خدمة العملاء على أفضل وجهٍ ممكن تلبية احتياجات عملائك تجاوَز حدود الواجب
من الضروري جدًا أن يفهم الموظفون دورهم في الاحتفاظ بالعملاء. يكون الموظفون أحيانًا هم حلقة الوصل الوحيدة بين العمل وبين العملاء، لذا احرص على تعامل الموظفين مع العملاء باحترام وبنفس الطريقة التي ستتعامل بها معهم بنفسك.  أنشئ أدلة تدريبية وطرق تدريب تجذب الموظفين باختلاف أساليب الجذب لديهم، واستخدم في ذلك الفيديو، والقراءة، وحتى دمج لعب الأدوار (role-play) في روتينك التدريبي. عيّن موظفًا ذا خبرة للإشراف على الموظفين الأحدث. قدّم لموظفيك حوافز كجائزة "أفضل موظف في الشهر" أو "الموظف الذي يفضّل العملاء التعامل معه" لكسب اهتمام الموظفين في التعامل مع العملاء بشكل جيد. إن اخترت ساعات عمل غريبة لعملك، فإنك ستعاني بالتأكيد في مهمة الاحتفاظ بالعملاء. لا تجعل تذكّر ساعات العمل أمرًا صعبًا. تكيّف مع حاجات عملائك واجعل ساعات العمل مناسبة للوقت الذي يحتاجون فيه إلى خدماتك. ضع في الاعتبار ساعات العمل الاعتيادية. إن كنت تفتح متجرك باكرًا وتغلقه قبل خروج الموظفين، فلن يتمكن الأشخاص الذين يعملون لساعات اعتيادية من التسوّق في متجرك. فكّر في فتح المتجر لمدة أطول، أو فتح المتجر خلال عطلات نهاية الأسبوع. إن كنت تقدّم الإفطار في مطعمك حتى الساعة 10:30 ثم حضر عميل الساعة 11 يرغب بتناول الإفطار، فقد يكون حينها الأمر حرجًا، فمن ناحية أنت لا ترغب بتغيير نظام المكان وتجهيز إفطار لهذا الشخص خصّيصًا في وقت الغداء، إلا أنك ترغب كذلك بإبقاء العميل سعيدًا. ما الذي يجب فعله إذًا؟ كن مرنًا على قدر المستطاع بالنظر إلى الموقف الذي تتعامل معه. أعلم العميل أنك تستثني القاعدة من أجله بطريقة لطيفة وودّية. كأن تقول له "نحن نتوقف عن تقديم الإفطار في الساعة العاشرة والنصف، لذا فقد يتطلّب الأمر بعض الوقت الإضافي، إلا أننا سنجهّز الإفطار لك، هل هناك أي مشكلة في ذلك؟" تظهر بعض المشكلات مع العملاء أحيانًا، وتحدّد طريقة تعاملك مع الخلافات إذا ما كنت ستحتفظ بالعميل أم لا.  استمع لقول العميل فيما يخص المشكلة المطروحة. احرص على سماع العميل قبل الوصول إلى نتيجة. تفقّد ما إذا كان هناك أي وسيلة يمكن من خلالها إرضاء العميل وحثّه على العودة إليك من جديد. أنه الخلافات وديًا بسلوكٍ إيجابي. أعلم العميل أنك ستشعر بالسعادة إن كان راضيًا. لا ينبغي أن يثق العميل بالمنتج فقط، بل يجب أيضًا أن يثق بوصفك للمنتج وبطريقة تقديمك له. يبحث العميل عن تقديمك لأسبابٍ واقعية تشير إلى سبب تلبية منتجك لرغباته.  درّب طاقم العمل على تحصيل مزيد من المعلومات من العميل حول الطريقة التي يخطّط (أو يرغب) لاستخدام المنتج بها أثناء عملية البيع. استخدم أسئلة استكشافية لإلقاء مزيدٍ من الضوء على العميل، مع إبداء اهتمامٍ شخصي بمعرفة شخصيته ومجال عمله. يمكن أن يكون تجميل المنتجات جانبًا مهمًا من أي عمل، ولكن يجب ألا يتعدّى ذلك الحد الذي يشعر فيه العميل بذلك. لا يرغب أي شخصٍ بأن تتم مضايقته لشراء شيءٍ يعلم أنه لا يحتاج إليه. لا توجد طريقة محدّدة لتصميم وتنظيم أي متجر، فقد تجد أن الشيء الذي يُشعر أحد العملاء بالراحة ينفّر عميلًا آخر. الأمر الثابت هو أن متجرك يحتاج إلى الاهتمام بنظافته يوميًا، ويحتاج أيضًا إلى تنظيمه ليظهر بمظهر احترافي ومرحِّب بالزبائن. بغض النظر عما إذا اخترت أن يكون طراز المكان عصريًا، أو عتيقًا، أو مريحًا، أو أنيقًا، يتوجب عليك دائمًا الحفاظ على نظافة المكان باستمرار. إن كنت ترغب بعودة العملاء إلى عملك المرة تلو المرة، من المهم تعلّم طريقة معرفة احتياجات قاعدة العملاء التي تمتلكها وفهم ما تقدّمه للسوق. لماذا سيفضّل العملاء خدماتك ومنتجاتك عن الخدمات والمنتجات الأخرى؟ يقوم العملاء بالرجوع إلى مقدّمي الخدمات والمنتجات لسببٍ أو أكثر من الأسباب البسيطة التالية:  تصوّر العملاء أن عملك يقدّم لهم صفقة مربحة. تصوّر العملاء أن عملك يقدّم خدمة أو منتجًا لا يمكنهم الحصول عليه من مكان آخر. تصوّر العملاء أن عملك يعامل زبائنه بشكل جيد. يتطلّب ترويج عملك بشكلٍ مناسب وتعديل خدماتك ومنتجاتك لتناسب قاعدة المستخدمين قدرًا كبيرًا من الصدق مع النفس وتقييم الذات. هناك احتمال كبير لعدم نجاح الأعمال التي تعاني من أزمة بالهوية أو ثقة مفرطة بمنتجاتها. هل تحتاج إلى جعل خدماتك ومنتجاتك أكثر عصرية؟ هل تحتاج إلى الحفاظ على هويتك لتجنّب فقد العملاء الذين يميلون إلى الأسلوب القديم؟ يعتمد هذا الأمر عليك وعلى عملك.  إن كنت تبيع منتجًا ما في سوقٍ غير مستهلِك لهذا المنتج، فمن المهم الاعتراف أن هذا الأمر يشكّل تحديًا يجب تجاوزه في منهجية العمل. كيف يمكنك التأقلم لتطوير منتجٍ قابل للتسويق، أو إيجاد سوقٍ للمنتج الذي تقوم بصنعه بالفعل؟ قارن منتجك بالمنتجات المنافسة، واجمع معلوماتٍ عن المنافسين. إن كتابة جملة مثل "أفضل مذاق قهوة في المدينة!" شيء، ومعرفة مدى جودة القهوة التي تقدّمها مقارنة بالمقاهي الأخرى شيء آخر. إن كانت قهوتك أفضل قهوة في المدينة بالفعل، اجعل سعرها مناسبًا لذلك. إن لم تكن قهوتك هي الأفضل بالفعل، فيتوجب عليك تسويقها اعتمادًا على أسعار المنتجات المنافسة. يقوم معظم الأشخاص بتجربة أي شيءٍ مرة واحدة، إلا أن عودتهم لاستخدام المنتج أو الخدمة يتطلّب أن يكون المنتج أو الخدمة جيدًا جدًا، ويرغب المستهلك أن يضمن أن جودة المنتج لن تتغير مع مرور الأيام. إن جودة الخدمة وقيمة العرض الذي تقدّمه أهم بكثير من أي جانبٍ آخر من جوانب عملك. لوضع المسألة بشكلٍ مختصر، يجب أن يحب العملاء منتجك وأن يعلموا أنه يمكنهم الوثوق به، وإلا فإنهم لن يشتروا المنتج من جديد، بغض النظر عن مدى حرص طاقم العمل، وبغض النظر عن نظافة المتجر، وبغض النظر عن ثمن المنتج. طوّر مقاييس جودة صارمة وضع سبلًا للحفاظ على هذه المقاييس. إن كنت تقدّم الطعام، فيجب أن يكون الطعام بنفس الجودة في أي يومٍ من أيام الأسبوع، وسواءً ما إذا كان من يقوم بتحضير الطعام موظف متمرّس أو موظف جديد. بالنسبة لأي عملٍ في مرحلة النشوء، من المهم جدًا استقصاء ما يعجب الزبائن وما لا يعجبهم في عملك. قدّم للعملاء بطاقات إبداء رأي أو أرسل لهم رسائل بريد إلكتروني لمعرفة رأيهم في عملك وإيجاد أفكارٍ حول طريقة تحسينه.  احتفظ بسجلات شكاوى العملاء لتقدير أنواع المشكلات التي تظهر لك ومدى تكرّر هذه المشكلات، ورد الفعل الذي تتلقّاه من العميل. ستلاحظ أن عدد الشكاوى يقل في بعض الحالات مع تطوّر المنتج أو الخدمة. إن واجهت تكرّر الشكاوى حول نفس الموضوع مرة بعد مرة، يكون بذلك الوقت قد حان لإيجاد وتجربة وسائل جديدة لتحسين العمل. يعتمد نجاح الأعمال في عصرنا الحالي بشكلٍ كبير على ما يقوله المستخدمون على شبكات التواصل الاجتماعي، خصوصًا في المدن الكبيرة التي تحتدم فيها المنافسة. قد تعتقد أنك تفعل ما بوسعك لجذب العملاء، ولكن لا تتجاهل سمعتك على شبكة الإنترنت. اشترك في شبكات التواصل الاجتماعي وتواصل مع العملاء، واستفد من ردود الفعل التي يقدّمونها في هذه الشبكات.  يجب أن تمتلك الأعمال التجارية التي تطمح إلى النجاح موقعًا إلكترونيًا مفيدًا واحترافيًا. يجب أن يُشعر الموقع الإلكتروني الناس بحاجتهم الماسة لامتلاك المنتج أو الخدمة، وأن يقدّم معلومات أساسية حول ساعات العمل والمنتجات. لا تكتب تقييمات زائفة مهما كان حجم المنافسة. إن وجدت أن الناس يكتبون تعليقات سيئة حول عملك، فهذا خطأك أنت. قم بإجراء تغييرات في عملك لتصحيح ذلك. يجب أن يتبع كل عملٍ عملائه، حيث أنه لا توجد قواعد عامة للاحتفاظ بالعملاء. يجب أن يتبع المطعم الفاخر الموجود في المدينة الكبيرة مجموعة مختلفة تمامًا من المقاييس والممارسات عن المطعم الصغير الموجود في بلدة صغيرة حيث أن القاعدة الجماهيرية في كلتا الحالتين تمتلك توقّعات، ومقاييس، واهتمامات مختلفة.  إن كنت تقدّم منتجًا فاخرًا أو خدمة متخصّصة - شيء يجذب شريحة سوقية صغيرة - يتوجب عليك التأكد من أن عملك موجود في مكان ينتشر فيه الباحثون عن هذا المنتج، أو أن تبتكر طريقة لجذب العملاء نحو منتجك أو خدمتك. أكثر العوامل التي تساعدك على الاحتفاظ بالعملاء هي جودة المنتج وقيمة المنتج مقابل ثمنه. إن كنت تقدّم منتجًا ذا طلبٍ جماهيري واسع، مع توافر هذا المنتج في أكثر من مكان، فستكون حينها قدرتك على التسويق، والتزامك بالجودة، وطريقة خدمة العملاء هي العوامل الرئيسية في الاحتفاظ بالعملاء. يحب العملاء التسوّق وتعرّف البائع عليهم أو على الأشياء التي يفضّلونها. قد يفضّل بعض العملاء التسوّق في المكان الذي يعلمون أن المعاملة فيه حسنة على التسوّق في مكان يمتلك منتجًا أفضل.  اعرف أسماء العملاء واستخدمها لتحيّتهم. يحب العملاء أن يشعروا بأهميتهم، وقد تكون معرفة أسمائهم أو المنتجات التي يفضّلونها هي كل ما يتطلّبه الأمر لعودتهم إلى مكان عملك من جديد. لا يوجد عملاء "صغار". عامل كل العملاء وكأنهم سينفقون مبلغًا طائلًا من المال في متجرك، وكرّر ذلك دائمًا. اعمل بعد ذلك على تحقيق هذا الأمر بالفعل. يمكن أن يكون تطوير برنامج خصومات للعملاء المعتادين طريقة رائعة للاحتفاظ بالعملاء. عند قدوم العملاء إلى متجرك، ابحث عن طريقة تجذبهم بهم نحو التسجيل في قائمة بريدية، وذلك لإطلاعهم على العروض الخاصة، والخصومات، والعروض الترويجية بين الحين والآخر. من المرجّح عودة العملاء إلى عملك من جديد إن قدّمت لهم سببًا لذلك. من الجيد أيضًا الترويج لصفحات عملك على شبكات التواصل الاجتماعي، والطلب من العملاء أن يقوموا بالإعجاب بالصفحة أو إرسال طلبات صداقة لها. يمكن أن تكون هذه الطريقة رائعة للحفاظ على تواصل مع عملائك. إن القيام بعكس ذلك أحد الأخطاء التي ترتكبها الأعمال التجارية، ويمكنك تحقيق الكثير من المنافع عن طريق السعي إلى تقديم ما يفوق توقعات العملاء. لا تُشعر العميل بأنه لا يمكنه الاستغناء عن منتجك إن كنت تعلم أن المنتج رخيص الثمن ولا يمكن الاعتماد عليه. لا يمكنك الاحتفاظ بالعملاء بهذه الطريقة، حتى وإن كان المتجر نظيفًا وكان تعاملك مع الناس لطيفًا. إن كنت تعلم أن منتجك أفضل من أي منتج منافس في المدينة، فلا حاجة حينها للتصريح بذلك مباشرةً. اسمح للمنتج بالتعبير عن نفسه، وضع هامش ربح مناسب، وقدّم خصومات منتظمة على المنتج لزيادة شعبيته. إن علم الناس أنهم سيحصلون على صفقة جيدة وجودة ممتازة، تكون بذلك قد حقّقت النجاح المطلوب. من الشائع أن يكون الموظفين على أحد طرفي هذه الفكرة. ففي بعض المتاجر، يكون الموظفون جامدين ولا يبدون اهتمامًا بالعملاء، كما أنهم يتحدّثون مع بعضهم البعض أو يستخدمون هواتفهم المحمولة، بينما يلتصق الموظفون في متاجر أخرى بالعملاء ويرفضون تركهم لوحدهم. يكره العملاء نوعي المعاملة على حد سواء. درّب موظفيك على أن يكونوا "حاضرين" دائمًا، وعلّمهم أيضًا القدرة على ترك مساحة كافية للعميل.  يجب أن يكون مظهر الموظفين حسنًا وأن يقدّموا أنفسهم بطريقة جذّابة أثناء ساعات العمل. ألزم الموظفين بطراز ملابس معيّن في مكان العمل، بحيث تناسب ملابسهم المنتج أو الخدمة المقدّمة. لقد تعرّضت شركة Abercrombie & Fitch إلى هجومٍ شرس مؤخرًا بسبب تفضيلهم للموظفين النحاف ذوي البشرة البيضاء. إن كنت ترغب بالحفاظ على عودة العملاء إلى مكان عملك دائمًا، قدّم أطيافًا مختلفة من المجتمع في طاقم العمل. أحد الوسائل الرائعة التي لا تقدّر قيمتها عادةً للاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد هي التعاون مع أعمال مكمّلة أخرى، أو التعاون مع أعمال قريبة تقدّم خدمة مختلفة لقاعدة عملاء مشابهة، ويكون ذلك عن طريق ترويج كل عمل للعمل الآخر. علّق ملصقات إعلانية تعلن فيها عن متجر ملابس في مغسلتك، أو قم ببيع فطائر من المخبز المجاور في مقهاك مقابل بيعهم للقهوة في مخبزهم. على الرغم من أنك قد لا تعتقد أن المستخدمين الذين ينهمكون في استعمال أجهزة الكمبيوتر المحمولة هم أفضل زبائن على الإطلاق، إلا أنّ تسارع موجة العمل الحر على الإنترنت تدفع الكثير إلى البحث عن مكانٍ للجلوس واستخدام الشبكة اللاسلكية. إن كنت تدير مطعمًا أو مكانًا آخر يقوم فيه العملاء بالاحتشاد، فإن وضع سياسة لاستخدام الشبكة اللاسلكية تعدّ طريقة رائعة لدفع العملاء إلى العودة إلى عملك من جديد. أحد مشاكل الشبكات اللاسلكية هي أن بعض العملاء يطلبون شيئًا واحدًا رخيصًا ويجلسون في المكان لمدة 6 ساعات لاستخدام الشبكة اللاسلكية، مما يحرمك من مساحة تحتاج إليها لاستقبال عملاء جدد. فكّر في سياسة مؤقتة لاستخدام الشبكة اللاسلكية حتى لا تتضرّر من ذلك.
درّب موظفيك على التعامل مع العملاء باحترام. حدّد ساعات عمل منتظمة ومناسبة. كن مرنًا. قم بحل الخلافات بأسرع وقت ممكن. تعلّم البيع بصدق. حافظ على نظافة المكان واجعله يُظهر الترحيب بالعملاء. اعرف احتياج عملائك. اعرف طبيعة عملك وطبيعة ما تقدّمه. حافظ على جودة منتجك أو خدمتك باستمرار. اجمع ردود أفعال العملاء. انتبه لسمعتك على شبكة الإنترنت. كن مستعدًا للتكيّف مع السوق الذي تتنافس فيه. كوّن علاقات حقيقية مع عملائك. قدّم عروضًا مالية مميزة للعملاء المعتادين، وذلك لدفع العملاء إلى العودة من جديد لمعرفتهم بمدى تقدير عملك لهم. احتفظ بقائمة عناوين بريد إلكتروني أو أرقام هواتف. لا تقدّم وعودًا كبيرة وقدّم أكثر مما وعدت به. تأكد من تقديم الموظفين لأنفسهم بشكلٍ احترافي. روّج لعملك مع الأعمال الأخرى التي تكمّله. قدّم خدمة اتصالٍ لاسلكية مجانية بالإنترنت.
https://www.wikihow.com/Retain-Customers https://www.wikihow.com/Retain-Customers https://www.wikihow.com/Retain-Customers
Practicing Good Customer Service Adapting to Your Customers Going the Extra Mile