Wenn die Mitarbeiter der Meinung sind , dass sie die Befugnis haben , Ziele und Ziele über ihre formalen Arbeitsplatz Beschreibungen und zugewiesene Einheiten hinaus zu erreichen , dann können , wenn die Kunden legitime Beschwerden haben , die Mitarbeiter der Front-Line-Mitarbeiter es sofort in Anspruch nehmen , anstatt darauf warten zu müssen , dass
Mitarbeiter , die mehr tun dürfen , als ein Skript zu befolgen , sind für Kunden hilfreicher und lösen schnell Probleme .