Procès France Télécom : « Une dérive des outils de management »
Le consultant Gérard-Dominique Carton et la chercheuse Valery Michaux dénoncent, dans une tribune au « Monde », l’utilisation de la « courbe de deuil », outil d’analyse psychologique du comportement des salariés, par la hiérarchie de l’opérateur.
Rassemblement de syndicats de France Télécom devant le palais de justice de Paris, le 6 mai 2019, lors de l’ouverture du procès de l’opérateur. LIONEL BONAVENTURE / AFP Tribune. Comme c’est l’usage dans la plupart des politiques d’accompagnement du changement, France Télécom a formé plusieurs milliers de managers afin de conduire, sur le terrain, le plan de transformation stratégique lancé à la fin des années 2000. Parmi les outils inclus dans cette formation figurait la « courbe du deuil ». Issu des travaux de la psychiatre américano-suisse Elisabeth Kübler-Ross (1926-2004), cet outil permet de mieux identifier les différentes phases psychologiques par lesquelles passe une personne qui entre dans un processus de deuil : choc, sidération, déni, colère, révolte, peur, dépression, tristesse, suivies d’une phase de résignation puis d’acceptation où se projeter dans l’avenir est enfin possible. Ces différentes phases dépendent de chaque individu, et les thérapeutes s’en servent pour adapter le bon suivi à chaque phase. Article réservé à nos abonnés Lire aussi Procès France Télécom : radiographie d’un système de harcèlement moral Or les situations de deuil peuvent être extrêmement diverses lors des grands changements stratégiques d’entreprise : deuil d’un ancien métier, d’une compétence auparavant reconnue mais devenue marginalisée, d’une position hiérarchique respectée remise en question, d’une équipe qu’on se retrouve obligé de quitter par mutation non choisie, d’une culture basée sur la reconnaissance de l’expertise percutée par des modes de management quantitatifs à court terme, etc. La « courbe de deuil » a été introduite en entreprise au milieu des années 1990 pour accompagner les salariés lors de grandes transformations. Elle a été déployée avec succès depuis vingt-cinq ans auprès de 10 000 managers et dirigeants. De nombreux professionnels se sont inspirés de cette démarche et l’ont adoptée en masse : la courbe du deuil a fini par devenir un standard de la conduite du changement. Article réservé à nos abonnés Lire aussi France Télécom, la mécanique de la chaise vide Mais l’affaire France Télécom montre que beaucoup d’entre eux en ont dénaturé à la fois l’utilisation et l’objectif. L’important travail d’analyse de l’Observatoire du stress et des mobilités forcées de France Télécom a permis de mettre au jour les dérives de l’usage passif de cette courbe dès 2009. Elle était présentée comme un outil permettant de réduire les résistances au changement des équipes. Elle était utilisée pour expliquer aux manageurs de France Télécom que les individus passaient par différentes étapes avant d’accepter le changement, et que les signes de révoltes ou de dépression étaient « normaux », voire étaient les signes d’un « relâchement de la résistance » ! Lors de la diffusion, en 2010, d’un reportage d’« Envoyé spécial » (« Que s’est-il passé à France Télécom ? »), des cadres de France Télévisions formés par leur propre université d’entreprise à cette courbe de deuil ont même mobilisé leurs syndicats pour dénoncer la même dérive !