« Actionnaires et annonceurs commencent à s’interroger sur l’autorégulation des réseaux sociaux »
Dans une tribune au « Monde », l’analyste financière Elizabeth Meyer observe la montée des risques de réputation, de perte d’utilisateurs et de baisse des revenus publicitaires que font peser les contenus inappropriés publiés par certains internautes.
Tribune. Récemment, les réseaux sociaux ont été sévèrement critiqués pour avoir manipulé leurs utilisateurs et promu des contenus nuisibles. Les médias accusent notamment Facebook d’avoir perturbé le résultat des élections américaines, d’avoir incité au génocide en Birmanie ou encore de faciliter le fonctionnement des réseaux pédophiles. Face à ces critiques, les réseaux sociaux appliquent volontairement leurs propres normes de « community management » et exercent leur droit à supprimer les contenus qui ne répondent pas à ces normes ou à restreindre les utilisateurs qui publient des contenus inappropriés de façon répétée. Toutefois, il n’existe aucune règle claire et reconnue par l’ensemble du secteur. Au-delà de l’opinion, des médias et des gouvernements, ce sont maintenant les actionnaires et les annonceurs qui commencent à s’interroger sur l’efficacité de ces pratiques d’autorégulation et sur les risques que font peser les dérives des réseaux sociaux. Ainsi, en 2018, Facebook et Twitter ont fait face pour la première fois à des résolutions d’actionnaires exigeant la transparence sur l’efficacité de leurs politiques de modération des contenus. Ces questions ont également des répercussions pour les entreprises qui font de la publicité sur ces sites. Les annonceurs souhaitent que les utilisateurs puissent avoir accès à leurs produits et services sans être associés à des contenus nuisibles. Les pertes de revenus potentielles issues de cette proximité pourraient être considérables. Il est déjà arrivé à de grandes entreprises telles que Disney, AT&T, Walmart ou Verizon de retirer des messages publicitaires en raison de liens vers des contenus inappropriés. Un environnement réglementaire incertain L’évolution de la réglementation et des attentes du public nécessite des mécanismes de modération plus efficaces. Bon nombre de plates-formes s’appuient à la fois sur la technologie et sur l’humain pour contrôler la conformité des contenus à leurs normes. L’intelligence artificielle et les algorithmes permettent d’identifier certains mots ou phrases, mais leur capacité à interpréter le contexte est limitée. Dans ce domaine, l’intervention humaine est nécessaire, et le rôle de modérateur de contenu, chargé de passer en revue les contenus signalés comme inappropriés et décider s’il faut les supprimer ou non, se développe. Cette activité, qui occupe des dizaines de milliers de sous-traitants, devrait connaître une croissance importante à mesure que les contenus générés par les utilisateurs augmentent. Ces sous-traitants ne fournissent malheureusement que peu d’informations sur la façon dont fonctionne la modération en pratique. De plus, cette activité peut être extrêmement désagréable et traumatisante. Il est alarmant de constater que la plupart des entreprises fournissent peu de détails sur le soutien psychologique apporté aux employés pour les aider à faire face à ce qu’ils voient et ce qu’ils entendent. Des modérateurs qualifiés et rigoureux peuvent aider les entreprises à tirer parti des opportunités commerciales et à répondre à cette demande croissante, d’où l’importance pour ces dernières d’investir dans le recrutement, la formation et le soutien psychologique appropriés pour ces collaborateurs.