如果 雇员 认为 他们 有 权 在 其 正式 职务 说明 和 分配 单位 之外 处理 目标 和 目标 , 那么 当 客户 有 正当 的 投诉 时 , 获得 授权 的 前线 雇员 就 可以 立即 做到 这 一 点 , 而 不 是 等待 管理 部门 参与 .
让 前线 雇员 在 不 涉及 管理 的 情况 下 解决 投诉 , 只 会 造成 更 多 问题 , 最终 需要 更 长 时间 才 能 解决 问题 .