Entre la SNCF et ses clients, les foyers de contestation se multiplient
La disparition des guichets provoque de longues files d’attentes devant ceux qui subsistent, et la complexité des nouveaux tarifs déroute les voyageurs.
Gare de l’Est, à Paris, le 4 avril. BERTRAND GUAY / AFP Vendredi 5 juillet après-midi, premier jour des grands départs de l’été, Françoise (le prénom a été modifié) tombe en arrêt devant le panonceau placé devant la boutique SNCF de la gare Saint-Lazare, à Paris : « Les personnes sans rendez-vous ont actuellement un temps d’attente de cent vingt minutes. » Françoise est venue à Paris changer son billet plein tarif contre un ticket à prix réduit assorti de l’achat d’une carte senior parce que, dans sa gare de banlieue, il n’y a plus de guichet. « Voilà maintenant qu’il faut prendre rendez-vous pour les billets de train, s’indigne-t-elle. Je ne peux pas attendre deux heures et le prochain rendez-vous est le 13 juillet ! Où est le service public ? » Quelques jours plus tôt, c’est Charlotte qui a subi une mésaventure impliquant la SNCF. Elle raconte : « En changeant un Biarritz-Paris pour le décaler à l’après-midi, je ne fais pas attention et c’est le nom de mon mari qui apparaît sur le ticket. Dans le train, le contrôleur exige que j’achète un nouveau billet. Hors de question : j’ai déjà payé et cela m’a même coûté 15 euros de faire le changement. Ayant refusé de donner ma carte d’identité au contrôleur, je suis, à mon arrivée gare Montparnasse, arrêtée par cinq vigiles de la SNCF et embarquée au poste de police voisin. Là, on va contrôler mon identité, fouiller mes valises et me donner un avis d’infraction de 250 euros, presque le double du prix de mon billet. Le comble, c’est que cet avis stipule que je n’ai pas de titre de transport, ce qui est absolument faux. » Raréfaction des points de vente physiques Voici deux exemples emblématiques d’une montée des griefs d’une partie des voyageurs envers la SNCF. D’interminables files d’attente ces derniers jours aux guichets des gares parisiennes à l’approche des grandes vacances d’été ont mis en évidence l’un des principaux reproches faits par les usagers à la SNCF : la raréfaction des points de vente physiques. Difficile de savoir précisément combien de guichets ont été fermés dans les gares et les boutiques SNCF, mais l’entreprise reconnaît qu’il s’agit d’un mouvement en cours, essentiellement lié à la digitalisation de la société. « Il y a bien une réalité du développement de l’achat sur Internet : aujourd’hui, plus de 90 % des billets sont achetés en ligne », explique Jérôme Laffon, directeur marketing de Voyages SNCF. De son côté, la CFDT estime qu’environ 5 000 postes ont disparu dans les gares françaises, les plus petites étant parfois complètement privées de tout point de vente. La Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) a fait une recension précise de ces disparitions dans la région Grand-Est. Résultat : 119 gares et haltes sur 353 sont dépourvues de guichet. Avec des situations kafkaïennes à la clé, comme l’histoire récente de ce prêtre malvoyant, monté en train à Dole (Jura), mais qui n’a pas pu prendre de billet à 3,50 euros pour cause de guichet fermé et a écopé d’une amende (retirée depuis) de 100 euros.