Après une série d’incidents, Airbnb promet de vérifier ses 7 millions de locations
L’entreprise de location entre particuliers a annoncé plusieurs mesures pour rassurer ses 600 millions de clients après la médiatisation d’arnaques et de fausses annonces.
Brian Chesky, PDG de Airbnb, à New York, le 13 mars 2017. MIKE SEGAR / REUTERS Airbnb s’est souvent vu reprocher de ne pas faire assez d’efforts pour répondre aux plaintes de ses clients. La plate-forme de location temporaire a réagi et décidé de vérifier l’exactitude des informations concernant la totalité des sept millions de locations proposées sur son site, d’ici à la fin de 2020. La vérification doit commencer tout de suite, a précisé l’un des cofondateurs de la société, Brian Chesky dans un courriel adressé, mercredi 6 novembre, à l’ensemble du personnel. Elle devra être achevée le 15 décembre 2020. L’exactitude des informations publiées sur le site, y compris l’adresse, les photos et autres détails ainsi que tout ce qui concerne l’état du logement, la sécurité et les équipements promis, seront vérifiés. La plate-forme s’engage, dès le 15 décembre de cette année, à reloger ou rembourser dans son intégralité un usager d’Airbnb dont la location ne serait pas satisfaisante. Article réservé à nos abonnés Lire aussi Paris, Venise, Munich, Vienne… Les villes confrontées aux difficultés de contrôle des locations Airbnb Une ligne d’urgence ouverte en permanence M. Chesky le reconnaît : « La plupart des hôtes font un travail formidable, mais les clients ont besoin de sentir que Airbnb est de leur côté, et nous sommes convaincus que cet engagement est une étape nécessaire pour rassurer les clients. » Le patron d’Airbnb a également annoncé la mise en place d’une ligne d’appel d’urgence – fonctionnant sept jours sur sept, 24 heures sur 24 – qui doit permettre de joindre « une vraie personne chez Airbnb partout dans le monde et à tout moment ». Le service fonctionnera à partir du 31 décembre de cette année aux Etats-Unis et sera étendu au monde entier courant 2020. Pour former et mettre en place une équipe d’employés en mesure de répondre rapidement aux demandes urgentes, Airbnb a pris pour consultants Charles Ramsey, qui a dirigé la police à Philadelphie et dans la capitale des Etats-Unis mais aussi l’ancien patron de la police de Palo Alto en Californie et conseiller du président Obama, Ronald Davis. Lire aussi Les mairies pourront exiger une liste des logements loués auprès de plates-formes comme Airbnb Locations à risque La dernière mesure prise par Airbnb pour rassurer ses 600 millions d’utilisateurs concerne la détection des locations à risque et notamment les locations présentées expressément pour faire la fête, qui sont désormais interdites. L’interdiction avait été annoncée le 2 novembre, le surlendemain de la fusillade d’Orinda en Californie, en même temps que l’augmentation du « contrôle manuel » des réservations signalées comme suspectes par le système automatique de détection des risques. La femme à laquelle le propriétaire de la maison d’Orinda avait laissé les clés lui avait dit vouloir faire venir douze membres de sa famille pour la soirée d’Halloween. Prévenu par des voisins de nuisances sonores, il a appelé la police après avoir observé sur des caméras de sécurité qu’il y avait bien plus de douze personnes dans la maison. En réalité, une centaine de personnes étaient présentes. Appelés plusieurs fois pour tapage nocturne, les policiers étaient en route vers la maison quand la fusillade a éclaté. Cinq personnes ont été tuées et plusieurs autres blessées. Article réservé à nos abonnés Lire aussi Airbnb, Abritel, Booking… Les propriétaires se rebiffent contre les sites de location de vacances Arnaque aux locations Fin octobre, Allie Conti, une journaliste, a publié une longue enquête sur le site Vice.com, racontant comment elle avait découvert par hasard une arnaque aux locations sur Airbnb et à quel point il était facile de tromper la plate-forme et difficile de la faire réagir en cas de plainte. Selon la journaliste, l’arnaque dont elle a été victime lors d’une visite à Chicago avant d’enquêter concernait une centaine de logements dans huit villes aux Etats-Unis. Elle consistait à attirer le client avec de fausses annonces de locations, de trouver une excuse pour dire qu’elles n’étaient pas disponibles une fois les clients arrivés sur place et de disparaître sans rembourser la location. Sur un autre front, Airbnb a perdu une bataille plus que symbolique mardi quand les électeurs de Jersey City, une banlieue new-yorkaise, ont approuvé de sévères restrictions sur les locations de courte durée. Ces règles, qui imposent notamment l’obtention d’un permis et la présence du propriétaire sur le site, devraient réduire l’afflux de visiteurs via le géant de la location en ligne, accusé d’aggraver la crise du logement, de transformer des quartiers paisibles et de nuire au secteur hôtelier. La plate-forme avait rassemblé 20 000 signatures réclamant un vote populaire sur ce règlement, et dépensé plusieurs millions de dollars dans l’espoir de le faire annuler. Airbnb a mis sa défaite sur le compte du lobby hôtelier new-yorkais. Mais ce revers pour Airbnb confirme les efforts de nombreuses villes – à commencer par les grandes métropoles touristiques comme New York, Paris, Berlin ou Barcelone – pour brider l’activité de la plate-forme.