تحسين تجربة العملاء الإلكترونية التواصل مع العملاء التعامل مع شكاوى العملاء معرفة آراء العملاء تصميم تجربة مألوفة للزبائن تدريب فريقك المختص بخدمة العملاء
يكون العملاء أسعد عندما تتاح لهم موارد إلكترونية لمساعدتهم في تجربتهم. سيؤدي هذا كذلك لتحرير خطوطك الهاتفية وصناديق البريد الإلكتروني من التواصل غير الضروري. ستوفر على نفسك وعلى عملائك وقتًا بفضل تخصيص قسم منظم ومفصل للأسئلة المتكررة؛ يمكن أن يتعلق ذلك القسم بأي شيء بدءًا من كيفية قيام شركتك بأعمالها وحتى المشاكل التقنية التفصيلية لأي منتج تبيعه شركتك. احرص على كتابة إجابات واضحة ومختصرة وبسيطة لكل سؤال. إن اختيارك لتلك الأسئلة يعتمد على نوع شركتك، ولكن إليك أمثلة على بعض تلك الأسئلة:   ما نوع المستندات الثبوتية المطلوب إحضارها من أجل شراء المنتج؟ ما الفرق بين خطة الخدمة العادية والمميزة؟ هل يوجد خيار لشراء هذا المنتج بالجملة؟ كيف يمكنني تشغيل هذا البرنامج على الكمبيوتر؟ احرص على جعل حضورك الإلكتروني منظمًا وجذابًا كما هو في الواقع.  يجب أن تكون جميع المعلومات المهمة الموجودة في الواقع مذكورة على الإنترنت. يجب ذكر ساعات العمل ومعلومات التواصل والعنوان وأي تفاصيل أخرى بوضوح على موقع الشركة؛ احرص على عدم وجود اختلافات بين ما تخبر به العملاء شخصيًا وبين ما هو موجود على الإنترنت. احرص على وجود خدمة عملاء إلكترونية على فيسبوك وتويتر بجانب الواقعية. كلما تفرعت شركتك أمكن لعملائك إيجادك ومعرفة إجابات أسئلتهم. اجعل بعض ممثلي خدمة العملاء مختصين بمراقبة شبكات التواصل الاجتماعي للحرص على حل مشكلات عملائك الساخطين. إن كان لديك الأشخاص والمساحة الكافية فيمكنك كذلك متابعة نموذج خدمة الدعم إلكترونيًا. سيسمح هذا للعملاء بمساعدة بعضهم في حل المشكلات ويمنحك آراء مهمة بشأن كيفية التحسن. خصص نظامًا للتواصل المباشر والحي مع ممثلي خدمة العملاء إن أمكن.  سيوفر هذا عليك وعلى عملائك وقتًا بتجنب سلاسل البريد الإلكتروني والمكالمات الصوتية الطويلة؛ سيقدر عملاؤك اهتمامك بهم إلكترونيًا كما تفعل في الحياة الواقعية. يتضمن الذوق الهاتفي سرعة الرد والوضوح والحماس لتلبية احتياجات العميل. عليك جعل العميل يشعر بتحقيق رغباته حتى إن كان في مدينة أخرى. إليك بعض الجوانب المهمة للذوق الهاتفي:   الحرص على الرد على جميع المكالمات الهاتفية خلال ثلاث رنات قدر الإمكان. الرد على الهاتف بأسلوب ودود. الحديث ببطء ووضوح وبمستوى صوت ملائم. تحية العميل باسمك واسم شركتك. سؤال العميل عن الكيفية التي يمكنك بها مساعدته. تقديم الدعم الفوري سواء عبر تحويل المكالمة إلى شخص آخر أو بدء عملية رد الأموال أو الإجابة عن سؤال بخصوص استخدام منتج. الوضوح بشأن الخطوات التي يتم اتباعها لتلبية احتياجات العميل. الصدق بشأن ما يمكنك فعله للعميل. إن لم تتمكن من الرد على سؤاله في الحال فاسأله عما إن كان يمكنك الاتصال به لاحقًا للإجابة. لا يحب العملاء سماع كلمات "لا" أو "أبدًا". بدلًا من استخدام نبرة سلبية حاول استخدام عبارات إيجابية لتأكيد رغبتك في مساعدة عملائك.  كن صريحًا ولكن أوضح كذلك مدى فعاليتك في الاهتمام بالعميل.   بدلًا من قول "لا أعرف إجابة هذا السؤال" قل العميل: "دعني أجد شخصًا يساعدك في هذه المشكلة. هل يمكنني جعله يتصل بك خلال دقائق؟" بدلًا من قول "ليست هذه وظيفتي" أخبر العميل "هل يمكنني تحويلك إلى قسم آخر؟ يمكنهم مساعدتك هناك." بدلًا من قول "لن توافق الشركة على هذا أبدًا" أخبر العميل "سأفعل كل ما بوسعي لضمان رضاك. سأتحدث إلى مشرفي بشأن الخيارات المتاحة لدينا." يقدر العملاء عدم إبقائهم منتظرين لساعات.  خلال أوقات رن الهاتف باستمرار، اسأل العملاء عما إن كان يمكنك تخصيص وقت لاحق لمعاودة الاتصال قريبًا. اجعل أحد ممثلي خدمة العملاء يعاود الاتصال بالعميل في الوقت المتفق عليه. بهذه الطريقة ستتجنب سخط العملاء وسيمر اليوم بسلاسة. وقت الرد على أسئلة العملاء أحد العناصر الرئيسية لرضا العملاء (أو سخطهم)، فاحرص على الرد خلال 10 ساعات على أي سؤال أو شكوى. لا تنظر للشكاوى على أنها مصدر إزعاج، بل إنها تزودك بمعلومات ضرورية بشأن عملك. الشكاوى مصدر لمعرفة المشاكل التي قد تزعج الكثير من العملاء. أقنع نفسك أن الشكاوى هي وسيلة مجانية لتقديم الآراء لشركتك وأنها ستسمح لك بحل المشاكل الجديدة. لا تخفِ هذه المعلومات عنهم وأخبرهم بوضوح وببساطة عما يجدر بهم فعله إن كانوا غير راضين عن خدمتك.  عليك كذلك ضمان بساطة الإجراءات. لا تحاول تثبيط العملاء عن إعادة المنتجات بجعلها عملية معقدة، فقد لا يعودون إلى المتجر أبدًا. احرص على الإنصات بحرص لعملائك مستخدمًا أساليب الإنصات الفعال.  أعد صياغة شكاويهم للتأكد من فهمها وحافظ على التواصل البصري وأومئ في الأوقات المناسبة وتجنب الكلمات المعقدة أو النبرة المتشككة. احرص على جعل أسئلتك تستهدف الحصول على إجابات وليس إيقاع عميلك في فخ. يريد العميل الغاضب الشعور بامتلاكه لدعم شركتك، فاحرص على الاعتذار وتوضيح فهمك لمدى الضيق الذي سببه له الموقف.  هذا أسلوب فعال لنزع فتيل التوتر وكذلك بدء عملية تصحيح الأوضاع. يمكنك إخبار العميل الغاضب بالآتي:   "يمكنني فهم سبب شعورك بالغضب." "أنا حقًا آسف لوقوعك في هذا الموقف المحبط." "أتفهم أنك غاضب. سأحاول تصحيح الوضع." إن حدثت مشكلة فقدم للعميل عدة خيارات لتصحيح الوضع. إن قدمت عدة حلول ممكنة وسمحت له بالاختيار فسيشعر بأنه استعاد السيطرة على الموقف المحبط. يمكنك مثلًا أن تقول:  "أنا آسف حقًا لتلقيك قميصًا مبقعًا في البريد. هل تود منا إرسال قميص جديد أم تود استعادة أموالك؟" "أعتذر عن عدم وصول موظفنا إلى منزلك في الوقت المحدد. يسعدنا تقديم خصم 20% للخدمة التي طلبتها أو يمكننا تقديم الباقة المميزة دون تكلفة إضافية إن رغبت بذلك." احرص على التعامل مع أسئلة وشكاوى العملاء بأسرع وقت ممكن مهما كانت الظروف. سواء كان الأمر يتعلق بإعادة منتج أو خصم مستقبلي أو تحديد موعد جديد أو جعل أحد المدراء يعتذر، فمن المهم التعامل مع الشكاوى بسرعة. اشكر عملاءك على استخدام منتجاتك وخدماتك. يمكنك التعبير عن امتنانك شخصيًا أو عبر لافتات بالمتجر أو ببطاقات شكر شخصية ترسلها للعملاء.  كن مقدرًا لحضور العميل، فبدونه لن يزدهر عملك. العديد من الشركات تفرط في تقدير قدرتها على تقديم خدمة عملاء جيدة، فكن صريحًا مع نفسك بشأن مدى رضا عملائك عن خدماتك ومنتجاتك. سيسمح لك استطلاع رضا العملاء بالحصول على منظور أكثر موضوعية لمدى جودة خدمة العملاء التي تقدمها. سيساعد تقديم مكافآت للعملاء مقابل ملء نموذج الاستطلاع في تشجيع مشاركتهم. يمكنك مثلًا إشراكهم في سحب أو تزويدهم بكوبون مقابل ملء نموذج الاستطلاع. لا تجعل الأسئلة أكثر من 10 إلى 15 سؤالًا في الاستطلاع. عليك جعل الاستطلاع شاملًا لكن غير متعب للعملاء. يمكن أن تتضمن أسئلة استطلاعات رضا العملاء التالي:   "هل تنوي استخدام خدماتنا مرة ثانية خلال السنة المقبلة؟ لماذا أو لمَ لا؟" "هل تشعر بحصولك على دعم موظفينا؟ لماذا أو لمَ لا؟" "ما مدى سهولة تصفح موقعنا؟ يرجى تقييم السهولة على مقياس من 1 إلى 10 حيث 1 تعني الأقل سهولة و10 تعني الأكثر سهولة." استخدم عملاء كمصدر لتعلم أساليب جديدة للتعامل مع المشكلات. يمكنك كذلك معرفة تفاصيل عن كيفية تعامل منافسيك مع مشاكل خدمة العملاء لديهم. ستتمكن من تحديد ما إن كانت شركتك تبلي حسنًا ومعرفة السياسات غير المجدية بالقدر المطلوب. ربما يمتلك منافسوك سياسات خدمة عملاء أكثر فعالية. في هذه الحالة من المهم أن تعرف بشأنها كي تتمكن من التحسن؛ احرص على أن تسأل في استطلاعات رأي رضا العملاء عن شعورهم تجاه منافسيك. يحب العملاء الشعور بوصول رأيهم وسيرغبون بامتلاك صوت في الشركة. رغم ذلك عليك التأكيد على أهمية دورهم في ملء الاستطلاع؛ أخبرهم بأن آرائهم ستساعد العملاء المستقبليين في التمتع بخدمة عملاء ممتازة. اشكر عملاءك على المساعدة في تلبية احتياجاتهم بفعالية أكبر. رغم أن العديد من الناس يظنون أن خدمة العملاء تقتصر على التعامل مع الشكاوى، فإن الأهم من ذلك هو منع عملائك من عدم الرضا في المقام الأول. من الصعب حقًا جعل شخص سعيد بعد إصابته بخيبة الأمل. قم بتصميم تجربة العملاء لديك بطريقة تمنع إصابتهم بعدم الرضا. محاولة ملائمة تجربة العملاء لكل شخص بعينه أمرٌ يستنزف الوقت والمال.  بدلًا من ذلك، فكر جيدًا بشأن العميل المثالي والقياسي بالنسبة لك. صمم سياساتك بحيث تلائم ذلك العميل. اسأل نفسك:  ما الخدمة أو المنتج الذي سيشتريه عميلي المثالي؟ بأي سرعة سيحتاج عميلي المثالي الحصول على المنتج أو الخدمة؟ ما الخدمة التقنية التي سيحتاجها عميلي المثالي؟   ما الذي يسعى العميل لتحقيقه من تلك العملية؟  كيف يمكنني مساعدة عميلي في تحقيق هذه المهمة؟ بدلًا من منح العملاء الحد الأدنى من الخدمة فاجعلهم سعداء للغاية بأن تلبي احتياجاتهم ثم تتخطاها. هذا سيبهر عملاءك ويشجعهم على الوفاء لشركتك. ستنشئ محاولة تخطي توقعات العملاء ألفة بينكم وتمنحك فرصة لتصحيح أي أخطاء قبل أن تصبح مشكلة كبرى.  إن كان عميلك المثالي سيحتاج خدمة خلال 10 ساعات مثلًا فحاول ضمان تقديمها له خلال 8 ساعات. يجب أن يكون المكتب أو المتجر مريحًا ونظيفًا ومشجعًا لقدوم العملاء. يجب أن يكون المكان كذلك منظمًا بشكل منطقي يسهل على العميل الحركة بداخله. فكر في أشياء مثل:  تخصيص مساحات لركن سيارات عملائك فقط. التأكد من سهولة دخول العملاء ذوي الإعاقات والإصابات إلى المكاتب. تعليق لافتات واضحة لإرشاد عملائك إلى حيث يحتاجون للذهاب. وضع أدلة أو كتيبات معلوماتية أو خرائط للمواقع الرئيسية بالمتجر مثل المداخل والسلالم. وضع أحد العاملين بالقرب من كل مدخل لإرشاد العملاء حسب حاجتهم. يستجيب العملاء بالإيجاب للاهتمام الفردي.  احرص على أن تنص فلسفة شركتك على جعل العميل في المقام الأول ومعاملته كشخص بدلًا من مجرد رقم. يقدر العملاء مثلًا عندما تقوم بالتالي:   تقدم نفسك باسمك. تسأل عن اسم العميل. تقضي بضع دقائق في الاستماع لاحتياجاته الخاصة. تساعده فيما يطلبه دون الهرع إلى الثرثرة بشأن ديباجة مكررة. ضع نفسك مكان عملائك أو زبائنك ثم اختبر تجربتهم في مكان عملك وحدد ما إن كنت بحاجة لعمل أي تحسينات. إليك بعض الطرق التي يمكنك بها اختبار تجربة العملاء:  الاتصال بالمكتب للتأكد من سهولة التعامل مع نظام الهاتف. إرسال بريد إلكتروني اختباري لترى الوقت المستغرق للرد. المشي في متجرك للتحقق من التسمية الصحيحة للبضائع والترتيب المنطقي والتوافر بحيث يعثر العملاء على ما يبحثون عنه. استخدام خاصية المحادثة المباشرة لترى مدى السرعة الممكنة للتعامل مع الشكاوى وحلها. اختيارات الخدمة الذاتية مثل الدفع الذاتي في المتاجر ونماذج الخدمة ذات نصائح حل المشكلات والخدمات الأوتوماتيكية من شأنها مساعدتك في تلبية احتياجات عملائك بفعالية أكبر. يحب العديد من العملاء امتلاك تلك الخيارات، حيث أنه يمكن لهم استخدامها في أي وقت من اليوم وحتى خارج ساعات العمل. يحب العملاء خصيصًا خيارات الخدمة الذاتية التي تمتاز بالسلاسة والمنطق.  يصاب العديد من العملاء بالسخط بسبب محطات الخدمة الذاتية غير الفعالة. احرص على وضع تعليمات واضحة بشأن كيفية استخدامها وفكر في وضع موظف بالقرب منها للمساعدة في حل المشكلات. تنبه جيدًا للأوقات المرجح فيها توافد العملاء بكثرة والأوقات الأخرى التي تخلو منهم. احرص على وجود قدرٍ كافٍ من موظفي خدمة العملاء خلال أوقات الذروة. طبقًا لنوع عملك، قد تكون ذروتك خلال العطلات أو وقت الغداء أو حتى خلال أوقات المساء وعطلات نهاية الأسبوع. سيكون عملاؤك أكثر سعادة إن كان لديك موظفون بعددٍ كافٍ لتلبية احتياجاتهم خلال تلك الأوقات المزدحمة. احرص على أن تكون أسعار السلع والخدمات عادلة ومتقاربة مع أسعار منافسيك. ثمة طرق جيدة لجعل عملائك يشعرون بمكافأتهم على ولائهم لك مثل التخفيضات الفعالة وحسومات الولاء وأقسام التصفية. احرص في كل الأحوال على كون الأسعار واضحة لتجنب إغضاب عملائك.   تذكر أن الناس يربطون بين السعر والجودة، لذا إن كان عملاؤك المستهدفون هم من الطبقة العليا ويبحثون عن الرفاهية فإن السعر ليس عاملًا مهمًا بالقدر ذاته ويمكنك زيادة الأسعار قليلًا. احذر من تخفيض أسعار السلع والخدمات لدرجة تؤدي لخسارتك للمال. لا تدفع شركتك للإفلاس من أجل رضا العملاء. من الضروري وضع مقاييس مطلوبة من الموظفين لأنك إن لم تتمكن من قياس مستوى الخدمة فلن تتمكن من التحكم بها. ما تعريف خدمة العملاء الجيدة في شركتك؟ أهي تكرار الزيارات؟ أم متوسط مرات الخروج؟ أم عدد السلع مقابل كل تذكرة؟ أم سرعة الرد على الشكاوى؟ أم الوقت المستغرق لحل المشكلات؟ حالما تضع تلك القائمة وتضع وسائل لتتبع تلك المقاييس فأخبر موظفيك بها.  إن كانت أحد مقاييسك هي عدد السلع لكل تذكرة فتعقب حجم سلة التسوق لعملائك أسبوعيًا. يمكنك معرفة متوسط عدد السلع لكل تذكرة ثم تحديد طرق لزيادة ذلك العدد. ربما تحتاج لتثقيف موظفيك بشأن جميع السلع كي يشجعوا العملاء على إضافة المزيد من المنتجات إلى سلال التسوق أو ربما لا يتم تموين الرفوف بالوتيرة المناسبة بحيث لا يتمكن العملاء من شراء كل ما يحتاجونه. إن زيادة حجم التذكرة قد يتطلب منك توظيف المزيد من الناس لضمان تموين الرفوف أو جعل الأولوية للتموين قبل أوقات الذروة. عليك تزويد موظفي وممثلي خدمة العملاء لديك بضوابط محددة لجعل العملاء راضين. يمكن أن يتضمن ذلك التحية اللائقة والإجراءات المتبعة للتعامل مع العملاء الساخطين وضوابط بشأن أقصى مدة يقضيها العملاء منتظرين على الهاتف.  احرص على جعل تلك الإجراءات واضحة لكل موظفيك وسهلة التطبيق؛ يمكنك تزويد الموظفين بكتيبات لمساعدتهم في تذكر تلك الضوابط. من الممكن أن تكون أفكار العميل ومعتقداته مختلفة عنك بسب تنوع الخلفيات الثقافية. احرص على تدريب موظفيك على التعامل مع الأشخاص ذوي الثقافات المختلفة من أجل تقليل عدد مرات سوء الفهم الناجم عن اختلاف الثقافات. تجنب الحنث بوعودك لأي عميل. لا تعد العملاء بما لا يمكنك تحقيقه وأوف بوعودك لهم.  لا تعد العميل مثلًا بإمكانية استعادة أمواله ما لم تكن متأكدًا تمامًا من إمكانية فعل ذلك ولا تعد العميل بأن بإمكانك منحه خصم 30% رغم معرفتك بأنه مؤهل للحصول على خصم 15% فقط. رغم أن سياسات الشركة الفعالة هي أدوات مهمة لإسعاد العملاء فعليك كذلك أن تثق بموظفيك. ثمة بعض المواقف التي لا تغطيها سياسة الشركة، وأحيانًا يجب اتخاذ قرارات لحظية. امنح موظفيك قدرًا من حرية التصرف بشأن كيفية التعامل مع شكاوى العملاء أو المواقف غير المتوقعة.   من الممكن مثلًا أن يمنح ممثل خدمة العملاء لديك أحد العملاء ثلاث قسلئم إضافية رغم أن سياسة الشركة تنص على تقديم كوبون واحد. بدلًا من الغضب على موظفك حاول أن تثق بأن حكمه أدى لتقديم أفضل حل للمشكلة. من المهم في الوقت ذاته تثقيف موظفيك بحيث يعلمون بمدى الحرية المتاحة لديهم لحل المشكلات وبشأن متى يجب عليك إحالة المشكلة إلى أحد المشرفين. تزويد موظفين بقواعد وسياسات مكتوبة من شأنه جعل ذلك جليًا. إن منحت موظفيك المجتهدين في إرضاء العملاء مكافآت فسيدركون مدى أهمية خدمة العملاء الممتازة لشركتك. فكر في وضع مكافأة شهرية في مكتبك للموظف المثالي. يمكنك كذلك تقديم علاوات لفرق خدمة العملاء التي تساعد في تحسين ولاء العملاء.  يمنحك وضعك للمقاييس السابق ذكرها نتائج ملموسة تكافئ بها موظفيك. إن كان لديك استطلاعات رأي لمدى رضا العملاء فيمكنك مكافأة الموظف ذي النتيجة العليا أو إن كان يمكنك تعقب مدى سرعة حل مشكلات خدمة العملاء فيمكنك مكافأة الموظف صاحب أسرع وقت في حل المشكلات بدقة وسرعة. نبه على أهمية وضعية الجسد المناسبة والصوت الواضح والأسلوب الودود والمظهر المهني كعناصر ضرورية لتحقيق خدمة عملاء جيدة. الانطباعات الأولى مهمة عند التواصل مع العملاء. اطلب من موظفيك الحديث بوضوح وبطء عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف. ثمة عدد من الطرق التي يمكنك استخدامها لتعليم موظفيك مهارات خدمة العملاء الضرورية. يمكنك مثلًا استخدام تمارين لعب الأدوار للتدرب على خدمة العملاء أو توظيف مدربين للقيام بورش عمل أو جعل الموظفين يملؤون نماذج تدريب عبر الإنترنت. يمكن حتى لورشة عمل مدتها ساعتان مساعدة موظفيك في تعلم مهارات جديدة لجعل العملاء يشعرون بتلبية احتياجاتهم.
خصص قسمًا للأسئلة المتكررة على موقع الشركة الإلكتروني. أنشئ تجربة إلكترونية وواقعية سلسلة. أنشئ نظام دعم عملاء متعدد القنوات. قدم خيار المحادثة المباشرة. التزم بالذوق عند الحديث الهاتفي. تجنب العبارات السلبية. قدم خيار معاودة الاتصال بدلًا من أوقات الانتظار الطويلة. رد على استعلامات العملاء خلال 10 ساعات. تذكر أن الشكاوى مفيدة. أخبر العملاء بإجراءات حل المشكلة بوضح. استخدم أساليب الإنصات الفعال. ساند العميل الساخط. قدم خيارات لعملائك. حل المشاكل عاجلًا. قل شكرًا. جهز استطلاع رأي لرضا العملاء. اجعل استطلاعات رضا العملاء قصيرة. اسأل كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء في المستقبل. اسأل عملاءك عن المنافسين. أخبر العملاء بسبب أهمية اشتراكهم في الاستطلاعات. أسعد العميل في أول زيارة له. حدد عميلك المثالي. تجاوز توقعات العملاء. قم بتصميم مساحة العمل واضعًا عميلك في الاعتبار. امنح كل عميل من عملاءك اهتمامًا فرديًا لجعلهم يشعرون بخصوصيتهم. تحقق من مستوى خدمة العملاء في مكتبك. امنح عملاءك اختيار الخدمة الذاتية. اعرف أوقات الذروة لديك. اجعل أسعارك تنافسية وملائمة لتوقعات العملاء المستهدفين. طور مقاييس الأداء لقياس خدمة العملاء. ضع سياسات تسهل على الموظفين التعامل مع العملاء بلطف. انتبه للاختلافات الثقافية. التزم بوعودك. امنح ممثلي خدمة العملاء لديك حيزًا من الحرية في التعامل مع المشاكل. كافئ الموظفين المتفانين في خدمة العملاء. درب الموظفين على التواصل الفعال. رتب أوقاتًا لتدريب موظفيك على خدمة العملاء.
https://www.wikihow.com/Ensure-Excellent-Customer-Service https://www.wikihow.com/Ensure-Excellent-Customer-Service https://www.wikihow.com/Ensure-Excellent-Customer-Service https://www.wikihow.com/Ensure-Excellent-Customer-Service https://www.wikihow.com/Ensure-Excellent-Customer-Service https://www.wikihow.com/Ensure-Excellent-Customer-Service
Optimizing the Online Experience Communicating with Customers Dealing with Customer Complaints Getting Customer Feedback Designing a Customer-Friendly Experience Training Your Customer Service Team