶的客服熱線。河南省信陽市潢川縣人民醫院重症監護室的張醫生，傳來了一張他在病房工作的照片，並且留言道：「在一線，很苦，很累。謝謝你們在我們醫護人員最艱難困苦的奮戰中，為我們提供的一份保障。」國家衛健委的資料顯示，2019年我國執業醫生、註冊護士人數為770萬人。但是，本次在一線參與疫情防護的醫護人員暫未有統計資料。三天後，在支付寶上領取保障的醫護人員數量超過了100萬。「希望每一位醫護人員都能平安回到家人身邊，永遠用不上這份保障。」產品上線後，尹銘在社交平臺上發了這麼一段話。質疑的聲音也出現了。由於本次疫情主要採取定點集中收治，所以醫護人員保障只免費贈送給全國二級以上公立醫院的醫護人員。「難道我們基層醫護人員不配擁有這份保障嗎？」微博上，一位來自上海社群衛生服務中心的醫生髮出了這樣的質疑。也有不少網友希望將村鎮醫院醫護人員、技師等納入保障範圍。也有熱心媒體發出倡議：接下來將進入春運返程高峰，支付寶能不能把高鐵工作人員、邊境檢疫人員也納入保障？也有醫護人員的家屬不能理解這個產品，在朋友圈情緒激動。嚴峻的疫情形勢下，這些聲音讓專案組的人清醒地認識到，一個專案，一個公司的能力是有限的。他們只能量力而行，優先保障風險最高、最需要保障的群體。更大的挑戰在於，截至2月5日，全國新冠肺炎確診病例28018例，已經是2003年SARS的5倍，也遠超專案組當初的預測。並且，疫情拐點還未出現。支付寶這個團隊的故事，只是這個春節裡很多網際網路公司團隊的一個縮影。在各地採購醫療物資的阿里員工、為武漢醫院做飯送飯的盒馬廚師，義務接送醫生護士上下班的滴滴司機，堅持送餐的外賣小哥……他們都在為疫情而忙碌奔走，在這場疫情的洪流裡做著自己的努力。也因為他們的努力，人們被疫情打破的生活多了一些便利和安全感。期待疫情早日結束。
2020庚子年春節，武漢封城、全國防控，商場歇業、餐廳關門……肆虐的疫情打破了中國人習以為常的普通生活。一批又一批醫護人員，從全國各地趕往武漢。疫情期間，除了政府和醫療機構外，中國網際網路公司也都紛紛出手。阿里10億物資馳援武漢，騰訊向武漢捐款3億、位元組跳動捐贈2億……網際網路公司展現出了強大的資源排程能力，為這場疫情戰爭貢獻物力、財力、運力，透過平臺進行公眾防疫教育、引導社會秩序，支援著特殊時期的社會生活運轉。2020年的這個春節，可能是很多網際網路公司和員工最累的一個春節。因為疫情，很多人放棄假期在家加班——有些是被迫的，也有很多是主動請戰的。這些公司和員工這段忙碌的經歷，是網際網路公司參與社會公共問題治理的又一個縮影。文｜王維睡衣客服：接聽醫生的電話越多，越尊敬他們大年初三早上7:30，湖南益陽，支付寶客服李鼎準時坐到電腦前，開始一天的工作。這個春節，她帶著丈夫回老家過年。但實際上，她跟丈夫一天也說不上幾句話。「眼睛一睜穿著睡衣就開始工作，一整天都顧不上洗臉。」因為客服電話內容會涉及到來電使用者的隱私，她把自己關在房間內工作。除了喊吃飯，家人也不敢輕易去打擾她。打電話來的，都是來自武漢各大醫院的醫生。為了保護一線醫護人員，支付寶這天凌晨上線了「醫護人員保障金」，被感染的醫護人員可以免費申請最高10萬元的保障金。打電話來的醫生，有些已經不幸被新冠病毒感染，有些則單純來諮詢保障金的規則。這個春節，支付寶總共有248名客服和李鼎一樣，在這個春節加班接聽全國醫生的諮詢電話、處理申請需求。每天早上9點，他們透過線上影片開例會安排一整天的工作。平均每位客服一天要接50多個來電。第一天，收到了40多位感染的醫護人員的保障金申請。李鼎所在客服團隊的每日線上例會，影片顯示名字為阿里花名武漢大學中南醫院急救中心病房主任趙醫生，27號那天給支付寶客服打了電話，是李鼎的同事陳爽接到的。陳爽是湖北孝感人，因為武漢封城這個春節沒能回家，留在杭州工作。早在1月10日，趙醫生所在的中南醫院急救中心就被抽用為發熱病房，病情嚴重的發燒病人都要在急救中心觀察三天，進行核酸檢測確認是否感染新型肺炎。趙醫生和同事開始了連軸轉的工作，急救中心一直是滿床的狀態。趙醫生軍醫出生，參加過2003年SARS和2008年的汶川地震救援。經歷過大風大浪的他被陳爽稱為「硬漢醫生」，因為即使發現自己被感染後趙醫生也非常淡定。為了不佔用醫院床位，他選擇回家隔離治療。在家隔離的日子他也不願意閒著，在醫院網站上線上問診，20小時接診了200個病人。「協和醫院有位被感染的醫生來申請保障金的時候，建議我們把保障金額度降低一些，怕我們的負擔太重。接醫生的電話越多，就會越尊敬他們。」很多醫生康復後會選擇回到醫院繼續戰鬥。作為湖北人，陳爽有幾次都差點在接醫生電話的時候哭出來。「我們能做些什麼？」李鼎和陳爽的老闆，支付寶保險事業群的總裁尹銘，從大年初一晚上就開始忙碌了起來。這一天，是武漢封城第三天。浙江、四川、山東、湖南等省份組織醫療隊，馳援武漢。全國30個省（區、市）宣佈啟動重大突發公共衛生事件一級響應。全國疫情形勢陡然嚴峻。「我們能做些什麼？」大年初一晚上，家在上海的尹銘在他的團隊工作群裡問。他們最先想到的是醫療險啟動新冠肺炎快速理賠，協調合作的保險公司開啟綠色理賠通道。但早在1月21日，國家醫保局就宣佈為新冠肺炎患者採取特殊報銷政策，也就是新冠肺炎患者醫療費基本由國家醫保承擔。按照醫療險行業規則，由國家兜底的疾病治療，醫療險無法進行重複理賠。「現在風險最高、最需要保障的是一線的醫護群體。」支付寶保險平臺產品總監梁越平在浙江東陽參與群裡的討論。在他看來，醫護人員是抗擊疫情的主力軍，他們需要更多保障的防護來減輕後顧之憂。「免費給醫護人員提供保障」的產品方向得到了很多同事的支援。而一位醫生在朋友圈的呼籲讓他們更堅定了這個想法。放棄精算，「盲拍」預算，連夜上線大年初二下午13點，在經過初步的方案論證之後，專案正式立項。支付寶保險事業群的技術、產品、運營、UED(使用者體驗設計)、法務和財務，一共50人左右的虛擬團隊，在全國各地瞬間到位。但產品要落地，一堆技術性問題也迎面而來：新冠肺炎傳染源還未確定，這種突發疫情如何做精算？2003年的SARS的發病率、死亡率能作為參考嗎？一線醫生護士都在忙於抗擊疫情，如何簡化他們領取保障、申請保障金的流程和步驟？保障金是免費捐贈給醫生，沒有準確精算的話，如何預估可能產生的資金預算？……資深資料專家徐海軍當時人在杭州。他分析了2003年SARS的統計資料：全國確診感染人數5327例，死亡349例，其中醫護人員感染近1000例，殉職約100人。而1月27日這天，新冠肺炎當時的全國確診人數為1975例，被感染醫護人員為15人。「我們不知道這次疫情會不會比SARS嚴重，會嚴重多少倍。這種情況下，精算手段基本失效。」支付寶的資深財務專家胡錚透露，團隊最後只能「盲拍」一個預算數字，如果發放完了再補充申請。為了節省醫護人員的操作成本，產品經理許衛傑提出了最簡化領取和「無接觸理賠」的產品方案。醫生只需在支付寶裡點選確認領取，支付寶的實名體系自動登記、核實領取人身份資訊。保障金申請的所有環節可在支付寶內完成，無需提交紙質資料，更無需接觸支付寶的工作人員。當許衛傑在湖州設計產品方案，徐海軍在杭州分析資料的時候，支付寶的視覺設計師金晶在湖南邵陽的家裡設計產品頁面。「一般情況下，互動都是在需求確認後開始做，而視覺則是在互動確認後開乾的。這次是一邊定需求一邊定互動，視覺也同步開始設計。」感謝與質疑保險產品的鏈條比較長，一般一個有影響力的保險產品，從立項、評估、精算、理賠服務和風控體系搭建，至少需要半個月或一個月的時間。而支付寶的醫護人員保障專案，從立項到上線僅用了13個小時。13個小時後，大年初三的凌晨2點，產品釋出上線了。早上10點多，訊息在醫生圈子裡傳開。1個小時，1萬人領取；4個小時，10萬人領取。許衛傑看著後臺直線上升的領取人數，知道這個產品「成了」。申請保障金、諮詢、感謝的電話也湧進了支付寶的客服熱線。河南省信陽市潢川縣人民醫院重症監護室的張醫生，傳來了一張他在病房工作的照片，並且留言道：「在一線，很苦，很累。謝謝你們在我們醫護人員最艱難困苦的奮戰中，為我們提供的一份保障。」國家衛健委的資料顯示，2019年我國執業醫生、註冊護士人數為770萬人。但是，本次在一線參與疫情防護的醫護人員暫未有統計資料。三天後，在支付寶上領取保障的醫護人員數量超過了100萬。「希望每一位醫護人員都能平安回到家人身邊，永遠用不上這份保障。」產品上線後，尹銘在社交平臺上發了這麼一段話。質疑的聲音也出現了。由於本次疫情主要採取定點集中收治，所以醫護人員保障只免費贈送給全國二級以上公立醫院的醫護人員。「難道我們基層醫護人員不配擁有這份保障嗎？」微博上，一位來自上海社群衛生服務中心的醫生髮出了這樣的質疑。也有不少網友希望將村鎮醫院醫護人員、技師等納入保障範圍。也有熱心媒體發出倡議：接下來將進入春運返程高峰，支付寶能不能把高鐵工作人員、邊境檢疫人員也納入保障？也有醫護人員的家屬不能理解這個產品，在朋友圈情緒激動。嚴峻的疫情形勢下，這些聲音讓專案組的人清醒地認識到，一個專案，一個公司的能力是有限的。他們只能量力而行，優先保障風險最高、最需要保障的群體。更大的挑戰在於，截至2月5日，全國新冠肺炎確診病例28018例，已經是2003年SARS的5倍，也遠超專案組當初的預測。並且，疫情拐點還未出現。支付寶這個團隊的故事，只是這個春節裡很多網際網路公司團隊的一個縮影。在各地採購醫療物資的阿里員工、為武漢醫院做飯送飯的盒馬廚師，義務接送醫生護士上下班的滴滴司機，堅持送餐的外賣小哥……他們都在為疫情而忙碌奔走，在這場疫情的洪流裡做著自己的努力。也因為他們的努力，人們被疫情打破的生活多了一些便利和安全感。期待疫情早日結束。
“盲拍”預算，無接觸理賠……一款被疫情催生出來的特殊保險
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