Si les employés pensent qu' ils ont le pouvoir de s' attaquer aux objectifs et aux objectifs au-delà de leurs descriptions formelles d' emploi et des unités attribuées , alors lorsque les clients ont des plaintes légitimes , les employés de première ligne habilités peuvent le faire immédiatement au lieu d' attendre que la direction s' en occupe .
Les employés qui sont autorisés à faire plus que suivre un script sont plus utiles aux clients et résolvent rapidement les problèmes .