การ มีส่วนร่วม ของ ลูกค้า เป็น สิ่ง สำคัญ แรก ที่ ทำให้ ผู้บริหาร อาวุโส รับรู้ ถึง การ ขัดแย้ง หรือ การแข่งขัน ที่ คาดหวัง และ เพื่อ สร้าง หุ้นส่วน และ   coalitions   เพื่อ เข้าถึง ความเข้าใจ ที่ มี ร่วมกัน ของ ปัญหา
การ มีส่วนร่วม ของ ลูกค้า ทำให้ ผู้บริหาร รับรู้ ถึง ความคาดหวัง